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1.1 Introdução 1.2 Um bom e um maudesign 1.2.1 O que projetar 1.3 O que édesign de interação? 1.3.1 Breve história dodesign de interação 1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar 1.3.3 Design de interação e negócios 1.4 O que está envolvido no processo dedesign de interação? 1.5 As metas dodesign de interação 1.5.1 Metas de usabilidade 1.5.2 Metas decorrentes da experiência do usuário 1.6 Um pouco mais sobre usabilidade: princípios de usabilidade edesign 1.6.1 Heurística e princípios de usabilidade
O que é Design de Interação?
1.1 Introdução
Quantos produtos interativos existem em nossa vida cotidiana? Pense um minuto so- bre o que você utiliza em um dia normal: telefone celular, computador, agenda ele- trônica, controle remoto, máquina de refrigerantes, cafeteira, caixa eletrônico, guichê eletrônico de venda de passagens, sistema informatizado de biblioteca, web , fotoco- piadora, relógio, impressora, rádio, calculadora, videogame ... a lista é interminável. Agora pense por um minuto sobre usabilidade. Quantos deles são realmente fáceis e agradáveis de utilizar? Todos, alguns, ou apenas um ou dois? É provável que agora a lista se mostre consideravelmente menor. Por quê? Pense em alguma ocasião em que um desses dispositivos tenha lhe causado al- gum incômodo – quanto tempo você gastou tentando fazê-lo funcionar? Dois dispo- sitivos interativos e bem conhecidos que causam muito aborrecimento às pessoas são a fotocopiadora que não copia da maneira que se espera e o videocassete que não grava o programa que queremos, ou nem mesmo grava. Por que você acha que essas coisas acontecem? E além disso, podemos fazer alguma coisa a esse respeito?
CAPÍTULO 1
24 DESIGN DE INTERAÇÃO
Muitos produtos que requerem a interação dos usuários para a realização de suas tarefas (p. ex.: comprar um ingresso pela Internet, fotocopiar um artigo, gravar um programa de TV) não foram necessariamente projetados tendo o usuário em mente; foram tipicamente projetados como sistemas para realizar determinadas fun- ções. Pode ser que funcionem de maneira eficaz, olhando-se da perspectiva da enge- nharia, mas geralmente os usuários do mundo real é que são sacrificados. O objetivo do design de interação consiste em redirecionar essa preocupação, trazendo a usabi- lidade para dentro do processo de design. Essencialmente, isso significa desenvolver produtos interativos^1 que sejam fáceis, agradáveis de utilizar e eficazes – sempre na perspectiva do usuário. Neste capítulo, iniciamos avaliando o que é o design de interação. Olhamos para a diferença entre um bom e um mau design , ressaltando como os produtos podem ser radicalmente diferentes com respeito à sua usabilidade. Descrevemos o que e quem está envolvido no design de interação. Na última parte do capítulo, delineamos as- pectos centrais referentes à usabilidade e como são utilizados para a avaliação de produtos interativos. Uma tarefa é apresentada ao final do capítulo. Nela você terá a oportunidade de colocar em prática o que leu, avaliando um produto interativo a partir de critérios de usabilidade. Os principais objetivos deste capítulo são os seguintes:
- Explicar as diferenças entre os bons e os maus designs de interação.
- Descrever o que é o design de interação e como ele se relaciona à interação ho- mem-computador e a outros campos.
- Explicar o que é usabilidade.
- Descrever o que está envolvido no processo de design de interação.
- Delinear as diferentes formas de orientação utilizadas no design de interação.
- Permitir que você avalie um produto interativo e explique o que é bom e o que é ruim, no que diz respeito a objetivos e princípios de design de interação.
1.2 Um bom e um maudesign
Uma preocupação central do design de interação é desenvolver produtos interativos que sejam utilizáveis, o que genericamente significa produtos fáceis de aprender, efi- cazes no uso, que proporcionem ao usuário uma experiência agradável. Um bom ponto de partida para pensar sobre como projetar produtos interativos utilizáveis consiste em comparar bons e maus exemplos. Mediante a identificação de pontos fra- cos e fortes específicos de sistemas interativos diferentes, podemos começar a enten- der o que quer dizer algo ser usável ou não. Aqui, iniciamos com o exemplo de um sistema mal projetado – o correio de voz ( voice mail ) —, utilizado em muitas organi- zações (empresas, hotéis e universidades). Realizamos a comparação desse aparelho com uma secretária eletrônica, que seria o exemplo de um bom design. Imagine o seguinte cenário. Você está hospedado em um hotel por uma semana, em uma viagem de negócios. Você então descobre que deixou o telefone celular em casa e que tem de contar com os serviços que o estabelecimento oferece. O hotel dis- põe de um sistema de correio de voz para cada quarto. A fim de verificar se há algu-
(^1) Utilizamos o termo produtos interativos genericamente para nos referirmos a todas as classes de sistemas, tecnologias, ambientes, ferramentas, aplicações e aparelhos interativos.
26 DESIGN DE INTERAÇÃO
Como a secretária do esquema se diferencia do sistema de correio de voz?
- Utiliza objetos físicos familiares, que indicam visualmente e de forma rápida quantas mensagens foram deixadas.
- É esteticamente fácil e agradável de utilizar.
- Requer ações de apenas um passo para a realização de tarefas importantes.
- Apresenta um design simples mas elegante.
- Oferece menos funcionalidade e permite a qualquer um ouvir as mensagens. Essa secretária eletrônica de esferas foi projetada por Durrel Bishop quando era estu- dante no Royal College of Art de Londres (descrito por Cramptom-Smith em 1995). Um dos objetivos era projetar um sistema de mensagens que tivesse sua funcionali- dade básica representada pelo comportamento de objetos comuns. Para tanto, ele aproveitou o conhecimento que as pessoas têm sobre o funcionamento do mundo fí- sico em seu dia-a-dia. Em especial, fez uso de uma ação muito comum da vida coti- diana que consiste em pegar um objeto físico e colocá-lo em outro lugar. Eis aí um exemplo de produto interativo projetado tendo o usuário em mente. O foco está em proporcionar uma experiência agradável que, não obstante, torne também a ativida- de de receber mensagens eficiente. Contudo, é importante destacar que, embora a se- cretária eletrônica de esferas apresente um design elegante e usável, ela não seria prá- tica em um ambiente de hotel. Uma das razões principais refere-se ao fato de não apresentar resistência suficiente para ser utilizada em locais públicos. As esferas, por exemplo, poderiam ser perdidas ou levadas como souvenir. A necessidade de identi- ficar o usuário antes de permitir que as mensagens sejam ouvidas é fundamental em um hotel. Ao se considerar a usabilidade de um design , portanto, é fundamental le- var em consideração onde ele será utilizado e por quem. A secretária eletrônica aqui apresentada seria mais adequada a uma casa – contanto que não houvesse crianças que pudessem sentir-se tentadas a brincar com as bolinhas!
1.2.1 O que projetar
Projetar produtos interativos usáveis requer que se leve em conta quem irá utilizá-los e onde serão utilizados. Outra preocupação importante consiste em entender o tipo de atividades que as pessoas estão realizando quando estão interagindo com os produ- tos. Aquilo que for mais apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para o planejamento de dispositivos de entrada e saída de informação vai depender de que tipos de atividades receberão suporte. Por exemplo, se a atividade consiste em dei- xar as pessoas comunicarem-se à distância, um sistema que permita fácil recebimen- to de mensagens (faladas ou escritas) que possam ser prontamente acessadas pelo destinatário é mais apropriado. Além disso, uma interface que permitisse aos usuá- rios interagir com as mensagens (p. ex.: editar, fazer anotações, armazenar) seria bas- tante útil. A gama de atividades passível de receber suporte é bastante diversa. Pense por um minuto no que você pode fazer atualmente utilizando sistemas baseados em computador: enviar mensagens, buscar informações, escrever artigos, controlar uma usina elétrica, programar, desenhar, planejar, calcular, jogar – para citar apenas algu- mas atividades. Agora pense no número de interfaces e dispositivos interativos que estão disponíveis. São igualmente diversos: aplicações multimídia, ambientes de rea- lidade virtual, sistemas baseados na fala, assistentes digitais pessoais (PDAs) e gran-
O QUE ÉDESIGN DE INTERAÇÃO 27
des displays – para citar apenas alguns exemplos. Existem também muitas maneiras de projetar o modo como os usuários podem interagir com um sistema (p. ex.: por meio de menus, comandos, formulários, ícones, etc.). Além disso, estão surgindo for- mas de interação cada vez mais inovadoras que combinam dispositivos físicos com computação embarcada, como tinta eletrônica, brinquedos interativos, geladeiras in- teligentes e roupas que permitem conectar-se à rede (veja Figura 1.2, na Página de Ilustrações 1). Isso tudo representa uma multiplicidade de escolhas e decisões com as quais o designer vai se deparar quando estiver desenvolvendo produtos interativos. Uma questão fundamental para o design de interação é a seguinte: como você oti- miza as interações do usuário com o sistema, ambiente ou produto, de forma que combinem com as atividades que estão sendo estendidas ou recebendo suporte? Po- der-se-ia utilizar a intuição e esperar pelo melhor. Ou, então, criteriosamente decidir que escolhas fazer, baseando-as em uma maior compreensão acerca dos usuários. Tal processo envolve o seguinte, a saber:
- Considerar no que as pessoas são boas ou não
- Considerar o que pode auxiliar as pessoas na sua atual maneira de fazer as coisas
- Pensar no que pode proporcionar experiências de qualidade ao usuário
- Ouvir o que as pessoas querem e envolvê-las no design
- Utilizar técnicas baseadas no usuário “testadas e aprovadas” durante o proces- so de design O objetivo deste livro é abordar esses aspectos, com o intuito de ensinar como reali- zar o design de interação; mais especificamente, como identificar as necessidades do usuário e, a partir desse entendimento, projetar sistemas usáveis, úteis e agradáveis.
Qual é a diferença entre realizar uma chamada telefônica
- de um telefone público
- de um celular? Como esses dispositivos foram desenvolvidos com relação a (a) tipo de usuários, (b) tipo de atividade a receber suporte e (c) contexto de uso?
Comentário (a) Os telefones públicos são projetados para ser utilizados pelo público em geral. Muitos dispõem de código em braille gravado nas teclas e de controle de volume para permitir que deficientes visuais e auditivos os utilizem. Os telefones celulares são projetados para todos os grupos de usuários, embora possam ser de difícil uso para deficientes visuais ou pessoas com destreza manual limitada. (b) A maioria das cabines telefônicas são projetadas com um modo de interação sim- ples: inserir cartão ou dinheiro e digitar o número do telefone. Se estiver ocupado ou não completar a ligação, o dinheiro ou cartão é devolvido quando o fone é colo- cado no gancho. Há também a opção de permitir ao usuário fazer chamadas segui- das pressionando um botão, em vez de retirar e recolocar o dinheiro a cada vez. Es- sa função permite realizar várias chamadas de uma maneira mais eficiente. Os telefones celulares possuem um modo de interação mais complexo. Mais fun- cionalidades são oferecidas, exigindo que os usuários passem algum tempo aprendendo como utilizá-las. Por exemplo, poderão salvar números de telefone em uma agenda de endereços e vinculá-los a teclas de atalho; dessa forma, os nú-
ATIVIDADE 1.
O QUE ÉDESIGN DE INTERAÇÃO 29
Com o advento dos monitores (hoje conhecidos como VDUs – visual display units ) e de estações de trabalho pessoais, no final dos anos 70 e início dos 80, o design da in- terface passou a existir (Grudin, 1990). O novo conceito de interface com o usuário apresentava muitos desafios: É um horror. Você tem que se confrontar com a documentação. Tem que aprender uma nova linguagem. Você já havia utilizado a palavra “interface” antes de começar a usar um compu- tador? Arthur Einstein – executivo de propaganda
Entendemos o design de interação como funda- mental para todas as disciplinas, campos e aborda- gens que se preocupam com pesquisar e projetar sistemas baseados em computador para pessoas (veja Figura 1.3). O campo interdisciplinar mais co- nhecido é a interação homem-computador (IHC), que se preocupa com “o design , a avaliação e a im- plementação de sistemas computacionais interati- vos para uso humano e com o estudo de fenôme- nos importantes que os rodeiam” (ACM SIGCHI, 1992, p. 6). Até o início dos anos 90, o foco da IHC era projetar interfaces para um único usuário. Em resposta a uma crescente preocupação com a ne- cessidade de se fornecer suporte a múltiplos indi-
víduos que estejam trabalhando juntos e utilizan- do sistemas de computador, surgiu então o campo interdisciplinar de trabalho cooperativo suportado por computador (CSCW – em inglês, computer-sup- ported cooperative work ) (Grief, 1988). Os sistemas de informação constituem uma outra área preocupa- da com a aplicação de tecnologia de computação em domínios como negócios, saúde e educação. Outros campos relacionados ao design de interação incluem fatores humanos, ergonomia cognitiva e engenharia cognitiva – todos preocupados com projetar sistemas que vão ao encontro dos objeti- vos dos usuários, ainda que cada um com o seu fo- co e a sua metodologia.
A relação entredesign de interação, interação
homem-computador e outras abordagens
QUADRO 1.
Figura 1.3 Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas dedesign e campos interdisciplinares que se preocupam com odesign de interação.
Campos interdisciplinares
Disciplinas acadêmicas Ergonomia Psicologia/ Ciência cognitiva Informática Engenharia Ciência da computação/ Engenharia de software
Ciências sociais (p. ex.: sociologia, antropologia) Fatores humanos (FH) Engenharia cognitiva
Interação homem- computador (IHC) Ergonomia cognitiva
Trabalho cooperativo suportado por computador (CSCW)
Sistemas de informação
Indústria de filmes
Design industrial
Design artístico
Design de produtos
Design gráfico
Práticas em design
Design de Interação
30 DESIGN DE INTERAÇÃO
Um dos maiores desafios naquele tempo era desenvolver computadores que pudes- sem ser acessíveis e utilizáveis por outras pessoas, além dos engenheiros, para a rea- lização de tarefas que envolvessem a cognição humana (p. ex.: fazer resumos, escre- ver documentos, gerenciar contas bancárias, esboçar planos). Para tornar isso possí- vel, cientistas da computação e psicólogos envolveram-se com o design de interfaces de usuário. Os cientistas e engenheiros de software desenvolveram linguagens de programação de alto nível (p. ex.: BASIC, Prolog), arquiteturas de sistemas, métodos de desenvolvimento de software e linguagens baseadas em comando ( command-based languages) para auxiliar tais tarefas, enquanto os psicólogos forneciam informações a respeito das capacidades humanas (p. ex.: memória, decisão). Os recursos oferecidos pela tecnologia da computação interativa daquele tempo (isto é, o uso combinado de painéis visuais e teclados interativos) fizeram surgir no- vos desafios. A pesquisa e o desenvolvimento de interfaces gráficas (abreviadas GUI, do inglês Graphical User Interface , pronunciado “guu-ii”) para sistemas de automação de escritórios cresceram enormemente. Havia muitas pesquisas sobre o design de produtos (p. ex.: menus, janelas, paletas, ícones), no que diz respeito à melhor forma de estruturá-los e apresentá-los em uma GUI. Em meados dos anos 80, a nova onda de tecnologias da computação – incluindo reconhecimento de voz, multimídia, visualização da informação e realidade virtual
- apresentou ainda mais oportunidades de design de aplicações para fornecer ainda mais suporte às pessoas. Educação e treinamento foram duas áreas que receberam muita atenção. Ambientes de aprendizagem interativos, softwares educacionais e si- muladores para treinamento foram alguns dos principais resultados. No entanto, construir esse novo tipo de sistemas interativos exigia um tipo diferente de conheci- mento especializado, vindo de psicólogos e programadores. Especialistas em tecno- logia educacional, psicólogos do desenvolvimento e especialistas em treinamento en- volveram-se no empreendimento. Como surgiram novas ondas de desenvolvimento tecnológico nos anos 90 – re- des, computação móvel e sensores infravermelhos —, a criação de uma diversidade de aplicativos para todas as pessoas tornou-se uma possibilidade real. Todos os as- pectos da vida de um indivíduo – em casa, em movimento, no lazer e no trabalho, so- zinho, com a família ou os amigos – começaram a ser vistos como áreas que podiam ser melhoradas e estendidas projetando-se e integrando várias combinações de tec- nologias computacionais. Novas formas de aprender, comunicar, trabalhar, descobrir e viver começaram a ser pensadas. Em meados dos anos 90, muitas empresas perceberam que era necessário expan- dir novamente suas equipes multidisciplinares de design , para que as mesmas in- cluíssem profissionais treinados em mídia e design , como design gráfico, industrial, produção de filmes e desenvolvimento de narrativas. Sociólogos, antropólogos e dra- maturgos foram incorporados ao quadro das equipes, todos com uma atitude dife- rente da dos psicólogos quanto à interação humana. Esse conjunto de pessoas pro- moveria a combinação certa de habilidades com a compreensão das diferentes áreas de aplicação necessárias para projetar a nova geração de sistemas interativos. Por exemplo, para projetar um aplicativo de recados para uma família é necessário saber como seus membros interagem; criar um kit interativo de histórias para crianças exi- ge que se saiba como elas escrevem e entendem uma narrativa; desenvolver um guia interativo para visitantes de uma galeria de arte requer que se avalie o que as pessoas fazem e como se movimentam em espaços públicos.
32 DESIGN DE INTERAÇÃO
nem sempre tinham uma idéia clara de quem necessitava de qual informação, quan- do e de que forma (Lambourne et al ., 1997).
Na prática, a formação de uma equipe de design depende do tipo de produto interativo que está sendo construído. Quem você acha que deveria estar envolvido no desenvol- vimento de: (a) um quiosque público de informações sobre as exposições disponíveis em um mu- seu de ciências? (b) um website educacional interativo que acompanha uma série de TV?
Comentário Cada equipe precisará de um número diferente de pessoas com diferentes habilidades. Por exemplo, o primeiro produto precisaria de: (a) designers gráficos e de interação, curadores de museus, conselheiros educacionais, engenheiros de software , designers de software , engenheiros de usabilidade, ergono- mistas. O segundo projeto precisaria de: (b) produtores de TV, designers gráficos e de interação, professores, especialistas em ví- deo, engenheiros de software , designers de software , engenheiros de usabilidade. Além disso, como os dois sistemas estão sendo desenvolvidos para o uso do público em geral, usuários representativos, como crianças e pais, devem estar envolvidos. Na prática, as equipes de design geralmente acabam sendo bastante grandes, especial- mente se estiverem trabalhando em um projeto importante, com prazo fixo. Por exem- plo, é comum encontrar equipes de 15 ou mais pessoas trabalhando no projeto de um website por um longo período de tempo, como seis meses. Isso significa que provavel- mente existirão várias pessoas de cada área trabalhando na equipe do projeto.
1.3.3 Design de interação e negócios
O design de interação é agora um grande negócio. Consultores para websites , empre- sas iniciantes e indústrias de computação móvel perceberam seu papel central em produtos interativos de sucesso. Para ser notado no campo de produtos para a web , que é altamente competitivo, é preciso destacar-se. Poder dizer que seu produto é efi- caz e fácil de utilizar representa um fator fundamental para que isso aconteça. Os de- partamentos de marketing estão percebendo como a marca, o número de acessos, o ín- dice de retorno do consumidor e a sua satisfação são afetados pela usabilidade de um website. Além disso, a presença ou ausência de um bom design de interação po- dem determinar o sucesso ou fracasso de uma companhia – tal como ocorreu com aquela famosa indústria de roupas ponto.com , que não avaliou adequadamente a im- portância de um bom design de interação e acabou pagando caro por essa distração, falindo em poucos meses após ir a público. 2 Ela contava, então, com uma interface gráfica em 3D, com painel colorido e animado no estilo “pinheirinho de Natal”. Um dos problemas quanto a isso dizia respeito ao tempo excessivo levado para realizar o download. Ademais, em geral era necessário mais de 20 minutos para se conseguir realizar um pedido por meio de um formulário on-line demasiado extenso e demora-
ATIVIDADE 1.
(^2) Isso aconteceu antes da crise das ponto.com, em 2001.
O QUE ÉDESIGN DE INTERAÇÃO 33
do de preencher – tão-somente para depois se descobrir que o pedido não havia sido feito. Os clientes frustravam-se com o site e nunca mais retornavam. Em resposta à crescente demanda por design de interação, um número cada vez maior de consultores está se estabelecendo como especialista na área. Uma empresa a seguir essa tendência é a Swim, estabelecida por Gitta Salomon visando a auxiliar clientes no design de produtos interativos (veja a entrevista que ela nos concedeu ao final deste capítulo). Gitta aponta que com freqüência as empresas percebem a im- portância do design de interação, mas não sabem como realizá-lo. Acabam entrando, pois, em contato com outras empresas, como a Swim, em busca de auxílio e tendo seus produtos parcialmente desenvolvidos. O auxílio pode vir na forma de uma re- visão detalhada da usabilidade e do design do produto feita por um especialista. (Pa- ra saber mais sobre avaliação especializada, veja Capítulo 13). De maneira mais ex- tensiva, pode-se ajudar os clientes a criar seus produtos. Uma outra empresa de design já estabelecida e praticante do design de interação é a IDEO, que hoje dispõe de muitas filiais em todo o mundo. Contando com mais de 20 anos de experiência na área, projeta produtos, serviços e ambientes para outras empresas, proporcionando novas experiências aos usuários (Spreenberg et al ., 1995). A IDEO desenvolveu milhares de produtos para numerosos clientes, sempre seguin- do sua marca particular de design centrado no usuário (veja Figura 1.5).
1.4 O que está envolvido no processo dedesign de interação?
Essencialmente, o processo de design de interação envolve quatro atividades básicas:
1. Identificar necessidades e estabelecer requisitos. 2. Desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos. 3. Construir versões interativas dos designs , de maneira que possam ser comu- nicados e analisados. 4. Avaliar o que está sendo construído durante o processo.
Há 10 anos, quando uma empresa pretendia de- senvolver uma interface para um produto intera- tivo, ela procurava por designers (ou projetistas) de interface. Tais profissionais envolviam-se prin- cipalmente com o design e a avaliação de produtos para aplicações em desktops. Agora que a faixa po- tencial de produtos interativos diversificou-se bastante, juntamente com a percepção de que é importante contar com uma interface correta, um grande número de outros profissionais começou a surgir:
- designers de interação (pessoas envolvidas no design de todos os aspectos interativos de um produto, não somente no design gráfico de uma interface) - engenheiros de usabilidade (pessoas que ava- liam produtos utilizando métodos e princí- pios de usabilidade) - web designers (pessoas que desenvolvem e cri- am o design visual de websites – os leiautes, por exemplo) - arquitetos da informação (pessoas que têm idéias de como planejar e estruturar produtos interativos, especialmente websites ) - designers de novas experiências aos usuários (pessoas que realizam todas as tarefas supra- citadas, mas que também podem realizar es- tudos de campo a fim de fomentar o design de produtos)
Denominando a profissão: dedesigners de
interface a arquitetos da informação
QUADRO 1.
O QUE ÉDESIGN DE INTERAÇÃO 35
passo que o Capítulo 9 explica como envolver efetivamente os usuários no processo de design. Uma das principais razões para se ter um melhor entendimento acerca dos usuá- rios se deve ao fato de que usuários diferentes têm necessidades diferentes e produ- tos interativos precisam ser projetados de acordo com tais necessidades. Por exem- plo, as crianças apresentam expectativas diferentes das dos adultos quanto à manei- ra como querem aprender ou jogar. Nesse sentido, podem considerar desafios inte- rativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a maioria dos adultos os tem como algo aborrecido. Em contrapartida, os adultos ge- ralmente apreciam discussões sobre os tópicos, ao passo que as crianças, por sua vez, as consideram maçantes. Assim como os objetos de uso diário – roupas, comida e jo- gos – foram projetados de maneira diferente para crianças, adolescentes e adultos, os produtos interativos devem ser projetados para ir ao encontro das necessidades dos tipos diferentes de usuários. Além das quatro atividades básicas de design , existem três características-chave quanto ao processo design de interação:
1. Os usuários devem estar envolvidos no desenvolvimento do projeto. 2. A usabilidade específica e as metas decorrentes da experiência do usuário de- vem ser identificadas, claramente documentadas e acordadas no início do projeto. 3. A iteração em todas as quatro atividades é inevitável. Já mencionamos a importância de envolver usuários no projeto e retornaremos a es- se tópico ao longo de todo o livro. Também trataremos de design iterativo mais tarde, quando falarmos dos vários designs e métodos de avaliação. Na próxima seção, des- crevemos a usabilidade e as metas decorrentes da experiência do usuário.
1.5 As metas dodesign de interação
Parte do processo de entender as necessidades do usuário, no que diz respeito a pro- jetar um sistema interativo que as atenda, consiste em ser claro quanto ao objetivo principal. Tratar-se-ia, então, de projetar um sistema muito eficiente que permitisse aos usuários ser altamente produtivos em seu trabalho? Ou de projetar um sistema desafiador e motivador que fornecesse suporte a um aprendizado eficaz? Ou ainda de alguma outra coisa? Denominamos essas preocupações principais metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário. As duas diferem no que se refere ao modo como são operacionalizadas, isto é, como podem ser atingidas e por que meios. As metas de usabilidade estão preocupadas com preencher critérios específicos de usabi- lidade (p. ex.: eficiência), e as metas decorrentes da experiência do usuário, com expli- car a qualidade da experiência desta (p. ex.: ser esteticamente agradável).
1.5.1 Metas de usabilidade
Para recapitular, a usabilidade é geralmente considerada como o fator que assegura que os produtos são fáceis de usar, eficientes e agradáveis – da perspectiva do usuá- rio. Implica otimizar as interações estabelecidas pelas pessoas com produtos intera- tivos, de modo a permitir que realizem suas atividades no trabalho, na escola e em casa. Mais especificamente, a usabilidade é dividida nas seguintes metas:
- ser eficaz no uso (eficácia)
36 DESIGN DE INTERAÇÃO
- ser eficiente no uso (eficiência)
- ser segura no uso (segurança)
- ser de boa utilidade (utilidade)
- ser fácil de aprender ( learnability )
- ser fácil de lembrar como se usa ( memorability ) Para cada meta apresentamos uma descrição detalhada, seguida de uma importante questão relacionada. Eficácia é uma meta bastante geral e se refere a quanto um sistema é bom em fa- zer o que se espera dele. Pergunta: o sistema é capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem as informações de que necessitam, com- prem os produtos que desejam, etc.? Eficiência se refere à maneira como o sistema auxilia os usuários na realização de suas tarefas. A secretária eletrônica descrita no início do capítulo foi considerada efi- ciente, pois permitia ao usuário realizar tarefas simples mediante um número mínimo de passos (p. ex.: ouvir as mensagens). Em contraste, o sistema de correio de voz ( voi - ce mail ) foi considerado ineficiente porque exigia que o usuário executasse muitos pas- sos e aprendesse um conjunto arbitrário de seqüências para a mesma tarefa comum. Nesse sentido, uma maneira eficiente de fornecer suporte a tarefas comuns é permitir que o usuário utilize um único botão ou tecla. Um exemplo de onde esse tipo de me- canismo de eficiência tem sido empregado efetivamente é em e-tailing. Nesse sistema, uma vez que os usuários tenham preenchido todos os detalhes pessoais em um site de comércio eletrônico para proceder a uma compra, eles terão a oportunidade de deixar que o site salve todas essas informações. Assim, quando pretenderem realizar alguma outra compra nesse mesmo site , não precisarão fornecer novamente tais dados. Um mecanismo inteligente patenteado pela Amazon.com é a opção one-click , que, com apenas um clique, permite ao usuário realizar uma outra compra. Pergunta : Uma vez que os usuários tiverem aprendido como utilizar um sistema para realizar suas tarefas, conseguirão eles manter um alto nível de produtividade? Segurança implica proteger o usuário de condições perigosas e situações indesejá- veis. Com relação ao primeiro aspecto ergonômico, refere-se às condições externas do local de trabalho. Por exemplo, onde houver condições de risco – como com máqui- nas de raio X ou em indústrias químicas —, os operadores deverão estar aptos a inte- ragir com e controlar sistemas baseados em computador remotamente. O segundo as- pecto diz respeito a auxiliar qualquer tipo de usuário, em qualquer tipo de situação, a evitar os perigos de realizar ações indesejáveis acidentalmente. Também diz respeito ao possível medo dos usuários diante das conseqüências de seus erros e a como isso afeta o seu comportamento. Fazer os sistemas baseados em computador mais seguros nesse sentido envolve (i) prevenir o usuário de cometer erros graves reduzindo o ris- co de que ele pressione teclas/botões errados por engano (um exemplo implica não colocar o comando sair ( quit ) ou remover ( delete ) próximo ao comando salvar ( save ), em um menu) e (ii) fornecer aos usuários várias formas de recuperação ou retorno, no ca- so de cometerem erros. Os sistemas interativos seguros propiciam confiança e permi- tem que o usuário tenha a oportunidade de explorar a interface a fim de experimentar outras operações (veja Figura 1.6a). Outros mecanismos de segurança incluem os recur- sos de desfazer ações ( undo ) e caixas de diálogo para confirmações. Tais recursos ofere- cem ao usuário uma outra oportunidade de reconsiderar suas intenções (uma opção
38 DESIGN DE INTERAÇÃO
consiste em determinar quanto tempo os usuários estarão preparados para gastar co- nhecendo um sistema. Não há muito sentido em desenvolver uma série de funciona- lidades se a maioria dos usuários não pode ou não está preparada para passar algum tempo aprendendo a utilizá-las. Pergunta : Quão fácil é e que tempo se leva para (i) iniciar o uso das tarefas funda- mentais de um sistema e (ii) aprender o conjunto de operações necessárias para rea- lizar um conjunto mais amplo de tarefas? Capacidade de memorização ( memorability ) refere-se à facilidade de lembrar como utilizar um sistema, depois de já se ter aprendido como fazê-lo – algo especialmen- te importante para sistemas interativos que não são utilizados com muita freqüên- cia. Se os usuários não utilizam um sistema ou uma operação por alguns meses ou mais, devem poder lembrar ou pelo menos ser rapidamente lembrados sobre como
Figura 1.6 (a) Um menu seguro e um não-seguro. Qual é qual e por quê? (b) Mensagem de aviso do Eudora.
O QUE ÉDESIGN DE INTERAÇÃO 39
fazê-lo, e não ficar reaprendendo como realizar as tarefas. Infelizmente, isso tende a acontecer sempre que as operações que devem ser aprendidas são obscuras, ilógicas ou pobremente encadeadas. Os usuários necessitam ser ajudados a lembrar como realizar as tarefas. Há muitas formas de projetar a interação para que ela forneça su- porte a esse aspecto. Por exemplo, os usuários podem ser auxiliados a lembrar a se- qüência de operações em estágios diferentes de uma tarefa por meio de ícones re- presentativos, nomes de comandos e opções de menu. Além disso, estruturar op- ções e ícones, de maneira que sejam colocados em categorias relevantes de opções (p. ex.: dispor todas as ferramentas de desenho no mesmo local na tela), pode aju- dar o usuário a lembrar onde procurar por uma determinada ferramenta em um certo estágio de uma tarefa. Pergunta: Que tipos de suporte de interface foram fornecidos com o objetivo de auxiliar os usuários a lembrar como realizar tarefas, especialmente para sistemas e operações que não são utilizadas com muita freqüência?
Quanto tempo você acha que se deveria levar para aprender a utilizar os seguintes pro- dutos interativos e quanto tempo realmente a maioria das pessoas leva para tal? Qual o grau de capacidade de memorização ( memorability ) deles? (a) utilizar um videocassete para passar um filme (b) utilizar um videocassete para programar a gravação de dois programas (c) utilizar uma ferramenta de autoria para criar um website.
Comentário (a) Ligar um vídeo para assistir a um filme deveria ser tão simples como ligar o rá- dio; deveria levar menos de 30 segundos para funcionar e depois realizar sua ati- vidade sem maiores questões. A maioria das pessoas sabe como fazê-lo; no entan- to, alguns sistemas requerem que o usuário selecione o canal do vídeo, dentre 50 ou mais, utilizando um ou dois controles remotos. Outras configurações também precisam ser ajustadas antes de o vídeo começar a rodar. A maioria das pessoas consegue lembrar como ligá-lo, uma vez que provavelmente já devem ter utiliza- do algum. (b) Essa é uma operação mais complexa. Aprender como programar o videocassete e checar se está tudo da forma correta leva um pouco mais de tempo. Na realidade, muitos desses aparelhos são tão mal projetados, que 80% da população não conse- gue realizar essa tarefa, apesar de inúmeras tentativas. Poucas pessoas lembram co- mo programar o vídeo para gravar um programa, muito por a interação necessária ter sido mal projetada, com pouco ou nenhum feedback , e por não ser lógica da pers- pectiva do usuário. Dessas pessoas, poucas irão ter paciência para olhar o manual novamente. (c) Uma ferramenta de autoria bem projetada deveria permitir ao usuário criar uma pá- gina básica em cerca de 20 minutos. Aprender a totalidade das operações e possibi- lidades provavelmente levará muito mais tempo – possivelmente alguns dias. Na realidade, existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usuário iniciar o uso logo, oferecendo templates que podem ser adaptados. A maioria dos usuários irá ampliar seu repertório, levando uma hora ou mais para aprender mais funções. No entanto, algumas poucas pessoas realmente aprendem a utilizar todo o conjunto de funções que uma ferramenta dessas oferece. Os usuários tendem a lem- brar operações freqüentemente utilizadas (p. ex.: recortar e colar, inserir imagens), especialmente se forem consistentes com relação à forma como essas ações são rea- lizadas em outras aplicações. Contudo, algumas outras operações usadas com me- nos freqüência talvez tenham que ser reaprendidas (p. ex.: formatar tabelas).
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O QUE ÉDESIGN DE INTERAÇÃO 41
incluem o seguinte: atenção, ritmo, jogo, interatividade, controle consciente e incons- ciente, envolvimento e estilo de narrativa. Foi até mesmo sugerido que nesses con- textos poderia ser interessante a construção de sistemas que não fossem fáceis de us- ar, dando oportunidades para experiências diferentes das projetadas com base nas metas de usabilidade (Frohlich e Murphy, 1999). Interagir com uma representação virtual utilizando um dispositivo físico (p. ex.: bater em um prego virtual, represen- tado na tela, com um martelo de borracha), comparando-se com uma maneira utili- zar um meio mais eficiente de fazer a mesma coisa (p. ex.: selecionar uma opção uti- lizando chaves de comando), poderá exigir mais esforço , ainda que, por outro lado, re- sultar em uma experiência mais agradável e divertida. Reconhecer e entender o equilíbrio entre as metas de usabilidade e as decorren- tes da experiência do usuário é importante. Em particular, permite aos designers cons - cientizar-se das conseqüências de buscar combinações diferentes dessas metas, le- vando em consideração as necessidades dos usuários. Obviamente, nem todas as metas de usabilidade e as decorrentes da experiência do usuário se aplicam a todo produto interativo em desenvolvimento. Algumas combinações irão também ser in- compatíveis. Por exemplo, pode não ser possível ou desejável projetar um sistema de controle de processo que seja ao mesmo tempo seguro e divertido. Como enfatizado durante todo este capítulo, o que é importante depende do contexto de uso, da tare- fa a ser realizada e de quem são os usuários pretendidos.
Figura 1.7 Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário. As metas de usabilidade são fundamentais para odesign de interação e são operacionalizadas por meio de critérios diferentes. No círculo externo são mostradas as metas decorrentes da experiência do usuário, as quais são menos claramente definidas.
eficiente no uso
eficiente fácil de no uso lembrar como usar
fácil de entender
de boa utilidade
seguro no uso
agradável
satisfatório
divertido
emocionalmente adequado
compensador
incentivador de criatividade
esteticamente apreciável motivador
proveitoso
interessante
Metas de usabilidade
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A seguir, apresentamos alguns produtos interativos. Quais você acha que sejam as me- tas de usabilidade e as decorrentes da experiência do usuário em cada um deles? (a) um dispositivo portátil que permite a crianças comunicar-se umas com as outras e brincar com jogos colaborativos (b) um sistema de vídeo e computador para conferências que permite aos estudantes aprender em casa
(c) uma aplicação da Internet que permite ao público em geral acessar seu prontuário médico através de uma TV interativa (d) um sistema CAD para arquitetos e engenheiros (e) uma comunidade on-line que fornece suporte a pessoas que recentemente tiveram amigos e familiares falecidos
Comentário (a) Esse dispositivo colaborativo deve ser de uso simples, eficaz, eficiente, fácil de aprender a utilizar, engraçado e interessante. (b) Esse dispositivo para aprendizagem deve ser fácil de entender e de utilizar, eficaz, motivador e compensador. (c) Esse sistema pessoal deve ser seguro, fácil de usar e de lembrar como usar, eficaz e eficiente. (d) Essa ferramenta precisa ser fácil de aprender, fácil de lembrar como usar, ter uma boa utilidade, ser segura, eficiente, eficaz, fornecer suporte à criatividade e ser es- teticamente agradável.
(e) Esse sistema deve ser fácil de aprender, fácil de usar, motivador, emocionalmente adequado e compensador.
1.6 Um pouco mais sobre usabilidade: princípios de
usabilidade edesign
Uma outra maneira de conceitualizar a usabilidade se dá em termos de princípios de design. Trata-se de abstrações generalizáveis, destinadas a orientar os designers a pen- sar sobre aspectos diferentes de seus designs. Um exemplo bem conhecido é o feed - back : os sistemas devem ser projetados para fornecer feedback adequado aos usuários, assegurando que eles saibam os próximos passos durante a realização das tarefas. Os princípios de design são derivados de uma mistura de conhecimento baseado em teo- ria, experiência e senso comum. Tendem a ser escritos de maneira prescritiva, suge- rindo aos designers o que utilizar e o que evitar na construção de uma interface – o “sim e não” ( do's and don'ts ) do design de interação. Mais especificamente, são desti- nados a auxiliar os designers a explicar e melhorar o projeto (Thimbleby, 1990). Toda- via, não servem para especificar como realizar o design de uma interface real (p. ex.: dizer ao designer como projetar um certo ícone ou como estruturar um portal na web ), mas servem mais como um conjunto de items que devem ser lembrados, asseguran- do que certas coisas foram acrescentadas à interface. Vários princípios de design já foram desenvolvidos. Os mais conhecidos referem- se a como determinar o que os usuários devem ver e fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Descrevemos aqui, brevemente, os mais comuns: visibilidade, feedback , restrições, mapeamento, consistência e affordance. Todos eles já
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