Modelagem e Gestão de Processos de Negócio: Teoria e Prática - Prof. gente fina, Exercícios de Gestão Industrial

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Elisabeth de Araujo Ferreira

Modelo para condução de mapeamento de processo organizacional: uma abordagem BPM

com base no MAIA

Brasília, julho 2013

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Central da Universidade de Brasília. Acervo 1011847.

Fe r r e i r a , E l i sabe t h de Ar aú j o. F383m Mode l o pa r a condução de mapeamen t o de p r ocesso o r gan i zac i ona l : uma abo r dagem BPM com base no MAI A / E l i sabe t h de Ar au j o Fe r r e i r a. - - 2013. 231 f. : i l. ; 30 cm. Di sse r t ação (mes t r ado ) - Un i ve r s i dade de Br as í l i a , Facu l dade de Ci ênc i a da I n f r omação , Pr og r ama de Pós g r aduação em Ci ênc i a da I n f o rmação , 2013. I nc l u i b i b l i og r a f i a. Or i en t ação : Mamede L ima -Ma r ques.

1. Ar qu i t e t u r a da I n f o rmação. 2. Or gan i zação i ndus t r i a l.
2. Soc i o l og i a o r gan i zac i ona l. 4. Ges t ão do Conhec imen t o nas Or gan i zações. I. L ima -Ma r ques , Mamede. I I. Tí t u l o. CDU 002 : 004

Agradecimentos

“Direi do Senhor: Ele é o meu Deus, o meu refúgio, a minha fortaleza e nele confiarei. Porque a seus anjos dará ordem a teu respeito, para te guardarem em todos os teus caminhos.” Salmo 91, versos 2 e 9, Bíblia Sagrada

Expresso a minha gratidão a todos que conheci e por tudo que me ensinaram. Ao meu orientador, Professor Dr. Mamede Lima-Marques, que, além de ser um grande amigo e excelente professor, acreditou em mim.

Ao meu coorientador, Ismael de Moura Costa, meu amigo, agradeço pela dedicação e por ter sido um grande incentivador desta minha conquista.

Ao Prof. Claúdio Gottschalg Duque pelas orientações de revisão e participar da banca de qualificação.

Ao amigo Lauro Cesar pela sua paciência e atenção nas dúvidas, com o “Latex”. O meu anjo de luz.

À Helga pela disposição e gentileza na revisão deste trabalho. São esses amigos, companheiros, colegas e professores, que recebem meus primeiros agradecimentos.

Aos meus pais, Delzuita Mendes Araujo e Benjamim Santos Araujo in memoriam , simplesmente pela vida.

Ao meu esposo Sérgio e às minhas filhas Karla, Renata e Mariana. Aos netos: Bia, Luiza, Letícia, João Vitor, Maria Clara, Ana Carolina e Isis, pela alegria e carinho.

Aos colegas de trabalho, pela amizade, também contribuíram me encorajando a finalizar esta dissertação: Mauro Pereira Bento, Nizith de Souza Miranda, Ricardo Coelho, Alexandre Cardia, Amanda, Paulo Pires, Vinicius, Heraldo, Rosângela, Roger, Liliane Alexandre de Lima, Laiza, Cosmo Balbino. Que Deus esteja sempre iluminando os seus caminhos.

À equipe do Centro de Pesquisa em Arquitetura da Informação (CPAI), servidores, pesquisadores e alunos, que Deus os proteja sempre.

Por fim, meu maior e mais singelo agradecimento é direcionado a Deus, por permitir que esta incrível aventura seja possível todos os dias.

Muitíssimo obrigada!

Resumo

Realizado no âmbito do Grupo de Pesquisa em Arquitetura da Informa- ção, este trabalho investiga como os aspectos teóricos e práticos dos temas Business Process Management (BPM) e Processo Organizacional (PO) estão sendo utilizados e como podem ser integrados ao Método de Arquitetura da Informação Aplicada (MAIA), para condução de mapeamento de PO. Com base na revisão bibliográ- fica, esta dissertação propõe um modelo teórico sobre o ciclo de vida BPM com base no MAIA para mapeamento de PO. Apresenta também o método de Plane- jamento Estratégico Situacional (PES) conduzido pelo MAIA para planejamento de BPM. Ambos integram a cadeia normativa organizacional. A pesquisa identifica um conjunto de conceitos na forma de postulados dos termos comumente utilizados no contexto de PO. Detalha como as fases do ciclo de vida BPM integram-se aos momentos MAIA e geram resultados. Um teste do modelo foi realizado em uma si- tuação real, o que permitiu uma interação e avaliação frente às teorias consideradas pela literatura. Além dessas e de outras contribuições, apresenta uma compilação do experimento de teste do modelo, expressando a documentação e desenho de um processo organizacional em notação Business Process Modeling Notation (BPMN). Palavras-chave : MAIA. BPM. Arquitetura da Informação. Processo Or- ganizacional. Gestão por Processo.

Abstract

Conducted within the Research Group in Information Architecture, this work investigates how the theoretical and practical aspects of the themes Busi- ness Process Management (BPM) and Organizational Process (PO) are being used and how they can be integrated into the method Applied Information Architecture (MAIA), to conduct mapping of PO. Based on literature review, this paper proposes a theoretical model of the life cycle of BPM based on MAIA mapping for PO. It also presents the method of Situational Strategic Planning (ESP) led by MAIA planning for BPM. Both are part of the organizational chain rules. The research identifies a set of concepts in the form of postulates of terms commonly used in the context of PO. Details how the phases of the BPM lifecycle integrate the moments MAIA and generate results. A model test was conducted in a real situation, allowing an interaction and evaluation forward the theories considered in the literature. Besi- des these and other contributions, presents a compilation of the experiment to test the model, expressing the documentation and design of an organizational process notation Business Process Modeling Notation (BPMN).

Key-words: MAIA. BPM. Information Architecture. Information Science. Process Organizational. Management for Process.

Lista de abreviaturas e siglas

ABPMP Association of Business Process Management Professionals

AI Arquitetura da Informação como disciplina

ai AI como a configuração da informação em um espaço específico de tempo

AIO Arquitetura da Informação Organizacional

AIPORG Arquitetura da Informação para Processo Organizacional

ANS Acordo de Nível de Serviço

BPM Business Process Management

BPMN Business Process Modeling Notation

BPMM Business Process Maturity Model

CAI Coordenadoria de Administração de Imóveis

CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

CBOK Commom Body of Knowledge

CPO Chief Project Office

DW Data Warehouse

CI Ciência da Informação

CPAI Centro de Pesquisa em Arquitetura da Informação

EIA Enterprise Information Architecture

EI Espaço de Informação

ERP Enterprise Resource Planning

FUB Fundação Universidade de Brasília

GP Gestão de Processo

GTD Gestor de Tratamento de Dados

M^3 Metodologia de Metamodelagem de Gigch e Pipino (1986)

Sumário

• Figura 1 – Modelo de Organização Social
  • organizacional Figura 2 – Inter-relacionamento dos susbsistemas, social e técnico, no contexto
• Figura 3 – Evolução dos conceitos
• Figura 4 – Processo Organizacional do ponto de vista sistêmico
• Figura 5 – Elementos conceituais de processo
• Figura 6 – Arquitetura para processo de negócio
• Figura 7 – Método genérico de implementação de competência
• Figura 8 – Matriz Impacto x Severidade - BPM
• Figura 9 – BPMN - Processo simples
• Figura 10 – BPMN - Raias com processo ponta-a-ponta
• Figura 11 – Cadeia de valor
• Figura 12 – BPM - Matriz de qualidade de modelo de processo
• Figura 13 – As duas alternativas de modelagem: top-down e bottom-up
• Figura 14 – Da gestão funcional à orientação por processo
• Figura 15 – Estrutura de maturidade de BPM
• Figura 16 – Ciclo de vida BPM
• Figura 17 – Modelo de maturidade OMG
• Figura 18 – Fluxograma situacional
• Figura 19 – Momentos do cálculo situacional
• Figura 20 – Disposição dos momentos de arquitetura da informação
  • tetura da informação Figura 21 – Representação gráfica dos ciclos de evolução de estados de uma arqui-
• Figura 22 – Cadeia normativa genérica para as organizações
• Figura 23 – Relação PES x MAIA
• Figura 24 – Mapa conceitual: Argumento de uso do MAIA em BPM
• Figura 25 – Relação BPM x MAIA
• Figura 26 – Organização Social
• Figura 27 – Processo Organizacional do ponto de vista sistêmico
• Figura 28 – Ciclo de vida BPM com base no MAIA
• Figura 29 – As fases do ciclo de vida BPM integradas aos momentos MAIA
• Figura 30 – Relação da cadeia de regulamentação com o PES e PO
• Figura 31 – Esquema: Macroprocesso administração da carteira de imóveis da FUB
• Figura 32 – Gestão de contrato de imóveis residenciais e comerciais
• Introdução
• I Sobre o Problema da Pesquisa
• 1 Preparação da Pesquisa
  • 1.1 Do Problema e do Argumento da Pesquisa
    • 1.1.1 Problema
    • 1.1.2 Argumento
  • 1.2 Objetivo Geral
  • 1.3 Objetivos Específicos
• 2 Justificativa
• 3 Metodologia
  • 3.1 Tipo da Pesquisa
  • 3.2 Procedimento Técnico
  • 3.3 Percurso Metodológico
• II Revisão de Literatura e Fundamentos
• 4 Prólogo
• 5 Organizações
  • 5.1 Ambiente Organizacional
    • 5.1.1 Caracterização do Ambiente das Organizações
  • 5.2 Organizações
    • 5.2.1 Teoria Organizacional (TO)
    • 5.2.2 Teoria Sistêmica (TS)
    • 5.2.3 Teoria da Contigência (TC)
    • 5.2.4 Pensamento Sistêmico (PS)
  • 5.3 Modelos
• 6 Sobre Processo Organizacional (PO)
  • 6.1 Expectativas
  • 6.2 Origem e Evolução
  • 6.3 Conceitos
    • 6.3.1 Processo Organizacional (PO)
    • 6.3.2 Outros Conceitos no Contexto de Gestão por Processo
  • 6.4 Características de Processo
  • 6.5 Gestão de Processo (GP)
  • 6.6 Elementos Conceituais
• 7 Mapeamento de Processo Organizacional (MPO)
  • 7.1 Planejamento e Estratégia
  • 7.2 Fase I - Análise de Processo
    • 7.2.1 Papéis da Análise de Processo
    • 7.2.2 Escolhendo o Processo a Analisar
    • 7.2.3 Desenho de Processo
      • 7.2.3.1 AS-IS - o “como” - situação atual do processo
      • 7.2.3.2 TO-BE - o “deve ser” situação futura do processo
  • 7.3 Fase II - Desenho e Modelagem de Processos
    • 7.3.1 Diagrama x Mapeamento x Modelo
    • 7.3.2 Atributos e Características do Processo
    • 7.3.3 Propósito da Modelagem
    • 7.3.4 Benefícios da Modelagem
    • 7.3.5 Padrões de Modelagem
    • 7.3.6 Business Process Modeling Notation (BPMN)
      • 7.3.6.1 Processo Simples
      • 7.3.6.2 Fluxograma
      • 7.3.6.3 Raias
      • 7.3.6.4 Cadeia de Valor
    • 7.3.7 Qualidade da Modelagem de Processo
    • 7.3.8 Validação e Simulação do Modelo
    • 7.3.9 Abordagens de Modelagem
    • 7.3.10 Mapeando Atividades
    • 7.3.11 Capturando Informação
    • 7.3.12 Técnicas e Ferramentas de Modelagem
  • 7.4 Fase III - Implementação de Processo
  • 7.5 Fase IV - Monitoramento e Controle de Processo
    • 7.5.1 Oficina de Indicadores
  • 7.6 Fase V - Refinamento de Processo
  • 7.7 A Gestão por Processos e a Governança Organizacional
    • 7.7.1 Comitê de Processo
    • 7.7.2 Escritório de Processos - o project office
  • 7.8 Tombamento da Gestão Funcional para a Gestão por Processo