CENTRO UNIVERSITÁRIO DE LINS – UNILINS
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO BILÍNGÜE
GISELY LIANDRO DO NASCIMENTO
LUCIANA APARECIDA DA SILVA
PROCEDIMENTOS DO PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO E OS REFLEXOS NO CLIMA
ORGANIZACIONAL
LINS - SP
2007
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PROCEDIMENTOS DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO E OS REFLEXOS NO CLIMA ORGANIZACIONAL, Teses (TCC) de Administração Empresarial
CAPÍTULO I- ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA CAPÍTULO II - CLIMA ORGANIZACIONAL . CAPÍTULO III - O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO COMO GESTOR DA QUALIDADE DOS COLABORADORES E OS REFLEXOS NO CLIMA ORGANIZACIONAL CAPITULO IV - ANÁLISE E DISCUSSÕES DO RESULTADO DAS PESQUISAS DE CAMPO DOS COLABORADORES SOBRE O CLIMA ORGANIZACIONAL EM SUA EMPRESA
Tipologia: Teses (TCC)
Antes de 2010
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CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO BILÍNGÜE
GISELY LIANDRO DO NASCIMENTO
LUCIANA APARECIDA DA SILVA
PROCEDIMENTOS DO PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO E OS REFLEXOS NO CLIMA
ORGANIZACIONAL
LINS - SP
GISELY LIANDRO DO NASCIMENTO
LUCIANA APARECIDA DA SILVA
PROCEDIMENTOS DO PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO E OS REFLEXOS NO CLIMA
ORGANIZACIONAL
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Centro Universitário de Lins – Unilins, como requisito para aprovação no Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe do Centro, sob orientação da Prof.ª Elisabeth Loosli Silveira.
LINS - SP
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho às pessoas que fazem parte da minha vida. Ao meu pai, Luis, que sempre me apoiou, à minha mãe, Odete, que sempre esteve orando por mim, e nos dias de desânimo ela dizia "DEUS É CONTIGO", e aos meus queridos irmãos, Henrique e Darlan. Amo Vocês!!!! Luciana Às queridas e inesquecíveis amigas e companheiras de classe, com quem, durante estes três anos, pudemos compartilhar momentos de tristeza e de muita alegria. Também amamos vocês. Sentiremos saudades!!! Luciana e Gisely Dedico este trabalho aos meus pais, Elisabete e Aldo, que não tendo condições se esforçaram para me dar esse diploma, com muito choro, provações, e orações, Deus nos ajudou e me concedeu essa vitória. Aos meus irmãos, Gilson e Giliany, que me apoiaram nos momentos de fraqueza dando força e entusiasmo. Minha familia é meu alicerce, amo-os de todo meu coração. Deus abençoe vocês. Gisely
AGRADECIMENTOS
Ao Soberano Deus que nos deu força, saúde e sabedoria para vencer mais essa etapa da nossa vida. Deus nos deu Fé, Perseverança, Confiança, Otimismo e Esperança para acreditar em um futuro brilhante. Aos nossos pais, que nos momentos de angústia e aflição nos incentivaram a prosseguir a caminhada. As nossas colegas da turma de Secretariado e a todos aqueles que, de maneira direta ou indireta, contribuíram para a realização deste trabalho. Aos nossos professores que nos incentivaram a acreditar em nosso potencial. À Professora Elisabeth Loosli Silveira pelas suas valiosas e oportunas orientações e, principalmente, pelo seu carinho, atenção e profissionalismo demonstrados ao longo desta pesquisa. A todos, o nosso muito Obrigada!!!!!
RESUMO
Avaliar a percepção dos funcionários sobre o clima organizacional tem sido uma preocupação das empresas modernas, pois, sabe-se, que cada vez mais o sucesso das organizações depende de sua capacidade de criar valor. Nos dias atuais, a criação de valor não se dá mais a partir da gestão de ativos tangíveis, mais sim a partir da gestão de estratégias baseadas no conhecimento. A constatação de que o diferencial competitivo de uma organização, num ambiente de maior disponibilidade técnicas e tecnológicas, ocorrerá a partir do comprometimento das pessoas, torna o conhecimento de expectativas, motivações, necessidades e níveis de satisfação dos indivíduos perante a organização, estratégia para a eficácia organizacional. Assim, o presente estudo tem como objetivo identificar e apresentar um conjunto de fatores para orientar e subsidiar a implantação da prática de avaliação do clima organizacional de uma instituição. Palavras-chave: Clima Organizacional. Profissional de Secretariado. Estrutura Organizacional.
SUMÁRIO
2.7.1. Os objetivos a serem alcançados pelas organizações através
- INTRODUÇÃO
- CAPITULO I - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA
- 1.1. Coordenação das ações
- 1.2. Direção das ações
- 1.3. Autoridade e Responsabilidade
- 1.4. Comunicação
- 1.5. Liderança
- 1.5.1. Tipos de Liderança................................................................
- 1.5.1.1. Liderança coercitiva.....................................................
- 1.5.1.2. Liderança Controladora...............................................
- 1.5.1.3. Liderança Orientadora.................................................
- 1.5.1.4. Uma Liderança Eficaz..................................................
- 1.5.1.5. Liderança Autocrática..................................................
- 1.5.1.6. Liderança Democrática................................................
- 1.5.2. Relação Liderança / Motivação.............................................
- 1.5.3. Fatores da Liderança.............................................................
- 1.5.3.1. Fatores-chave..............................................................
- 1.5.3.2. Fatores Críticos............................................................
- 1.5.1. Tipos de Liderança................................................................
- CAPITULO II - CLIMA ORGANIZACIONAL ...........................................
- 2.1. Definição de clima organizacional
- 2.2. Cultura organizacional
- 2.3. Comportamento organizacional
- 2.4. Dimensões do clima organizacional
- 2.5. Motivação
- 2.5.1. Tipos de Motivação...............................................................
- 2.5.2. Fatores Motivadores..............................................................
- 2.5.3. Motivação Externa.................................................................
- 2.5.4. Pressão Social.......................................................................
- 2.5.5. Automotivação.......................................................................
- 2.5.6. As Motivações para o Trabalho.............................................
- 2.5.6.1. Hierarquia das Necessidades de Maslow....................
- 2.5.6.2. Teoria de Motivação e Higiene de Herzberg...............
- 2.6. A Importância da Pesquisa sobre o Clima Organizacional
- 2.7. A importância de pesquisar o clima organizacional
- da pesquisa de clima organizacional..............................................
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem por objetivo identificar as necessidades da empresa, avaliando as ações desenvolvidas por seus membros, que são dirigidas aos objetivos finais, sendo considerado como sistemas deliberadamente estruturados e coordenados, que atuam de forma interativa, como o ambiente que as cerca. Nessa análise, nossa intenção é oferecer a oportunidade para identificação de diversos aspectos da organização, tais como: estilo de liderança, a comunicação organizacional, o grau de satisfação e motivação dos funcionários, bem como a predisposição para mudanças. Trataremos o clima organizacional como uma importante ferramenta administrativa, afinal trata-se de um processo que lida com relações humanas, e que mal conduzida pode trazer graves conseqüências à saúde mental e física do indivíduo. Há um diagnóstico interno da organização, que checa os seus principais aspectos, objetivando o conhecimento da situação atual da empresa e o dimensionamento do nível de comprometimento e de satisfação dos funcionários.
As pessoas representam alto investimento para as organizações, sendo evidente que o sucesso ou o fracasso de um empreendimento depende da habilidade dos que ocupam cargos de chefia em reconhecer e desenvolver o comportamento e habilidades dos membros de sua equipe. Hoje, a ênfase na produtividade não se traduz mais em tornar o indivíduo mais produtivo, mas sim, em identificar seu conhecimento mais produtivo. A importância é focar a maneira que as pessoas interagem entre si, o ambiente de trabalho que as cercam e a cultura estabelecida dentro da organização. Levantar pontos positivos e negativos que podem demonstrar às organizações onde devem realizar seus esforços para sua melhoria. É fator fundamental na produção, seu produtor e nos diversos setores, sempre com o objetivo de avaliar seu clima organizacional. Medir o grau de motivação e satisfação das necessidades individuais de seus colaboradores e mostrar as soluções para os pontos negativos e o aperfeiçoamento dos pontos positivos deve ser sempre um objetivo da empresa. Quando a organização dá a importância devida a todos os aspectos, principalmente à sua estrutura humanística poderá através dela obter uma produtividade maior, proporcionando um ambiente de trabalho motivador e satisfatório. Para realizarmos essa análise no clima organizacional, faremos uma pesquisa de campo, avaliando as condições de trabalho das secretárias e assistentes de empresas atuantes no mercado de trabalho.
CAPITULO I
1. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA
Para conhecer a estrutura organizacional de uma empresa há que se conhecer o contexto no qual ela está inserida. As empresas não são amorfas^1 , nem estáticas, pois elas têm uma constituição e formam um organismo que vive e palpita que cresce e se desenvolve e que precisa ser organizado e estruturado para poder desenvolver melhor suas atividades. Assim, o funcionamento das empresas possui um caráter relativista e circunstancial onde cada uma terá um formato especifico, dependendo do seu tamanho, objetivos, missão, etc. Dessa forma, como cada empresa é única, o seu formato ou desenho organizacional também será inigualável, sendo tudo organizado de maneira lógica e racional para que todas as coisas necessárias para o seu funcionamento sejam utilizadas da melhor maneira. A estrutura organizacional define-se como um conjunto de unidades organizacionais ou órgãos inter-relacionados através de relações humanas, funcionais e hierárquicas, utilizados (^1) Amorfas: indiferentes.
para integrar todos os recursos da empresa para se alcançar objetivos predeterminados. Assim, o objetivo da organização é agrupar as pessoas para que estas trabalhem melhor em conjunto e demonstrem que o trabalho empresarial individualizado é impossível. Portanto, a necessidade do conjunto executando atividades diferentes, direcionando essas ações para um novo problema, ou seja, a administração e coordenação da coletividade interna da organização. Verificamos que o controle do ambiente interno da empresa, procurando atender às expectativas e anseios dos integrantes da organização, estará contribuindo para um melhor desempenho operacional e humano dos funcionários. Abaixo destacamos procedimentos que podem auxiliar nas atividades, sendo uma vez bem conduzidos podem trazer reflexos importantes para o bom andamento e melhoria do ambiente organizacional.
1.1 - Coordenação das ações
Esse procedimento significa unir e harmonizar as atividades e os esforços das pessoas ou órgãos da empresa, tendo em vista atingir um objetivo comum. Não basta a boa vontade dos funcionários ou o bom funcionamento dos setores, é preciso que todos os esforços das pessoas e todas as atividades dos diversos órgãos da empresa sejam conjugados e integrados. Essa conjugação e integração somente podem existir se houver coordenação realizada por pessoas responsáveis e envolvidas com os objetivos. 13
funcionais devem estar congregadas com as relações humanas no sentido de, juntas, conduzirem as pessoas para as atividades de forma coordenada, motivada e integrada, tendo em vista um objetivo comum. Esse relacionamento se torna estratégico para a manutenção de um clima organizacional compatível, salutar e comprometido com os objetivos da organização. As relações formais e informais existem em todas as organizações e isso significa que não há organização formal sem a informal. Relacionamento formal: é a divisão racional do trabalho, com integração dos participantes segundo um critério estabelecido por aqueles que detêm a autoridade. É composta por cargos, funções, relação hierárquica e funcional, ou seja, profissionais, sem levar em conta sentimentos e emoções. Tendo regulamento escrito determinado pela própria organização. Relacionamento informal: surge entre pessoas que ocupam cargos na organização formal, não se restringe ao espaço físico da empresa, nem ao horário de trabalho, pois suas manifestações podem se estender às horas e locais de lazer. Essa inter-relação entre pessoas dá-se de forma natural, tendo também normas que regularão o comportamento das pessoas, normas estas estabelecidas não pela instituição, mas pelas pessoas e são respeitadas com tanto rigor quanto as normas institucionais. 15
Confunde-se o conceito de organização informal com desordem e liberdade ilimitada na empresa. Essa é outra idéia falsa. Os aspectos indicados, na verdade, expressam o clima organizacional (que falaremos no próximo capítulo) e não a estrutura. Especialização: esse princípio fundamenta-se na divisão do trabalho direcionado para as pessoas que possuem um grau de conhecimento específico sobre o assunto. Atualmente, sabemos que o trabalhador não deve ser adestrado para ocupar um cargo. O trabalho deve ser direcionado à capacidade do conhecimento do trabalhador, estimulando-o à inovação ao desempenho de outras tarefas e mudança de setor para ter oportunidades no crescimento pessoal. À medida que o empregado se desenvolve, adquirindo novos conhecimentos, as tarefas simples e conhecidas do seu cargo devem ser eliminadas como forma de criar desafios e quebrar a monotonia provocada pela rotina. A alteração de cargo, sem modificação no salário, pode gerar problemas, em virtude de frustração do funcionário.
1.3 - Autoridade e responsabilidade
Pontua que deve haver uma correspondência entre o volume de autoridade e de responsabilidade atribuído a cada pessoa ou órgão, evitando assim, que certas pessoas ou órgãos tenham excessiva responsabilidade sem 16
Pessoalmente, tratamos a questão como sendo uma virtude em nosso caráter, porque o tema é forte e ao mesmo tempo insinuante, trazendo em si, valores bastante positivos. Se visualizarmos um líder, teremos a visão de uma pessoa que possui algumas características, tais como: confiança, solidez, sensatez, sobriedade, ético, inspirador, potencializador, etc. Dentro das organizações, a história não é diferente no tocante às qualidades pessoais dos líderes. A estrutura de uma organização exige que se adotem grupos, seções ou departamentos, ou qualquer divisão que distribua as tarefas, dos mais variados tipos, a serem executadas por diversas pessoas em suas respectivas categorias de cargo. Estes "funcionários" compõem cada um, uma peça de engrenagem para funcionamento total da organização que se depara com os mais variados tipos de situações a que estão submetidos no seu cotidiano. De acordo com o grau de instrução, eles não conseguem sair de algumas situações que desconhecem ou para as quais estão despreparados. Neste momento é que entra o trabalho de uma liderança, porque temos nela a diretriz para qualquer situação, onde podemos encontrar soluções ou orientação de como resolvê- las. A liderança se faz presente dentro de uma organização, para uma melhor eficiência e agilidade nos processos administrativos, no atendimento aos clientes internos e externos, nas relações interpessoais, na condução da política comercial/administrativa, etc. A liderança é o processo de persuasão ou o exemplo pelo qual um indivíduo (ou uma equipe de liderança) induz um grupo a realizar objetivos sustentados pelo líder ou compartilhados pelo líder e seus seguidores (GARDNER apud SILVA, 2003, p. 44). 18
A seguir, apresentaremos os tipos de liderança existentes e dissertaremos, brevemente, acerca deles.
1.5.1 - Tipos de liderança:
1.5.1.1 - Liderança coercitiva
O líder coercitivo baseia seus atos influenciais, predominantemente, no poder de coerção e de posição, sendo a coerção definida como a habilidade de influenciar através da potencial punição. A liderança coercitiva baseia-se no uso do poder de coerção e posição, que despende alta quantidade de energia, procurando o maior controle possível sobre as ações e reações do liderado, o que tende a gerar passividade, alienação, despersonalização e reações lentas e estereotipadas aos atos influenciais. Ameaças, punições e pressões por parte do líder se multiplicam num esforço de vencer a barreira da indiferença e da ausência de comportamento que caracteriza a atuação do liderado. Isso significa atenção contínua no sentido de evitar desvios dos padrões rigidamente estabelecidos e presença física constante de uma figura de autoridade para assegurar o cumprimento estrito das diretivas, impedindo o envolvimento, que é um ato voluntário e consciente. Nenhuma organização que atua num mercado competitivo, onde a qualidade e o custo dos bens ou serviços são essenciais para a sua sobrevivência, pode dar-se ao luxo de desperdiçar energia humana, seja de 19