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Revista Qualidade Emergente, 2013, v.5 n.1: 19- Desdobramento da Função da Qualidade (QFD) conceitos e aplicações. Quality Function Deployment (QFD) concepts and applications.
Nilton Cesar Pasquini*
Resumo O crescimento de projetos que buscam soluções viáveis na área de qualidade é uma realidade que deve ser considerada. Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é um importante método para desenvolver produtos que atendam e superem as expectativas dos clientes. Nesse sentido, o objetivo desse artigo é apresentar múltiplos estudos de caso sobre como as empresas consideram o QFD em seus processos de desenvolvimento de produto.
Palavras-chave: Desenvolvimento de produto, planejamento da qualidade, QFD, Projeto de produto, Revisão de literatura.
Abstrac The growth of projects that seek viable solutions in the area of quality is a reality that must be considered. Quality Function Deployment (QFD) is an important method to develop products which attend and exceed customer’s expectations. Its objective is to translate customer demands into product specifications. In this sense, the objective of this article is to better understand, through multiple case studies, how companies are using QFD within their product development process.
Key words: Product development, quality planning, QFD, Product project, Literature review
*Químico Industrial, MBA em Gestão e Engenharia da Qualidade, MBA em Gestão de Pessoas, Black Belt , Pesquisador da área têxtil e Qualidade Geral, Centro Universitário Salesiano Dom Bosco, Campus Maria Auxiliadora, Americana, SP. E-mail: nc.pasquini@ig.com.br.
Introdução Num ambiente de mercado cada vez mais globalizado, onde o cliente tem uma grande oferta de produtos e serviços, torna-se necessário que as empresas desenvolvam produtos que ganhem a preferência do cliente. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é um importante método que atende este objetivo, melhorando a confiabilidade do produto, reduzindo o tempo de projeto (Devadasan et al., 2006) e aumentando a satisfação dos clientes (Lager, 2005). De acordo com Carnevalli et al. (2001), com a abertura dos mercados, o aumento da competição numa escala mundial e a globalização, as empresas começaram a buscar novas metodologias para desenvolver produtos e serviços com qualidade, que satisfaçam as exigências dos seus clientes, garantindo assim a sua sobrevivência no mercado. A qualidade do produto, no sentido amplo, pode ser entendida como a satisfação da necessidade do cliente. A garantia dessa qualidade pode ser realizada através de três enfoques complementares, que fazem parte do ciclo de vida do produto: garantia da qualidade pela inspeção, garantia da qualidade pelo controle do processo e garantia da qualidade durante o desenvolvimento do produto (Cheng; Melo Filho, 2007). Quality Function Deployment (QFD) é uma tradução literal das palavras japonesas hin shitsu (qualidade, características, atributos), ki no (função, mecanização) e tem kai (desdobramento, difusão, desenvolvimento e evolução) (Barnard, 1992). O método foi desenvolvido no Japão a partir do final dos anos 60, tendo sido conhecido no ocidente, na forma que é hoje utilizado, no ano de 1972. O QFD foi introduzido nos EUA e Europa (mais especificamente na Itália) no início da década de 80. A história do QFD no Brasil é um pouco mais recente, com cerca de dez anos. Foi citado pela primeira vez no país, por um dos seus criadores, Yoji Akao, em uma conferência sobre Controle da Qualidade realizada no Rio de Janeiro (Akao & Ohfuji, 1989). A partir de 1990 começou a ser utilizado por muitas empresas. Dentre as aplicações relatadas no país, podem ser citados casos de implantação na indústria automotiva (Santiago & Cheng, 1999), empresas siderúrgicas (Hashimoto, T. et al., 1996) e setores de serviços, tais como em empresas do setor hoteleiro (Azambuja, M. S. & Godoy, 1999). Desde as primeiras aplicações no Brasil, têm sido relatados casos de implantação bem sucedida em empresa do setor de alimentos (Guedes, L. B. R. et al., 1999), destacando-se também aplicação no desenvolvimento de embalagens (Miguel, et al., 2003). O QFD tem sido amplamente utilizado para desenvolver novos produtos, porém nota-se que a utilização do QFD tem evoluído de forma eficaz para outras aplicações como: desenvolvimento de serviços, processos e outras aplicações não convencionais (Miguel & Carnevalli, 2006).
desenvolvimento e da produção. Segundo Clausing (1994), QFD é um processo visual e conectivo que ajuda os times a se focalizarem nas necessidades do consumidor por todo o desenvolvimento... QFD é um processo sistemático que ajuda a identificar os desejos do consumidor e desdobra-los por todas as funções e atividades da corporação”. De acordo com Marsilac et al. (1994), o QFD “é uma ferramenta que visa otimizar o aproveitamento do potencial de uma empresa para criar e manter clientes satisfeitos através da maximização do valor total do produto para eles. A matriz do QFD provê informações sobre o que é importante para o cliente e quais as características do serviço/produto que podem ser monitoradas com menor nível de dificuldade para prover o maior efeito na satisfação do cliente”. Para Cohen (1995), QFD “é um método de planejamento e desenvolvimento estruturado de produtos, que possibilita a um grupo de desenvolvimento definir claramente os desejos e necessidades dos clientes e, então, avaliar sistematicamente cada produto ou serviço proposto e seu impacto frente a estas necessidades”. Para Cheng et al. (1995), no QD são definidos as metas do produto e os desdobramentos sucessivos. As metas do produto estão relacionadas com a própria estratégia da empresa em relação a possibilidade de disponibilizar o produto no mercado. Nos desdobramentos sucessivos são utilizados tabelas, matrizes e modelos conceituais, para que as informações dos clientes possam ser transformadas em características técnicas de produtos através das etapas de desenvolvimento. A primeira matriz do QFD, que é a matriz da qualidade, é formada pela união da “tabela de desdobramento da qualidade exigida” com a “tabela de desdobramento das cracterísticas da qualidade” (Akao, 1996). Nessa matriz são realizadas relações de três tipos (Cheng et al., 1995): extração (qualitativa), conversão (quantitativa) e de correlação (intensidade). A extração acontece quando os elementos de uma tabela são obtidos a partir de outra; a correlação consiste em identificar o grau de influência (forte, média, fraca e inexistente) que um item de uma tabela exerce sobre outra; e a conversão consiste em transferir a importância, ou seja, o peso relativo a cada item de uma tabela para os itens de outra tabela, através das correlações identificadas no interior da matriz. Na matriz da qualidade são estabelecidas a qualidade planejada e a qualidade projetada (Carnevalli & Miguel, 2009). Segundo Akao (1996), existem dois pontos de vista para determinar a qualidade planejada: um é o ponto de vista do cliente, ou seja, quais são as qualidades mais importantes para ele, e o segundo é o da própria empresa, que compara ela própria com os concorrentes. A qualidade projetada deve ser considerada como o plano de
melhoria para as características da qualidade do produto. De acordo com Cheng et al. (1995), o plano de melhoria significa definir novos valores para as características da qualidade ou manter os valores atuais, com o objetivo de superar os concorrentes naqueles itens de maior importância segundo o mercado. A partir da qualidade projetada para o produto, a próxima fase do desenvolvimento é projeto do produto e do processo, ou seja, é o estabelecimento de outras matrizes para se atingir o objetivo geral do QFD. Estas outras matrizes podem ser, além do desdobramento da qualidade, o desdobramento da tecnologia, desdobramento de custos e desdobramento da confiabilidade. Este seqüenciamento forma o modelo conceitual. Este modelo representa o conjunto de tabelas e matrizes seqüenciadas que permitem dar visibilidade das relações existentes entre todos os componentes do processo de desenvolvimento (processos, matérias-primas, etc.), com a qualidade projetada para o produto (Cheng et al., 1995). Assim, o conjunto das tabelas, matrizes e desdobramentos sucessivos forma o QD. Entretanto, é necessário o QFDr para resultar no QFD no sentido amplo (Carnevalli & Miguel, 2009). Para Cheng et al. (1995), o QFDr é um processo sistemático de desdobramento do trabalho da ação gerencial de planejamento da qualidade em procedimentos gerenciais e técnicos para serem cumpridos pelas áreas funcionais da empresa. O desdobramento do trabalho se divide em dois importantes documentos descritivos: um é o Padrão Gerencial do Desenvolvimento de Produtos e o outro é o Plano de Atividades do Desenvolvimento do Produto. Existe uma adaptação do QFD para o desenvolvimento de software conhecido como SQFD ( Software Quality Function Deployment ), que busca melhorar o desenvolvimento de software aplicando técnicas de melhoria de qualidade durante a especificação de requisitos (Haag 1996). Análise dos dados de sobre QFD Com a análise de 167 artigos foram identificadas 261 citações sobre os benefícios do uso do QFD, sendo que em 80% dos casos referem-se a benefícios intangíveis, tais como: “ajudar no trabalho em equipe” (Ginn; Zairi, 2005) e “na melhoria da comunicação entre os departamentos” (Ramasamy; Selladurai, 2004). Das 261 citações, apenas pouco mais de 19% se referem a benefícios tangíveis do uso do QFD, o que pode indicar que os benefícios tangíveis ocorrem menos que os intangíveis. Tais benefícios referem-se a: “reduzir o número de falhas no projeto” (Sher, 2006), “redução dos custos de projeto” (Lowe; Ridgway, 2000). Na análise da literatura foram identificadas 68 citações de pré-requisitos para aplicação do QFD, sendo que estes requisitos são similares aos encontrados em aplicações de métodos complexos. De maneira geral, estão relacionados à necessidade de apoio da alta administração
d) Na análise da literatura foram identificadas 161 citações sobre dificuldades de aplicação do QFD. Com a organização dos dados pelo diagrama de afinidades e pelo diagrama em árvore, verificou-se que as dificuldades por falta de apoio da alta administração, de recursos, falta de conhecimento no QFD (Ginn & zairi, 2005) e de treinamento (KENGPLO, 2004) são os principais grupos identificados. Deste modo, a resolução destes quatro grupos eliminaria ou reduziria a maior partes das dificuldades do uso do QFD. e) Sobre as recomendações para ajudar na aplicação do QFD também foram identificadas 162 citações. Com a organização dos dados pelo diagrama de afinidades e pelo diagrama em árvore, verificou-se que no segundo nível do diagrama em árvore, os principais agrupamentos estão relacionados a recomendações para a implantação do método (grupo formado por mais de 12,9% das citações), para a equipe do QFD (mais de 9,2% das citações ) e com as etapas da matriz da qualidade (mais de 55,5% das citações). Deste modo, verifica-se que a maioria das recomendações está relacionada a atividades realizadas na construção da matriz da qualidade, como ajudar na análise dos requisitos dos clientes (por exemplo uso do modelo de Kano nesta etapa, conforme SHEN et al. (2000); definir o grau de importâncias destes requisitos (por exemplo aplicar os números fuzzy triangulares conforme proposto por Chan & Wu (2005), dentre outros. Duas tendências que tem surgido como recomendação nos trabalhos sobre o QFD, a serem analisadas e consideradas são a utilização da lógica Fuzzy e do método AHP separadamente, juntos ou com outros métodos e ferramentas, dentro da matriz da qualidade, para realizar algumas etapas da elaboração desta matriz. Segundo Carnevalli & Miguel (2007) foram identificados 157 artigos sobre o QFD, distribuídos em 74 diferentes periódicos referentes ao período de 2000 a 2006. Verificou-se que, em mais de 70% os casos, os periódicos apresentavam apenas um artigo sobre o QFD durante os sete anos analisados, mostrando que são raras as publicações sobre o assunto em periódicos, exceto algumas fontes tais como o periódico International Journal of Production Economics que teve oito artigos publicados entre 2000 e 2006 (5,1% do total) e o periódico International Journal of Quality & Reability Management com 33 publicações entre 2001 e 2006 (mais de 21% do total). O não atendimento destes pré-requisitos geram dificuldades no uso do método, por isto a importância em atendê-los. Em relação às dificuldades metodológicas do uso do QFD, não relacionadas aos pré-requisitos, foi identificada a quantidade de 114. Em mais de 78% dos casos estas dificuldades estão relacionadas com a aplicação da matriz da qualidade. Deste modo, verifica-se que o modelo proposto deve auxiliar na elaboração da matriz da qualidade. Foram identificadas 196 citações sobre recomendações para reduzir dificuldades na utilização
do QFD. Em quase dois terços dos casos estas recomendações estão relacionadas a resolver as dificuldades na elaboração das etapas da matriz da qualidade (mais de 64% dos casos) como por exemplo recomendações para ajudar na definição das correlações entre as QEs (qualidades exigidas) e CQs (características da qualidade) em quase 15% dos casos (Carnevalli et al., 2008). Aplicação em alimentos. Charteris (1993) relatou a aplicação do QFD na Irlanda, onde foi feito o desenvolvimento de um novo pão de mesa, com teor baixo de gordura. VIAENE e Januszewska (1999) realizaram um estudo com o objetivo de construir um modelo da Casa da Qualidade para a aplicação em cobertura de chocolate. PAIVA (1999), utilizou o QFD em uma pequena indústria de massas alimentícias para desenvolver um macarrão instantâneo. Tumulero et al. (2000) aplicaram o método QFD em uma empresa de massas e biscoitos, na linha de biscoitos salgados, objetivando a melhoria do produto, o aumento das vendas e a conseqüente ampliação da fatia de mercado. Para Tumulero et al. (2000) Com a introdução do QFD, a empresa conseguiu através da técnica fazer permear a voz dos clientes e consumidores por todos os departamentos a partir do Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Engenharia, Suprimentos, Produção e Distribuição. Desde então, a empresa investiu muito no desenvolvimento de novos produtos, garantindo a sua liderança no mercado de alimentos industrializados. Também utilizou a metodologia QFD para o desenvolvimento de embalagens. Como resultado, tem sido confirmada uma preferência dos consumidores pelas novas embalagens e produtos desde que a empresa implantou o QFD, além de ter lançado, nos últimos dois anos, mais de 70 produtos no mercado brasileiro (Cabral et al., 1999). Segundo Costa et al. (2001), outras pesquisas publicadas foram a aplicação do método na indústria de chocolates, visando melhorar a qualidade sensorial da cobertura de chocolate; e a aplicação do QFD por parte da organização Unilever no desenvolvimento de um tempero para mesa. Uma das maiores indústrias de alimentos processados do Brasil e a maior no setor frigorífico introduziu em 1993 o QFD. Revisão bibliográfica sobre o uso do QFD na indústria de alimentos. Os autores destacam os seguintes benefícios do QFD: tomada de decisão em consenso com a equipe; desdobramento simultâneo devido ao uso da equipe ser multifuncional (Costa et al., 2001). Paiva & Cheng (2001) realizaram um estudo de caso em uma empresa de massas alimentícias, devido as dificuldade na área administrativa e financeira, no processo de tomada de decisões, no controle e planejamento de suas atividades administrativas e de produção. Realizou-se pesquisa de mercado (degustação do produto), verificando alguns
objetivasse a qualidade dos produtos desde o projeto até a produção, levando em consideração as necessidades e expectativas do cliente. A introdução ao QFD pela empresa foi realizada com o auxílio externo. A empresa considera também que o QFD trouxe uma redução do ciclo de desenvolvimento de produtos, não mensurado, mas que pode ser obtido indiretamente por meio de outras vantagens conquistadas (Formággio & Miguel, 2009). PINTO et al. (2010) aplicou no desenvolvimento de uma massa funcional pronta para tortas. Pinto & Paiva (2011) Desenvolvimento de uma massa funcional prontas para tortas, onde o QFD mostrou-se eficaz no sentido de direcionar, de forma prática, a maneira de planejar e conduzir as atividades necessárias ao processo de desenvolvimento do produto. Aplicação em Biblioteca Ferreira & Ribeiro (1995) apresentam a realização do projeto na Biblioteca da Escola de Engenharia de UFRGS, optando pelo uso do QFD para elaboração e implantação desse projeto. Realizou-se uma pesquisa de mercado através da utilização de um questionário aberto, junto aos usuários da biblioteca. Baseado nas respostas obtidas nesse questionário aberto organizou-se um questionário fechado, com perguntas em relação a infra-estrutura, inovações, acervo, horário de funcionamento. Utilização para desenvolver produtos ecológicos Utilizam o QFD para otimizar produtos ecológicos considerando o impacto ecológico do produto e as restrições de orçamento do projeto. Junto com o QFD é utilizado um modelo matemático linear. Segundo Halog et al. (2001), com pequenas modificações o QFD pode ser usado para melhoria continua e ser útil para melhorar produtos considerando aspectos ambientais Halog et al. (2001).Rahimi & Weidner (2002) uniram conceitos ambientais nas matrizes do QFD. Nessa matrizes as qualidades exigidas envolvem requisitos dos clientes, requisitos ecológicos e de custos. Masui et al. (2003) desenvolvem uma metodologia (modelo conceitual) para aplicar o QFD a projeto de produtos considerando requisitos de consciência ambiental no início de projeto do produto. O QFD foi eficiente para considerar aspectos ambientais no desenvolvimento do produto e apresentar várias soluções para melhorar o produto, as quais foram avaliadas. Utilização para pré-projeto. Chao & Ishii (2004) desenvolveram uma metodologia baseada no QFD para minimizar falhas no projeto, podendo também ser usada para revisão de projetos atuais. Foram feitas aplicações acadêmicas e um estudo de caso. Segundo os autores o QFD ajuda a identificar erros de projeto, a avaliar subsistemas, ajuda na definição dos objetivos do projeto, a documentar os dados do projeto e a administrar os riscos de falha.
Lin & Wei Lin & Wei (2005) desenvolveram um modelo de programação linear para ajudar na otimização de projetos de melhorias de produto, buscando reduzir custos e tempo. Apresentam uma aplicação na melhoria de mouse do computador, sendo que a aplicação foi acadêmica e não foi introduzida na indústria. Somente utilizaram princípios do QFD para definir as qualidades exigidas e as características da qualidade. Marsot (2005) apresenta um estudo de caso onde o QFD foi utilizado para re-projetar uma faca de desossar considerando aspectos ergonômicos. Esta é uma das pesquisas francesas que busca integrar aspectos ergonômicos nos produtos chamado de CEROM ( Conception ERgonomique d'Outils à Main ). Os benefícios do uso do QFD são identificar as melhores soluções entre as qualidades exigidas dos clientes e qualidades exigidas ergonômicas, e conseguir o consenso no atendimento dos dois tipos, além de alterar as características da qualidade atuais do produto para atender as qualidades ergonômicas exigidas. Aplicações diversas. Guinta & Praizler (1993) citam um estudo de caso onde o QFD é utilizado na elaboração de um programa de treinamento. O método foi usado para desenvolver novos programas de treinamento e rever alguns programas existentes. Destaca-se a utilidade do QFD pois, muito antes de investir dinheiro na elaboração de um novo programa de treinamento, a companhia identificou os possíveis problemas. Os trabalhos de Stampen (1997) e Guinta & Praizler (1993) referenciam a utilização do QFD na identificação das áreas prioritárias ao treinamento, permitindo alavancar a função treinamento, trazendo funcionários mais capacitados na execução dos processos organizacionais. Glushkovsky (1995) cita a importância da metodologia na confecção de questionários. Segundo ele, a utilização do QFD permite a eliminação dos excessos de questões e garante a consistência e qualidade na fase de implementação dos questionários. Jacobs & Dygert (1997) utilizaram a metodologia QFD integrado com um sistema de gerenciamento, com o objetivo de definir uma estrutura organizacional juntamente com avaliação de performance. Ermer (1995) descreve a utilização da metodologia QFD como forma de melhorar e estabelecer uma nova grade curricular da faculdade de Wisconsin, onde o número de créditos foi reduzido de 136 para 120. Miguel et al. (2003) apresentam a aplicação e implementação do QFD numa empresa fabricante de filmes flexíveis. Segundo os autores, o uso do QFD trouxe os seguintes benefícios: sistematizou o processo de desenvolvimento; melhoria da comunicação; democratizou o conhecimento entre os membros da equipe, a capacidade de planejamento e registrou o conhecimento da empresa.
Volpato et al. (2010) verificou que a ferramenta QFD pode ser utilizada no planejamento da qualidade nos serviços públicos de saúde, especificamente nas unidades de saúde da família e Perotti et al. (2009) que a utilização da metodologia QFD é de fundamental importância para a melhoria contínua dos projetos de produtos. Filho et. al. (2010) apresentaram um contexto, onde o objetivo foi apresentar preferências em termos de produtos de madeiras da Amazônia dos consumidores de três classes econômicas - A1, B2 e C residentes na cidade de Manaus e a aplicação da primeira matriz (casa da qualidade) do método QFD para definição dos conceitos dos produtos identificados como preferidos pelas classes econômicas analisadas. Recomendações para o QFD ter sucesso. Segundo Cheng et al. (1995), é importante iniciar a implantação do método com um produto que a empresa já tenha o know how , pois senão a equipe do projeto piloto enfrentará duas dificuldades, pois entender o método do QFD e desenvolver o know how necessário para fabricar o produto dificulta o sucesso da implantação. Para Govers (1996), é importante que a equipe tenha o apoio de um facilitador que conheça o método e tenha habilidade em construir e dirigir a equipe. Govers (2001), para se ter sucesso na implantação do QFD é necessário que a empresa já tenha um nível de qualidade, em relação ao controle de problemas de modo sistemático. Chin et al. (2001) e Lager (2005) consideram que o apoio da alta administração é um pré-requisito para aplicar o método. Algumas recomendações da literatura para a seleção da equipe são: montar equipes experientes (Dikmen et al., 2005); com poucos membros para facilitar o consenso durante as reuniões; formada por pessoas positivas focadas nos clientes (LOWE & Ridgway, 2000) e escolher membros que estejam comprometidos com o método (Lager, 2005). A complexidade do método é uma das dificuldades do uso do QFD citada na literatura (Han et al., 2001; Chien & Su, 2003; Ginn & Zairi, 2005). O desdobramento da tecnologia mostrou como alterações na tecnologia de fabricação afetam os índices de controle do processo (foco cliente interno); enquanto o desdobramento da qualidade revelou como essas mesmas alterações afetam a qualidade do produto final (foco cliente externo) Melo Filho, Cheng (2007). Os principais motivos que levam as empresas a iniciar a implantação do QFD foram: a) melhoria do processo de desenvolvimento de produtos; b) decisão a partir dos conhecimentos de suas vantagens; c) aumento da satisfação dos clientes (Lucas Filho, 2010). Conclusão Observou que a literatura limita a definição do QFD em características da matriz da qualidade o que pode estar influenciando a aplicação do método. Os tangíveis são menos freqüentes nos resultados quando comparados com os benefícios intangíveis. Notou-se que a maior parte das
dificuldades do uso do QFD é a falta de apoio da alta administração, de recursos e de treinamento. Em relação às recomendações encontradas na literatura para reduzir as dificuldades de aplicação, estas são mais relacionadas às etapas da matriz da qualidade. Verificou-se que as dificuldades mais importantes a serem resolvidas estão relacionadas com as dificuldades de transferir as informações para a fabricação, falta de recursos e treinamento, falta de comprometimento da equipe, dificuldade de se fazer pesquisa de mercado e de se resolver problemas de custos. Referência: AKAO, Y. Introdução ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. Azambuja, M. S. & Godoy, L. P. - Quality Program Implementation in a Hotel Chain, in: Proceedings of the 15th International Conference on CAD/CAM, Robotics & Factories of the Future, Águas de Lindóia - SP, ago (1999). BARNARD, S. C. Quality function deployment. American Supplier Institute (ASI). 1992. CABRAL, P.E. et al. Adding value to the packaging development guided by QFD. In: International Symposium On Quality Function Deployment, 5, 1999, Belo Horizonte, Proceeds of the... Belo Horizonte: UFMG, agosto, 1999. Carnevalli, J. A., Miguel, P. A. C., Calarge, F. A. Requisitos de implantação do QFD e recomendações para reduzir dificuldades de uso: análise da literatura utilizando o método AHP. Revista Gestão Industrial, v. 1, n. 2, 2005. Carnevalli, J. A., Cauchick, P. A., Calarge, F. A. Etapas preliminares para dar suporte ao uso do AD no desenvolvimento de um modelo sistêmico de aplicação do QFD. XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006 Carnevalli, J. A., Miguel, P. A. C. Revisão, análise e classificação da literatura sobre o QFD – tipos de pesquisa, dificuldades de uso e benefícios do método. Gestão & Produção, v. 14, n. 3.
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