OPERAÇÕES E SERVIÇOS, Manuais, Projetos, Pesquisas de Sistemas Operacionais

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BIBLIOGRAFIA BÁSICA:

ADMINISTRAÇÃO E OPERAÇÃO DE SERVIÇOSADMINISTRAÇÃO E OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

É uma atividade que diz respeito à QUE serviço é prestado pela organização e COMO ele é fornecido aos clientes. ENVOLVE:^ ENVOLVE: Atender as necessidades dos clientes; Gerenciar os processos de prestação de serviços; Assegurar que os objetivos da organização sejam alcançados; Melhoria contínua dos serviços;

Conceito de

Serviço

Conceito de

NA PERSPECTIVA Serviço

ORGANIZACIONAL:

“ é como a organização gostaria de ter seus serviços percebidos por seus clientes, funcionários , acionistas e financiadores” (Heskett, 1986). OU SEJA, NA PERSPECTIVA ORGANIZACIONAL, SERVIÇO É A PROPOSIÇÃO DO NEGÓCIO.

Conceito de

Serviço

Conceito de

Serviço

NA PERSPECTIVA DO CLIENTE:

“os serviços da organização são percebidos sob uma ótica diferente, partindo de uma visão consumista e necessitada de satisfeita ao adquirir o serviço.

Significado de ServiçoSignificado de Serviço

Publicado em: 2016-09-24, revisado em: 2017-02- Disponível em: ‹https://dicionariodoaurelio.com/servico›. Acesso em: 14 Mar. 2017

Ato ou efeito de servir. Préstimo;

trabalho; proveito; utilidade; uso.

Exercício de funções obrigatórias.

Desempenho de qualquer trabalho,

Diligência. Ação útil e benéfica.

Serventia. Ofício.

AO – ADMINISTRAÇÃOAO – ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕEDE OPERAÇÕE

Administração dos Processos; Administração de Pessoas; Administração de Recursos Materiais;

OBJETIVOS^ OBJETIVOS ::

Ofertar bens e/ou serviços exigidos em um nível especificado de qualidade, da maneira mais eficiente possível com baixo custo.

S PRINCIPAIS TAREFAS PARA O GERENTE DE OPERAÇO

Melhoria Contínua de Processos

Buscar alternativas para melhorar

continuamente os processos e motivar as

pessoas para executar as operações de

forma mais eficaz (qualidade do

serviço/produto e/ou a produtividade.

Gerenciamento das Operações Diárias

Proporcionar o atingimento dos alvos de

desempenho exigidos, balanceando a

entrega e a qualidade do serviços/produto e

a produtividade com a otimização dos

recursos disponíveis na organização.

CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES SOBRE

OPERAÇÕES DE SERVIÇOS:

A maneira como a organização presta serviços, as decisões de operações que os gerentes enfrentam ao gerenciar os recursos e prestarem serviços a seus clientes irá determinar o tempo de vida da organização.

CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES SOBRE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS: O setor de serviços envolve muitos tipos de organizações, como o setor público e privado, os serviços voluntários, os serviços de transporte de massa, os serviços profissionais, os varejistas, os serviços de Internet, de turismo e de hospitalidade. As organizações precisam estar atentas às mudanças do ambiente de negócios em que atuam.