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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL
TOTAL QUALITY MANAGEMET
PROPUESTA DE LA DOCUMENTACIÓN BASE EN IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001: 2015 EN LA ORGANIZACIÓN MARCO PERUANA S.A.
AUTORES:
Flores Muñoz Yhann Loayza Agramonte Adrian Quiñones Carranza Maricela Mili Robles Ramos Feliciano Zegarra Aznarán Lohana DOCENTE: Mgtr. Martínez Rodríguez, Teófilo Lorenzo CHIMBOTE – PERÚ 2025 INDICE INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 3
2.2 Descripción del Servicio: Mantenimiento y Reparación de Sistemas Oleo
- INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN........................................................................
- PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL..................................................
- 1.1 Información general
- 1.2 Misión
- 1.3 Visión
- 1.4 Objetivos Organizacionales
- 1.5 Valores de la Organización
- 1.6 Layout
- PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL..................................................
- 2.1 Lista de productos y servicios
- hidráulicos
- 2.3 Flujograma DOP
- 2.4 Mapa de Procesos
- APLICACIÓN DE «P» DEL (PHVA) EN EL SGC-ISO 9001: 2015......................
- REQUISITOS ISO 9001:2015 – PARTE I............................................................
- 3.1 Comprensión de la organización y su contexto (FODA) (requisito 4.1)
- (requisito 4.2) 3.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
- 3.3 Aplicación del sistema de gestión de calidad (requisito 4.3)
- 3.4 Política de Calidad (requisito 5.2)
- 3.5 Acciones que abordan el riesgo y oportunidad (requisito 6.1)
- 3.6 Objetivos de Calidad (requisito 6.2)
- APLICACIÓN DE “H” DEL (PHVA) EN EL SGC-ISO 9001: 2015......................................
- REQUISITOS ISO 9001:2015 – PARTE II...........................................................
- 4.1 Requisitos para productos y servicios (requisito 8.2)
- (requisito 8.4) 4.2 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
- 4.3 Producción y provisión del servicio (requisito 8.5)
- APLICACIÓN DE “V” Y “A” DEL (PHVA) EN EL SGC-ISO 9001: 2015.............................
- REQUISITOS ISO 9001:2015 – PARTE III..........................................................
- 5.1. Seguimiento, medición. Análisis, evaluación (requisito 9.1)
- 5.2. Programa de auditorías (requisito 9.2)
- CONSLUSIONES........................................................................................................
- RECOMENDACIONES................................................................................................
INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Información general Marco Peruana S.A. es una empresa peruana de larga trayectoria, fundada en el año 1965 con el objetivo de atender las necesidades técnicas y operativas de la naciente industria pesquera nacional. En sus inicios, la empresa centró sus operaciones en la provisión, mantenimiento y desarrollo de equipos de cubierta para embarcaciones, especialmente malacates, cabrestantes y sistemas oleo hidráulicos. Su enfoque estuvo orientado a brindar soluciones eficientes para optimizar faenas de pesca, considerando las condiciones operativas en altamar. Gracias a su enfoque en la calidad técnica, atención personalizada y conocimiento del entorno marino, Marco logró posicionarse como proveedor líder en el sector pesquero durante las décadas de 1970 y 1980. Posteriormente, reconociendo las necesidades del mercado y la evolución tecnológica global, la empresa inició un proceso de diversificación, incorporando nuevas líneas de negocio orientadas a la industria minera, manufacturera e infraestructura energética. A partir de los años 2000, Marco Peruana experimentó una expansión estratégica, fortaleciendo su presencia en regiones clave del país como Chimbote, Ilo y Arequipa, donde estableció sucursales con talleres técnicos, almacenes y personal especializado. Esta red descentralizada le ha permitido brindar atención técnica rápida y soporte local a sus clientes, reduciendo tiempos de respuesta y optimizando el servicio postventa. Hoy en día, Marco Peruana S.A. representa más de 50 marcas internacionales reconocidas, y ofrece soluciones integrales que incluyen diseño, ingeniería, instalación, mantenimiento, flushing de sistemas hidráulicos, monitoreo remoto, y modernización de equipos industriales. Sus áreas de especialización se extienden a los sistemas oleo hidráulicos, sistemas de refrigeración para transporte, filtración y lubricación de equipos pesados, herramientas hidráulicas de torque y tensión, y tecnologías electrónicas de navegación y comunicación. El crecimiento sostenido de la empresa ha estado respaldado por su compromiso con la calidad, la innovación continua, la capacitación del personal y el fortalecimiento de relaciones a largo plazo con sus clientes. Esta evolución ha permitido que Marco Peruana no solo se consolide como líder nacional en soluciones tecnológicas, sino también que esté en condiciones de competir a nivel internacional con estándares de clase mundial. Lema Corporativo "Vamos por más" representa el espíritu dinámico y proactivo de la empresa, reflejando su enfoque en el crecimiento constante, la superación de expectativas y la búsqueda permanente de la excelencia en cada uno de sus servicios y soluciones. En la actualidad, la empresa se encuentra en un proceso de transformación organizacional, alineado con las exigencias del mercado global y las normativas internacionales. Parte de esta evolución es la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, con el fin de institucionalizar una cultura de mejora continua, transparencia en los procesos y enfoque total al cliente.
1.2 Misión Brindar soluciones tecnológicas de alto valor agregado para los sectores pesquero, minero, industrial y de transporte, a través de productos y servicios innovadores, confiables y sostenibles, promoviendo relaciones duraderas con nuestros clientes y el desarrollo profesional de nuestro equipo humano. 1.3 Visión Ser reconocidos como la empresa líder en soluciones tecnológicas integrales del país, destacando por nuestra excelencia operativa, compromiso con la calidad y aporte al desarrollo de la industria nacional e internacional. 1.4 Objetivos Organizacionales Los objetivos organizacionales de Marco Peruana S.A. se orientan al fortalecimiento de su posicionamiento en el mercado, la innovación constante y el compromiso con el desarrollo sostenible. Estos objetivos guían su accionar estratégico y operativo: Aumentar la productividad de sus clientes, mediante soluciones tecnológicas que optimicen sus procesos operativos. Ofrecer soluciones integrales de alta calidad y eficiencia, adaptadas a las necesidades de los sectores pesca, minería, industria y transporte refrigerado. Innovar constantemente, incorporando tecnologías de vanguardia y prácticas modernas para atender de forma efectiva los desafíos del mercado. Expandir sus mercados, ampliando su cobertura geográfica y diversificando su portafolio de servicios y productos. Contribuir a la sostenibilidad ambiental, mediante prácticas responsables que reduzcan el impacto ambiental de las operaciones propias y de sus clientes. Ser reconocida como líder en responsabilidad social corporativa, promoviendo el bienestar de sus colaboradores, la comunidad y el entorno donde opera. Para asegurar el cumplimiento de sus objetivos, Marco Peruana implementa las siguientes acciones estratégicas: Ofrecer servicios especializados con personal técnico altamente calificado, capaz de brindar soluciones seguras, confiables y de calidad superior. Mejorar continuamente sus procesos y el sistema de gestión de calidad, alineándose con los estándares de la norma ISO 9001 Desarrollar soluciones a la medida para cada cliente, adaptadas a sus requerimientos técnicos, operativos y presupuestarios. Brindar un servicio postventa efectivo y soporte técnico permanente, fortaleciendo la relación con el cliente en el largo plazo. Colaborar con empresas líderes del país, como Southern Perú, Antapaccay, Las Bambas, Quellaveco y Cerro Verde, posicionándose como un socio estratégico confiable para el sector industrial y minero.
Zona Administrativa Zona destinada a la gestión empresarial. Incluye: Oficinas de gerencia general y jefaturas Finanzas y contabilidad Recursos humanos Área legal y administrativa general Esta zona es clave para la toma de decisiones, coordinación de operaciones y contacto institucional. Taller Oleo hidráulico Espacio físico donde se realizan: Reparaciones, mantenimiento y ensamblaje de componentes oleo hidráulicos Desarme e inspección técnica de motores, bombas, válvulas y cilindros Intervenciones especializadas con equipos de torque, limpieza y montaje Este taller cuenta con herramientas especializadas, grúas, estaciones de trabajo y equipos de seguridad industrial. Zona Técnica y de Ingeniería Zona de soporte técnico donde se elaboran: Planos, diseños, simulaciones hidráulicas y cálculos técnicos Propuestas de soluciones personalizadas para clientes Análisis de fallas e informes técnicos post servicio En esta zona se usa herramientas CAD/CAE y software especializado para soluciones industriales. Zona de Pruebas Zona técnica diseñada para: Realización de pruebas de presión, funcionamiento y calibración de equipos reparados Verificación de componentes antes de ser entregados al cliente Flushing hidráulico o limpieza de circuitos Esta zona está equipada con bancos de prueba, manómetros, bombas de testeo y sistemas de control electrónico. Almacén de repuestos Zona organizada para: Almacenamiento seguro de repuestos hidráulicos, eléctricos, mecánicos y electrónicos Control de inventario y abastecimiento para mantenimiento o proyectos especiales Recepción y despacho de materiales Esta zona está dividida por tipos de componentes, con racks, estanterías y control ERP.
Zona de atención técnica Zona de contacto con clientes para: Recepción de equipos Coordinación de trabajos técnicos y entregas Asesoramiento técnico postventa Esta zona incluye atención presencial o remota, gestión de órdenes de trabajo y coordinación de servicios en campo. Zona de despacho y logística Zona operativa para: Preparación, embalaje y despacho de productos o equipos hacia clientes Coordinación de transporte, entregas y recepción de materiales Manejo de documentación logística y trazabilidad de productos Esta zona cuenta con acceso vehicular, montacargas, zona de carga y control de salida.
. Integración de sistemas y componentes según requerimientos del cliente Servicios de Mantenimiento y Reparación . Flushing de tuberías y mangueras hidráulicas . Montaje y puesta en marcha de unidades hidráulicas . Dializado de aceite hidráulico . Calibración de válvulas de seguridad y reductoras de presión . Reparación de bombas, motores y cilindros hidráulicos. Capacitación y Asesoría Técnica . Programas de formación para operadores y técnicos . Asesoramiento en selección y aplicación de productos . Soporte técnico postventa y seguimiento de proyectos Servicios de Ingeniería . Desarrollo de proyectos de ingeniería para sistemas hidráulicos y de lubricación . Consultoría en optimización de procesos industriales . Implementación de soluciones tecnológicas avanzadas Servicios de Logística y Distribución . Suministro y distribución de productos a nivel nacional . Gestión de inventarios y logística de repuestos . Soporte en la cadena de suministro para proyectos industriales 2.2 Descripción del Servicio: Mantenimiento y Reparación de Sistemas Oleo hidráulicos Marco Peruana S.A., con más de cinco décadas de experiencia en soluciones oleo hidráulicas, ofrece un servicio altamente especializado en mantenimiento preventivo, correctivo y predictivo de sistemas hidráulicos aplicados en operaciones industriales críticas, marítimas y mineras. Alcance del servicio técnico El mantenimiento y reparación comprende intervenciones sobre: Bombas y motores hidráulicos (de paletas, engranajes, pistones axiales y radiales) Válvulas proporcionales, direccionales y de presión Cilindros hidráulicos de simple y doble efecto Unidades de potencia (Powers packs) y grupos hidráulicos completos Sistemas de control remoto hidráulico Mangueras, racores y conexiones bajo norma SAE e ISO Procedimientos estandarizados aplicados El servicio se ejecuta bajo procedimientos internos validados y protocolos de calidad, que incluyen: a) Recepción y diagnóstico técnico: evaluación funcional y estructural con pruebas en banco hidráulico hasta 2500 psi.
b) Desmontaje técnico: desensamble de componentes con inspección dimensional y análisis de desgaste. c) Flushing hidráulico: limpieza interna de tuberías y conductos mediante caudal turbulento y filtración en línea (ISO 11171), logrando niveles de limpieza conforme a ISO 4406 (18/16/13). d) Dializado de aceite: recuperación de fluido mediante sistemas de recirculación, monitoreando viscosidad, temperatura y presencia de contaminantes. e) Reparación o reemplazo de componentes defectuosos: con repuestos originales certificados. f) Montaje y puesta en marcha: bajo tolerancias técnicas especificadas por el fabricante. g) Informe técnico final: incluye resultados de pruebas, check list de inspección y recomendaciones. Infraestructura técnica disponible Bancos hidráulicos con control de presión, caudal y temperatura Sistemas de análisis de aceite portátil (viscosidad, partículas, humedad) Equipos de flushing con caudal de hasta 120 L/min Herramientas hidráulicas certificadas (torquímetros, medidores de presión digital). Resultados esperados y beneficios Mejora de la confiabilidad operativa y reducción de fallas recurrentes Optimización del consumo energético del sistema hidráulico Aumento de la disponibilidad técnica del equipo (KPI MTBF y MTTR) Cumplimiento de normativas ambientales en la gestión de residuos hidráulicos Documentación completa para auditorías de calidad y seguridad industrial Soporte documentario incluido Hoja de vida del equipo mantenido Certificados de limpieza y análisis de fluido Registro fotográfico del antes y después Informe técnico de diagnóstico y recomendaciones futuras
2.4 Mapa de Procesos
APLICACIÓN DE «P» DEL (PHVA) EN EL SGC-ISO 9001: 2015
3. REQUISITOS ISO 9001:2015 – PARTE I
3.1 Comprensión de la organización y su contexto (FODA) (requisito 4.1) La implementación efectiva de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) requiere que la organización comprenda profundamente los factores internos y externos que pueden afectar sus objetivos estratégicos, operativos y de calidad. En este sentido, Marco Peruana S.A. ha desarrollado un análisis exhaustivo de su contexto, utilizando la herramienta FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) como base para identificar riesgos, oportunidades y elementos críticos que influyen en el desempeño organizacional. Fortalezas – Capacidades internas que generan ventaja competitiva Amplia trayectoria y experiencia: Fundada en 1965, Marco Peruana cuenta con más de 50 años de experiencia en el suministro de soluciones industriales para sectores clave como minería, pesca e industria en general. Representación de marcas internacionales: La empresa representa más de 50 marcas de prestigio mundial en áreas como oleo hidráulica, lubricación, herramientas, refrigeración y electrónica. Presencia nacional: Cuenta con sedes en Lima, Arequipa, Chimbote, Ilo y Piura, lo que le permite atender eficientemente a clientes en diversas regiones del país. Servicios integrales: Ofrece soluciones completas que incluyen venta de equipos, repuestos, servicios postventa y mantenimiento, adaptándose a las necesidades específicas de cada cliente. Personal técnico calificado: Dispone de especialistas para cada sector en el que opera, asegurando un servicio de alta calidad y conocimiento técnico. Oportunidades – Factores externos que representan posibilidades de
3.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (requisito 4.2) Se ha elaborado una matriz de partes interesadas que identifica los grupos clave que interactúan con la organización, sus necesidades específicas, el impacto que tienen sobre el SGC y las acciones estratégicas que Marco Peruana ha definido para atenderlas. Este documento sirve como base para la planificación de riesgos, la revisión por la dirección y la mejora continua. MATRIZ DE PARTES INTERESADAS Parte Interesada Necesidades / Expectativas Requisitos relevantes Impacto en el SGC Estrategia de atención Clientes Calidad del servicio, cumplimiento de plazos, soporte técnico Contratos, especificaciones técnicas Alta Procedimientos operativos, encuestas Proveedores Pagos puntuales, continuidad de compras Acuerdos comerciales, registros de pago Media Evaluación periódica de proveedores Personal técnico Capacitación, seguridad, estabilidad laboral Legislación laboral, políticas internas Alta Plan de capacitación, clima laboral Dirección Rentabilidad, cumplimiento normativo, reputación Política de calidad, objetivos estratégicos Alta Revisión por la dirección Entidades regulatorias Cumplimiento normativo, seguridad, medio ambiente Normas ISO, leyes ambientales y laborales Alta Auditorías, documentación legal Comunidad local Responsabilidad social, empleo, cuidado ambiental Permisos, gestión ambiental Media RSE, programas de sostenibilidad
3.3 Aplicación del sistema de gestión de calidad (requisito 4.3) MARCO PERUANA S.A. ha determinado los límites y la aplicabilidad de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) considerando el contexto de la organización, las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes, y los productos y servicios que ofrece. Para el alcance del SGC hemos considerado: Criterios para determinar el alcance Contexto organizacional: Se evaluaron condiciones internas y externas que afectan el cumplimiento de objetivos de calidad. Partes interesadas: Se identificaron clientes, proveedores, trabajadores, autoridades y otras partes clave cuyas necesidades impactan en el SGC. Productos y servicios: Se evaluaron las actividades reales que la empresa ofrece al mercado y su impacto en la calidad. Recursos y capacidades: Se consideró la infraestructura, personal y tecnología disponible. Requisitos legales y normativos: Se tomaron en cuenta únicamente las normativas aplicables en el marco legal peruano. Procesos tercerizados: Se analizaron aquellos procesos subcontratados para asegurar que, aunque no se ejecuten directamente, estén bajo control de la empresa. Declaración formal del alcance El Sistema de Gestión de la Calidad de MARCO PERUANA S.A. se aplica a las actividades de diseño, fabricación, mantenimiento y comercialización de equipos industriales y soluciones tecnológicas destinadas a los sectores pesquero, minero y energético, desarrolladas en sus instalaciones ubicadas en el territorio nacional. Este alcance incluye todos los procesos, recursos, áreas y funciones que afectan directa o indirectamente la calidad de los productos y servicios ofrecidos, así como la satisfacción del cliente. Se han considerado los requisitos de las partes interesadas pertinentes, el análisis del contexto organizacional y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Procesos comprendidos dentro del alcance Proceso de Gestión Estratégica Definición de políticas y objetivos de calidad. Análisis del contexto y partes interesadas. Revisión por la dirección. Proceso Comercial y Atención al Cliente Identificación de necesidades del cliente. Elaboración de propuestas y cotizaciones. Gestión de pedidos y contratos. Proceso de Diseño y Desarrollo Diseño de equipos industriales y soluciones tecnológicas. Validación y verificación del diseño. Control de cambios en diseño. Proceso de Producción y Fabricación Planificación de la producción. Fabricación de equipos conforme a especificaciones. Control de calidad en proceso y producto final.
3.4 Política de Calidad (requisito 5.2) La política de calidad de Marco Peruana S.A. cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, ya que: Está documentada y firmada por la alta dirección, lo que demuestra compromiso organizacional. Refleja el enfoque al cliente y la orientación hacia el cumplimiento de requisitos y mejora continua. Menciona claramente la importancia del recurso humano calificado y el ajuste a los cambios del entorno. Fomenta la creatividad, innovación y actitud positiva como valores claves para mantener la competitividad. Se encuentra vigente (Rev. marzo 2025) y es difundida a todo el personal para garantizar su entendimiento y aplicación.
3.5 Acciones que abordan el riesgo y oportunidad (requisito 6.1) MARCO PERUANA S.A. adopta un enfoque preventivo y estratégico para identificar y gestionar riesgos y oportunidades que puedan afectar la conformidad de sus productos y servicios, la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos del SGC. Las acciones están alineadas con: El análisis FODA del contexto (4.1). La matriz de partes interesadas (4.2). Control de Calidad en Producción Operativo Riesgo Interno Fallas en inspección de producto terminado Falta de criterio técnico o error humano Salidas de producto no conforme 2 5 10 Inspección final documentada 25 18 12 8 20 83 2 2 4 Capacitación en criterios de aceptación y checklist actualizado Auditorías Internas Evaluación Oportunidad Interno Identificación de mejoras en procesos Revisión periódica del sistema Optimización del desempeño del SGC 1 4 4 1 2 2 Reforzar el plan anual de auditorías internas y seguimiento Gestión de No Conformidades Correctiva Riesgo Interno No identificación oportuna de no conformidades Falta de revisión sistemática Clientes insatisfechos, reprocesos 3 4 12 Sistema de registro de no conformidades 28 18 15 9 23 93 2 2 4 Monitoreo continuo y mejora del procedimiento de revisión Gestión Documental del SGC Soporte Riesgo Interno Documentación desactualizada o no distribuida^ Falta de control en revisiones y aprobaciones^ Aplicación de procedimientos obsoletos 2 4 8 Registro de revisiones y aprobaciones 20 15 12 8 20 75 2 2 4 Automatizar el control documental y reforzar la difusión interna Seguimiento de Indicadores de Calidad Análisis^ Oportunidad^ Interno^ Mejora del desempeño organizacional^ Análisis continuo de resultados clave^ Toma de decisiones basada en datos reales 2 5 10 2 2 4 Establecer tableros de control y frecuencia mensual de revisión Planificación Estratégica Estratégico Riesgo Externo Alta competencia nacional e internacional^ Ingreso de nuevos competidores con tecnología avanzada^ Pérdida de participación en el mercado 2 6 12 Análisis competitivo anual 25 15 12 8 20 80 2 3 6 Actualizar plan estratégico y reforzar innovación Gestión de Clientes Operativo Oportunidad Externo Crecimiento del sector pesquero Incremento de demanda en temporada alta^ Aumento de ventas y posicionamiento 1 5 5 1 2 2 Ampliar stock y plan de ventas estacional Gestión de Inventario Operativo Riesgo Interno Falta de procesos escritos en compras e inventario Ausencia de procedimientos formales Desabastecimiento o exceso de stock 1 5 5 Control de stock por experiencia empírica 10 8 10 5 10 43 3 3 9 Implementar procedimientos y entrenar al personal Promoción y Comunicación Marketing Riesgo Interno Presencia digital poco desarrollada Falta de estrategia en marketing digital Pérdida de visibilidad y nuevos clientes 2 3 6 Publicaciones esporádicas en redes 5 5 5 3 5 23 4 3 12 Diseñar e implementar un plan de marketing digital Abastecimiento Operativo Riesgo Externo Alta dependencia de proveedores internacionales^ No se cuenta con proveedores nacionales alternos^ Atrasos en proyectos por falta de insumos 2 6 12 Evaluación de proveedores 20 15 12 8 20 75 2 2 4 Buscar y homologar proveedores nacionales Acciones VALORACIÓN DEL RIESGO RESIDUAL Actividad ¿Control Efectivo? TOTAL Probabilidad^ Impacto Zona Riesgo y Oportunidad Consecuencias Probabilidad^ Impacto (^) Tipo de Control Existente (solo Riesgos) ANÁLISIS Y EVALUACION DE LOS CONTROLES EXISTENTES ¿Control Documentado? ¿Evidencias de^ Ejecución y^ Seguimiento? ¿Responsables^ Definidos? ¿Frecuencia Adecuada? Proceso (^) OportunidadRiesgo /^ Interno / Externo Descripción del Riesgo u Oportunidad Causas ANÁLISIS DEL RIESGO INHERENTE Zona Riesgo y Oportunidad 1 al 2 3 al 4 1 al 2 3 al 4 5 al 6 1 al 4 5 al 8 9 al 12 Moderada Alto Bajo Moderada Alto Probabilidad Impacto Riesgo y Oportunidad Probable Improbable Bajo
