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Este documento discute o papel dos conhecimentos organizacionais na sucesso empresarial, utilizando como caso de estudo as empresas companhia catarinense de águas e saneamento (casan) e serviços autônomos municipais de água e esgoto (samae) de blumenau e jaraguá do sul. O texto aborda a importância de criar uma cultura de aprendizagem coletiva, a organização informal dentro das empresas e a necessidade de satisfazer as necessidades pessoais dos funcionários para evitar instabilidade. Além disso, o documento discute o papel do gerenciamento de conhecimento na empresa, incluindo a importância de obter, armazenar e divulgar informações, e a comunicação com fornecedores e clientes.
O que você vai aprender
Tipologia: Notas de estudo
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Maio de 2001.
MUDANÇAS DE CENÁRIOS COMPETITIVOS E SEUS IMPACTOS NO SETOR DE SANEAMENTO
Estudo de Multicasos em Companhias de Saneamento do Estado de Santa Catarina
Rosana Duarte Carvalho Zimmennann
Esta tese foi julgada adequada para a obtenção do título de Doutor em Engenharia de Produção, aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,
ÁAAósxr Orientadora: Pfeof8. R ejane H elen a R ibeiro da C osta, Dra. U n iversid ad e Federal de Santa Catarina - U FSC r
Co-Orientadora: Prof3. V alesk a N a h a s G uim arães, Dra. U n iversid ad e Federal de Santa Catarina - U F SC
C ip A ju /S e n s , V« 3 é S a n ta Catsarina /- /UFSC*
Moderador: Prof. U n iversid ad e Fedei
Membro: Prof. F lá v io R ubens L a p o lli, Dr. U n iversid ad e Federal d e Santa Catarina - U F S C
ExamfnaclorExterno: Prof. W aldir M ed ri, Dr. U n iversid ad e E stadual de L ondrina - P araná - U E L
AGRADECIMENTOS
Escrever uma tese, assim como desenvolver uma estratégia, é uma arte pautada na cooperação. É em grande parte, produto de nossas interações com professores, colegas de pós-gradttâção, gerentes e pesquisadores. Portanto, enviamos nossos agradecimentos a todos que direta ou indiretamente, nos auxiliaram a transformar nossa visão em realidade. Em especial:
Aos professores da Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, líderes que nos deram as noções e principios básicos aqui traçados a partir de nosso aprendizado.
À orientadora dessa pesquisa, Prof. Dra. Rejane Helena Ribeiro da Costa, que acreditou neste estudo e continua a nos impressionar com sua imensa experiência e sabedoria Pelo apoio, incentivo e principalmente, pélas importantes contribuições.
À co-orientadora Prof. Dra.Valeska Nahas Guimarães, pela crença em nosso talento e capacidade de realização, e pela disposição em repassar informações imprescindíveis para este estudo. Grande incentivadora, sempre presente em nossa vida acadêmica (graduação, mestrado e doutorado).
Às empresas Companhia Catarinense de Águas e Saneamento - CASAN (matriz e regionais) e aos Serviços Autônomos Municipais de Água e Esgoto - SAMAE’s dos municípios de Blumenau e de Jaraguá do Sul e ao seu corpo gerencial, pela disposição e atenção com que compartilharam conosco seus conhecimentos tácitos e explícitos, nos dando a oportunidade de testar nossas idéias.
Ao Dout°. Waldemar Ferreira da Silva Filho, pela acolhida na empresa CASAN e pela disposição em ajudar-nos na compreensão da realidade das empresas de saneamento, pelo apoio e incentivo permanente durante a elaboração dessa pesquisa
Aos professores Dr. Maurício Luiz Sens, Dr. Flávio Rubens Lapolli, Dr. Waldir Medri e Dra. Marina Keiko Nakayama, pela disposição em participar de nossa banca, acreditando no retomo deste estudo.
Aos amigos cujas idéias sempre encantam e renovam, em especial, ao amigo Dout°. Gerson Rizzati, professor do Departamento de Ciências da Administração da UFSC, por estar sempre presente e otimista com os resultados .desta pesquisa e ao professor Dont° Sérgio Masutti, pelo apoio e incentivo de sempre.
À minha família, em especial ao meu pai e à minha sogra, pela confiança e compreensão permanentes. E pela ajuda na superação de vários momentos difíceis e também no compartilhar dos momentos de empolgação e alegria
Finalmente àqueles que participaram diretamente para que esta pesquisa se realizasse:
V
“Se você me elogiar, eu posso não acreditar Se você me criticar, eu posso não gostar Se você me ignorar, eu posso não esquecer Se você me encorajar, eu jamais esquecerei...” William Arthur Ward, teólogo inglês
Quadro 46 - Estilos de gerência da CASAN - Regionais.......... Quadro 47 - Estilos de gerência do SAMAE de Jaraguá do Sul Quadro 48 - Estilos de gerência do SAMAE de Blumenau
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 - GRID do Transformador Organizacional................................................... ...... Figura 02 - Bacias hidrográficas catarinenses............................................................... ..... 118 Figura 03 - Organograma da CASAN........................................................................... ..... 143 Figura 04 - Organograma do SAMAE do município de Blumenau............................. ...... 150 Figura 05 - Organograma do SAMAE do município de Jaraguá do Sul..................... ...... 156
xi
RESUMO
Este estudo investiga, através do nível tático (gerência), como três empresas de saneamento do Estado de Santa Catarina deverão responder aos novos cenários de competitividade. O interesse pela temática decorre dos reflexos causados pelo programa de desestatização do Governo Federal e a Lei de Concessões de 1998 que modificaram completamente o cenário nacional no setor de saneamento. Além da ameaça de privatização, através da transferência do controle acionário para a iniciativa privada, as companhias estaduais correm o risco de terem que disputar um mercado onde até então tinham exclusividade. Qualquer empresa pública ou privada poderá se habilitar em uma licitação para conseguir uma concessão. Esta nova realidade vai exigir que as empresas se tornem cada vez mais eficientes e principalmente competitivas. O método utilizado para articular os objetivos foi um estudo multicasos qualitativo delineado como exploratório/descritivo, com a coleta de dados primários e secundários. Quanto às ameaças que ocorre no ambiente externo das empresas pesquisadas, identificaram-se: o gerenciamento de bacias hidrográficas, o vencimento das concessões, o crescimento populacional, o desmatamento irracional, a urbanização acelerada, a poluição que está reduzindo o volume de recursos hídricos disponíveis e principalmente as privatizações que começam a atingir o setor de saneamento no Brasil. No ambiente interno dessas empresas identificaram-se alguns pontos fracos como: a burocratização, a baixa produtividade, a ingerência política, a ausência de integração entre as diversas áreas, a atual política de recursos humanos, os objetivos e metas indefinidos e o comportamento conservador da área gerencial. Enfim, a partir de uma abordagem contextuai do problema, constatou-se que as empresas de saneamento, na visão do seu corpo gerencial, deverão responder aos novos cenários de competitividade direcionando suas ações às necessidades dos usuários colocando no plano central a questão da qualidade dos seus serviços. Estas empresas deverão ter uma relação mais próxima com a comunidade, lembrando sempre do seu compromisso com a perspectiva social e também maior responsabilidade para com o meio ambiente. Internamente, elas deverão possuir menor número de níveis hierárquicos e novas formas de estrutura organizacional com o uso da terceirização. A própria hierarquia tenderá a desaparecer dando espaço à figura do gerente-líder como treinador e motivador.
Palavras Chave: Inovação e mudança organizacional, gestão do conhecimento, aprendizagem organizacional e gestão do saneamento.
ABSTRACT
This study investigates, through the tactical level (management), how three companies of sanitation of the Santa Catarina State should answer to the new sceneries of competitiveness. The interest for the theme elapses of the reflexes caused by the destatization program of the Brazilian Federal Government and the Law of Concessions of 1998 that completely modified the national scenery in the section of sanitation. Besides the privatization threat, through the transfer of the stock control for the deprived initiative, the state companies take the risk of have to dispute a market where until then they had exclusiveness. Today, any public or private company can be enabled in an auction to get a concession. This new reality demands that the companies become more efficient and mainly competitive. The method used to articulate the objectives was the study of qualitative multiple-cases delineated as exploratory/descriptive, with the collection of primary and secondary data. About the threats that happens in the external environment of the researched companies, were identified: the administration of hydrographic basins, the expiration of the concessions, the population growth, the irrational deforestation, the accelerated urbanization, the pollution that is reducing the available volume of hydro resources and mainly the privatizations that begins to reach the sanitation area in Brazil. In the internal atmosphere of those companies they identified some weak points as: the bureaucratization, the low productivity, the political influence, the integration absence among the several areas, the current politics of human resources, the objectives and indefinite goals and the conservative behavior of the managerial area. Finally, starting from a contextual approach of the problem, was verified that the companies of sanitation, in the vision of your managerial body, should answer to the new sceneries of competitiveness addressing their actions to the users' needs putting in they central plan the subject of the quality of their services. These companies should have a closer relationship with the community, always remembering your commitment with the social perspective and also larger responsibility with the environment. Internally, they have smaller number of hierarchical levels and new forms of organizational structure, besides the use of the outsourcing models. In the current sense the own hierarchy will tend to disappear giving space to the leader-manager to act like a trainer and a motivator.
Key words: Innovation and organizational change, knowledge management, learning organizations and administration of the sanitation
INTRODUÇÃO
Empresas bem-sucedidas adaptam-se a um mercado em constante mutação, através de uma constante disposição à mudança e a inovação. Aqui se tenta mostrar às empresas de saneamento o que lhes é necessário para adaptarem-se ao ritmo acelerado das mudanças...
O futuro não é inevitável. Pode-se influenciá-lo se soubermos como queremos que ele seja. Essa convicção é a razão desta pesquisa. Podemos e devemos nos encarregar de nossos próprios destinos em uma época de mudança.
A defesa do meio ambiente passou a ter grande relevância nas estratégias empresariais. As empresas pressionadas pela crescente conscientização da sociedade civil estão mudando a filosofia de satisfação das necessidades do consumidor, objetivando uma melhoria na qualidade de vida da sociedade, solução para os problemas ambientais e, ao mesmo tempo, explorando as oportunidades do ecobusiness.
No Brasil, esta tendência também vem sendo observada. Muitas empresas estão se ajustando para a proteção do meio ambiente, apresentando soluções para reduzir a poluição e o uso adequado dos recursos naturais. Descobre-se que defender o meio ambiente é viável e assim, se começa a apresentar soluções para alcançar o desenvolvimento sustentável e ao mesmo tempo aumentar a lucratividade dos negócios.
A privatização chega em momento particularmente delicado para a economia brasileira. A crise da dívida externa e o crescimento da dívida pública são alguns dos dados que caracterizam a fragilidade da economia neste novo milênio, com reflexos diretos sobre as empresas estatais de serviços de utilidade pública. Reduzida sua capacidade de investimento, essas empresas enfrentam certa deterioração na qualidade dos serviços oferecidos e mostram-se incapazes de aumentar sua capacidade produtiva frente às demandas (de modo a garantir as perspectivas de crescimento da economia). Nessas condições, as propostas de privatização encontram terreno fértil para germinar, embora ~ sofram forte resistência em vários segmentos da sociedade.
Reconhecidas à insuficiência quantitativa e as deficiências qualitativas dos serviços de abastecimento de água e o tratamento de esgotos, cabe investigar as alternativas propostas para a solução dos problemas existentes. O exame do quadro legal em vigor (em particular, a nova Lei Federal dos recursos hídricos n°. 9.433/97 e a Lei Federal n°. 8.987/95 que definiu o novo regime de concessão e permissão de serviços públicos) permite indicar os parâmetros normativos vigentes e que podem representar a reorganização deste serviço de utilidade pública.
Hoje, a necessidade de compreender as mudanças organizacionais é claramente essencial para o entendimento e identificação de novos paradigmas. Sob esta perspectiva, a capacidade das empresas de reagirem às transformações exigidas por estas mudanças dependerá, entre outros fatores, da coragem para quebrar velhos paradigmas, qualificando- as para um cenário competitivo, pró-ativo e inovador.
A principal finalidade deste estudo foi verificar como as empresas de saneamento estão respondendo aos novos cenários competitivos, abrangendo, particularmente, aspectos relacionados com três empresas de Santa Catarina, que são: a Companhia Catarinense de Águas e Saneamento - CASAN e os Serviços Autônomos Municipais de Água e Esgoto - SAMAE’s de Blumenau e de Jaraguá do Sul.
Na impossibilidade de avaliar todas as megatendências organizacionais, delimitou-se estudar a aprendizagem organizacional e a gestão do conhecimento, pois há uma interconexão entre elas e são as que mais se encontram em relevância na literatura administrativa. Principalmente porque tem se escrito relativamente pouco numa abordagem pública. Lembrando também que num processo de inovação, a aprendizagem e o conhecimento são fundamentais.
Para Krogh e Ross (1995), as empresas precisam desenvolver competências para promover o conhecimento e as habilidades, mais do que em passado recente, dado o nível de turbulência ambiental e a competitividade, onde os desafios são simultâneos e diversificados. A defasagem do que se é e o que é preciso ser é tão grande que muitas pessoas consideram suas empresas possuidoras de conhecimento muito aquém do necessário.
O potencial das pessoas, nesse sentido, está distribuído por toda a organização, porque as inteligências, o conhecimento e as visões também o estão. Para a organização ampliar a sua competitividade, a sua qualidade, enfim, a sua eficácia tanto interna quanto externamente, precisa usar a inteligência e o conhecimento pleno de seus participantes.
Corroborando, Pozo (1998) cita que as condições internas da organização, sejam essas objetivas ou subjetivas, reduzem o crescimento da vital diversidade de opinião e acabam refletindo na minimização das relações e da própria aprendizagem. O resultado da substituição do uso pleno do conhecimento e da inteligência existente em toda a empresa seja pela ingerência, ou pela centralização, substitui a capacidade da eficácia pelo desempenho medíocre.
Identifica-se também que o conhecimento e a inteligência são limitados pelos sistemas, processos, condições humanas e espaciais. Reduzindo a troca de informações e de fetaçõésr> entre conceitos e campos organizacionais onde não se consegue usar o conhecimento e as habilidades de forma plena e efetiva no trabalho.
Os constantes desafios da época em que se vive, somente serão alcançadas com novas idéias, novas formas de fazer as coisas e, o que é mais importante, novas formas de pensar sobre as coisas, como devem ser avaliadas, adotadas, valorizadas e incorporadas ou rejeitadas para que a vida organizacional progrida.
Galbraith (1995) entende que a mudança e a inovação provocam a turbulência e a descontinuidade entre o que era e o que virá a ser. A competitividade está sempre modificando e recriando as estratégias empresariais e inovando produtos e serviços. Os clientes passam a comprar apenas os produtos e serviços que melhor atendem às suas expectativas e necessidades. Mais do que isto, os clientes somente adquirem os produtos ou serviços que lhes propiciem valor econômico e atendam às suas expectativas.
As empresas sentem então, enormes dificuldades em rastrear o seu meio ambiente e entender as mudanças, a concorrência e principalmente a clientela. Elas têm dificuldade em
função da variedade e multiplicidade dos problemas de degradação dos recursos ambientais que estão ocorrendo nas diversas regiões.
Logo após, encontra-se um levantamento sobre a terceirização e a privatização na área do saneamento , tanto no Brasil como em outros países. Já no final deste capítulo se tem alguma informação a respeito da Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento - ASSEMAE, para melhor entendimento do local onde estão inseridos os SAMAETs que foram selecionadas para a pesquisa.
Na Parte III, encontra-se o estudo de multicasos, onde no capítulo 4 está a caracterização e a descrição das empresas: CASAN e SAMAE’s de Blumenau e de Jaraguá do Sul. No capítulo 5 - Análise e interpretação, encontra-se a percepção de cenários: passado, presente e futuro na visão gerencial, que envolvem estas empresas e os estilos de gerência identificados nas mesmas.
Na Parte IV da pesquisa, chega-se às Conclusões, Contribuições e Proposições, onde no capítulo 6 encontram-se as conclusões e no capítulo 7 as contribuições e proposições, apresentando-se as recomendações e sugestões para futuras pesquisas relacionadas ao tema.
“A verdadeira viagem de descobrimentos consiste não em procurar novas terras, mas em ver com novos olhos”. Marcel Proust, escritor francês.
A administração pública no Brasil está em processo de mudança. Esta situação tem, em sua própria concepção, uma valorização social cada vez maior pela eficiência, pela eficácia e principalmente pela efetividade. Em outros termos, um maior apreço pela capacidade gerencial. Esta valorização social crescerá, sem dúvida, nos próximos anos porque os processos sociais e políticos em nível mundial, que geram mudanças muito mais amplas e mais profundas, têm pressionado as organizações a tomarem novas posturas.
É necessária uma melhor gerência para avançar no campo da competitividade, onde se incorpora ao acelerado crescimento tecnológico, administrando em situação de "escassez", progredindo o difícil, porém, promissor processo de integração regional, trabalhando então em um mundo inter-relacionado como jamais conhecido na história, em mudanças tecnológicas vertiginosas, em contextos tumultuados, em meio do incremento contínuo da complexidade.
Ainda que a situação possa variar conforme a empresa, constatam-se sérias dificuldades para a instauração de uma nova gerência. Em muitos casos, a cultura predominante reflete uma cultura fortemente baseada no modelo gerencial tradicional, inclusive, às vezes, em suas versões de formalismo agudo. Em muitas empresas ainda predominam as estruturas piramidais, o clientelismo, traços autoritários, a rigidez, a falta de estímulo à inovação, políticas de pessoal obsoletas, visões antiquadas do trabalho do gerente e a burocratização.
Construir a gerência necessária demandará, portanto, não só novas tecnologias em diversos campos, mas ainda mudar profundamente a cultura gerencial predominante. Pois a capacidade para gerenciar a complexidade, a variabilidade, a incerteza, a transitoriedade, para mobilizar o potencial humano, a internacionalização do conhecimento, a capacidade de negociação, a ética pública e a compreensão do contexto sócio-político e cultural da administração pública, são alguns dos traços do administrador dos próximos anos.
A posição tática da alta gerência, como mediadores entre a diretoria (estratégico) e os demais funcionários (operacional), motivou a limitação dessa pesquisa, sendo os gerentes peças-chave da organização, principalmente em processo de mudança.
Parece que numa economia onde a única certeza é a incerteza, a única fonte garantida de vantagem competitiva duradoura pode ser o conhecimento. Portanto, as empresas de sucesso poderão ser aquelas que conseguirem criar sistematicamente novos conhecimentos, disseminando-os pela organização inteira e rapidamente os incorporando em novas tecnologias e produtos. Tal atividade definirá a empresa “criadora de conhecimento”, cujo único negócio é a inovação.
A organização que aprende - a learning organization e a gestão do conhecimento - knowledge management, são novos paradigmas que são visto no decorrer do estudo. Eles
