Negociação e Administração de Conflitos: Guia para o Sucesso, Trabalhos de Negociação

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UNIVERSIDADE MUNICIPAL

MBA em OPERAÇÕES E LOGÍSTICA

GABRIEL NUNES

NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Prof. Ms. Sergio São Caetano do Sul 2021

UNIVERSIDADE MUNICIPAL

MBA em OPERAÇÕES E LOGÍSTICA

GABRIEL NUNES

NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Trabalho apresentado à disciplina Negociação e Administração de Conflitos, do curso MBA Operações e Logística, oferecido pela Universidade Municipal, como requisito para conclusão/aprovação, sob a orientação do docente: Prof. Ms. Sergio. São Caetano do Sul - SP 2021

INTRODUÇÃO

A Negociação e a Administração de conflitos estão presentes na vida de todas as pessoas, sendo no ambiente de trabalho, em casa e também em relacionamentos. O presente trabalho tem como objetivo fazer um resumo e uma pesquisa adicional para cada uma das aulas da disciplina, selecionando os temas mais importantes.

DESENVOLVIMENTO

AULA 1: Introdução ao processo de negociação: Conceitos, importância e tipos de negociação; Características dos negociadores; Estilos de negociação e Descrição dos perfis. Negociação de conflitos é uma técnica de gestão de pessoas que visa levar dois ou mais colaboradores da organização a alinharem seus objetivos, expectativas e atitudes para que voltem a trabalhar de forma harmoniosa e colaborativa, depois de discordarem, radicalmente sobre algum aspecto do negócio. Existem três tipos de negociação: Negociação distributiva: Negociação distributiva é a tática que envolve competição entre as duas partes pelo melhor valor do acordo. Ou seja, um dos lados terá mais vantagens que o outro. Inclusive, também é conhecida pelo nome de ganha-perde. No entanto, não significa que a outra parte sairá necessariamente no prejuízo, já que a negociação distributiva pode oferecer resultados positivos para todos os envolvidos. Entretanto, um dos lados possuirá mais benefícios que o outro; Negociação integrativa: Negociação integrativa é aquela em que as duas partes procuram para obter os melhores resultados para ambos os lados. Isso significa que os negociadores devem levar em conta todos os interesses dos envolvidos na abordagem, não apenas o melhor valor ou a melhor vantagem para seu próprio lado. Além disso, também é preciso fazer concessões na negociação integrativa, desde que os resultados futuros beneficiem sejam interessantes no médio e no longo prazo. Por isso, nesta tática, não se trata apenas de ter a vantagem. Mas sim, de proporcionar um acordo que atenda as necessidades da outra parte para conseguir aumentar as chances de realizar um negócio; Negociação Criativa: Diferente de uma negociação integrativa, em uma negociação criativa as partes revelam, desde o início, os seus interesses na negociação. Desse modo, o esforço de negociar se concentra em encontrar soluções realmente criativas. Esse é um tipo de negociação empregado em problemas complexos, principalmente envolvendo relacionamento com pessoas. A guarda compartilhada

ligado à empatia. Há escuta ativa, lida de forma equilibrada com as diferenças e as posições defensivas tendem a desaparecer. Conciliador: O negociador conciliador, ao contrário, normalmente começa fazendo perguntas para tentar encontrar soluções que satisfaçam a ambas as partes. É importante saber que adotar um estilo de interação conciliador entre os parceiros de negociação dominantes pode ajudar em negociações complexas, mas não se deve confundir respeito e deferência com submissão. AULA 2: Estratégias e táticas de negociação; Processos de percepção; Gestão de conflitos: (origem, natureza, intensidade, causas, agravantes e formas de resolução). Para adotarmos alguma estratégia de negociação, temos que nos perguntar se o resultado quantitativo e também o relacionamento entre os negociadores são importantes. Com base nessas respostas, temos quatro tipos de estratégia: Colaboração : a famosa ganha-ganha. Os resultados e o relacionamento são muito imporantes. Ambos os lados se esforçam para estabelecer um relacionamento aberto, com comunicação clara, boa vontade, com confiança e compartilhamento das informações. Para relacionamentos entre casais, colegas no ambiente de trabalho ou clientes e fornecedores, a colaboração é a mais indicada. Subordinação: A prioridade está no relacionamento e não nos resultados alcançados, é uma estratégia de acomodação. Neste caso evitamos uma negociação agressiva para deixar o outro lado “feliz”, concedendo o que eles querem para manter um bom relacionamento. É preciso haver um ambiente de confiança para podermos acreditar que no futuro, quando itens mais importantes devem ou podem ser discutidos, estaremos numa posição substancialmente melhor na negociação. Competição: A prioridade está nos resultados da negociação e o relacionamento futuro não é importante. Geralmente observa-se na utilização de táticas competitivas, a ética não é muito respeitada. Os dois lados acabam por reforçar

mutuamente as posturas competitivas e defensivas, buscando evitar as investidas do oponente. Os resultados geralmente são ruins para ambos os lados. Evitar: Não há interesse no resultado ou no relacionamento. A recusa a negociar é uma forma ativa e agressiva, mas existem outras formas de tratar a outra parte de maneira mais aceitável. O negociador sabe que muito pouco pode ser ganho a partir da negociação, e evita dispender energia e recursos. Situação passível de conflitos! PROCESSOS DE PERCEPÇÃO O processo de percepção é o método pelo qual as pessoas tomar informações, ou estímulos, a partir do ambiente e criam significado ou reação aos estímulos. Processo perceptual é uma função contínua do cérebro. As pessoas podem não estar cientes dos passos reais do processo, porque é automática e instantânea. Os negociadores abordam as situações de negociação, com base nas percepções passadas e atitudes comportamentais atuais. A percepção é o processo pelo qual as pessoas se relacionam com o ambiente em que vivem. Muitos fatores influenciam o modo como o sujeito com capacidade de percepção compreende e dá sentido a mensagens e eventos, inclusive de seu estado de espírito, seu papel e a compreensão que tem de eventos passados. CONFLITOS O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre algumas situações que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagônicas e perturbaram a ação ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Podemos dizer que conflito é quando há um assunto de interesse comum entre duas ou mais pessoas, que venham a ter opiniões divergentes sobre esse tema e que não conseguem lidar com as diferentes opiniões apresentadas, vindo a gerar uma situação tal que poderá acarretar a necessária gestão do fato em litígio, pois a situação envolve expectativas, por vezes, valores e inspirações próprias.

A inteligência emocional é um conceito da psicologia usado para designar a capacidade do ser humano de lidar com as emoções. Para administrar as emoções e conquistar a inteligência emocional é preciso haver equilíbrio entre as áreas presentes nos dois hemisférios do cérebro: o esquerdo e o direito. O hemisfério cerebral esquerdo comanda as tarefas analíticas e lógicas. Ou seja, o pensamento linear, a matemática, a linguagem e a escrita. Já o hemisfério cerebral direito é responsável pelas atividades emocionais. Isso inclui a capacidade de síntese, de intuição, compreensão da linguagem, música e gestos, entre outras. Os Cinco componentes da inteligência emocional são: AUTOCONHECIMENTO: O primeiro passo é se conhecer, analisar suas emoções e as ações que você faz em resposta aos estímulos. Essa é a chave da inteligência emocional! AUTOCONTROLE: Tenha em mente que todos nós passamos por momentos estressantes na vida, ou nos sentimos ansiosos por algum motivo. Aprender a lidar com as emoções e controlá-las, o colocará na direção certa conforme cada situação, e fará toda a diferença entre o equilíbrio e a disfunção. Você deve evitar pensar de imediato em um resultado negativo. Seja otimista, tente enxergar sempre o lado positivo das coisas e lembre-se que cada situação possui diversas saídas, basta você procurá-las. AUTOMOTIVAÇÃO: Lembre-se que pensar antes de tomar as decisões lhe trará diversos benefícios e evitará o conflito com os seus pares e o arrependimento de seus atos. Ao saber utilizar adequadamente suas emoções você chegará aos seus objetivos. EMPATIA: Aprender a se colocar no lugar do outro, de reconhecer as emoções dos outros e entender seus comportamentos, nos tornam mais sensível e aberto. SOCIABILIDADE: Outro ponto chave para o sucesso é saber ter boas relações, guiando as emoções dos outros. Isso criará um ambiente positivo a sua volta, melhorando não só a sua qualidade de vida, mas também contagiando aqueles ao seu redor.

AULA 4: Habilidades interpessoais, saber ouvir, saber se comunicar, escuta ativa; Os sete elementos da negociação (Harvard); Os três conceitos centrais da negociação: BATNA, Preço Reserva e ZOPA: Zona de Possíveis Acordos Habilidade interpessoal é a característica humana que facilita pessoas a se relacionarem positivamente com outras pessoas e gerar resultados edificantes dessas conexões. Contribuindo para com a postura ética de cada indivíduo, principalmente no ambiente de trabalho, sendo um critério fundamental tanto para gestores quanto colaboradores. Estas habilidades fazem com que gestores auxiliem as organizações na atração e retenção de funcionários com alto nível de desempenho, gestores com essas habilidades tendem a garantir um ambiente de trabalho mais agradável, que propicia a contratação e manutenção de colaboradores qualificados. OS SETE ELEMENTOS DA NEGOCIAÇÃO (Harvard) Negociar é uma habilidade que qualquer empresário, gestor, colaborador, pessoa precisa ter para obter sucesso na vida. Nem sempre é fácil conseguir chegar a um patamar de evolução nesse sentido, pois há um conjunto de fatores que precisam ser considerados nesse caso. Por isso foi criado o método de Harvard, que traz de uma das maiores universidades do mundo sete elementos indispensáveis para uma ótima negociação. 1 – Comunicação: A comunicação surge nesse momento como um importante elemento do método de negociação de Harvard. O que se chama a atenção nesse ponto é para a necessidade de um contato claro entre as partes. E para isso a escuta ativa é de fundamental importância. Pois se ela for deficitária o desenvolvimento do negócio tende a ser mais complicado. Afinal, se as partes pouco ou nada se conhecem, qualquer falha de comunicação pode ser suficiente para por fim à negociação. 2 – Relacionamento: Toda a negociação é fruto de um relacionamento. É de extrema importância que as partes envolvidas no processo tenham o cuidado de estabelecer um bom vínculo para que o acordo flua naturalmente e que futuras negociações sejam viabilizadas. Construir essa relação de longo prazo é importante para o

A comunicação ocorre em todas as sociedades e culturas, sendo através dela que os indivíduos compartilham informações, ideias e sentimentos. Mas essa troca de mensagens não ocorre somente através da fala e da escrita, pode ocorrer também com o uso de expressões corporais e faciais, sejam elas voluntárias ou não. Para o exercício da comunicação verbal e não verbal, existem duas modalidades específicas: a capacidade do homem em se expressar através da linguagem (comunicação verbal) e as expressões do corpo (comunicação não verbal). Com base nessas afirmações, podemos concluir que, através do corpo é possível dar ênfase à comunicação de forma, inclusive, a captar inverdades. Daí se deriva a expressão “o corpo fala”. A linguagem corporal desempenha um papel significativo no processo de comunicação, sendo tão importante e, em alguns casos, até mais importante do que a linguagem falada e escrita. Comunicação não verbal é toda comunicação que realizamos com o nosso corpo, sem o uso da palavra falada, como gestos, postura e contato visual. A força da comunicação não verbal mostra que não é necessário falar para que outra pessoa entenda a nossa mensagem/objetivo ou, simplesmente, como nos sentimos naquele momento. Cada manifestação tem um sentido próprio dentro do contexto comunicacional e pode se dar desde por uma troca de olhares mais demorada até um tremer de perna incansável. No entanto, como esses sinais são subjetivos, eles nem sempre conseguem ser interpretados conforme deveriam e muitos passam despercebidos, tanto por quem os emite, quanto para quem os recebe. Isso acontece porque, muitas vezes, a linguagem corporal se dá a partir de impulsos inconscientes ou de estímulos quase ocultos de tão sutis. Exemplos de linguagem corporal e seus significados:

Mãos na cintura: É um sinal que indica impaciência e pressa para resolver um determinado assunto. Normalmente, é um recurso utilizado para chamar atenção e demonstrar que algo urgente precisa ser tratado. Olhar desfocado: Costuma demonstrar confusão mental ou falta de interesse no que está sendo dito ou apresentado. Também pode ser um sinal de insegurança quando alguém está fazendo uma fala importante. OIhar fixo: O olhar fixo pode indicar diversos tipos de sentimento, por isso, aqui o importante é tentar analisar para onde a pessoa está olhando. Caso seja um olhar, predominantemente, para baixo, para o chão, ele pode denotar tristeza, vergonha ou desânimo. Já um olhar fixo nos olhos do outro é algo positivo, desde que não seja algo demasiado, pois significa atenção e a busca por uma conexão mais profunda. Mão na boca: Colocar a mão na boca ou em suas proximidades normalmente indica que a pessoa está mentindo ou não tem segurança no que está falando. Funciona como se, “inconscientemente” (o uso das aspas é porque vimos que nada é inconsciente), o locutor tentasse impedir que as palavras saíssem. Testa contraída: Quando uma pessoa com quem você está conversando enruga a testa, raramente é um bom sinal. Isso porque essas linhas de expressão contraídas significam dúvida, tensão e até nervosismo. Lábios comprimidos: De certa maneira, lembra um pouco os sinais que a mão na boca envia, que são os de evitar dizer algo. Aqui, no entanto, não significa faltar com a verdade, mas sim não se comprometer com uma opinião polêmica ou contrária, por exemplo. Postura neutra: Como o próprio nome já diz, passa uma ideia de neutralidade, que você só está assimilando as informações sem qualquer tipo de julgamento. Os braços livres e soltos ao lado do corpo ajudam a passar essa sensação. Pernas cruzadas: A posição das pernas também diz muito sobre você. Quando elas estão cruzadas, podem demonstrar confiança e firmeza, mas cuidado para não ficar uma conversa inteira nessa posição, pois ela também pode denotar falta de abertura para o diálogo.

Com esse trabalho concluo que a Negociação e a Administração de conflitos são essenciais, pois são medidas que fazem com que o ambiente fique mais harmonioso e existem diversas técnicas para solucionar situações que hajam discordância entre duas ou mais partes. Após as aulas da disciplina, tenho um maior conhecimento e um maior amadurecimento para resolver conflitos do cotiano, seja em casa ou até mesmo no ambiente internacional.

REFERÊNCIAS

Negociação e Administração de Conflitos. [Slide]. Disponibilizado pelo Prof. Ms Sergio Cricca no Portal da USCS. Disponível em: <https://sis.posuscs.com.br/arquivos_sistema/84/professores/materiais_estudo/ 31331.pdf/>. Acesso em: 10 novembro 2021.

Agendor. [Blog]. Tudo o que você precisa saber sobre negociação e gestão de conflitos: definição, tipos, estágios, reações e principais técnicas. Publicação de 01 Março 2020. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/negociacao-e-gestao-de-conflitos//. Acesso em: 12 Novembro 2021. FIA. [Portal]. Linguagem corporal: o que é, importância, tipos e exemplos. Publicação de 25 Outubro 2021. Disponível em: <https://fia.com.br/blog/linguagem- corporal/> Acesso em: 15 Novembro 2021. NC. [Portal]. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL PARA UMA LIDERANÇA ORGANIZACIONAL EFICIENTE. Publicação de 24 Agosto 2020. Disponível em: https://fia.com.br/blog/linguagem-corporal/ Acesso em: 15 Novembro 2021.