PLANO DE ENSINO
CURSO: Administração
SÉRIE: 1º Semestre
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 04hs/aula
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 80hs/aula
I- EMENTA
Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma organização e do
conhecimento/entendimento de suas necessidades, desejos e expectativas, de
acordo com os diferentes papéis que representam. Trata também do
estabelecimento de canais de relacionamento para os clientes e das diretrizes
para seu gerenciamento. Trata, ainda, satisfação e insatisfação dos clientes.
II – OBJETIVO GERAL
Contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas dos alunos, para
que possam bem exercer o papel de administradores, conforme definidas no
Projeto Pedagógico do Curso/PPC, em consonância com as Diretrizes
Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Administração – Resolução
n.o 4/2005 - CNE/CES.
III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais
são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e
como avaliar sua satisfação.
IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. Definições e Entendimento do Conceito Cliente.
a. Entendendo o significado da palavra cliente.
b. Tipos de clientes.
2. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo.
3. Atributos valorizados pelos Clientes.
4. Conhecimento de Clientes.
a. Como Saber o que os Clientes Priorizam.
b. A Necessidade de se Conhecer os Clientes.
5. Instrumentos para Ouvir os Clientes.
a. Será que os Clientes Sabem o que Querem.
6. Selecionando os clientes que interessam.
7. Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes.
a. Padronização do Atendimento ao Cliente.
8. Costumer Relationship Management (CRM) e Era do e-relacionamento e
as Regras da Economia.
9. Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes.
