UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
ESCOLA DE ENFERMAGEM
MILEIDE MORAIS PENA
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE UM
HOSPITAL UNIVERSITÁRIO PRIVADO: uma abordagem
multissetorial
SÃO PAULO
2010
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Avaliação da Satisfação de Usuários em Serviços de Saúde em um Hospital Privado, Notas de aula de Enfermagem
Um estudo sobre a satisfação de usuários de um serviço de saúde em um hospital privado. O autor destaca a importância da percepção do usuário na avaliação dos serviços de saúde e discute diferentes abordagens teóricas para compreender a satisfação de usuários, como a teoria da atitude e a teoria da equidade. O documento também apresenta dados sobre a satisfação de usuários em relação aos itens da equipe médica, de enfermagem e de nutrição, e discute a importância de avaliar criteriosamente as observações e sugestões feitas pelos usuários. Finalmente, o autor conclui que a satisfação do usuário é importante instrumento para a medida da qualidade dos serviços de saúde.
O que você vai aprender
- Quais são as diferentes abordagens teóricas para compreender a satisfação de usuários de serviços de saúde?
- Como pode a satisfação do usuário ser utilizada para medir a qualidade dos serviços de saúde?
- Quais são os atributos considerados geradores de insatisfação no serviço de saúde?
- Qual é a importância da percepção do usuário na avaliação dos serviços de saúde?
- Quais são os itens dos serviços de saúde em que os usuários demonstraram maior satisfação?
Tipologia: Notas de aula
2022
1 / 116
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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
ESCOLA DE ENFERMAGEM
MILEIDE MORAIS PENA
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE UM
HOSPITAL UNIVERSITÁRIO PRIVADO: uma abordagem
multissetorial
SÃO PAULO
MILEIDE MORAIS PENA
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE UM
HOSPITAL UNIVERSITÁRIO PRIVADO: uma abordagem
multissetorial
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Gerenciamento em Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Mestre em Ciências.
Área de concentração : Fundamentos e Práticas de Gerenciamento em Enfermagem e em Saúde.
Orientadora : Profª Drª Marta Maria Melleiro
SÃO PAULO
FOLHA DE APROVAÇÃO
Nome : Mileide Morais Pena. Título : Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial .
Dissertação apresentada à Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Mestre em Ciências.
Aprovado em: //__
Banca Examinadora
Profª Drª Marta Maria Melleiro Julgamento:__________________
Julgamento:__________________
Julgamento:__________________
Universidade de São Paulo Assinatura:___________________
Assinatura:___________________
Assinatura:___________________
A Deus, que sinto tão presente em cada momento
de minha vida.
Ao meu pai, Osvaldo (in memorian) e à minha
mãe, Cirley, que me ensinaram, cada um ao seu
modo, valiosas lições sobre a vida.
“É direito dos cidadãos ter atendimento resolutivo
com qualidade, em função da natureza do agravo,
com garantia de continuidade da atenção, tendo
garantidos o atendimento com presteza e as
informações sobre seu estado de saúde...”
(Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, 2006)
Pena MM. Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial [dissertação]. São Paulo: Escola de Enfermagem, Universidade de São Paulo; 2010.
RESUMO
O objetivo deste estudo foi conhecer o grau de satisfação dos usuários de convênios privados e particulares, de um hospital universitário privado e analisar os fatores intervenientes nesse processo, baseado no modelo avaliativo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva de dados. Foi realizado na unidade de internação de clínica médica e cirúrgica de um hospital de grande porte, nível terciário, localizado no interior do estado de São Paulo. A amostra foi composta por 288 usuários. Utilizou-se o instrumento baseado na Escala Service Quality do modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), considerando cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, tangibilidade, garantia e empatia. Na caracterização dos usuários verificou-se que a amostra consituiu-se, em sua maioria, de jovens e adultos jovens, com nível de escolaridade superior à média nacional, sendo que 70,1% deles foram submetidos a procedimentos cirúrgicos. Em relação aos atributos, os maiores índices de satisfação foram: educação da equipe de enfermagem (96,2%), cuidados prestados pela equipe de enfermagem (96,2%), qualidade geral da enfermagem que atende durante a noite (95,8%), educação da equipe médica (95,8%), orientação para continuidade do tratamento (95,8%) e resultado do tratamento ou cirurgia (95,8%). Os atributos que apresentaram menores níveis de satisfação foram: atendimento da nutricionista (76,2%) e tempo de espera para conseguir atendimento inicial (75,3%). A dimensão tangibilidade foi a que apresentou maior variação nos níveis de satisfação: maior índice no item limpeza do quarto com 92,4% e menor índice no item nível de barulho à noite com 81,6%. As dimensões confiabilidade e garantia representaram os atributos com maior grau de satisfação tais como cuidados da equipe de enfermagem e educação da equipe de enfermagem, respectivamente. Nas dimensões responsividade e empatia estão inseridos os atributos com menores níveis de satisfação: tempo de espera para atendimento inicial e atendimento da nutricionista. Observou-se diferença significativa entre os níveis de satisfação dos usuários clínicos e cirúrgicos somente nos itens: tempo de espera para atender a campainha e facilidade de localização do balcão, nos quais os usuários de internação cirúrgica demonstraram maiores níveis de satisfação do que os clínicos. Quanto à confiança na instituição, 90% dos entrevistados referiram intenção em indicar o hospital para parentes ou amigos, sendo que 45,8% relataram sentir total confiança e 46,2% bastante confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa possibilitou conhecer os atributos do atendimento que impactam na satisfação dos usuários, fornecendo subsídios para reformulação dos processos assistenciais e gerenciais.
Descritores : qualidade da assistência à saúde, avaliação de serviços de saúde, satisfação dos consumidores.
Pena MM. Análisis de satisfacción de los usuários de un hospital universitário privado: abordaje multisectorial [disertación]. São Paulo: Escuela de Enfermería, Universidade de São Paulo; 2010.
RESUMEN El objetivo de este estudio fue conocer el grado de satisfacción de los usuarios con seguro médico de una institución privada universitaria y analizar los factores que intervienen en el proceso, basado en el modelo de evaluación de Parasuraman, Zeithaml y Berry. El presente trabajo de investigación de carácter exploratorio, descriptivo, de abordaje cuantitativo, con recolecta de datos prospectivos fue realizado en la unidad de hospitalización médica y quirúrgica de un hospital de tercer nivel localizado en el interior del estado de São Paulo. Fueron entrevistados 288 usuarios. Fue usado un instrumento basado en la Calidad de Servicio del modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, considerando cinco atributos: confiabilidad, sensibilidad, tangibilidad, garantía y empatía. Los usuarios entrevistados fueron en su mayoría personas jovens y adultas con educación secundaria, de los cuales el 70,1% fueron sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los mayores índices de satisfacción fueron: buenos modales del equipo de enfermería (96,2%), atención prestada por el equipo de enfermería (96,2%), capacidad del equipo de enfermería del turno nocturno (95,8%), buenos modales del equipo médico (95,8%), orientación médica sobre el tratamiento a seguir (95,8%) y el resultado del tratamiento o de la cirugía (95,8%). Los atributos con bajos niveles de satisfacción fueron: asistencia de la nutricionista (76,2%) y el tiempo de espera para recibir atención inicial (75,3%). La tangibilidad mostró alta variación en los niveles de satisfacción: limpieza del dormitorio (92,4%) y ruido para dormir por la noche (81,6%). La confiabilidad y la garantía tuvieron altos niveles de satisfacción: la atención y educación del equipo de enfermería. En lo referente a la sensibilidad y empatía, estos presentaron niveles de satisfacción más bajos: tiempo de espera para recibir atención inicial y la atención de la nutricionista. Fueron observadas diferencias significativas entre los niveles de satisfacción de los usuarios de hospitalización médica y quirúrgica en: tiempo de espera para responder la campanilla y la facilidad de localizar la recepción del hospital. En este punto los pacientes quirúrgicos mostraron altos niveles de satisfacción. Por otro lado, 90% de los usuarios entrevistados aprobaron el hospital y lo indicarían para sus familiares y amigos, de los cuales 45,8% mostraron plena confianza y 46,2% bastante confianza en la institución. Por lo tanto, esta investigación permitió conocer los atributos de la calidad de servicio de la institución que repercuten en la satisfacción de los usuarios, el cual proporcionará soporte para el proceso de reformulación de la atención.
Palabras clave : calidad de la atención de salud, evaluación de servicios de salud, satsifacción de los consumidores.
LISTA DE SIGLAS
ANVISA
ANS
CEP
IBGE
JCAHO
MSI
ONA
SERVQUAL
SAC
SUS
SPSS
UTI
Agência Nacional de Vigilância Sanitária Agência Nacional de Saúde Suplementar Comitê de Ética em Pesquisa Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Marketing Science Institute Organização Nacional de Acreditação Service Quality Serviço de Atendimento ao Cliente Sistema Único de Saúde Statistic Package for Social Sciences Unidade de Terapia Intensiva
Figura 17 - Distribuição dos atributos do atendimento segundo a dimensão de qualidade Garantia .................................................................... 74 Figura 18 - Distribuição dos atributos do atendimento segundo a dimensão de qualidade Empatia..................................................................... 75 Figura 19 - Distribuição dos usuários segundo a intenção de indicar o hospital para parentes e amigos..................................................... 77 Figura 20 - Distribuição dos usuários segundo a confiança no hospital ...... 79
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Distribuição dos usuários segundo a especialidade ...................... 45 Tabela 2 - Distribuição dos usuários segundo convênio utilizado .................. 47 Tabela 3 - Valores de média, desvio-padrão, mediana, mínimo e máximo do tempo de internação segundo a unidade de internação................. 48
1 INTRODUÇÃO
Introdução 15
1.1 Justificativa do estudo............................................................................
A busca pela qualidade nos estabelecimentos de saúde tem se mostrado uma tendência mundial, chegando a ser considerada indispensável para a sobrevivência dessas instituições. Assim, nas últimas décadas, a sociedade passou a exigir e a optar por serviços de saúde que apresentem padrões de excelência em seus processos e resultados. Nessa direção, a avaliação dos serviços de saúde, na percepção do usuário, tornou-se uma importante ferramenta para os tomadores de decisão ao gerenciarem esses serviços. No entanto, trata-se de uma tarefa árdua, uma vez que atender as expectativas de um indivíduo é um processo complexo, cercado de subjetividades, que envolvem crenças, valores, experiências, nível cultural, dentre outros aspectos; inferindo-se, nesse contexto, que o usuário, ao avaliar um serviço de saúde, percebe a qualidade sob a dimensão interpessoal e interdisciplinar. Quando os usuários avaliam a qualidade de um serviço de saúde comparam o que desejam com o que recebem. Quando os serviços recebidos atendem as suas expectativas, os resultados obtidos são bons. Logo, pode-se afirmar que quanto mais se conhece o usuário, suas necessidades e expectativas, maior é a possibilidade de satisfazê-lo, e com isso, proporcionar a tão almejada qualidade assistencial. Corroborando com esses pressupostos, primeiramente como enfermeira assistencial atuando em Unidades de Internação e Pronto Atendimento e depois na Chefia de Enfermagem das Unidades de Internação de Convênios e Particulares de um Hospital Universitário, tenho ratificado o quanto a percepção do usuário é de vital importância para nortear a tomada de decisão, a mudança de processos e a integração entre os diferentes setores. Além disso, constitui-se em um meio de conferir credibilidade e visibilidade à instituição. Todavia, apesar de constatada a relevância da avaliação dos serviços oferecidos, na instituição onde atuo, a avaliação através da percepção dos usuários, ainda, mostra-se incipiente.
Introdução 17
elevados, vêm sendo exigidos de tais instituições, levando-as a buscar efetivos meios para mensurar e avaliar os serviços prestados. Os primeiros esforços despendidos, acerca da qualidade em saúde, são atribuídos consensualmente à Florence Nigthingale, a partir de sua atuação na Guerra da Criméia. A referida enfermeira foi pioneira no processo de avaliação da assistência pela iniciativa de classificar os enfermos por complexidade, instituindo princípios básicos de saneamento e higiene. Assim, foi criado o primeiro modelo de melhoria contínua que demonstrava através de estudos estatísticos a queda das taxas de mortalidade após reformas implantadas nos hospitais (Bolton, Goodenough, 2003). Deming (1990) relata que a qualidade pode ser entendida como tudo aquilo que representa as necessidades futuras do usuário, em características mensuráveis, podendo somente ser decidida em termos de quem avalia. Para Donabedian (1988, 1992), qualidade é a obtenção de maiores benefícios em detrimento de menores riscos para o usuário. Os benefícios, por sua vez, definem-se em função do alcançável de acordo com os recursos disponíveis e os valores. Para esse autor, a qualidade pode ser definida também como a satisfação das necessidades dos usuários, que devem ser ouvidos tanto sobre a avaliação sistemática das atitudes dos profissionais de saúde como a respeito do impacto dos processos de tratamento a eles oferecidos. Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a qualidade é o julgamento do usuário sobre a excelência global ou superioridade de um serviço. Cabe salientar, a relevância da percepção do usuário na avaliação dos serviços de saúde, uma vez que, decorrente do seu ponto de vista, é possível obter-se um conjunto de percepções relacionado à atenção recebida, com os quais se adquirem informações que beneficiam a organização desses serviços. Conforme Zaicaner (2001), o conceito de qualidade em saúde significa um julgamento a respeito do quanto são bons o cuidado técnico, as relações interpessoais, as condições sob as quais este cuidado foi prestado
Introdução 18
e a que custo. Consiste também nas características do produto por inferência dos serviços, que vão ao encontro das necessidades dos usuários sendo a satisfação destes a principal meta do desenvolvimento de um plano de qualidade. Tal autor ainda afirma que o prestador de serviço precisa ser capaz de oferecer benefícios aos usuários, utilizando os meios possíveis para que fiquem efetivamente satisfeitos. Miguel (2001) destaca que a implementação da qualidade nos serviços prestados está relacionada ao conceito de qualidade assumido pela organização, que ao construir e praticar uma política de qualidade tem suas atividades atreladas a um contínuo monitoramento, viabilizando a redução de não conformidades, de menores custos, da ausência do desperdício e do retrabalho. O termo qualidade também tem sido empregado em um sentido amplo para refletir não só a qualidade da atenção, definida como atendimentos das necessidades de saúde existentes ou potenciais, mas também a satisfação com os serviços, os custos da atenção, a qualificação do pessoal dos serviços de saúde, a segurança e a aparência das instituições nas quais os serviços são fornecidos e a adequação dos equipamentos que contribuem para a prestação dos serviços (Starfield, 2002). De acordo com Vasconcellos (2002), a diferença fundamental, ao se definir qualidade na prestação de serviços, encontra-se na subjetividade e na dificuldade de se estabelecer o que é qualidade, uma vez que os usuários reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço. Cada usuário percebe a qualidade de forma diferente, pois seus padrões sobre a mesma irão variar ao longo de suas vidas. Morais et al (2008) constatam que a qualidade pode ser mensurada por meio da avaliação em saúde e que sua definição perpassa por uma complexa relação entre a cultura organizacional da instituição prestadora de serviços, as necessidades e expectativas dos usuários aos quais se pretende satisfazer. Analisando os conceitos de qualidade citados anteriormente, percebe- se que os mesmos vêm evoluindo ao longo dos anos, porém apresentando dois aspectos em comum: o primeiro refere-se à busca de padrões elevados