Manual de Orientação para a Avaliação Externa do PMAQ-CEO, Notas de aula de Comunicação

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Manual de Orientações Gerais para o

Trabalho de Campo do PMAQ-CEO

2 º Ciclo

Avaliação Externa

Recife/PE

Centro de Especialidades Odontológicas CEO

Coordenação Geral Instituições Participantes Financiamento

1. Apresentação Este Manual tem como objetivo orientar o processo da avaliação externa no PMAQ-CEO, em especial as condutas dos avaliadores durante a coleta dos dados da Avaliação Externa (AE) do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade dos Centros de Especialidades Odontológicas (PMAQ-CEO). Entende-se que a eficiência na coleta dos dados e consequentemente a necessidade de uma orientação qualificada quanto aos procedimentos de campo é primordial, uma vez que se trata de um Programa de âmbito nacional e cujo resultado implicará diretamente na certificação e no incentivo financeiro repassado aos CEO que aderiram ao Programa. O PMAQ-CEO foi instituído no âmbito da Política Nacional de Saúde Bucal, em 2013, e está no 2º Ciclo. Organiza-se em três fases e um Eixo Estratégico Transversal de Desenvolvimento que compõem um ciclo continuo de melhoria do acesso e da qualidade dos CEO, a saber: 1 – Adesão e Contratualização 2 – Certificação 3 – Recontratualização. O eixo Estratégico Transversal de Desenvolvimento do PMAQ consiste em um conjunto de ações que serão empreendidas pelos profissionais dos CEO, gestões municipais, estaduais e do Distrito Federal e pelo Ministério da Saúde, com o intuito de promover os movimentos de mudança da gestão, do cuidado e do processo de trabalho que produzirão a melhoria do acesso e da qualidade da Atenção Especializada em Saúde Bucal. O eixo de desenvolvimento está organizado em cinco dimensões: Autoavaliação; Monitoramento dos Indicadores; Educação Permanente; Apoio Institucional; e Cooperação Horizontal. Conforme consta no Manual Instrutivo do 2º Ciclo do PMAQ-CEO, para a certificação dos CEO no Programa serão utilizados três componentes: Avaliação Externa, representando 60% da nota final da certificação; avaliação dos indicadores de saúde contratualizados, representando 30%; e autoavaliação, representando 10% (Autoavaliação para a Melhoria do Acesso e da Qualidade dos Centros de Especialidades Odontológicas – AMAQ-CEO). A Avaliação Externa do 2 º ciclo do PMAQ-CEO, que compõe a segunda fase do ciclo do Programa, é caracterizada pelo levantamento de informações com base em instrumentos formulados pela Coordenação-Geral de Saúde Bucal do Ministério da Saúde (CGSB/MS) em com Instituições de Ensino e Pesquisa (IEP) e aprovados pela Comissão Intergestores Tripartite (CIT). Nesse processo de avaliação externa, cabe as IEP a responsabilidade de selecionar e capacitar os avaliadores de qualidade. Os quais irão in loco, em todos os CEO do Brasil, e aplicarão os instrumentos de Avaliação Externa para verificação de padrões de acesso e qualidade alcançados pelos profissionais e pela gestão. Serão realizadas observações relacionadas às características estruturais, de ambiência na CEO, disponibilidade de equipamentos, materiais, insumos, instrumentais, assim como

elementos relacionados a organização do processo de trabalho que serão verificados mediante entrevista com gerente do serviço e com profissionais de saúde. Para execução da coleta de dados será utilizado Tablet através do aplicativo do instrumento para coleta de dados à pesquisa. Para que tudo ocorra com maior transparência e eficiência, é fundamental que todos os atores envolvidos colaborem e participem de forma ativa para o bom andamento da fase de Avaliação Externa do PMAQ. Para tal fim, foi elaborado esse Manual com o objetivo de apoiar e orientar toda a equipe que irá atuar na avaliação externa, seja no âmbito da Coordenação, da supervisão ou do trabalho de campo.

3. Rede de Comunicação da Avaliação Externa A rede da Avaliação Externa do PMAQ-CEO será estabelecida a partir da relação da equipe de pesquisa AE-PMAQ-CEO, a saber: Relação dos Coordenadores Macrorregional com os seus respectivos Coordenadores Estaduais do PMAQ-CEO e Estados sob suas responsabilidades na avaliação externa. Coordenador(a) Macrorregional Coordenadores Estaduais do PMAQ Estados sob responsabilidade da Avaliação Externa do PMAQ-CEO Ercília Andrea Neiva da Silva (^) RJ+ES Mariana Gabriel (^) SP Erika Erivan Clementino Gualberto Júnior (^) AM + AC + RO + RR Rejane Christine de Sousa Queiroz (^) MA + TO Danielle Tupinambá Emmi (^) PA + AP Fernando Hugo Samuel Jorge Moysés (^) PR Roger Keller Celeste (^) RS Cláudia Flemming Colussi (^) SC Petrônio Thaís Regis Aranha Rossi (^) BA Izabel Maia Novaes (^) AL+SE Ronald Pereira Cavalcanti (^) PE Werneck Maria de Fátima Nunes (^) GO Mara Vasconcelos (^) MG Valéria Rodrigues de Lacerda (^) MS Wilton Maria Eneide Leitao Almeida (^) CE Andreia Medeiros Rodrigues Cardoso (^) PB Otacílio Batista de Sousa Netto (^) PI Elizabethe Cristina Fagundes de Souza RN

4. Ética em pesquisa com seres humanos Destaca-se abaixo alguns princípios éticos das pesquisas em Ciências Humanas e Sociais, apresentados pela Resolução do Conselho Nacional de Saúde (CNS), nº 510, de 07 de abril de 2016, que dispõe sobre as normas aplicáveis a pesquisas em Ciências Humanas e Sociais cujos procedimentos metodológicos envolvam a utilização de dados diretamente obtidos com os participantes ou de informações identificáveis ou que possam acarretar riscos maiores do que os existentes na vida cotidiana a saber:

• Reconhecimento da liberdade e autonomia de todos os envolvidos no processo de pesquisa;
• Defesa dos direitos humanos e recusa do arbítrio e do autoritarismo nas relações que envolvem os processos de pesquisa;
• Respeito aos valores culturais, sociais, morais e religiosos, bem como aos hábitos e costumes, dos participantes das pesquisas;
• Garantia de assentimento ou consentimento dos participantes das pesquisas, esclarecidos sobre seu sentido e implicações;
• Garantia da confidencialidade das informações, da privacidade dos participantes e da proteção de sua identidade, inclusive do uso de sua imagem e voz; e
• Garantia da não utilização, por parte do pesquisador, das informações obtidas em pesquisa em prejuízo dos seus participantes. 5. Do Processo de Consentimento e do Assentimento Livre e Esclarecido
• Esse processo, conforme a Resolução do Conselho Nacional de Saúde (CNS) nº 510, de 07 de abril de 2016: o Envolve o estabelecimento de relação de confiança entre pesquisador e participante, continuamente aberto ao diálogo e ao questionamento; o Deve ocorrer de maneira espontânea, clara e objetiva, e evitar modalidades excessivamente formais, num clima de mútua confiança, assegurando uma comunicação plena e interativa; o O pesquisador deverá assegurar espaço para que o participante possa expressar seus receios ou dúvidas durante o processo de pesquisa, evitando qualquer forma de imposição ou constrangimento, respeitando sua cultura. o As informações sobre a pesquisa devem ser transmitidas de forma acessível e transparente para que o convidado a participar de uma pesquisa, ou seu representante legal, possa se manifestar, de forma autônoma, consciente, livre e esclarecida.

o Deverá trabalhar de modo a facilitar, orientar e coordenar o trabalho de campo dos avaliadores; e o Agendar reunião de organização do cronograma de visita nos CEO.

• Deverá se antecipar nos preparativos para a chegada de sua equipe no campo. o Providenciar com antecedência informações sobre os endereços dos CEO; o Disponibilizar aos avaliadores a lista dos CEO, com os respectivos números de CNES, que serão avaliados em cada município.
• Realizar a validação (através do sistema de gestão) da coleta e envio de dados realizados pelos avaliadores de qualidade do seu respectivo Estado.
• Definir e combinar o cronograma de campo junto à gestão municipal.
• Preferencialmente, deverá contatar cada Secretário(a) de Saúde, informando da chegada do Avaliador no município e solicitar informações sobre horários de funcionamento dos CEO. o Caso o município disponha de mais de um CEO, procurar saber a proximidade entre os diferentes serviços, de modo a otimizar o tempo.
• Deverá manter contato periódico com a Coordenação Macrorregional do Projeto.
• Orientar os avaliadores quanto ao uso do tablet (treinar, eventualmente, suplentes dos avaliadores).
• Deverá manter-se informado sobre a última versão do aplicativo disponível e garantir que todos os tablets de seu grupo estejam sempre com a versão atualizada.
• Deverá cuidar para que os avaliadores NÃO instalem qualquer outro aplicativo sem prévia autorização do suporte de informática. A instalação de outros aplicativos pode interferir no funcionamento do aplicativo PMAQ no Tablet.
• Deverá se reportar à Coordenação Macrorregional do Projeto sempre que houver problemas no trabalho de campo.
• Participar como tutor e orientador do Curso de Especialização em Política, Planejamento, Gestão e Avaliação em Saúde Bucal.
• Desenvolver projetos técnicos e científicos pactuados na Rede de pesquisa. 6.4 Avaliador de Qualidade
• Realizar aplicação dos 3 módulos em cada CEO.
• Portar a lista dos CEO, com os respectivos números de CNES, que serão avaliados. o Essa lista será repassada previamente pelo(a) Coordenador(a) Estadual do PMAQ- CEO; o Se houver alguma dúvida/divergência em relação a essas informações, o dado que deverá ser utilizado será o da Coordenação Estadual do PMAQ-CEO (lista do Ministério da Saúde).

• Durante as entrevistas, deverá ler as perguntas de forma clara e objetiva sempre observando as especificidades de cada pessoa. o Deverá sempre se comunicar com total respeito ao próximo e linguajar adequado.
• No Módulo I, deverá observar e inspecionar os equipamentos, instrumentais, insumos e a infraestrutura para concluir se estes estão em condições de uso ou não.
• No Módulo II, deverá iniciar a entrevista com o Gerente do CEO e a segunda parte do módulo será feita com um(a) cirurgião(ã) dentista que esteja no período da avaliação. o Sempre que possível, a escolha do(a) cirurgião(ã) dentista deverá ser forma aleatória por meio de sorteio.
• No Módulo III, deverá entrevistar 10 (dez) usuários por serviço, de acordo com os critérios de inclusão e exclusão: o Selecionar aqueles que ainda não passaram pelo atendimento clínico no dia da avaliação. o Não continuar a entrevista se for a PRIMEIRA vez que o usuário estiver no CEO; o Não realizar a entrevista se o usuário tiver idade MENOR DE 18 ANOS ; e o Deverá entrevistar, sempre que possível, um número equilibrado de pacientes entre mulheres e homens, adultos e idosos.
• Nos casos em que não for possível a realização da avaliação de qualquer um dos módulos da Avaliação Externa, o avaliador deverá realizar o procedimento a seguir: o Deverá criar o questionário para o módulo que seria respondido e; o Na pergunta da tela de criação “Será aplicada Avaliação Externa nesta equipe?”, a resposta será: “Não”; o Logo em seguida, deverá ser selecionada a justificativa da não realização da AE; e o Após finalizada a tela de abertura, o arquivo deve ser enviado ao banco de dados.
• Procurar fazer as entrevistas em locais reservados para que não haja interferência de outras pessoas. o O Gerente/Gestor do CEO não poderá acompanhar as entrevistas realizadas com os usuários e nem com o(a) cirurgião(ã) dentista.
• É essencial que, durante a realização do campo, caso os profissionais ou gestores tenham alguma dúvida referente ao Programa (PMAQ-CEO), como por exemplo, nota final, indicadores, os avaliadores devem solicitar que entrem em contato com a Coordenação Estadual de Saúde Bucal ou diretamente com a Coordenação-Geral de Saúde Bucal do Ministério da Saúde. o 61 - 3315 - 9067/9065/ o cosab@saude.gov.br

• Nunca demonstre censura, aprovação ou surpresa diante das respostas. Lembre-se de que o propósito da entrevista é obter informações e não transmitir ensinamentos ou influenciar conduta das pessoas.
• Seja sempre gentil e educado , pois as pessoas não têm obrigação em recebê-lo. A primeira impressão causada é muito importante.
• Trate as pessoas por Senhora (Sra.) ou Senhor (Sr.), pois você não tem qualquer intimidade com eles. Só mude este tratamento se ele / ela pedir para ser tratado de outra forma. o Procure chamar o entrevistado sempre pelo nome; o Jamais chame alguém de tio, tia, avô, mãe. Isto é sempre interpretado como desinteresse pela pessoa.
• Durante a entrevista, de tempos em tempos faça referência ao nome do entrevistado. É uma forma de ganhar a atenção e manter o interesse do entrevistado. Por exemplo: “Dona Joana, agora vamos falar sobre…” e não simplesmente “Agora vamos falar sobre…”.
• Não masque chicletes, nem coma ou beba algum alimento durante as entrevistas. o Nem pense em fumar quando estiver fazendo contato ou entrevistando qualquer pessoa.
• Mesmo à noite e nos finais de semana , enquanto estiver nos municípios a serviço do PMAQ- CEO, deverá ter comportamento ético e respeitoso com funcionários das secretarias de saúde, dos CEO e com a população.
• NÃO será permitido levar namorados(as), maridos/esposas, companheiros(as) para os locais das avaliações.
• Evitar exposição nas mídias sociais durante o trabalho em campo.
• Ter cuidado (zelo) com o equipamento (tablet), garantindo o uso adequado do mesmo. E, para fins exclusivos da pesquisa.
• Recomenda-se que os avaliadores não deixem a bateria do tablet descarregar totalmente, pois alguns equipamentos podem desconfigurar o sistema operacional.
• É de responsabilidade dos avaliadores ajustar diariamente a data e a hora do tablet. o Essa recomendação é relevante, visto que, caso os formulários sejam enviados com a data e hora errada causará inconsistência no banco de dados.
• Deve ter conhecimento sobre o CEO, o PMAQ e suas especificidades. Ex.: “O que significa CEO? O que significa PMAQ? O que o Ministério da Saúde quer com o programa?”
• Verifique seu material antes de sair para um check-list. O kit completo do material deve incluir: ✓ 01 bolsa; ✓ 01 tablet ; ✓ 01 carregador;

✓ 01 crachá de identificação; ✓ 01 carta de apresentação; ✓ várias cópias do Termo de Consentimento Informado; ✓ 01 caneta; e ✓ carteira de identidade. Sugerimos: ✓ 01 adaptador de tomada; ✓ almofada para carimbo; ✓ 01 lápis; ✓ 01 caderno para diário de campo; e ✓ telefone celular (com chip).

8. Abordagem no Centro de Especialidades Odontológicas (CEO)

• Ao chegar ao CEO, apresente-se na recepção e peça para conversar com o profissional responsável (Gerente) ou substituto.
• Se necessário, mostre a Carta de Apresentação e pergunte se ele(a) está disponível no momento para acompanhar você nas entrevistas.
• Sugere-se que inicie a avaliação externa entrevistando os usuários (Módulo III), seguido do Gerente e profissional clínico (Módulo II) e por fim a parte de observação da infraestrutura (Módulo I).
• Todos os entrevistados (Usuários, Gerentes e Profissionais) deverão assinar o Termo de consentimento livre e esclarecido antes de iniciar a entrevista. 9. Recusas de usuários
• As recusas são um problema muito grande do ponto de vista da qualidade do trabalho de pesquisa.
• A maioria das recusas é reversível, ou seja, é uma questão de momento inadequado para o respondente, ou de uma abordagem incorreta.
• Diga que entende o quanto responder um questionário pode ser cansativo, mas insista em esclarecer a importância do trabalho e de sua colaboração.
• No caso de impossibilidade de reversão, aborde outro usuário.
• ANOTE CADA RECUSA EM SEU DIÁRIO DE CAMPO , informando o perfil do usuário (por exemplo: sexo, se adulto ou idoso), horário da abordagem, entre outras questões que achar relevante.
• É importante que se tenha as 10 avaliações de usuários em cada CEO.

• Ao criar na tela “nova avaliação” preste bastante atenção ao digitar. Os campos não serão alterados depois de criados. Os avaliadores deverão digitar os mesmos nomes e códigos nos campos correspondentes aos módulos do mesmo CEO. Ex.: Universidade Parceira e CNES.
• Caso o número do CNES do CEO, no momento da avaliação externa, esteja diferente do que foi passado pelo Coordenador estadual do PMAQ-CEO, é necessário digitá-lo manualmente, a saber: o Deve selecionar o número do CNES, da lista que foi repassada, no campo “CNES da lista de contratualização/adesão”, na questão seguinte responder “NÃO” e em seguida colocar o número atual que o gerente irá passar. Atentar, pois o CNES para ser válido tem que ter 7 (sete) dígitos.
• Ao criar uma avaliação, escolha um módulo de cada vez, o programa não permite que marque mais de um módulo de uma única vez. Portanto, crie um questionário novo para cada um dos módulos. Repita com cuidado os dados de identificação.
• Da mesma forma, quando for entrevistar os 10 (dez) usuários no mesmo CEO, crie um questionário de cada vez, marcando o Módulo III.
• Ao chegar ao CEO é importante já abrir os 12 formulários: 01 – Módulo I; 01 – Módulo II e 10 Módulos III. o Isso agiliza o início das entrevistas.
• Não se esqueça de acionar o GPS na abertura de cada módulo. Caso o GPS não localize o endereço, procure um lugar mais aberto.
• Para os campos em que seja necessário digitar alguma informação por extenso, deve-se fazê- lo somente com letras minúsculas, sem caracteres especiais como “ç,´,?,@,#,$”. Ex.: nomes próprios, endereços, unidade, tipos de equipamentos, enfim qualquer texto.
• Nas perguntas que se referem ao tempo. Ex.: aos últimos 12 meses, utilizar como referência o mês em que estiver coletando os dados. Por exemplo, se estiver em outubro, os últimos 12 meses são de outubro de 201 7 até agora; se estiver coletando os dados em novembro, os últimos 12 meses são de novembro de 201 7 até agora.
• Evitar sobrecarga de memória, não clicando várias vezes no mesmo campo.
• Como cuidado de limpeza dos tablets , usar papel higiênico macio seco.
• Colocar o tablet para carregar toda noite. 13. Módulos da Avaliação Externa MÓDULO RESPONDENTE Módulo I
• Deverá ser realizado através de observação direta.
• Objetiva avaliar as condições de infraestrutura, equipamentos, instrumentos,

materiais e insumos dos CEO.

• O avaliador da qualidade deverá ser acompanhado por um profissional da equipe avaliada durante a visita in loco no estabelecimento de saúde a ser avaliado.
• Para avaliação das questões de “Adequação Visual do CEO” (I.3), conferir o “Manual de Aplicações Gráficas da Logomarca do Programa Brasil Sorridente” disponível no site do Departamento da Atenção Básica: http://189.28.128.100/dab/docs/portaldab/publicacoes/manual_visual_ceo.pdf Módulo II
• Entrevista com o gerente e um(a) cirurgião(ã) dentista do CEO (de qualquer especialidade, que esteja no serviço no momento da avaliação, selecionado de preferência por meio sorteio).
• Objetiva obter informações sobre processo de trabalho da equipe e sobre a organização do cuidado com o usuário. ✓ As perguntas que envolvem verificação documental serão registradas em duas etapas, sendo: a) Registro da resposta específica; e b) Registro da existência de documentação comprobatória. Módulo III
• O questionário será aplicado para 10 (dez) usuários por CEO, presentes no serviço no dia da avaliação externa.
• O avaliador deverá selecionar aqueles que ainda não passaram pelo atendimento clínico no dia da avaliação.
• Aplicar os critérios de exclusão: ✓ não continuar a entrevista se for a PRIMEIRA vez que o usuário estiver no CEO; e ✓ não realizar a entrevista se o usuário tiver idade MENOR DE 18 ANOS.
• Visa verificar a satisfação e percepção dos usuários quanto aos serviços de saúde no que se refere ao seu acesso e utilização.

Anexo Lista de siglas AB – Atenção Básica AE – Avaliação Externa AMAQ – Autoavaliação para a Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica APS – Atenção Primária à Saúde BPA-C - Boletim de Produção Ambulatorial Consolidado BPA-I - Boletim de Produção Ambulatorial Individualizado CEO – Centro de Especialidades Odontológicas CIB – Comissão Intergestores Bipartite CIR – Comissão Intergestores Regional CIT – Comissão Intergestores Tripartite CMS – Conselho Municipal de Saúde CNES – Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde CONASEMS – Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde CONASS – Conselho Nacional de Secretários de Saúde CPF – Cadastro de Pessoas Físicas DAB – Departamento de Atenção Básica EAB – Equipe de Atenção Básica ESB – Equipe de Saúde Bucal ESF – Estratégia Saúde da Família FES – Fundo Estadual de Saúde FMS – Fundo Municipal de Saúde GM – Gabinete do Ministro IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IEP – Instituições de Ensino e Pesquisa LRPD – Laboratório Regional de Prótese Dentária MS – Ministério da Saúde NASF - Núcleo de Apoio à Saúde da Família PIB – Produto Interno Bruto PMAQ – Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica PNSB – Política Nacional de Saúde Bucal RAS – Rede de Atenção à Saúde SAS – Secretaria de Atenção à Saúde SB – Saúde Bucal SGDAB – Sistema de Gestão de Programas do Departamento de Atenção Básica SIA – Sistema de Informações Ambulatoriais SIAB – Sistema de Informação da Atenção Básica SISAB – Sistema de Informação em Saúde para a Atenção Básica SUS – Sistema Único de Saúde TC – Termo de Compromisso UBS – Unidade Básica de Saúde UF – Unidade da Federação