Reengenharia, ISO e a reinvenção da roda
A tão comentada certificação ISO, tão popular atualmente, ainda causa uma grande confusão no
meio empresarial, ISO não é sinônimo de qualidade .
De tempos em tempos, surge alguma novidade no mundo administrativo, normalmente modismos importados,
como foi o caso da reengenharia, que no Brasil tornou-se sinônimo de "demissão". A ausência de
administradores nas corporações cria situações de total confusão de procedimentos, sem a devida
consultoria, o entendimento de técnicas administrativas ou tendências, o resultado esperado não é atingido,
colocando o mercado e as próprias corporações em situação complicada.
A administração é uma ciência complexa. É necessário vislumbrar a corporação como um todo, uma grande
cadeia funcional, com diversos componentes que precisam funcionar em harmonia. Essa visão sistêmica da
organização é necessária principalmente quando se pensa em processos de mudança, como a reengenharia,
que poderia ser entendida ainda como um integrante da "Qualidade Total", que num determinado momento foi
"adotada" por todos e na seqüência, esquecida e abandonada, principalmente em função dos "gurus", que
contribuíram para piorar o cenário, trazendo interpretações confusas, altas custo, baixo retorno e resultados
ineficazes, tornando um processo tão valioso, uma piada.
QUALIDADE significa reavaliação de processos, criação de ferramentas de controle (matéria prima, métodos
de produção, capacitação de colaboradores, métodos eficientes de acompanhamento e postura reativa). É um
conjunto de características que precisam ser uma busca constante da empresa, não apenas um "período" .
"Agora estamos na época da qualidade total.." – frase muito comum na época, sendo sistematicamente
abandonada, pois os processos foram apresentados como apenas um momento, e não como uma mudança
completa, contínua e interminável, busca incessante da corporação.
Aos empresários foi apresentada a ISO como o objetivo da qualidade, o que representaria o símbolo máximo
para a empresa, como uma linha de chegada. Grande engano.
A certificação ISO, faz parte da tão sonhada "QUALIDADE TOTAL", claro que tem seu valor, mas sozinha, não
representa o fim, mas uma parte integrante do longo trajeto em busca dos resultados.
NADA em administração é absoluto ou completo em si. Kanban, ISO, Just-in-Time, 5 s e outros diversos
termos empregados quando se fala em qualidade, devem sempre ser compreendidos como um conjunto de
ferramentas, cabendo a uma boa consultoria, determinar qual delas será aplicada, em qual momento, com
qual periodicidade, quantas vezes... Ao consultor, cabe ainda apresentar o projeto de qualidade aos
tomadores de decisão e ter certeza de que fica compreendido que a obtenção da ISO, não significa que a
empresa atingiu a qualidade, não significa que o objetivo foi alcançado.
Num mercado cada vez mais exigente, com a concorrência mais acirrada e com a evolução tecnológica, é
imprescindível que as empresas (ou empresários) compreendam que as ferramentas administrativas são
extremamente importantes e os processos tem como objetivo, apenas uma coisa "SATISFAZER OS
CLIENTES". Esse é o verdadeiro objetivo de qualquer método administrativo ou ferramenta empregada na
corporação. E mais que isso, deve-se assimilar a idéia de que os clientes nunca estarão totalmente satisfeitos,
daí a necessidade dos processos serem entendidos como parte do dia-a-dia, ferramentas para que se chegue
o mais perto possível da "QUALIDADE TOTAL".