Procedimentos Operacionais Padrão da Coordenação de Serviços - COSV, Manuais, Projetos, Pesquisas de Energia

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MANUAL DE

PROCEDIMENTOS

OPERACIONAIS

(VERSÃO 1)

Coordenação de Serviços

COSV / SGC

São Luís

“Operacionalmente, nós somos aquilo que fazemos

repetidamente. Excelência, portanto, não é um ato isolado,

mas um hábito adquirido.”

1. Finalidade

Definir e padronizar os procedimentos operacionais desempenhados pela Coordenação de Serviços - COSV, de acordo com as suas atribuições regimentais, principalmente os de acompanhamento financeiro dos contratos para prestação de serviços de ENERGIA ELÉTRICA, ÁGUA E ESGOTO, TELEFONIA FIXA, TELEFONIA MÓVEL e SERVIÇOS POSTAIS para a Prefeitura Municipal de São Luís – PMSL, possibilitando, assim, maior organização, motivação, ritmo de trabalho satisfatório e produtividade da equipe de trabalho, com a geração dos resultados que lhe é esperado e na qualidade e segurança requeridas, minimizando os possíveis desperdícios operacionais – tempo e custos.

2. Abrangência

Coordenação de Serviços – COSV e áreas interdependentes, considerando o conceito de cliente-fornecedor e o critério lógico de competência, habilidade e adequação.

3. Conceitos Básicos

3.1. Cliente-Fornecedor Em toda organização, todos os colaboradores são considerados clientes de processos, produtos, serviços e fornecedores de informações, produtos e serviços. Ou seja, todo mundo é cliente e fornecedor de todo mundo dependendo da circunstância do processo em andamento. Nessa perspectiva há a necessidade de todos estarem atentos a questões, tais como:  Tenho consciência do quanto dependo do fornecedor (que pode ser o meu colega de área, ou outra unidade administrativa, ou outro Órgão Municipal, ou outra empresa) para garantir os meus resultados?  Tenho consciência de que preciso ter uma postura impecável quanto aos resultados que preciso gerar para o meu cliente interno ou externo?  Faço apenas o necessário ou procuro surpreender com o meu comprometimento com o trabalho que desenvolvo? 3.2. Divisão do Trabalho Processo segundo o qual tarefas são subdivididas em partes e estas distribuídas entre pessoas preparadas e capacitadas para tal fim, onde a cadeia cliente- fornecedor funcione naturalmente. 3.3. Cliente Interno É qualquer pessoa ou área que depende de você ou da sua área, no todo ou em parte, para realizar seu trabalho. São as pessoas ou as áreas para quem você entrega seu trabalho. Podem ser de dois tipos:  Internos Locais: trabalham na mesma unidade administrativa em que trabalha quem está fornecendo o bem ou o serviço.  Internos Remotos: são aqueles que trabalham em outras unidades administrativas. 3.4. Cliente Externo São impactados pelo produto final, mas não são membros da área que produz. Os clientes externos incluem aqueles que utilizam o produto final, como os outros setores da administração.

3.5. Habilidades e Competências  Habilidades e competências comportamentais referem-se a como agimos em relação a nós mesmos e às pessoas com as quais nos relacionamos profissionalmente.  Habilidades e competências técnicas referem-se ao domínio dos processos de trabalho de atuação.  Conjunto de conhecimentos, habilidades e experiências que credenciam um profissional a exercer determinada função.

3.6. Adequação A adequação se caracteriza quando a produtividade e os resultados gerados estão de acordo com as especificações planejadas, havendo regularidade na execução e confiabilidade. A não adequação gera uma anomalia, que é o não cumprimento ou o cumprimento malfeito de um procedimento operacional padrão – não conformidade do trabalho – e deve ser tratada mediante uma “análise de anomalias” (por que o procedimento não foi cumprido adequadamente?).

3.7. Qualidade Conjunto de características de um produto ou serviço que o tornam adequado às necessidades do cliente – interno ou externo.

3.8. Procedimentos O termo Procedimentos refere-se ao movimento de formulários, documentos e registros entre pessoas ou unidades da organização.

3.9. Processo de Trabalho Processo é o conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor por meio de procedimentos, em bens ou serviços (saídas) que serão entregues e devem atender aos clientes.

3.10. Tarefa Como tarefa subentende-se as partes em que se desdobram o processo. Há sempre uma pessoa responsável pela tarefa.

3.11. Delegação de Atividades Distribuição de atividades de acordo com as competências e habilidades dos membros da equipe, para aliviar a sobrecarga operacional e demonstrar o interesse pela construção de uma relação profissional de confiança.

3.12. Eficiência Eficiência é a qualidade de fazer com excelência, sem perdas ou desperdícios (de tempo, dinheiro ou energia). (Idalberto Chiavenato). É fazer as coisas da maneira certa. Eficiente é aquilo ou aquele que chega ao resultado, que produz o seu efeito específico, mas com qualidade, com competência, com nenhum ou com o mínimo de erros.

6. Atribuições Regimentais da Coordenação de Serviços – COSV 6.1. Acompanhar a execução físico-financeira dos contratos centralizados de infraestrutura da PMSL, bem como os contratos de serviço específicos da Secretaria Municipal de Administração; 6.2. Acompanhar e medir o desempenho, o consumo e os custos de utilização dos serviços contratados de forma centralizada, relativos à infraestrutura da Prefeitura; 6.3. Controlar a medição e o pagamento de todos os contratos sob sua gestão específica; 6.4. Acompanhar, sistematicamente, junto aos demais órgãos da Prefeitura o nível de atendimento e satisfação proporcionado pelos contratos gerenciados de forma centralizada na Coordenação de Serviços; 6.5. Intervir sempre que os contratos sob sua gestão estejam sendo descumpridos, de forma total ou parcial, mediante a aplicação das cláusulas contratuais; 6.6. Planejar, orientar e controlar as atividades administrativas necessárias ao desenvolvimento funcional de sua área de atuação; 6.7. Elaborar cronograma de reunião com os servidores da Coordenação, para planejamento das atividades e análise qualitativa e quantitativa dos trabalhos executados; 6.8. Desempenhar outras atividades que lhe forem delegadas pelo superior hierárquico.

7. Procedimentos Operacionais Padrão

Título do Processo de Trabalho: PROCESSAMENTO DE FATURAS Objetivo: Analisar e validar as faturas referentes ao consumo mensal de Água e Esgoto, Energia Elétrica, Telefonia Fixa e Telefonia Móvel e Serviços Postais, utilizados pela Administração Municipal. Periodicidade: Mensal. Executante Quando Nº Descrição

Servidor COSV

Faturas Serviços Postais (até o 10º dia útil), de Água e Esgoto/ Telefonia (entre os dias 25 a 30 do mês); e Energia Elétrica (até 5º dia útil do mês)

1

Recebe as faturas referentes ao fornecimento de Água e Esgoto, Telefonia Fixa e Móvel, Energia Elétrica e Serviços Postais. Em se tratando de faturas de Serviços Postais acessa no site dos Correios a partir do 5º (quinto) dia útil do mês, para imprimi-las. Se não receber as faturas de Água e Esgoto e de Energia Elétrica até a data prevista, mantém contato, por e-mail, com o prestador dos serviços para cobrar o envio. Se não receber faturas de Telefonia Móvel – acessa o site da operadora para imprimir as 2ª vias. Se não receber as faturas de Telefonia Fixa, faz a solicitação via call-center da operadora. Envia, por e-mail, as faturas de Serviços Postais, Água e Esgoto, Energia Elétrica, Telefonia Móvel e Telefonia Fixa para os órgãos municipais, para análise e atesto, solicitando o prazo de 5 (cinco) dias para retorno.

Órgãos Municipais

Ao receber as faturas por e-mail

2

Realizam análise e atestam as faturas, no prazo de 5 (cinco) dias após recebimento. Enviam as faturas atestadas, escaneadas ou via ofício para a SEMAD/COSV.

Servidor COSV

De posse das faturas recebidas e após crítica prévia

3

Faz análise para identificação de eventuais inconsistências no faturamento. Se houver alteração, envia e-mail ao prestador do serviço solicitando e recebendo os esclarecimentos necessários para eliminação das distorções. Não havendo alteração, lança os valores nas planilhas (excel) separando por órgão os lançamento, emite memorando, em 2 (duas) vias, com assinatura da chefia da COSV. Ao receber as faturas de Serviços Postais com atesto

4 Lança os valores na planilha (excel). 5 Emite m chefia da COSV.emorando, em 2 (duas) vias, com assinatura da 6 Anexa as faturas e a planilha a uma via do^ memorando.

Mês a mês

7 Faz a média comparativa do faturamento por órgão.

8

Emite o formulário Análise do Faturamento de Serviços com o resumo dos dados analisados, laudo e com devidas providências resolvidas. 9 Assina o formulário e o entrega à chefia da Coordenação de Serviços – COSV, para atesto.

Título do Processo de Trabalho: - CADASTRAMENTO DE UNIDADES CONSUMIDORAS INCLUSÃO / EXCLUSÃO (ÁGUA E ESGOTO / ENERGIA ELÉTRICA) Objetivo: Todas as instalações de responsabilidade da PMSL são agrupadas e desagrupadas/desligadas em faturas por Órgão Municipal:

- Quando for imóvel alugado ou entregue ao locador (ocupação ou desocupação), ou cedido (quando ocupado ou desocupado) devem ser imediatamente informado para inclusão/exclusão (desagrupamento); - Quando for próprio (em caso de ocupação ou desocupação) devem ser imediatamente informado para inclusão/desligamento. Periodicidade: Sempre que houver essa ocorrência. Executante Quando Nº Descrição

Servidor COSV

Ao receber Ofício com solicitação de cadastramento de unidades consumidoras (inclusão / exclusão)

1 Comprova recebimento Ofício.^ com^ carimbo^ e assinatura no 2 Escanea o Ofício e toda a documentação recebida. 3 A consulta.rquiva na pasta eletrônica da COSV, para registro e (SERVIDOR: SEMAD – COSV / ANO)

4 Movimenta e-Doc.^ o recebimento no^ sistema de Gerenciamento

5

Faz Checklist da documentação recebida (Ofício assinado pelo Secretário, Contrato de Locação, Termos de Cessão ou Declaração informando o período de responsabilidade) ou documentação do imóvel. Se houver falta de documentação, providencia a solução junto ao solicitante. Se estiver tudo correto, consulta se há débito na unidade consumidora junto à concessionária. Havendo débito solicita à concessionária que remeta relatório da dívida, via e-mail.

Ao receber relatório da concessionária, via e-mail

6

Verifica a situação do débito. Se for anterior ao Termo de Locação, entra em contato com o órgão municipal responsável, para regularização do débito e entrega à COSV o comprovante de quitação. Caso o débito esteja dentro da vigência do Contrato, alimenta a planilha (excel), com o tipo de solicitação recebida e prepara minuta de Ofício solicitando agrupamento / desagrupamento com a informação do período e o valor a ser inserido no próximo faturamento. Ao emitir minuta do Ofício

7

Remete-o, via e-mail, para a chefia COSV para validar, entregando também os anexos (contrato de locação ou termo de cessão ou declaração de responsabilidade do órgão solicitante ou documentação do imóvel).

Chefia COSV

Ao receber o e-mail e os anexos

8 Faz análise e validação da minuta do Ofício.

9

Encaminha a minuta do Ofício, com anexo, via e-mail, ao Secretário Adjunto de Modernização e Desenvolvimento – SEAD, com cópia para o Chefe de Gabinete. Secretário Adjunto SEAD

Ao receber o e-mail com anexo

10

Autoriza, por e-mail, ao Chefe de Gabinete o envio do Ofício com assinatura do Secretário SEMAD (ou substitutos, ou a quem for delegado essa atribuição, à concessionária).

GABINETE

Ao receber o ofício com a autorização do Secretário Adjunto SEAD

11

Emite o ofício formalmente assinado pelo Secretário SEMAD (ou substitutos, ou a quem for delegado essa atribuição). 12

Encaminha o ofício via e-mail a concessionária com cópia a SEAD/COSV

Servidor COSV

Após envio da minuta ao SEAD com cópia ao Gabinete

13

Acompanha e confirma o recebimento da minuta pelo Gabinete e o envio do Ofício para a concessionária, com anexo e, inclusive, o atendimento do serviço solicitado por parte da concessionária. 14 Envia e demanda.-mail para o órgão solicitante que foi atendida a

15

Arquiva os documentos gerados (minuta do ofício e ofício) em pasta própria (SERVIDOR: SEMAD – COSV / ANO). 16 Retifica a inclusão ou exclusão no próximo faturamento.

ofício 11

Envia e-mail para a concessionária solicitando a homologação e a via do contrato assinado. Após recebimento da via do contrato assinado envia por e-mail ao órgão Municipal responsável.

Mês subsequente 12

Acompanha as alterações na fatura, para verificar se a solicitação foi processada. Se estiver sido processada, arquiva toda a documentação em pasta própria. Se não estiver sido processada reitera, por e-mail, a cobrança para a concessionária. a) Quando for atendida a solicitação, finaliza o processo da cobrança e arquiva a documentação em pasta própria. Enquanto não tiver a solicitação atendida, continua reiterando a solicitação e acompanhando até ser atendida e deferida para concretizar o processo. Após finalização, arquiva a documentação em pasta própria (SERVIDOR: SEMAD – COSV / ANO).

Título do Processo de Trabalho: PEDIDO DE LIGAÇÃO NOVA – MONOFÁSICA ( ENERGIA ELÉTRICA) Objetivo: Atender ao Órgão Municipal solicitante, nos padrões estabelecidos, o pedido de ligação nova, monofásica, junto à concessionária de energia. Periodicidade: Sempre que houver solicitação. Observação: A unidade consumidora será atendida por meio de 0 1 (uma) fase e 0 1(um) neutro – 220 V, até o limite de 12(doze) kW. Executante Quando Nº Descrição

Servidor COSV

Ao receber Ofício de solicitação de ligação nova – monofásica do Órgão Municipal, via SEMAD, com Contrato ou Termo de Cessão, ou documento equivalente

Avalia se os dados informados estão de acordo com o modelo padrão da concessionária de energia (verificar exigências e padrões físicos no site: http://www.cemar116.com.br/residencial/servicos/solici tar-ligacao-nova). Se não estiver de acordo com o padrão, informa ao solicitante, por e-mail, as correções que precisarão ser feitas. Se estiver de acordo com o padrão, prepara minuta de Ofício com os termos da solicitação de ligação nova em baixa tensão. 2 Encaminha validação.-o,^ via^ e-mail,^ à^ Chefia^ COSV,^ para

Chefia COSV

Ao receber e- mail

3 Faz análise e validação da minuta do Ofício.

Encaminha a minuta do Ofício, via e-mail, ao Secretário Adjunto de Modernização e Desenvolvimento - SEAD com cópia para o Chefe de Gabinete.

Secretário Adjunto SEAD

Ao receber e- mail 5

Autoriza, por e-mail, ao Chefe de Gabinete, a emissão do Ofício, alocação de número, colher assinatura do Secretário, digitalizar o Ofício para envio à concessionária de energia elétrica, por e-mail, sempre com cópia para a COSV.

GABINETE

Ao receber o ofício com a autorização do Secretário Adjunto SEAD

Emite o ofício formalmente assinado pelo Secretário SEMAD (ou substitutos, ou a quem for delegado essa atribuição).

7

Encaminha o ofício via e-mail a concessionária com cópia a SEAD/COSV

Servidor COSV

Se não receber o e-mail 8

Se não receber a cópia do e-mail, faz a solicitação ao setor até que a remessa seja concretizada. Ao receber e- mail

9 Imprime o Ofício. 10 Arquiva SEMAD^ – o COSV / ANO).^ Ofício^ em^ pasta^ própria^ (SERVIDOR:

11 Envia atendido a dema^ por^ e-mailnda.^ para^ o^ órgão^ solicitante^ que^ foi

Título do Processo de Trabalho: PEDIDO DE LIGAÇÃO NOVA – MÉDIA TENSÃO (ENERGIA ELÉTRICA) Objetivo: Atender ao Órgão Municipal solicitante, nos padrões estabelecidos, o pedido de ligação nova, em média tensão, junto à concessionária de energia. Periodicidade: Sempre que houver solicitação. Observação:  A unidade consumidora solicitante, com carga igual ou superior a 75 (setenta e cinco) kW, deverá ser atendida em MT, sendo necessária a instalação de subestação particular.  Antes da solicitação à SEMAD, o Órgão Municipal deverá obter junto à agência de atendimento corporativo da concessionária de energia todos os esclarecimentos de ordem comercial, técnica, legal e econômico-financeira, necessários ao fornecimento da energia. Executante Quando Nº Descrição

Servidor COSV

Ao receber Ofício de solicitação de ligação nova – média tensão do Órgão Municipal, via SEMAD, já com prévia aprovação da concessionária de energia

Avalia se os dados informados estão de acordo com o modelo padrão da concessionária de energia (verificar exigências e padrões físicos no site: http://www.cemar116.com.br/residencial/servicos/solicitar- ligacao-nova). Se não estiver de acordo com o padrão, informa ao solicitante, por e-mail, as correções que precisarão ser feitas. Se estiver de acordo com o padrão, prepara minuta de Ofício com os termos da solicitação de ligação nova em baixa tensão. Ao emitir minuta de Ofício

Encaminha-o, via e-mail, à Chefia COSV, para validação.

Chefia COSV

Ao receber e-mail

3 Faz análise e validação da minuta do Ofício.

4

Encaminha a minuta do Ofício, via e-mail, à Secretária Adjunta de Modernização e Desenvolvimento - SEAD com cópia para Chefe de Gabinete. Secretário Adjunto SEAD

Ao receber e- mail 5

Autoriza, por e-mail, à Chefe de Gabinete, a emissão do Ofício, alocação de número, colher assinatura do Secretário.

GABINETE

Ao receber o ofício com a autorização do Secretário Adjunto SEAD

6 Emite o ofício formalmente assinado pelo Secretário SEMAD (ou substitutos, ou a quem for delegado essa atribuição). 7 Digitaliza o Ofício para envio à concessionária de energia, por e-mail, sempre com cópia para a COSV.

Servidor COSV

Ao receber e-mail

8 Imprime o Ofício. 9 Arquiva-o juntamente com o Ofício anterior.

Realiza contato, por e-mail, com a concessionária de energia, para verificar a necessidade de Contrato de Demanda e Fornecimento. Se não houver necessidade, finaliza o processo nesta etapa. Se houver necessidade, recebe Contrato, em 2 (duas) vias, elaborado pela concessionária de energia e envia-o ao Órgão Municipal solicitante, para assinatura. Ao receber Contrato assinado do

Envia-o para a concessionária de energia, para assinatura.

órgão Ao receber Contrato assinado pela concessionária

12 Encaminha uma via para o Órgão Municipal responsável, por e-mail. 13 Arquiva o COSV / ANO).^ Ofício em pasta própria (SERVIDOR: SEMAD^ –

Título do Processo de Trabalho: DESLIGAMENTO - ENERGIA ELÉTRICA Objetivo: Atender ao Órgão Municipal solicitante, nos padrões estabelecidos, o pedido de desligamento junto à concessionária de energia. Periodicidade: Sempre que houver solicitação. Observação:  O desligamento é a suspensão, por solicitação do Órgão Municipal, do fornecimento de energia em razão da desocupação do imóvel/fim contrato de locação.  No ato do desligamento, a unidade consumidora é automaticamente desagrupada da fatura de energia. Executante Quando Nº Descrição

Servidor COSV

Ao receber Ofício de solicitação de desligamento de energia do Órgão Municipal, via SEMAD

Avalia a documentação recebida (Ofício, contrato de locação/ dados da unidade consumidora). Se não estiver conforme, informa ao solicitante as correções que precisarão ser feitas. Se estiver correta, emite a minuta do ofício com o anexo.

Ao emitir minuta de Ofício

Encaminha-o, via e-mail a minuta do ofício, à Chefia COSV, para validação.

Chefia COSV

Ao receber e-mail

3 Faz análise e validação da minuta do Ofício.

4

Encaminha a minuta do Ofício, via e-mail, ao Secretário Adjunto de Modernização e Desenvolvimento - SEAD com cópia para Chefe de Gabinete.

Secretário Adjunto SEAD

Ao receber e-mail 5

Autoriza, por e-mail, à Chefe de Gabinete, a emissão do Ofício, alocação de número, colher assinatura do Secretário, digitalizar o Ofício para envio à concessionária de energia, por e-mail, sempre com cópia para a COSV.

GABINETE

Ao receber o ofício com a autorização do Secretário Adjunto SEAD

6 Emite o ofício formalmente assinado pelo Secretário SEMAD (ou substitutos, ou a quem for delegado essa atribuição). 7 Encaminha o ofício via e-mail à concessionária com cópia a SEAD/COSV

Servidor COSV

Se não receber e- mail com Ofício

8 Se^ não^ receber a cópia do e-mail, faz a solicitação ao setor até que a remessa seja concretizada.

Ao receber e-mail com Ofício

9 Imprime o Ofício.

10 Arquiva o Ofício em pasta própria (SERVIDOR: SEMAD – COSV / ANO). 11 Acompanha o atendimento do serviço solicitado à concessionária. 12 Envia por e-mail para o órgão solicitante que foi atendido a demanda.

Título do Processo de Trabalho: NOVOS ACESSOS, BLOQUEIO / DESBLOQUEIO (CELULAR / INTERURBANO) - TELEFONIA FIXA Objetivo: Atender ao Órgão Municipal solicitante, nos padrões estabelecidos, o pedido de novos acessos e bloqueio/desbloqueio em telefonia fixa, junto à concessionária de telefonia. Periodicidade: Sempre que houver solicitação. Executante Quando Nº Descrição

Servidor COSV

Ao receber Ofício de solicitação de telefonia fixa – novos acessos e bloqueio/desbloque io do Órgão Municipal, via SEMAD

Envia e-mail à operadora, solicitando a prestação do serviço.

Ao receber e-mail da operadora com informação da data e horário previsto para execução do serviço

Repassa, por e-mail, ao Órgão Municipal solicitante, a data e o horário previsto que o serviço será realizado.

Ao se certificar da conclusão do serviço junto à operadora, por e-mail

Entra em contato, por telefone, e confirma por e- mail, com o Gabinete do Órgão Municipal solicitante orientando como proceder para execução do serviço de ligação interna, bloqueio/desbloqueio (celular/interurbano) Ao se certificar, por e-mail, a conclusão do serviço no âmbito interno do Órgão Municipal solicitante

Faz o teste de funcionamento do número fixo ou se houve o bloqueio/desbloqueio (celular/interurbano)

Confirma, por telefone, e por e-mail, ao Gabinete do Órgão Municipal solicitante, a conclusão do serviço e o funcionamento da linha telefônica ou bloqueio/desbloqueio (celular/interurbano).

Envia por e-mail para o órgão solicitante que foi atendido a demanda.