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PRINCIPAIS MUDANÇAS OCORRIDAS COM A APLICAÇÃO DA TÉCNICA DE
FEEDBACK: UM ESTUDO DE CASO NO MEIO EMPRESARIAL^1
Renata Saccon Ortolan
Resumo: Com a constante mudança e evolução do ambiente organizacional, é imprescindível que as empresas invistam tempo e recursos a fim de se destacarem diante dos funcionários e clientes. Nesse contexto, o presente estudo trata sobre a técnica chamada feedback, cuja tradução literária é “comentários”, ou seja, são percepções dadas a algo realizado, apontando pontos positivos e negativos, em busca da melhora constante. Nas páginas que seguem, serão apresentados conceitos e formas de emprego, além de dificuldades e resistências encontradas na aplicação do feedback , a fim de conhecer as mudanças percebidas no trabalho, em decorrência da utilização da técnica, por funcionários de uma empresa de médio porte, mediante questionário aplicado. Como resultado, foram verificadas vantagens em se aplicar o feedback dentro da organização, tanto na melhora da comunicação, quanto na motivação e comprometimento do funcionário para com a empresa.
Palavras chave: feedback, gestão de pessoas, dificuldades, mudanças.
Abstract: With the constant change and evolution of the organizational environment, it is imperative that companies invest time and resources in order to stand out from employees and customers. In this context, the present study deals with the technique called feedback, whose literary translation is "comments", that is, they are perceptions given to something accomplished, pointing out positive and negative points, in search of constant improvement. In the pages that follow, concepts and forms of employment will be presented, as well as difficulties and resistances found in the application of feedback, in order to know the changes perceived in the work, due to the use of the technique, by employees of a medium-sized company, through an applied questionnaire.
Keywords: feedback , people management, difficulties, changes.
(^1) Artigo apresentado como Trabalho de Conclusão do Curso de Especialização em Gestão de Pessoas, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Pessoas.
1 INTRODUÇÃO
O atual cenário empresarial demonstra que o sucesso da instituição depende de inovações, motivações e minimização de erros, e, para isso, as empresas precisam evoluir, adequando-se às novas exigências e atendendo às novas necessidades de funcionários e clientes. Essas necessidades mudam porque o mundo está mudando. Chiavenato (2014) comenta que o mundo sempre esteve em constante mudança, mas não com essa velocidade que presenciamos, pois mudanças em diversas áreas, como financeira, tecnológica e política agem em conjunto trazendo resultados imprevisíveis. Na mesma linha, Ramos; Couto (2016) comentam que as mudanças no ambiente organizacional foram mais perceptíveis a partir do Século XX, trazendo grandes desafios para a gestão de pessoas, pois esta sofre influências diretas das transformações tecnológicas, políticas, econômicas e sociais. Então, a fim de alcançarem essas metas e se manterem competitivas, as empresas estão buscando ferramentas que as auxiliem nesse processo e forneçam informações concretas sobre o andamento de seus serviços e a situação de seus funcionários.
Quando se leva em consideração que os funcionários são a base da empresa e que é importante que estejam empenhados em suas atividades, é uma consequência natural pensar no campo de conhecimento da Gestão de Pessoas. Mas trabalhar a Gestão de Pessoas não é simples, pois abrange uma grande quantidade de variáveis e estas estão em constante mudança, tal qual o atual cenário empresarial, ou seja, é preciso que as organizações realizem ações que promovam o desenvolvimento contínuo das pessoas que lá atuam.
Pensando nesse desenvolvimento dos funcionários, na valorização dos mesmos como pessoas e na constante melhora dos seus serviços, a empresa referenciada nesse estudo de caso optou por utilizar uma ferramenta que auxilia a comunicação, o autoconhecimento e, também, a avaliação dos seus funcionários, chamada de feedback.
Missel (2016) diz que a existência de uma técnica/ferramenta que corrija deficiências na comunicação dentro de organizações é indispensável, pois a boa comunicação atua diretamente no bem estar dos funcionários e, também, no sucesso da empresa. Já o autoconhecimento reformula as atitudes das pessoas e torna perceptível os pontos à desenvolver (CONSONI, 2010). Essas características influenciam na avaliação do funcionário, pois todas as suas qualidades, capacidades e deficiências indicam seu potencial
Conforme Chiavenato (1999, p. 5):
Até pouco tempo atrás, o relacionamento entre pessoas e organizações era considerado antagônico e conflitante. Acreditava-se que os objetivos das organizações — como lucro, produtividade, eficiência, maximização da aplicação de recursos físicos e financeiros, redução de custos — eram incompatíveis com os objetivos das pessoas — como melhores salários e benefícios, conforto no trabalho, lazer, segurança no trabalho e no emprego, desenvolvimento e Progresso pessoal.
Para que a gestão de pessoas e empresas melhore e evolua, é necessário que essa utilize de maneira correta a ferramenta chamada feedback. Numa simples definição, feedback “é a informação relacionada ao impacto que uma conduta ou situação exerce sobre a outra pessoa” ( MISSEL, 2016, p. 13).
Entretanto, a forma correta de utilização e aplicação do feedback nas empresas ainda não está enraizada. Ainda há dificuldades no comprometimento dos gestores, na estruturação das ideias e na transmissão de informações. Mas afinal, quais as principais mudanças perceptíveis, na gestão de pessoas, com a aplicação do feedback?
O presente estudo de caso trata de uma empresa de médio porte, com níveis hierárquicos bem definidos e com o Departamento de Recursos Humanos em evolução, referente ao uso da técnica de feedback com seus funcionários e as mudanças que isso causou dentro da instituição.
A coleta de dados se deu por meio de perguntas previamente elaboradas e encaminhadas via e-mail, pois a empresa estudada se encontra territorialmente longe para uma entrevista pessoal. As perguntas foram enviadas a 4 funcionários, sendo dois em nível de gerência, um em nível de analista e o último em nível técnico.
Os questionamentos realizados foram: (1) Para você, como a empresa vê seus funcionários? Qual característica profissional é mais relevante (experiência, boa comunicação, etc.)?; (2) Como funciona quando o colaborador quer dar uma opinião sobre a empresa?; (3) A empresa proporciona algo para o crescimento/evolução de seu funcionário? O que?; (4) O que você notou de diferença no modo de gestão de empresas nesses últimos tempos?; (5) O que você acha que no mundo atual mais influencia na gestão de empresas?; (6) Para você, o que é feedback? É uma ferramenta necessária? Por quê? Em quais situações?; (7) Na sua empresa é realizado o feedback? Como? Em quais setores? Onde mais poderia ser utilizada?; (8) O que você acha da comunicação entre os funcionários em sua empresa? Há algum tipo de preocupação por parte da empresa com a comunicação?; (9) Como é a comunicação com os
superiores?; (10) Você aplica feedback? Em quais situações? Há dificuldades em aplicar essa ferramenta? Poderia citar as duas maiores?; (11) Você recebe feedback? Em quais situações? Há dificuldades em receber feedback? Poderia citar as duas maiores?; (12) Com a utilização do feedback você percebe alguma mudança no relacionamento interno? Poderia citar as duas mudanças mais relevantes?
Eles tiveram total liberdade para responder e não tinham conhecimento da outra pessoa entrevistada, de modo que não puderam trocar informações entre si sobre as questões e respostas.
Com as respostas, foram levantadas as principais mudanças no relacionamento interno da empresa com a utilização do feedback , além de questões como evolução da gestão de pessoas, valorização, avaliação e crescimento de funcionários e o nível de conhecimento dos mesmos sobre a técnica feedback.
Abaixo segue a fundamentação teórica e análise dos dados coletados.
2 UTILIZAÇÃO DA TÉCNICA DE FEEDBACK NA GESTÃO DE PESSOAS E
EMPRESAS
2.1 PESSOA E NÃO FUNCIONÁRIO
No meio corporativo atual, a técnica de avaliação chamada de feedback não é algo recente, porém ainda não está inserida na cultura de muitas empresas. “Até pouco tempo atrás, o relacionamento entre pessoas e organizações era considerado antagônico e conflitante” (CHIAVENATO, 2014, p. 7), os gestores não compreendiam a necessidade de se dar um retorno ao seu funcionário, apenas cobravam sua produtividade. Hoje, após muitas transformações políticas, tecnológicas, econômicas e sociais, “percebe-se uma nova forma de relacionamento entre a organização e seus colaboradores.” (RAMOS; COUTO, 2016, p. 2)
Dentro das empresas, as pessoas compõem a parte mais importante, “são as pessoas que produzem, vendem, servem ao cliente, tomam decisões, lideram, motivam, comunicam, supervisionam, gerenciam e dirigem os neg6cios das empresas” (CHIAVENATO, 2014, Prefácio pg. IX), então, a empresa que se dedicar à gestão de pessoas, certamente terá retornos positivos referentes à “saúde organizacional, aumentando a sua produtividade, sobrevivendo e se mantendo competitiva e propiciando satisfação dos empregados” (VIEIRA; VARGAS, 2014, p. 3).
Coelho (2010) expões que o emissor deve se comunicar de forma simples e clara, além disso, deve garantir que o receptor da informação receba a mensagem completa e que a compreenda, pois, caso ocorra alguma interferência, dificuldade de expressão do comunicador ou até mesmo excesso de informações, o processo pode não se concretizar, ocorrendo, assim, a falha de comunicação. Então, ao dar feedbacks construtivos aos seus funcionários, o líder deve saber expor as palavras de tal maneira que não desestimule e nem revolte o trabalhador.
Tão importante quanto saber comunicar é saber receber a informação. O “saber ouvir” permite a melhor percepção das atividades desenvolvidas ao redor e o conhecimento das ideias para o futuro da empresa, por exemplo, além de permitir o destaque perante aos superiores apenas pelo fato de ter ouvido algo com atenção.
No contexto de feedback, a necessidade de se ouvir com atenção é indispensável, principalmente quando o retorno dado consiste em críticas construtivas. É preciso compreender que, se as críticas forem coerentes e sinceras, então serão importantes para o sucesso futuro da atividade avaliada.
2.3 ORIGEM DA PALAVRA FEEDBACK
Feedback é uma palavra de origem inglesa e, de acordo com o dicionário online, significa um “processo em que a mensagem emitida obtém uma reação de quem a recebe, sendo usada para avaliar os efeitos desse processo: feedback positivo ou feedback negativo”.
O termo feedback foi emprestado da cibernética, conforme explica Consoni (2010, p. 35):
“O termo foi emprestado da cibernética e designa o sinal que permite controlar e regular uma operação, enquanto ela se efetua. A princípio foi utilizado pela NASA (National Aeronautics and Space Administration) na época em que os foguetes não eram tripulados e sim teleguiados, sendo pilotados pela central de controle. Nessa situação os foguetes, já em sua trajetória para o alvo determinado, emitiam um sinal para a NASA indicando seu posicionamento e sua direção. A NASA interpretava esse sinal e, em FEED BACK, devolvia o sinal REDIRECIONANDO o foguete para atingir o alvo.”
Consoni (2010, p. 36) ainda explica que “os feedbacks não provêm somente do homem ou de outros seres vivos, podem derivar também de seres inanimados”, como as camadas de rochas que representam as diversas fases de tempo e temperatura ou, também, a
válvula de caixas d’água, que se abrem ou se fecham conforme o feedback recebido da boia que indica a quantidade de água existente.
2.4 UTILIZAÇÃO DA TÉCNICA DE FEEDBACK
A aplicação desta técnica já é utilizada por diversas empresas, as quais acreditam num maior crescimento e desenvolvimento, trazendo, assim, mais lucros e produtividade. Dentro das organizações, o feedback pode ser utilizado em diversas situações e nos vários níveis hierárquicos, “desde os superiores até os mais operacionais, e vice-versa. Essa técnica, aplicada com eficácia, pode desenvolver a cultura do feedback nas organizações” (MISSEL, 2016, p. 13), fazendo com que a utilização dessa ferramenta se torne natural e parte do dia a dia na organização. Entretanto, é imprescindível que haja equilíbrio e compromisso de todas as partes, “respeitando a necessidade de ouvir e ser ouvido, assim existindo reconhecimento e valorização do funcionário e também do gestor” (TURCI, 2013, p. 82).
A aplicação do feedback é bem mais comum do que parece. Segundo Casaroto (2016, p. 10) as pessoas recebem muitos feedbacks durante a vida, “é prova de avaliação escolar, é o feedback da esposa falando sobre seu jeito errado de se vestir. (...). O feedback do processo de seleção para um emprego”, e muitos desses não geram mudanças reais, ou seja, de nada adianta aplicar um feedback se não for bem estruturado, pois não trará bons resultados, além poder gerar conflitos entre líder e liderado.
Conforme Casaroto (2016, p. 10):
“(...) em 2014, no mundo todo foram gastas mais de 825 milhões de horas de trabalho dentro das empresas nos processos de avaliação de desempenho e feedback e que, na maioria das vezes, esses processos não geraram os resultados esperados.”
Casaroto (2016, p. 11) ainda comenta que “infelizmente o processo de feedback não recebe o devido tratamento dentro das empresas e essa ferramenta, que é tão rica, fica subutilizada” além de, muitas vezes, se transformar em um momento tenso. No mesmo pensamento, Turci (2013) explica que, as vezes a técnica de feedback pode não ser a melhor para determinada situação, então, deve-se verificar qual a opção mais adequada ao momento ou local.
Há dois tipos de feedback , o positivo e o corretivo, entretanto, comumente são denominados de insignificante e negativo, respectivamente. A título de conhecimento, ainda
“O momento de fornecer feedback é muito importante. Respeite o seu momento psicológico e o momento dos outros. Não tente escrever ou falar, estando fora de seu equilíbrio emocional. Você certamente transportará seu estado emocional para dentro da comunicação, o que certamente será prejudicial. Procure se recompor primeiro. O mesmo se aplica ao outro. Não tente manter uma comunicação com o outro enquanto ele estiver fora de equilíbrio emocional [...] No feedback não há delegação de responsabilidade. Se foi você quem observou o fato, é você quem deve relatar o mesmo à pessoa que provocou o acontecido. Esses cuidados precisam, também, levar em conta as dimensões éticas e psicológicas do feedback.”
Ranuzzi (2013) também expõe que é necessária uma autoavaliação por parte do avaliado, à ser realizada antes do encontro para o feedback , assim o gestor terá a visão de seu subordinado sobre suas próprias ações e poderá tomar como ponto de partida para a avaliação de desempenho do mesmo. Equiparando à dificuldade em se aplicar o feedback, tem-se a dificuldade em se receber este retorno. Stone; Heen (2016, p. 29) destacam que:
“Receber bem o feedback é um processo de classificação e filtragem — aprender como o outro vê as coisas, pôr à prova ideias que num primeiro momento pareceram inadequadas, experimentar. E de arquivamento ou descarte das partes dessa avaliação que pareçam inadequadas ou estranhas ao que você busca no momento.”
Conforme explicado anteriormente, o feedback , para ser uma ferramenta de sucesso, deve contar com a capacidade do avaliado em ouvir corretamente seu avaliador, pois, como mencionado por Stone; Heen (2016), entender o que o outro quer dizer é bem difícil. Para ajudar nesse ponto, Kaufman (2012) comenta que o avaliado deve manter a calma, pois um feedback honesto, com pontos a melhorar sendo colocados em pauta, requer racionalidade e distanciamento. Se ofender ou se colocar na defensiva são situações comuns, porém é inteligente sentir-se agradecido por receber tais observações do gestor.
3 DISCUSSÃO E ANÁLISE DE DADOS
Ao longo do estudo e desenvolvimento deste material, foi possível aprofundar-se no assunto e compreender melhor sobre a técnica feedback , suas aplicações, dificuldades e consequências. Atrelados ao feedback tem-se a comunicação, gestão de pessoas e desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários. Todos esses pontos foram abordados na pesquisa realizada com quatro funcionários de uma mesma empresa, de forma individual e secreta. Assim as respostas foram mais reais, sem interferência de opiniões.
As questões levantadas nesse estudo de caso não são objetivas e tratam de opiniões individuais, ou seja, não é possível fazer uma análise quantitativa, elaborar gráficos ou tabelas. Sendo assim, as perguntas são tratadas individualmente, analisando as quatro respostas de uma forma simples e ampla. Dentre os entrevistados um é homem e três são mulheres, sendo que o homem e uma das mulheres são gerentes técnico e de DRH, respectivamente. As outras duas mulheres são analista de operações e técnica de segurança do trabalho.
Inicialmente, ao serem questionados sobre a visão da empresa para com seus funcionários e qual característica profissional é mais relevante, três dos quatro entrevistados tiveram respostas incompletas. Dois funcionários citaram que a boa comunicação é a característica mais relevante vista pela empresa. Dois dos entrevistados comentaram que a empresa leva em consideração seus funcionários como pessoas e não apenas como empregados. Atrelado ao assunto, Romualdo; Bandeira (2014, p. 2) citam que “após várias mudanças no cenário socioeconômico, as grandes organizações passaram a reconhecer que seu maior "capital" é o ser humano”. Conforme comentado anteriormente, Leite; Lott (2013) elevam o funcionário a nível de patrimônio da empresa, pois são eles que “fazem acontecer” e geram resultados. Então, a ação de valorizar seus funcionários faz com que os mesmos se sintam importantes e únicos, o que os impulsiona e empolga, além de diminuir a rotatividade e diminuir custos com rescisões, contratações e integrações. A empresa em questão opta por conversar, compreender, ajudar e ensinar seus trabalhadores, e como retorno possui confiança e comprometimento dos mesmos.
Com relação ao procedimento ou a abertura que o colaborador possui para quando quer dar uma opinião sobre a empresa, houve divergência de opiniões, principalmente quando um diz que: “Todos possuem livre acesso e são ouvidos” e o outro diz: “Não vejo muita abertura para opiniões”. Ainda nesse tema, duas respostas se aproximaram mais ao comentar que o funcionário pode tratar com seu superior (chefe ou encarregado) e também ao DRH. Romualdo; Bandeira (2014) dizem que gerentes e subordinados devem formar uma parceria, na qual se ajudem mutuamente e mantenham uma comunicação assertiva e eficiente, a fim de alcançarem resultados positivos. Pensando nessa ideia, é possível perceber que as respostas ao questionário dependem do cargo do entrevistado, ou seja, a empresa ainda necessita evoluir na comunicação entre os funcionários, pois há diferentes percepções sobre o mesmo assunto.
Já sobre as oportunidades de crescimento oferecidas pela empresa, o segundo entrevistado comentou que: “Nossos treinamentos e apoios podem ser levados para a vida, ou
Para que o feedback seja aplicado de forma correta e justa, é imprescindível que haja comunicação dentro da empresa. Nessa questão, todos comentaram que a comunicação é boa mas que está em constante evolução e ainda precisa melhorar, nas respostas da oitava pergunta.
“A comunicação, para ser utilizada de forma adequada pelas organizações, necessita do amplo entendimento da cultura e clima organizacional e embora exista a comunicação independentemente da importância que a empresa manifeste para ela, não será um veículo facilitador nas diferentes questões organizacionais, se não for utilizada corretamente e como uma forma de amenização dos diferentes impactos gerados pelas mudanças na empresa.” BAPTISTA (2003, p. 2).
Porém, analisando as entrevistas, a fácil comunicação depende do grau da hierarquia do superior. E um dos entrevistados comentou na recepção até ríspida em alguns casos. Em contraponto, Dragani; Peressin (2011, p. 1) enfatizam que “a equipe gerencial deve promover um ambiente de trabalho onde as pessoas envolvidas possam se interagir, onde possam ser ouvidas, onde exprimam suas opiniões sem medo, gerando assim motivação entre elas”. De acordo com a citação de Tibúrcio; Santana (2013), os colaboradores devem saber se comunicar de forma correta para que o grupo se mantenha em consonância, ampliando sua capacidade.
Na entrevista em questão, o grau de hierarquia conferiu pensamentos divergentes em alguns casos, principalmente pelo fato dos gerentes apenas aplicarem o feedback e as outras duas colaboradoras apenas receberem tal retorno. Com essa observação, os gerentes comentaram que há, sim, dificuldades na aplicação da técnica, principalmente na leitura do avaliado e ao falar seus pontos críticos. Ranuzzi (2013, p. 21) comenta que há “o receio das consequências emocionais que o colaborador possa ter (...)” Já as outras entrevistadas acham o processo tranquilo, mas depende do avaliador e do local utilizado para tal atividade.
Por fim, analisando as possíveis mudanças no relacionamento, os quatro entrevistados enalteceram a importância do feedback e três citaram melhorias na empresa com a utilização da técnica: “houve muito crescimento e amadurecimento dos funcionários após a utilização do feedback.”, fato confirmado na passagem: “(...) quando é bem realizado, gera respeito entre gestor e funcionário, incentiva o crescimento e melhoria” (RANUZZI, 2013, p. 22).
Para fins de melhor visualização, segue quadro comparativo dos principais assuntos levantados nesse estudo:
Quadro comparativo entre o antes e o depois da aplicação da técnica de feedback.
Assuntos
Comparativo Antes Depois
Comunicação Havia pouca comunicação e era um pouco falha^ Aumentou além disso, se t^ muitoornou mais assertiva^ a^ comunicação^ e,
Comprometimento Havia entre empresa/funcionário^ uma^ relação^ comum^ Agora os funcionários como parte importante de suas vidas^ veem^ a empresa
Motivação para o crescimento Apenas o salário motivava^
A perspectiva de evolução dentro da empresa aumentou a motivação
Feedback Era caráter construtivo^ sem^ estrutura^ e^ sem^ Agora é estruturado e voltado para o crescimento e evolução do funcionário
Fonte: Elaborada pela autora com base na pesquisa realizada.
Com base no quadro acima, é notável a melhora da comunicação interna da empresa, tanto na quantidade como qualidade. O comprometimento com a empresa também teve um grande salto, pois após a aplicação da técnica de feedback , os funcionários sentiram que a empresa é muito importante para eles. Quanto à motivação, antes, apenas o fato de receber o pagamento importava, mas agora, com a visão e desejo de crescimento dentro da empresa, os funcionários se sentem mais ambiciosos e sonhadores. E até mesmo o próprio feedback melhorou, pois antes os retornos eram dados pelos superiores de maneira informal, sem a estrutura correta, o que muitas vezes frustrava o funcionário, porém, agora, ambas as partes compreendem a importância da atividade e a executam corretamente.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho tratou basicamente sobre uma das ferramentas de auxílio às avaliações de desempenho existentes, o feedback. Como dito anteriormente, essa técnica se baseia no ato de dar retornos sobre os trabalhos realizados, sejam eles bons ou não. Esse retorno, se utilizado de forma correta e justa, pode ajudar no desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores. O feedback não é uma ferramenta simples, que pode ser utilizada sem treinamentos específicos. Ela trabalha com a razão e emoção do avaliador e avaliado, e, por isso, deve ser utilizada com seriedade.
Para que a aplicação da técnica de feedback obtenha sucesso, é necessário que a empresa invista, também, na melhora da comunicação e interação dentro da organização, seja
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