Nível de Serviço na Logística e sua Importância, Esquemas de Logística

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Nível de serviço

Serviços logísticos

• Os itens abaixo podem levar a elevado ou baixo nível de serviço logístico
  • Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.
  • Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.
  • Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão.
  • Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda.
  • Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.
  • Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido

Exemplos

• Mariott Hotels:
  • Valores fundamentais para os clientes incluem empregar o estilo de gerenciamento “mão na massa”, isto é, gerenciamento atento; estar aberto à inovação e criatividade; qualidade, consistência e serviço personalizado.
• KLM (companhia aérea Européia):
  • É forte no Compromisso de Serviço ao Passageiro de Linhas Aéreas Européias. O compromisso da KLM possui quatro conceitos básicos: responsabilidade de cumprir o que promete, transparência nas informações sobre os vôos, eficiência nos serviços de emissão de bilhetes, check in e bagagens e cuidado e assistência imediatos e claros no caso de falhas.

O que é nível de serviço?

Antes de realizar um^ pedido de compra Durante a fase de cumprimentos do pedido de compra Após de um pedido de recebimento compra

O que é nível de serviço logístico?

• Elementos de pré-transação:
  • Estabelecem um ambiente para bom nível de serviço.
  • Determinam quando mercadorias devem ser entregues após a colocação de um pedido
  • Quais os procedimentos para tratar devoluções ou faltas e métodos de despacho
  • Estabelecem planos de contingência para greves ou desastres naturais,
  • Criam uma estrutura organizacional para implementar a política de nível de serviço e providenciar treinamento técnico ou manuais para os clientes, também contribuem para melhorar as relações entre clientes e fornecedores.

O que é nível de serviço logístico?

• Elementos de pós transação:
  • Representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens (garrafas retornáveis, estrados ou paletes etc) ou tratar reclamações, devoluções ou solicitações.
  • Isto acontece após a venda do produto, mas deve ser planejado nos estágios de transação ou pré-transação.

Por que o nível de serviço é importante?

• O nível de serviço era atividade do setor de vendas.
• A logística entendia como sua tarefa atender metas de agregação de valor de tempo e

espaço ao mínimo custo total.

• Uma visão mais moderna reconhece que a escolha do cliente é influenciada pelos vários

níveis de serviço logísticos oferecidos:

• Desconto de preço, propaganda, vendas personalizadas ou termos de venda favoráveis.
• Transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento mais rápido de pedidos e menor perda ou dano de transporte.
• As vendas quase sempre sofrem queda quando o serviço se deteriora, a menos que

balanceadas por contramedidas em preço, qualidade ou promoção.

Por que o nível de serviço é importante?

• Definindo um relacionamento vendas-serviço

logístico:

1. Quando não existe Nível de Serviço ou esse é muito ruim, pouca ou nenhuma venda é gerada.
2. Ao passo em que o Nível de Serviço vai se acentuando ao passo de se aproximar do Nível da Concorrência, as vendas vão aumentando consideravelmente. Na verdade, mantendo-se os mesmos níveis de preço e qualidade, a empresa não estará dentro do negócio até que seu Nível de Serviço se iguale aos dos concorrentes. 1 2 3 4

Por que o nível de serviço é importante?

3. A partir daí, atinge-se o limite do Nível de Serviço oferecido pelos concorrentes. Qualquer adicional no Nível de Serviço ainda gerará vendas adicionais, porém de forma menos gradual que na fase anterior. Nesse momento, ganha-se vendas da concorrência pela criação do diferencial do serviço.
4. A empresa entra numa fase de declínio das vendas mesmo com o aumento do Nível de Serviço. Essa fase, também chamada de Declínio, se comporta dessa maneira por que todo incremento do Nível de Serviço acarreta também um aumento nos custos logísticos e nesta fase esses custos são tão elevados que os Clientes nem sempre estão dispostos a pagarem por ele. 1 2 3 4

Nível de serviço afeta custos

Receitas Custos Logísticos Lucros Nível de Serviço Logístico R$

• As vendas aumentam na medida em que o Nível de Serviço cresce, mas chegando num momento estas vendas voltam a cair e os Custos Logísticos só aumentam de acordo com o Nível de Serviço oferecido.
• Isto acontece por que aquelas oportunidades que oferecem melhores ganhos de serviço com menor custo possíveis são selecionados primeiro, ficando as demais opções por ultimo.

Nível de serviço afeta custos

• Exemplo. A Central Television é um dos dois distribuidores de peças para televisores

numa grande área metropolitana. Clientes típicos são oficinas de reparo de televisores,

que necessitam de peças para completar um serviço, muitas vezes imediatamente.

• Se a Central não tem determinada peça, o pessoal da oficina geralmente chama o outro

distribuidor. A Central gostaria de oferecer níveis de estoque adequados às oficinas, ao

mesmo tempo que maximiza seus lucros.

• Para determinar a importância dos níveis de estoque nas vendas, a Central fez um

experimento de seis meses de alguns itens selecionados de seu inventário. A proteção de

estoque foi variada nesses itens e as vendas foram observadas.

Nível de serviço

• Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.
• Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será: Númeroderequisiçõesefetuadas Númeroderequisiçõesatendidas Nível deserviço= 95% 100 95 Nível deserviço= =

Exercício nível de serviço

• Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo.
• O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se a venda pode ser feita.
• O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega.
• A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível: