Guia de Turismo: Verificando e Acompanhando Grupos de Turistas, Slides de Turismo

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Escola Estadual de

Educação Profissional - EEEP

Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

Curso Técnico em Turismo

Agenciamento e Guia I e II

Sumário

• Sumário........................................................................................................................................
• 1. TÉCNICA PROFISSIONAL DE GUIA DE TURISMO REGIONAL.............................................
• TRASLADO DE CHEGADA OU “TRANSFER IN”........................................................................ - 1.1. Tomar Providências Preliminares para a Recepção ao Turista......................... - 1.2. Assessorar os turistas em sua chegada............................................................ - 1.2.1. Constatar que é permitido o acesso direto ao desembarque da bagagem:... - 1.2.2. Constatar que não é permitido o acesso direto à bagagem:..........................
• 2. ACOMODAÇÃO DO TURISTA.................................................................................................
  • hotel........................................................................................................................................... 2.1. Tomar providências para a utilização entre o desembarque e o “check-in” no
    • 2.2. Efetuar o traslado de chegada...........................................................................
    • 2.3. Realizar o “check-in” no hotel............................................................................
    • 2.4. Realizar os trabalhos finais junto à agência de turismo...................................
• 3. TRASLADO DE SAÍDA OU TRANSFER OUT........................................................................
     • 3.1. Tomar Providências Preliminares a Saída do Turista......................................
     • 3.2. Realizar o “Check Out” no Hotel......................................................................
     • 3.3. Efetuar o Traslado de Saída............................................................................
  • ................................................................................................................................................ 3.4. Entregar a(s) ordem(ns) de serviço ao gerente do departamento competente.
  • traslado.................................................................................................................................... 3.5. Relatar oralmente, ou por escrito ao gerente do departamento o transcurso do
• 4. REALIZAÇÃO DO PASSEIO SEM PERNOITE......................................................................
     • 4.1. Tomar providências preliminares relativas ao roteiro.......................................
     • 4.2. Reunir o grupo que realizará o passeio...........................................................
     • 4.2.1. Constatar que o grupo se reunirá num ponto pré-estabelecido....................
  • de embarque previamente estabelecidos................................................................................ 4.2.2. Constatar que deverá reunir o grupo, buscando seus integrantes em pontos
    • 4.2.3. Constatar se há turistas ausentes................................................................
    • 4.3. Realizar o percurso até o local das paradas...................................................
  • ................................................................................................................................................ 4.3.1. Constatar se houveram manifestações desfavoráveis por parte dos turistas.
  • atividades................................................................................................................................ 4.3.2. Constatar se houveram efetivas sugestões de mudança no programa das
  • ................................................................................................................................................ 4.3.3. Constatar que não houve reações desfavoráveis ao programa apresentado.
    • 4.4 Realizar paradas exploratórias de pontos turísticos.........................................
    • 4.5. Acompanhar o grupo aos pontos turísticos definidos no roteiro......................
    • 4.5.1. Constatar se há integrantes ausentes..........................................................
  • ................................................................................................................................................ 4.5.2. Constatar que todos os integrantes estão presentes no meio de transporte.
    • 4.6. Realizar paradas para refeição em restaurante..............................................
    • 4.6.1. No caso de serviços contratados antecipadamente:....................................
    • 4.6.2. No caso do serviço não contratado previamente:........................................
    • 4.7. Realizar o percurso de retorno........................................................................
  • 4.8. Realizar os trabalhos finais junto à agência de viagem...................................
• 5. DELIBERAÇÕES NORMATIVAS, LEI N° 8.623/93 E DECRETO N° 946/93 .........................
• 6. GUIA DE TURISMO: PROFISSÃO DO FUTURO...................................................................
  • 6.1. Classificação de Guias....................................................................................
  • 6.2. Conscientização do Guia.................................................................................
  • 6.3. Atividades desenvolvidas................................................................................
• 7. A COMUNICAÇÃO..................................................................................................................
  • 7.1. A entonação.....................................................................................................
    • ..............................................................................................................................
  • 7.2. Os gestos........................................................................................................
  • 7.3. A Gíria..............................................................................................................
  • 7.4. Requisitos de um Guia....................................................................................
  • 7.4. Alfabeto Fonético Internacional.......................................................................

Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

1. TÉCNICA PROFISSIONAL DE GUIA DE TURISMO REGIONAL

TRASLADO DE CHEGADA OU “TRANSFER IN”

Recepcionar ao Turista

1.1. Tomar Providências Preliminares para a Recepção ao Turista

Receber a ordem de serviço da agência de turismo, para a qual estiver prestando serviços.

Checar, na ordem de serviço, o nome da agência contratante da excursão.

Verificar o nome do condutor do grupo (se for a caso).

Verificar o número de integrantes do grupo.

Checar, na ordem de serviço, o meio de transporte pelo qual os turistas chegarão.

Checar, na ordem de serviço, o local de desembarque dos turistas.

Checar, na ordem de serviço, o horário de desembarque dos turistas.

Checar o número do vôo.

Verificar a compatibilidade dos horários de chegada e “check-in” no hotel.

Verificar, na ordem de serviço ou junto à agência, o local de origem do grupo.

Verificar, na ordem de serviço ou junto à agência, o último ponto de parada do grupo.

Verificar, na ordem de serviço ou junto à agência, se os turistas são nacionais ou estrangeiros.

Verificar, na agenda, o idioma a ser usado na comunicação com os turistas.

Verificar se na ordem de serviço especifica ter sido contratado o meio de transporte local para o traslado.

Verificar o local onde o meio de transporte estará estacionado.

Solicitar o crachá da agência.

Receber o “rooming list”, se for o caso.

Receber dinheiro da agência para as despesas miúdas de pronto pagamento.

Verificar os sistemas de pagamento de gorjetas (terminais e hotéis).

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Dirigir-se ao grupo.

Reconfirmar com o grupo o nome da agência.

Identificar-se perante o grupo.

Expressar ao grupo os primeiros votos de boas vindas.

Receber os “vouchers” dos turistas ou do Guia de Excursão, Guia Itinerante do grupo.

Determinar os volumes de bagagem a serem trasladados sob responsabilidade da agência.

Registrar, mediante um sistema de etiquetagem, a propriedade de cada volume dos que serão trasladados pela agência.

Explicar o sistema de etiquetagem usado.

Solicita aos turistas que reservem os bilhetes de passagem para a confirmação e ao etiquetar a bagagem de cada turista.

Explicar ao grupo o fluxo de traslado de sua bagagem.

Conduzir o grupo para o meio de transporte.

Despachar a bagagem do grupo para o meio de transporte destinado, ao traslado.

Acomodar o grupo no meio de transporte local.

Entrar no meio de transporte local onde já se encontram acomodados os turistas.

Verificar se todos os componentes do grupo estão acomodados.

Apresentar o condutor do veículo ao grupo.

Solicitar ao condutor que dê a partida no veículo e siga o roteiro determinado.

Obs.: No caso de os turistas não serem localizados no aeroporto:

Dirigir-se ao balcão da companhia aérea.

Solicitar a lista de passageiros.

Consultar outras companhias que façam a mesma rota, verificando se os passageiros embarcaram.

Telefonar para o hotel previamente estabelecido, verificando se os turistas já estão hospedados.

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Entrar em contato com a alfândega, no caso de turistas estrangeiros, verificando se o passageiro está retido.

Comunicar-se com a agência relatando ocorrido e recebendo informações.

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Estimular os turistas para que contratem novos serviços da agência para o período de sua estada.

Colocar-se totalmente à disposição dos turistas para a contratação de tais serviços.

Enfatizar para o grupo a importância do cumprimento dos horários e das atitudes que favorecem o bom desenvolvimento do passeio ou excursão.

Reforçar o interesse do grupo pelas atividades que se realizarão, criando um clima de expectativa e curiosidade a respeito delas.

Narrar os aspectos pitorescos e interessantes das primeiras imagens que são vistas a bordo do meio de transporte local.

Explicar ao grupo, em linhas gerais, o essencial sobre o processo de “check-in” que se vai iniciar em seguida.

Dar informações ao grupo sobre a localização do(s) hotel (eis), segurança na cidade, clima e outros aspectos que julgar necessários.

Solicitar aos passageiros que levem todos os pertences de mão.

Conduzir o grupo do meio de transporte local para o saguão do hotel.

Obs.: O traslado de chegada deverá ser efetuado de acordo com instruções recebidas na agência.

2.3. Realizar o “check-in” no hotel

Indicar ao grupo um local de espera até que o “check-in” tenha início.

Dirigir-se à recepção do hotel.

Identificar-se perante a recepção do hotel.

Receber a “rooming list” e apresentar o “voucher” da agência.

a.1. Checar na “rooming list” observando se suas especificações coincidem com os serviços contratados pela agência.

a.2. Constatar que todos os serviços especificados na “rooming list” são aqueles contratados previamente pela agência.

Confirmar perante a recepção os serviços especificados na “rooming list”.

Ler em voz alta a “rooming list” informando ao grupo os serviços

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contratados.

Auxiliar os turistas no cumprimento das rotinas do “check-in” e no procedimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH).

Entregar as chaves dos apartamentos, informando que a bagagem será entregue nos aposentos, quando estiverem acomodados.

Fornecer um impresso contendo um número de telefone, um local e nomes para contatos com os servos contratados.

Definir um período máximo de tempo no qual tal inspeção se realize.

Definir um ponto de encontro ao qual os turistas devem se dirigir, caso descem modificar, após a inspeção, os serviços contratados.

Ressaltar a necessidade de observar o cronograma da programação que contrataram, o horário e local de encontro para a próxima atividade e/ou informar o local onde ficarão afixadas as informações.

Lembrar o fluxo da bagagem e providenciar a devolução enquanto os turistas vistoriam as acomodações.

a.1. Lembrar que a bagagem foi previamente trasladada para um ponto de guarda.

a.1.1. Decodificar, com os mensageiros, o sistema de etiquetagem da bagagem devolvendo, cada volume a seu proprietário, nas acomodações.

a.2. Lembrar que a bagagem está sendo trasladada simultaneamente ao traslado ao grupo.

a.2.1. Localizar o meio de transporte da bagagem.

a.2.2. Providenciar a remoção da bagagem para dentro do hotel.

a.2.3. Decodificar o sistema de etiquetagem da bagagem, providenciando a devolução de cada volume a seu proprietário, nas acomodações.

Aguardar no ponto de encontro, previamente definido, ao qual os turistas deverão se dirigir após a inspeção dos aposentos.

a.1. Constatar se há turistas que se manifestaram contra as acomodações recebidas

a.1.1. Tomar ciência dos motivos da recusa.

a.1.2. Em comum acordo com as partes envolvidas (turista, agência e administração do hotel) alterar a “rooming list”.

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3. TRASLADO DE SAÍDA OU TRANSFER OUT

3.1. Tomar Providências Preliminares a Saída do Turista

 Receber a ordem de serviço da agência para a qual esteja prestando serviços.

 Informar-se com a agência sobre o destino do grupo, número de integrantes do grupo, nome do Guia de excursão, se for o caso.

 Informar-se com a agência sobre o meio de transporte local para o traslado de saída.

 Dirigir-se ao local onde os turistas estão hospedados.

 Constatar a presença do meio de transporte local.

3.2. Realizar o “Check Out” no Hotel

 Dirigir-se à recepção do hotel.

 Conferir com a recepção o momento de vencimento das diárias.

 Instruir os mensageiros quanto ao procedimento com a bagagem dos turistas.

 Convocar os turistas para o “check out”

 Esclarecer possíveis dúvidas quanto ao custo dos serviços.

 Presenciar e/ou efetuar a quitação das despesas.

 Certificar-se de que todos os turistas consumaram o “check out”, entregando as chaves à recepção.

 Fazer o pagamento das gorjetas dos mensageiros.

3.3. Efetuar o Traslado de Saída

Reunir o grupo.

Determinar os volumes componentes da bagagem a ser trasladada sob responsabilidade da agência.

Registrar, mediante sistema de etiquetagem, a propriedade de cada volume dos que serão trasladados pela agência.

Explicar ao grupo o fluxo de traslado da bagagem.

Acomodar o grupo no meio de transporte local para o traslado de saída,

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solicitando que os turistas preencham o formulário de avaliação dos serviços.

Acomodar a bagagem dos turistas no meio de transporte local destinado para tal finalidade.

Verificar se não houve esquecimento da bagagem no hotel.

Trasladar o grupo para o ponto de embarque.

Durante o traslado recolher os formulários de avaliação dos serviços e lembrar aos passageiros os trâmites do “check-in” no terminal de transporte.

Trasladar a bagagem para o ponto de embarque.

Utilizar os momentos finais, durante o traslado de saída, para agradecer a preferência dos turistas pelos serviços da agência.

Constatar que o meio de transporte chegou ao local de embarque.

Verificar se todos os passageiros estão de posse dos seus volumes de mão.

Conduzir o grupo e as bagagens codificadas ao saguão de embarque.

3.4. Entregar a(s) ordem(ns) de serviço ao gerente do departamento competente.

3.5. Relatar oralmente, ou por escrito ao gerente do departamento o transcurso do traslado.

Entregar o relatório pessoal sobre a qualidade dos serviços contratados para o traslado.

Proceder a auto-avaliação do seu desempenho durante o passeio ou excursão.

Devolver à agência os itens de propriedade da mesma (placas, cartazes, sobra de material, etc.)

Agradecer ao gerente do departamento competente sua indicação para a atividade que se encerra.

Colocar-se às ordens para novos serviços.

Despedir-se dos demais funcionários da agência.

Dar por encerrado o trabalho.

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Vistoriar o meio de transporte quanto às condições de limpeza, o microfone, e anotar as condições para fins de relatório ou renovação de contrato, se for de terceiros.

Lembrar qual será o modo de reunião do grupo.

4.2.1. Constatar que o grupo se reunirá num ponto pré-estabelecido.

Lembrar a localização do ponto de encontro.

Dirigir-se ao ponto de encontro, com antecedência.

Verificar se o grupo está acompanhado de Guia de Excursão, apresentar- se a ele, confirmando o roteiro, ou

Receber os turistas no ponto de encontro, apresentando-se a eles preliminarmente

Receber o “voucher” do Guia de Excursão ou dos turistas individualmente.

Conduzir o grupo ao meio de transporte no qual se realizará o passeio.

Acomodar cada integrante no meio de transporte.

4.2.2. Constatar que deverá reunir o grupo, buscando seus integrantes em pontos de embarque previamente estabelecidos.

Informar-se sobre a localização dos pontos de embarque.

Embarcar no meio de transporte no qual será realizado o passeio.

Recolher os turistas nos pontos de embarque, recebendo os “vouchers” individualmente.

Á medida em que os integrantes forem ocupando seus lugares, apresentar- se preliminarmente.

Esclarecer que os dados sobre o passeio serão fornecidos quando todo o grupo se encontrar a bordo.

Enquanto o grupo estiver incompleto, manter um diálogo preliminar, para não ter de repetir perante o grupo completo as mesmas informações.

Checar se efetivamente embarcaram todos os turistas que contrataram o passeio.

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4.2.3. Constatar se há turistas ausentes.

Verificar, perante os membros presentes, ou no hotel, se há notícias sobre os turistas que não compareceram ao embarque.

Registrar os nomes dos turistas ausentes, bem como as informações eventualmente colhidas sobre a sua ausência, para posterior à agência.

Constatar que não há turistas ausentes.

Apresentar o motorista ao grupo.

Solicitar ao motorista que dê a partidas ao meio de transporte, iniciando o passeio.

4.3. Realizar o percurso até o local das paradas.

Apresentar ao grupo, de modo detalhado, o roteiro do passeio.

Ressaltar os pontos mais notáveis que serão visitados.

Fornecer as informações essenciais sobre o percurso.

Ressaltar os momentos principais do cronograma das atividades que se desenvolverão durante o percurso.

Observar cuidadosamente as reações dos turistas ao roteiro e às atividades do percurso, tentando verificar se houve quem se manifestasse reação desfavorável a algum tópico programado.

4.3.1. Constatar se houveram manifestações desfavoráveis por parte dos turistas.

Procurar criar um consenso positivo entre os integrantes que manifestaram aços desfavoráveis.

4.3.2. Constatar se houveram efetivas sugestões de mudança no programa das atividades.

Adaptar as sugestões do grupo discordante às limitações impostas por fatores contratuais, pelo interesse dos demais integrantes do grupo e pelos demais fatores de viabilização.

4.3.3. Constatar que não houve reações desfavoráveis ao programa apresentado.

Iniciar as narrativas sobre os pontos turísticos ao longo do percurso.

Anunciar ao grupo a hora da próxima parada.

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