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Qualidade de Serviços Prestados na AP, Âmbito da Reforma do Sector Público
Tipologia: Notas de estudo
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Sérgio Alfredo Macore
Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula (2015 – 2016 ) (Licenciatura em Gestão de Empresas com habilitações em Gestão Financeira)
Universidade Pedagógica Nampula 2017
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Sérgio Alfredo Macore
Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público: Caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula (2015 – 2016)
Monografia Científica a ser apresentada a Escola Superior de Contabilidade e Gestão, Delegação de Nampula, Para a Obtenção do Grau Académico de Licenciatura em Gestão de Empresas com Habilitações em Gestão Financeira. Supervisor:
Universidade Pedagógica Nampula 2017
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Conceitos, dimensões e Indicadores .............................................................................
Tabela 2: Número de questionários enviados e obtidos .............................................................. 26
Tabela 3: Satisfação dos utentes com o atendimento público ..................................................... 27
Tabela 4: Respostas dadas pelos médicos do HCN .................................................................... 36
Tabela 5: Análise Da Administração Pública no Âmbito da Reforma do Sector Público ............ 37
Tabela 6: Verificação de Hipóteses ........................................................................................... 38
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LISTA DE ABREVIATURAS
AP Administração Publica
CIRESP Comissão Interministerial da Reforma do Sector Publico
EGRSP Estratégia Global da Reforma do Sector Publico
HCN Hospital Central de Nampula
MAE Ministério da Administração Estatal
MISSAU Ministério da Saúde
NGP Nova Gestão Publica
NPM New Public Management
RSP Reforma do Sector Publico
RPN Reengenharia de Processos de Negocio
PARPA Plano de Redução da Pobreza Absoluta
PRSS Plano de Reestruturação do Sector de Saúde
SP Sector Publico
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DECLARAÇÃO
Declaro que a presente monografia científica é o resultado da minha investigação pessoal e das orientações do meu ilustre supervisor, o seu conteúdo é devidamente original e todas as fontes consultadas estão meramente mencionadas no texto e na biografia final.
Declaro ainda que esta monografia nunca foi apresentada em nenhuma outra instituição de ensino para obtenção de qualquer grau académico.
Nampula, aos _____ / ___________________ / 2017 Nome da autora
/ Sérgio Alfredo Macore /
Nome do supervisor
/ …………………… /
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AGRADECIMENTOS
Primeiro agradeço a Deus pela vida e por ser meu guia;
Aos meus amigos, colegas da faculdade e da turma, pelo apoio fornecido durante o percurso académico.
A todos direita ou indirectamente que contribuíram para que este trabalho fosse realizado e alcançado.
Vai o meu muito obrigado!
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RESUMO
A pesquisa tem como objectivo analisar a qualidade de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique e em particular no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula. Neste âmbito, propõe-se questionar, até que ponto a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público. Para as teorias estudadas neste trabalho, permitiram me analisar tanto do pessoal da saúde como dos utentes a problemática colocada na pesquisa. O estudo foi realizado em todas sub-unidades do Banco de Socorros através do método de questionários com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder a pergunta de partida e validar ou refutar as hipóteses colocadas. De acordo com os dados obtidos através do questionário, concluí- se que a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda está longe de atingir a eficácia e eficiência que se desenhou no âmbito da Reforma do Sector Público, devido a problemas de ordem estrutural e humanas. Dai que, o estudo chegou à conclusão de que o Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula ainda não atingiu a qualidade de serviços que se pretende, pois a actividade operacional ainda é deficiente, os escassos recursos não são optimizados e os métodos e procedimentos utilizados ainda não conduzem a um desempenho adequado e satisfatório dos funcionários e da organização, consequentemente há dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior realce no Sector da Saúde. Com isso constatou-se uma falta de motivação e paciência por parte dos funcionários no atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivação, segundo eles deve-se a falta de desenvolvimento profissional e insuficiência de recursos de trabalho, o que chega a por
Palavras-chave: Administração pública, serviços públicos, qualidade de serviços, Reforma do Sector Público.
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1.2.Objectivos do estudo
Segundo Beuren (2003:65), “O objectivo geral indica uma acção ampla, por isso mesmo deve ser elaborado com base na pergunta da pesquisa”.
1.2.1.Objectivo geral
Analisar a qualidade de serviços públicos prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula no âmbito da implementação da RSP.
1.2.2.Objectivos específicos
Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde; Analisar a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula; Verificar o nível das acções das reformas realizadas no Sector da Saúde, na segunda fase de implementação da EGRSP e em particular no HCN.
1.3.Justificativa do estudo
A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação na área das ciências da Administração. A delimitação deste tema deve-se a análise que pretendo fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011), que teve o seu término no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestação de serviços ao cidadão, bem como dinamizar a prestação de serviços da Administração Pública Moçambicano, é deste modo que se pretende analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP contribuem para melhorar a prestação de serviços na área da saúde, caso concreto no Hospital Central de Nampula.
Mas por outro lado, o objecto de estudo escolhido foi o Hospital Central de Nampula (HCN), com particular realce o no Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função social que este tem e por ser a maior instituição hospitalar da zona norte, com quase mais 50 anos de existência e constitui a última instância de cuidados médicos e a instituição hospitalar mais diferenciada de assistência médica do país. O período de referência para a elaboração da pesquisa obedeceu ao intervalo de 2015 a 2016, a análise temporal prende-se pelo facto de 2013 ter sido o ano que terminou a segunda fase da projecção da Estratégia Global da Reforma do
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Sector Público que tinha como principal pressuposto a melhoria da prestação de serviços (satisfação do cidadão) daí a necessidade de analisarmos a sua performance, desde 2015 até o ano de 2016.
Dai que, a análise efectuada neste estudo é inovadora ao deslocar o foco para uma análise em que se busca relacionar como referido anteriormente, o modelo da Estratégia Global de Reforma do Sector Público (EGRSP, 2006-2011) às concepções e pressupostos teóricos da reforma administrativa e, adicionalmente por enfatizar como as novas práticas da Administração Pública estão sendo implementadas no sector da saúde. Nesta perspectiva, ofereceu inúmeras vantagens, dado que, permitiu compreender como a entidade hospitalar em estudo materializam as concepções da reforma administrativa bem como, identificar que a melhoria dos serviços prestados por esta.
Por fim, no que diz respeito à escolha do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula como unidade de pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador possui do historial, estrutura e funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para recolha de dados que constituíram o esteio principal da análise desenvolvida nesta pesquisa.
1.4.Problematização do tema
Os serviços públicos de saúde prestados pelo Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do sector da saúde que é de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de serviços de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.
O Hospital Central de Nampula, a maior unidade sanitária do norte, não consegue responder à demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas à espera da sua vez para serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da procura dos serviços enquanto esta unidade não possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. É nesse sentido que pretendo fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a compreensão desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e utentes, o que veio alterar com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011).
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1.7.Delimitação no tempo e no espaço
O objecto de estudo escolhido é Hospital Central de Nampula (HCN), com particular realce Banco de Socorros, a escolha deste foi devido a relevante função social que este tem e por ser a maior instituição hospitalar da zona norte, com mais 50 anos de existência.
O período de referência para a elaboração da pesquisa é de 2015 a 2016. A escolha deste período, deve-se pelo facto de 2015 ter sido o ano que terminou a segunda fase da projecção da Estratégia Global da Reforma do Sector Público que tinha como principal pressuposto a melhoria da prestação de serviços (satisfação do cidadão).
1.8.Estrutura do trabalho
A presente pesquisa apresenta-se com cinco (5) capítulos estruturados da seguinte forma:
No primeiro capítulo é apresentada a introdução, onde se aborda o panorama geral da pesquisa, seguida da delimitação do tema; contextualização; justificação da pesquisa para posteriormente apresentar-se o problema da pesquisa e a questão de partida, as hipóteses, os objectivos da pesquisa, a relevância da pesquisa e por fim a metodologia adoptada;
O segundo capítulo tem a revisão de literatura. O terceiro capítulo é reservado à metodologia da pesquisa.
O quarto capítulo é reservado à apresentação do objecto de estudo e interpretação dos resultados obtidos como base em entrevistas.
Por último, temos a conclusão, onde constam as recomendações que se puderam tirar com a pesquisa, as referências bibliográficas utilizadas na elaboração do trabalho.
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CAPITULO II – REVISÃO DE LITERATURA
2.1.Introdução
Da revisão bibliográfica efectuada, pode-se concluir que a qualidade de serviços prestados na Administração Pública Moçambicana o caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula (HCN) pode ser analisada através de duas abordagens teóricas.
As teorias de bases a serem usadas para analisar a qualidade de serviços prestados na Administração Pública Moçambicana, caso do Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula foram: a Teoria 3-D^1 da Eficácia Gerêncial apresentada por Reddin (1975), e a Teoria Contingêncial da Administração, ambas pertencentes à Teoria Geral de Administração, e partilham do pressuposto que o Administrador tem de ser eficaz de modo a responder as diferentes situações de mudanças (as duas teorias olham para o comportamento do gestor face às dinâmicas e reformas da sociedade). Para melhor percepção destas teorias, foram fundamentadas com alguns modelos que nortearam as RSP, o caso da Reengenharia de Processos de Negócios e a Nova Gestão pública de modo a analisar, qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula, diante das mudanças e das crescentes exigências dos cidadãos para melhores serviços, num período em que se observa um processo de mudanças na administração pública moçambicana.
A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e sua eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira apropriada em situações de mudanças. Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação correcta da situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele obtém numa dada situação.
Chiavenato (2004) avança ainda afirmando que, não existe um estilo gerencial ideal, existe sim, um estilo que quando aplicado na situação e no momento correcto alcança-se melhores
(^1 3) - D é o formato tridimensional, com profundidade ou a ilusão de profundidade.
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A organização não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente. De acordo com Reddin (1975), a eficácia não é uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o estilo gerencial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o executivo alcança os resultados desejados de sua função. Para alcançar eficácia é necessário conhecer as "áreas de eficácia" (resultados desejados) e possuir as três habilidades gerenciais [diagnóstico, flexibilidade e gestão situacional (Ibid.:1975). 2.2.Operacionalização das duas teorias Para a materialização desta pesquisa, apresentamos as dimensões e os indicadores que serão operacionalizados na sustentação do tema.
Tabela 1: Conceitos, dimensões e Indicadores
Conceito Dimensão Indicadores
Teoria 3-D Eficácia de gerencial
Administrar os serviços do Banco socorro do HCN.
O administrador não pode ter um único estilo de administrar, ele deve sim administrar consoante a situação dada, onde ele devera criar condições para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos da EGRSP.
Teoria Contigencial de administração
Mudanças organizacionais
Para alcance da qualidade de serviços prestados no banco socorro do HCN te que haver uma mudança organizacional dos serviços prestados, melhoria de gestão dos recursos materiais e humanos e sobre tudo frisar que a organização não devera permanecer estática face a dinâmica dos problemas existentes no HCN.
Reengenharia de processos
Prestação de serviços no banco socorro do HCN
Reestruturação das gestão hospitalar para o alcance da: Qualidade de serviços da saúde; Redução do tempo de espera para o
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atendimento; Treinamento / capacitação do pessoal da saúde.
Fonte: Adaptada pela autora, através das teorias de base - 2016
No que diz respeito a Teoria de 3-D analisarei qual é o estágio do alcance da qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do HCN de modo a responder atempadamente as crescentes demandas e exigências dos utentes. No tocante a perspectiva teórica Contingêncial, tentarei perceber a relação entre o pessoal da saúde e os utentes dos serviços de saúde, isto é, perceber quais os mecanismos de gestão criados nesta unidade hospitalar para garantir a participação do utente na melhoria dos serviços dirigidos aos mesmos.
Na variável RPN, avaliei a capacidade do Banco de Socorros do HCN, na prestação serviços de qualidade ao utente. Esta avaliação teve em conta os itens como a qualidade de serviços da saúde; redução do tempo de espera para o atendimento; apetrechamento das unidades de serviços e treinamento/ capacitação do pessoal da saúde. Estes aspectos vão nos ajudar a perceber se a qualidade de serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital Central de Nampula melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público.
2.3.Conceitos relevantes a pesquisa
A Qualidade segundo Deming (199011) citado por Rodrigues (2006), é um processo de melhoria constante, em que fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões, educações, sociedade e em nós mesmos.
De acordo com Azevedo (2007), a qualidade é o atendimento de acordo com as necessidades e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjectivo que está relacionado directamente com as percepções dos serviços prestados e com as expectativas dos serviços desejados. Neste sentido, depreendem-se das definições supracitadas que os funcionários estão sujeitos a atender diferentes tipos de utentes com comportamentos individuais bem distintos.
No entanto, é importante que o pessoal da saúde dê um atendimento condigno aos utentes, de modo que estes correspondam às expectativas dos cidadãos, sem esquecer que todos os utentes
