Lei de proteção e defesa dos usuários de serviço público para concursos | Notas de estudo Direito Administrativo

Lei 13.460/2017 | Proteção e defesa dos usuários de serviço público

A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Lei de Defesa

do Usuário dos Serviços Públicos, estabelece normas

básicas para participação, proteção e defesa dos

direitos dos usuários dos serviços públicos prestados

pela administração pública direta e indireta, em

todos os níveis federativos (União, Estados, Distrito

Federal e Municípios).

ABRANGÊNCIA

A lei se aplica a todos os órgãos e entidades da

Administração Pública, abrangendo tanto os serviços

públicos prestados diretamente quanto os

prestados por meio de concessão, permissão,

autorização ou qualquer outra forma de delegação.

O seu objetivo central é garantir a qualidade e a

eficiência dos serviços públicos, assegurando a

transparência, participação social e a

responsabilização dos agentes públicos e das

entidades envolvidas.

PRINÍPIOS FUNDAMENTAIS

A prestação dos serviços públicos deve observar os

princípios constitucionais da Administração Pública

(legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade

e eficiência), bem como os princípios específicos

elencados na própria Lei nº 13.460/2017:

• Universalidade: acesso a todos, sem

discriminação;

• Cortesia: atendimento respeitoso e adequado;

• Presunção de boa-fé do usuário;

• Modicidade: serviços devem ter custos

compatíveis com a realidade do usuário;

• Presteza e tempestividade: prestação rápida e

eficiente;

• Segurança e continuidade: regularidade e

estabilidade na prestação dos serviços.

DIREITOS DOS USUÁRIOS

A lei assegura uma série de direitos aos usuários dos

serviços públicos, entre eles:

• Receber serviço de qualidade e em

conformidade com as normas aplicáveis;

• Obter informações precisas, claras e em

linguagem acessível sobre o serviço prestado,

seus requisitos, prazos, formas de acesso e

custos, se houver;

• Ser tratado com respeito e urbanidade pelos

agentes públicos e prestadores de serviços;

• Ter sua demanda atendida com prioridade

quando se tratar de pessoa em situação de

vulnerabilidade (idosos, pessoas com deficiência,

gestantes, entre outros);

• Apresentar manifestações e obter resposta

efetiva (reclamações, sugestões, elogios e

denúncias);

• Participar da avaliação da qualidade dos serviços

prestados;

• Ter assegurada a proteção de seus dados

pessoais.

MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO

A lei incentiva a democratização da gestão pública

por meio da participação ativa da sociedade. Para

isso, estabelece instrumentos como:

• Conselhos de usuários: órgãos consultivos, com

caráter deliberativo em algumas situações,

compostos por representantes da sociedade civil

e da Administração. Têm a função de

acompanhar, avaliar e propor melhorias nos

serviços.

• Audiências e consultas públicas: mecanismos

para colher a opinião dos usuários sobre políticas

e serviços públicos.

• Pesquisas de satisfação: para medir a percepção

do usuário quanto à qualidade do atendimento e

do serviço.

CARTA DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS

A Carta de Serviços ao Usuário é um instrumento

obrigatório que deve ser elaborado por cada órgão

ou entidade prestadora de serviços públicos. Deve

conter:

Pré-visualização parcial do texto

Baixe Lei de proteção e defesa dos usuários de serviço público para concursos e outras Notas de estudo em PDF para Direito Administrativo, somente na Docsity!

Lei 13.460/2017 | Proteção e defesa dos usuários de serviço público

A Lei nº 13.460/2017 , conhecida como Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos , estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela administração pública direta e indireta, em todos os níveis federativos (União, Estados, Distrito Federal e Municípios). ABRANGÊNCIA A lei se aplica a todos os órgãos e entidades da Administração Pública , abrangendo tanto os serviços públicos prestados diretamente quanto os prestados por meio de concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação. O seu objetivo central é garantir a qualidade e a eficiência dos serviços públicos , assegurando a transparência, participação social e a responsabilização dos agentes públicos e das entidades envolvidas. PRINÍPIOS FUNDAMENTAIS A prestação dos serviços públicos deve observar os princípios constitucionais da Administração Pública (legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência), bem como os princípios específicos elencados na própria Lei nº 13.460/2017:

Universalidade : acesso a todos, sem discriminação;
Cortesia : atendimento respeitoso e adequado;
Presunção de boa-fé do usuário ;
Modicidade : serviços devem ter custos compatíveis com a realidade do usuário;
Presteza e tempestividade : prestação rápida e eficiente;
Segurança e continuidade : regularidade e estabilidade na prestação dos serviços. DIREITOS DOS USUÁRIOS A lei assegura uma série de direitos aos usuários dos serviços públicos, entre eles:
- Receber serviço de qualidade e em conformidade com as normas aplicáveis ;
- Obter informações precisas, claras e em linguagem acessível sobre o serviço prestado , seus requisitos, prazos, formas de acesso e custos, se houver;
- Ser tratado com respeito e urbanidade pelos agentes públicos e prestadores de serviços ;
- Ter sua demanda atendida com prioridade quando se tratar de pessoa em situação de vulnerabilidade (idosos, pessoas com deficiência, gestantes, entre outros);
- Apresentar manifestações e obter resposta efetiva (reclamações, sugestões, elogios e denúncias);
- Participar da avaliação da qualidade dos serviços prestados ;
- Ter assegurada a proteção de seus dados pessoais. MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO A lei incentiva a democratização da gestão pública por meio da participação ativa da sociedade. Para isso, estabelece instrumentos como:
- Conselhos de usuários : órgãos consultivos, com caráter deliberativo em algumas situações, compostos por representantes da sociedade civil e da Administração. Têm a função de acompanhar, avaliar e propor melhorias nos serviços.
- Audiências e consultas públicas : mecanismos para colher a opinião dos usuários sobre políticas e serviços públicos.
- Pesquisas de satisfação : para medir a percepção do usuário quanto à qualidade do atendimento e do serviço. CARTA DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS A Carta de Serviços ao Usuário é um instrumento obrigatório que deve ser elaborado por cada órgão ou entidade prestadora de serviços públicos. Deve conter:

Os serviços oferecidos ;
Os requisitos e documentos necessários para solicitação;
Os prazos máximos para atendimento ;
Os locais e formas de acesso aos serviços;
Os mecanismos de consulta e acompanhamento do processo;
Os procedimentos de manifestação do usuário. Essa carta deve ser amplamente divulgada , inclusive na internet. OUVIDORIAS PÚBLICAS As ouvidorias são instrumentos essenciais para garantir os direitos dos usuários. Cabe a elas:
Receber e processar as manifestações dos usuários ;
Encaminhar as manifestações aos setores competentes ;
Responder ao usuário dentro de prazo razoável ;
Sugerir melhorias nos serviços com base nas manifestações recebidas;
Produzir relatórios periódicos sobre o desempenho da gestão e a qualidade dos serviços. A resposta à manifestação deve ser clara, objetiva e conclusiva , com justificativa legal e administrativa. RESPONSABILIZAÇÕES E SANÇÕES O descumprimento das normas da Lei nº 13.460/2017 pode ensejar:
Responsabilização dos agentes públicos , nos termos da Lei nº 8.112/90 (ou estatutos equivalentes);
Aplicação de sanções a prestadores de serviços privados conveniados ;
Adoção de medidas corretivas em caso de irregularidades. Os usuários podem recorrer às instâncias administrativas superiores e, se necessário, ao Poder Judiciário , para assegurar seus direitos.

AVALIAÇÃO CONTÍNUA DOS SERVIÇOS

A Administração deve promover avaliações regulares dos serviços públicos com base em critérios como:

Satisfação do usuário;
Qualidade do atendimento;
Tempo de espera e cumprimento de prazos;
Eficiência e economicidade;
Transparência nas informações prestadas. Essas avaliações devem servir de base para o planejamento, correção e aprimoramento das políticas públicas.

Lei de proteção e defesa dos usuários de serviço público para concursos, Notas de estudo de Direito Administrativo

Documentos relacionados

Pré-visualização parcial do texto

Baixe Lei de proteção e defesa dos usuários de serviço público para concursos e outras Notas de estudo em PDF para Direito Administrativo, somente na Docsity!

Lei 13.460/2017 | Proteção e defesa dos usuários de serviço público

AVALIAÇÃO CONTÍNUA DOS SERVIÇOS