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Revista Acadêmica
RPGM
Revista de Pós-Graduação Multidisciplinar, São Paulo, v. 1, n. 1, p. 45-56, mar./jun. 2017.
O FEEDBACK COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DE PESSOAS NAS EMPRESAS
FEEDBACK AS A TOLL OF PERSONAL MANAGEMENT IN ENTERPRISES
Dario Djouki^1
RESUMO
A ferramenta de gestão denominada feedback ganhou cada vez mais espaço nas organizações, permitindo a melhor gestão de equipes e obtenção dos resultados desejados pela direção. Os profissionais que atuam nas empresas buscam entender qual o seu papel na organização e como podem contribuir para o sucesso da área, da empresa e obviamente seu crescimento profissional, e os gestores devem entender a ferramenta e sua correta utilização, obtendo alta performance das pessoas, retendo profissionais qualificados, evitando turnover e custos de novas contratações e treinamentos. Este artigo tem como objetivo apresentar a ferramenta e sua utilização. Palavra chave: Feedback, Gestão, Liderança, Organização, Resultados.
ABSTRACT
The management tool called feedback has gained more and more space in organizations, allowing better management of teams and obtaining the results desired by management. The professionals who works in companies seek to understand their role in the organization and how they can contribute to the success of the area, the company and obviously in their professional growth, and the managers must understand the tool and its correct use, obtaining high performance of the people, retaining qualified professionals, avoiding turnover and costs of new hires and training. This article aims to present the tool and its use. Key words: Feedback, Management, Leadership, Organization, Results. 1 Faculdades Integradas Campos Salles - FICS
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1. INTRODUÇÃO
Nesta fase atual de internacionalização dos mercados e globalização da concorrência, as organizações buscam ocupar melhores espaços, promover maiores mudanças significativas em sua forma de agir e assim aumentar seus lucros e estratégias de crescimento sustentado. Dentro desta realidade, onde as mudanças passam pelas ideias geradas pelos colaboradores, os gestores têm como desafio a busca por uma qualidade no gerenciamento das pessoas. Diante disto, o feedback se tornou um tema importante dentro das empresas, principalmente em um momento onde o diferencial do mercado é o capital intelectual gerado pelas pessoas da organização. Para manter ou mesmo ampliar este capital humano, o mundo corporativo procurou desenvolver novas ferramentas de gestão empresarial, permitindo que os colaboradores se sintam valorizados, e criando um canal de comunicação entre gestor e equipe, baseado na transparência. “Na corrida frenética das organizações para ocupar as melhores posições em um mercado em constante mudança, a condição fundamental é que os profissionais que nela trabalham alcancem os mais altos níveis de desempenho” (MISSEL, 2012, p.21). Este novo direcionamento das empresas para o capital humano gerou a mudança do desenho e atuação da área de Departamento Pessoal para um modelo de área de Recursos Humanos, e a gestão de pessoas passou a ser estratégica dentro das empresas, não sendo considerada apenas como uma ação de RH, mas sim como foco de todas as áreas da empresa, considerando o colaborador um parceiro destas e provedor de novas ideias, e não mais uma engrenagem dentro de um mecanismo com funções limitadas e apenas operacionais. Com esta mudança de foco da gestão, uma das ferramentas mais utilizadas e incentivadas pela área de Recursos Humanos é a avaliação de resultados, e a prática de feedback é uma das formas de se realizar tal avaliação, onde o processo de comunicação entre gestor e equipe é fomentado e trabalhado, visando corrigir desvios de atuação profissional e incentivar a alta performance nos resultados obtidos. “O feedback é a ferramenta mais direta, mais rápida, mais econômica e, quando bem utilizada, a mais efetiva para o desenvolvimento pessoal e profissional” (PITA, 2013, p. 2). O objetivo do presente artigo é analisar a importância do feedback na gestão de equipes, como ferramenta de reconhecimento e motivação de colaboradores para uma melhor produtividade dentro do mundo corporativo, através de revisão de literatura, e apresentando ainda a forma de se utilizar esta avaliação de performance para profissionais de gerações diferentes dentro do ambiente de trabalho. Este artigo não esgota o tema em questão.
2. FEEDBACK
A palavra feedback tem origem no idioma inglês e tem como tradução literal retroalimentação. Foi utilizada originalmente nas ciências da Química, Física, Engenharia, Biologia, e adaptada à Administração dentro do conceito de liderança, como ferramenta de gestão. “Trata-se de uma técnica que consiste em realizar retorno sistemático por meio dos quais os
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feedback, assim como o contato visual também é percebido pelos colaboradores, e evitar este contato pode ser entendido como algo negativo. “Deve haver compreensão entre quem envia e quem recebe a mensagem, ou seja, comunicação é troca de entendimento. Sempre que nos entendemos, então nos comunicamos bem” (PITA, 2013, p.5) As áreas de Recursos Humanos das empresas que estão disseminando a prática do feedback perceberam que os mais graves problemas de produtividade começam pelo fato de não haver uma visão clara do cenário real e ideal e da falta de troca de informações entre líder e liderados. Para os colaboradores das empresas, é fundamental entender qual o seu contexto dentro da área, da empresa e qual o valor dado ao resultado obtido com o seu esforço e produtividade.
2. 1. TIPOS DE FEEDBACK
A ferramenta de feedback possui formas diferentes de ser aplicada junto aos colaboradores, onde nem todas podem ser consideradas mais eficazes ou corretas. De acordo com sua utilização, criam-se tipos diferentes de atuação junto à outra parte envolvida que recebe a informação. Há três situações diferentes de feedback, de acordo com a autora Pita (2013. p. 7,8): “Feedback de reconhecimento: quando o colaborador está no caminho certo, está se desempenhando bem, atendendo às expectativas e atingindo os resultados. Neste caso, é importante elogiar, porque o reforço positivo também funciona como ferramenta de aprendizagem. Feedback corretivo: quando o colaborador não está desempenhando de acordo com as expectativas para o cargo. Não significa necessariamente que ele não esteja atingindo os resultados, visto que ele pode até estar obtendo resultados, porém o problema pode ser com o comportamento ou as atitudes adotadas por ele na busca destes resultados. Feedback corretivo incisivo: quando um mesmo assunto já foi tratado outras vezes com o colaborador e não se obteve a melhoria de desempenho esperada, visto que o colaborador nitidamente não empreendeu esforços de mudança. Neste caso a atitude do líder deve ser mais firme e direta” Diante destes modelos de aplicação do feedback, cabe ao gestor entender o cenário adequado junto ao colaborador para obter os resultados desejados, e ao mesmo tempo estimular quem recebe o feedback a buscar resoluções ou melhorias para os temas relacionados na reunião, para seu crescimento profissional e da equipe.
3. O FEEDBACK APLICADO ÀS GERAÇÕES X E Y NAS EMPRESAS
O mundo corporativo atual vive um cenário diferente dos anteriores, pois as empresas hoje convivem com gerações diferentes de colaboradores, não apenas trabalhando nas mesmas equipes e departamentos, mas também dentro da estrutura da empresa, com visões, valores, características
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comportamentais e psicológicas completamente diferentes, fazendo com que a prática do feedback deva ser entendida e aplicada adequadamente para cada estilo diferente de geração. Observando as gerações trabalhando juntas, percebe-se que as características de uma são antagônicas às da outra, podendo gerar interferência nos relacionamentos e qualidade do trabalho desenvolvido. É determinante entender como os membros de cada geração pensam, anseiam, reagem às situações diversas do ambiente de trabalho e assim alinhar a melhor prática de feedback. Mattos et al (2011, p.12) afirmam que “para não haver conflitos e desgastes profissionais em um processo de transição da geração X para a Y, é necessário um trabalho de orientação, treinamento sobre relacionamento interpessoal e monitoramento das atividades visando harmonia perante tal situação”.
3. 1. A GERAÇÃO X
Na Sociologia, a “geração X” é definida pelas pessoas nascidas entre 1960 e 1980. No cenário do mundo corporativo de hoje, a maioria dos cargos de gestão são ocupados por profissionais nesta faixa, e estes presenciaram, de forma atuante ou não, de todas as mudanças tecnológicas e de modelos de gestão que ocorreram principalmente nos últimos vinte e cinco anos, com o fortalecimento da cultura de Recursos Humanos nas empresas. Alguns dos profissionais nesta faixa, mesmo presenciando todas as mudanças, ainda têm dificuldades em se adaptar a elas, ou mesmo em aplicar as ferramentas de gestão para aumentar produtividade da equipe, e o feedback é uma das ferramentas utilizadas de forma incorreta ou pouco utilizada. Os líderes da geração X, de acordo com Pita (2013, p.52) “[...] saíram da posição de liderados por uma geração que conhecia bem o mundo em que vivia para a posição de líderes de um mundo completamente transformado” Os profissionais da geração X valorizam a estabilidade no emprego (muitas vezes trabalhando em uma mesma empresa por toda a vida), a hierarquia de comando dos superiores diretos e indiretos, e em muitos casos uma identificação com a empresa que modifica inclusive seu comportamento pessoal, trazendo para sua vida particular valores e ideias que seguem dentro das corporações que atuam. “A geração X tem características muito interessantes: foi ao mesmo tempo protagonista e plateia na mudança do mundo analógico para o digital” (PITA, 2013, p.51). Para os gestores da geração X, a meritocracia de cada colaborador é avaliada mais pelo tempo de trabalho na empresa do que necessariamente pela entrega da função executada. Esta visão faz com que a prática de feedback inexista, sendo um fator de dificuldade nas posições de comando dentro deste perfil, pois há dificuldade no diálogo. A velocidade das mudanças e necessidades dentro das corporações, onde devem se ajustar às demandas de mercado e de consumo, faz também com que os gestores da geração X tenham a dificuldade de alinhar o planejamento, visão e cobranças da empresa com as práticas de gestão das pessoas dentro das suas equipes, no direcionamento de resultados e foco, trazendo insegurança
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“Eles não percebem que não basta entender as rotinas e processos e saber executá-los, é preciso desenvolver capacidade de análise, de tomada de decisão, de solução de conflitos” (PITA, 2013, pg. 55) Desta forma, é importante ao gestor entender as características dos membros de sua equipe, e aplicar a ferramenta de feedback adequada para cada perfil (X ou Y). Os colaboradores demandam certas necessidades que os líderes devem observar e atuar rapidamente, evitando a alta rotatividade de profissionais em seu setor.
4. OS PROBLEMAS GERADOS PELA FALTA DE FEEDBACK
O feedback é importante na construção de resultados da equipe e área da empresa, e se trata de dialogar com a outra parte de forma direta, muitas vezes gerando novos sentimentos ou mesmo trazendo à tona os sentimentos da parte que o recebe, nem sempre positivos ou facilmente aceitos, já que este será recebido, por mais profissional que tenha sido aplicado, de forma pessoal e subjetiva. Isto faz com que alguns gestores não apliquem feedback sob o pretexto de evitar ferir sentimentos ou mesmo de não perder o colaborador, pelo fato do mesmo ouvir algo que não concorde. Downey (2013, p.66) ressalta que “quando pressionadas, a maioria das pessoas diz que a razão principal para não oferecer retorno é não querer magoar”. Em substituição ao feedback, pelo receio de utilizá-lo e gerar resultados negativos, os gestores em algumas situações optam por falar indiretamente, através de pares na equipe selecionados para isto, ou mesmo tratar os assuntos na forma de piadas, indiretas ou mesmo atitudes agressivas ou desrespeitosas, gerando ainda mais fricção na relação com os colaboradores, impactando negativamente na atividade desenvolvida. Quando não há a prática de feedback entre gestor e colaboradores, as insatisfações que surgem passam a ser divulgadas informalmente pelas equipes dentro da empresa, sem o conhecimento do gestor, justamente por este evitar a comunicação direta. Estas informações são divulgadas em corredores, reuniões informais, no horário de almoço, entre outras. Este tipo de comportamento ganhou uma expressão dentro das empresas chamada de “Rádio Peão”. Sobre a “Rádio Peão”. Missel (2012, p.67) expõe da seguinte forma: “É a manifestação informal das insatisfações dos funcionários por canais inapropriados. São as conversas de corredor, os ‘diz que me disse’, as fofocas organizacionais. A rádio peão existe porque os gestores têm dificuldade em dar as informações mínimas necessárias a seus subordinados, que por sua vez não têm coragem nem abertura para falar um pouco do que gostariam diretamente a seus superiores” Além das conversas informais, a falta de feedback cria um clima desfavorável na equipe, trazendo baixa performance e permitindo que talentos deixem a empresa, por falta de perspectiva de carreira e de comunicação com seus superiores. Entendem que não há diálogo aberto ou transparência, e isto prejudica a relação entre as partes.
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Cabe às empresas ter um foco maior na preparação de seus gestores para aplicar o feedback, evitando assim desvios de conduta, queda de produção e insatisfação de seus colaboradores, o que compromete todo um trabalho da área ou mesmo da corporação como um todo. “Portanto, o problema reside na complexidade do processo que exige do líder a plena gestão das pessoas, uma disciplina que não faz parte dos currículos nos cursos de especialização em áreas técnicas” (MISSEL, 2012, p.66). A falta de diálogo, de transparência nas relações entre gestor e equipe, faz com que muitos talentos não hesitem em trocar de trabalho ou mesmo passem a ter um rendimento profissional menor. Nem sempre isto é notado imediatamente pela empresa, que credita ao colaborador os problemas detectados, e não à ausência de feedback por parte do gestor às suas equipes. É algo que deve ser tratado como uma necessidade, e não apenas como ferramenta de melhoria ou burocracia anual para determinação de metas financeiras.
5. O FEEDBACK COMO FERRAMENTA DE GESTÃO E RECONHECIMENTO
No mundo corporativo, as principais transformações estão ligadas as ferramentas de gestão cada vez mais aplicadas com o intuito de facilitar e melhorar diversos aspectos dentro da realidade das organizações. O feedback é uma das principais ferramentas, permitindo uma melhor gestão de pessoas e trazendo reconhecimento aos colaboradores, permitindo ainda desenhar planos de carreira e promoções. “Nestes tempos difíceis, em que as companhias se deparam com o ‘apagão de talentos’, a filosofia do feedback positivo é mais importante do que nunca” (MISSEL, 2012, p.33). Esta ferramenta de reconhecimento e engajamento torna-se necessária, pois os profissionais das empresas, de forma geral, não buscam somente recompensas financeiras ou melhores benefícios. Os profissionais buscam também o reconhecimento do trabalho desenvolvido ao longo do tempo, que serve como um guia para avaliar se sua carreira está na direção certa, bem como para se manterem motivados naquilo que fazem, trazendo resultados positivos individualmente e coletivamente, agregando valor à corporação. Apenas corrigir desvios, mudar direções e apontar problemas encontrados na atividade ou comportamento do colaborador não são suficientes para se manter uma equipe motivada e focada no trabalho. Há as necessidades de recompensas não financeiras, como um agradecimento, elogio, apoio em situações de stress ou angústia, ou mesmo a relação de professor por parte do gestor. Segundo Souza e Tadeucci (2011, p.4) “dar e receber feedback são necessidades humanas que propiciam avaliação do que está correto e do que é preciso melhorar”. Entendendo esta troca como algo além da atividade profissional, o gestor terá condições de avaliar o colaborador de forma mais humana, expondo suas deficiências e qualidades. O desempenho profissional está intimamente ligado à vida pessoal de cada colaborador, já que o ambiente de trabalho faz parte da vida deste. Quando percebem que não estão sendo
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Todas estas ações permitirão que a aplicação de feedback e o entendimento por parte de todos passe a fazer parte da cultura da empresa no que diz respeito à valorização de pessoas, criando uma rotina de avaliações. E estando dentro da cultura da empresa, se solidifica a ponto de não poder ser mais ignorada ou evitada. “Normalmente, uma vez estabelecida, dificilmente a cultura se desfaz” (PITA, 2013, p.88). A proximidade da área de Recursos Humanos com outras áreas da empresa permite que esta tenha uma visão geral de como os processos funcionam, para assim promover as ferramentas adequadas de avaliação de colaboradores. De posse deste entendimento das áreas e suas necessidades, a divulgação do feedback como aspecto cultural se torna precisa e aceitável por parte dos gestores, pois estará adequada ao que procuram para avaliar os colaboradores.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como estratégia de comunicação e avaliação, o feedback aparece como uma importante ferramenta de gestão de pessoas dentro das organizações, e deve ser muito bem observada pelos gestores, área de Recursos Humanos e alta direção das empresas. Missel (2012, p. 33) diz que “o sucesso ou o fracasso do método de avaliação está diretamente relacionado à forma como ele é aplicado. Cabe ao gestor construir seus alicerces, de forma que a equipe perceba os retornos como algo positivo” O que se espera deste artigo é que possa contribuir de forma positiva no entendimento desta ferramenta, sua aplicação e sua relevância na manutenção do maior ativo dentro das empresas que são as pessoas, em seu dia a dia e produtividade, fomentando maiores estudos a respeito deste assunto. A ferramenta feedback pode ser utilizada a qualquer momento, para correção de desvios, motivação do colaborador e foco da equipe em resultados esperados pela empresa. O que a pesquisa levantada também mostra é que sem feedback as pessoas ficam desmotivadas, o que pode levar a uma queda de produção e turnover na corporação. A prática de feedback contribui para a construção de um clima organizacional positivo, onde todos os envolvidos terão conhecimento de seu papel e responsabilidades, aliados à visão, missão e valores da empresa. “É um valioso processo de retorno constante para o aperfeiçoamento da equipe, são interações diárias entre os líderes, seus subordinados e os próprios colegas” (MISSEL, 2012, p. 187). Esta ferramenta de gestão possui relevância no processo de retenção de pessoas e no desenvolvimento das empresas e seus processos, onde os profissionais que atuam no mundo corporativo, independente de segmento, sentem-se valorizados e respeitados quando recebem feedback constante de seus gestores, avaliando seu trabalho e comportamento. Fica claro que cada vez mais estudos aprofundados devem ser feitos no que concerne a gestão de pessoas, aplicação de feedback e valorização do capital humano das empresas, para que o modelo
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de gestão adotado seja totalmente voltado para as equipes, para o conhecimento gerado por elas e o que isto pode trazer de resultados na própria história da empresa. Isto permitirá também que em momentos de crises financeiras ou de mercado, antes de uma definição de corte de pessoal, as empresas repensem o que pode ser feito para otimizar e aumentar as atuações dos colaboradores e seus resultados, e assim manterem seus postos com maior produtividade e retorno, observando-os como verdadeiros parceiros da corporação nos momentos difíceis, e o feedback é a ferramenta que possibilita isto. REFERÊNCIAS DOWNEY, Myles. Coaching Eficaz. Tradução de Rodrigo Gillon Santos de Araújo. 1 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2013. 180p. MACARENCO, Isabel. Gestão, Comunicação e Pessoas: Comunicação como competência de apoio para a Gestão alcançar resultados. Tese de Mestrado (Ciências da Comunicação) – Universidade de São Paulo. São Paulo, 2006. 233p. LIMA, Lucas, et al. Cultura Organizacional – Revista Seget. Paraná: 2011. MATTOS, Carlos Alberto, et al. Os desafios na transição da geração X para a geração Y na empresa Dori Ltda – Revista Científica da Unisalesiano. São Paulo: 2011. MISSEL, Sandra. Feedback Corporativo : Como saber se está indo bem. 1ed. São Paulo: Saraiva, 2012. 208p. PITA, Eliana. Como Dizer? A arte de dar e receber feedback .1.ed.Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2013.132p. SOUZA, Rosilene Aparecida Rosário, TADEUCCI, Marilsa de Sá Rodrigues. A importância do feedback pela percepção de líderes e liderados .- Universidade do Vale do Paraíba. São Paulo: 2011. INFORMAÇÕES DOS AUTORES Dario Djouki - professor especialista nas Faculdades Integradas Campos Salles, com MBA na área de Recursos Humanos, Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Negócios e formação em Comércio Exterior na Universidade São Judas. dario.djouki@hotmail.com
