ITIL 4 Foundations - Exercices, Exercícios de Informática

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Seis etapas para partes interessadas mais felizes em toda a empresa

Criação de valor

para o cliente

com a ITIL 4

Novo foco no valor

Quando a atualização mais recente foi lançada pela primeira vez em 2019, a ITIL 4 incluiu várias mudanças significativas da versão anterior, ITIL v3/2011:

- A ITIL foi redimensionada para se relacionar com a gestão de serviços, não apenas à ITSM (IT Service Management, gestão de serviços de TI). - O foco mudou de uma abordagem de processo pesado para criação conjunta de valor. - Um novo sistema de valor do serviço e uma nova cadeia de valor do serviço foram introduzidos. - 34 práticas de gestão substituíram os 26 processos e quatro funções anteriores. - Os princípios orientadores introduzidos pela primeira vez no Guia do operador de ITIL 2016 foram reinventados. - As quatro dimensões da gestão de serviços substituíram os quatro P’s da ITIL v3: pessoas, processos, produtos (tecnologia) e parceiros.

O novo foco no valor da ITIL 4 é o mais significativo de todas as mudanças da ITIL v3. Ele está incorporado ao primeiro dos sete princípios orientadores da ITIL 4, reinventado a partir dos nove princípios essenciais da ITIL introduzidos na publicação do Guia do operador de ITIL 2016.

A necessidade é a mãe da (re)

invenção

Embora a orientação de práticas recomendadas não tenha sido atualizada entre 2011 e 2019, a ITIL precisava se reinventar:

- A ITIL v3 se concentrou muito nos processos, uma falha não auxiliada pelo foco pesado em exames de certificação. - Os processos eram comumente implementados em silos, com equipes individuais de ITSM operando separadamente o processo “deles”. - A ITIL v3 tinha muito pouco foco em valor, resultados, custos e riscos, embora essas palavras fossem parte da definição da ITIL v3 de um serviço: “Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando ou promovendo resultados que os clientes desejam alcançar, mas sem assumir custos ou riscos específicos.” - As iniciativas de transformação digital corporativa exigiam suporte mais bem definido para a infraestrutura. - As abordagens Agile, Lean, DevOps e outras abordagens de gestão de TI precisavam de um padrão que estivesse melhor alinhado com a forma como elas operam.

Um tema comum é a desconexão entre a orientação da ITIL e o valor comercial do mundo real, que perpetuou a visão de que as organizações de TI estavam operando em um mundo de fantasias, em vez de como um colaborador focado do valor comercial. É por isso que a ITIL 4 redefiniu especificamente o serviço para se concentrar na criação conjunta de valor.

POR QUE OS CLIENTES GANHAM COM A ITIL 4

[O serviço é] um meio de permitir a

criação conjunta de valor facilitando

os resultados que os clientes desejam

alcançar, sem que o cliente precise

gerenciar custos e riscos específicos.

Fonte: Axelos, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (Fundação ITIL: edição ITIL 4), 2019

Fonte: Axelos, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (Fundação ITIL: edição ITIL 4), 2019

O MODELO DE SISTEMA DE VALOR DO SERVIÇO DA ITIL 4

A cadeia de valor do serviço da ITIL fica no centro do sistema, onde os conceitos de mapeamento de fluxo de valor são usados para entender como o trabalho é feito e o local dos pontos de criação ou de criação conjunta de valor.

Visualização do sistema de valor do serviço da ITIL 4

O gráfico a seguir fornece uma perspectiva de alto nível de como a demanda de serviço se transforma em valor comercial.

Princípios orientadores

Governança

Cadeia de valor do serviço

Oportunidade/ Valor demanda

Melhorias contínuas

Fonte: Axelos, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (Fundação ITIL: edição ITIL 4), 2019

Seis etapas para o sucesso na cadeia de valor do serviço da ITIL 4

A cadeia de valor do serviço da ITIL 4 é multidimensional, projetada para que as organizações possam definir vários fluxos de valor relacionados a seus objetivos organizacionais, e pode ser representada como mostrado no gráfico a seguir.

A cadeia de valor consiste em seis atividades repetíveis:

1 Planejar Os provedores e usuários de serviços criam um entendimento compartilhado de vários aspectos de suporte e provisionamento de serviços, como a visão, o status atual e a direção de melhoria.

2 Aprimorar A análise e os investimentos são direcionados para a melhoria contínua de práticas, produtos e serviços (ou seja, não se limitando apenas aos serviços).

3 Engajar Os engajamentos são utilizados para entender melhor as necessidades das partes interessadas, contribuir para a transparência e melhorar os relacionamentos entre provedores e usuários.

4 Projetar e fazer a transição As atividades contribuem para assegurar que os produtos e serviços satisfaçam as expectativas dos clientes em termos de qualidade, custos e tempo para colocação no mercado.

5 Obter/criar As atividades contribuem para garantir a disponibilidade dos componentes de serviço e para que eles cumpram as especificações combinadas.

6 Entregar e dar suporte As atividades contribuem para garantir que as capacidades de entrega de serviço e suporte cumpram as especificações e expectativas combinadas.

Projetar e fazer a transição

Obter/criar Entregar e darsuporte

Produtos e serviços

Valor

Plano

Aprimorar

Demanda Engajamento

Como é a criação conjunta de valor no mundo real da TI?

Vamos descrever como o modelo de ITIL 4 pode funcionar com um fluxo de valor de resolução de incidentes de TI:

O grupo de resolução investiga o problema e aplica a resolução necessária.

Outras atividades podem ocorrer, como enviar uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para o funcionário afetado.

As atividades de melhoria podem ser iniciadas com base no feedback individual ou coletivo da pesquisa de CSAT.

Entregar e dar suporte

Engajamento

Aprimorar

4

8

9

O problema do funcionário é passado para o grupo de resolução apropriado por meio do processo de triagem (ou pode ser tratado imediatamente por meio de suporte de primeiro nível).

O valor do suporte de TI agora é percebido, e o funcionário pode ser produtivo novamente.

Entregar e dar suporte

Valor

3

7

O funcionário entra em contato com a central de serviços de TI para obter ajuda com o problema.

Ocorre alguma forma de engajamento adicional com o funcionário. Por exemplo, o analista da central de serviços verifica se tudo está funcionando novamente para o usuário final.

Engajamento

Engajamento

2

6

Demanda

Aprimorar

1

5

Um funcionário tem um problema de TI e procura ajuda do suporte de TI.

Nesse ponto, há uma oportunidade de aprimorar, seja de forma dinâmica ou retrospectiva. É possível considerar caminhos melhores para a resolução, ou qualquer novo aprendizado descoberto durante a resolução pode ser capturado criando um artigo de conhecimento que descreva a resolução, para que problemas semelhantes possam ser resolvidos pelo suporte de primeiro nível no futuro.

E agora vamos analisar um fluxo de valor de criação de novos serviços de TI:

Os novos custos e riscos da opção de serviço são avaliados.

O cliente fornece os requisitos operacionais detalhados (para a primeira versão), com informações de outras partes interessadas do negócio, conforme apropriado.

O desenvolvimento de apps cria um backlog, identifica o MVP (Minimum Viable Product, produto mínimo viável) e desenvolve funcionalidade suficiente para o MVP.

Plano

Engajamento

Obter/criar

4

8

9

O novo serviço em potencial e as possíveis opções são discutidos entre as partes envolvidas, e a oportunidade é priorizada.

O gerente de projetos e a equipe de desenvolvimento de apps planejam o trabalho e os recursos necessários.

Plano

Plano

3

7

O cliente discute a necessidade com o gerente de relações comerciais (ou semelhante) em TI, talvez com a previsão inicial do trabalho necessário para entregar o novo serviço e quais serão os sinais de sucesso.

O novo serviço é adicionado ao portfólio de serviços (o pipeline de serviço).

Engajamento

Plano

2

6

Demanda

Engajamento

1

5

Um cliente (interno) tem uma nova necessidade de serviço de TI.

Todas as informações relevantes são consideradas, e uma decisão é tomada sobre a opção preferencial.

continua na próxima página

Aplicar a criação conjunta de valor

a outras áreas do negócio

A cadeia de valor do serviço da ITIL 4 não se limita à TI. Outras funções de negócios também podem se beneficiar, especialmente quando uma estratégia ou abordagem de gestão de serviços empresariais foi adotada. Os dois fluxos de valor de TI mencionados anteriormente para resolução de incidentes e criação de novos serviços podem servir como base para a formulação de fluxos de valor correspondentes em outras áreas da empresa, novamente destacando onde e como o valor é criado em conjunto.

Por exemplo, dois aspectos do fluxo de valor de resolução de incidentes de recursos humanos (RH) em que o modelo de ITIL 4 pode ser aplicado incluem:

- Resolução de problemas/casos do funcionário - Criação de novos serviços para funcionários

Medir o valor do ponto de vista

da parte interessada

Uma barreira persistente para medir o valor para provedores de serviços de TI ou qualquer outra função de negócios é a incapacidade de entender onde e como eles criam o valor comercial em conjunto. A cadeia de valor do serviço da ITIL, como uma forma de mapeamento de fluxo de valor, permite essas informações, para que as métricas orientadas por valor possam ser adotadas.

Medir o desempenho com base nos resultados

Considere as métricas de desempenho comumente aplicadas ao suporte de TI. A maioria está relacionada à “mecânica” do suporte de TI e à central de serviços de TI, por exemplo, métricas e KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) que relatam volumes e eficiência, como o número de tíquetes tratados ou o tempo médio de atendimento. Elas medem o que o provedor de serviços de TI faz, não o que eles alcançam através do que fazem. Até mesmo os questionários de CSAT podem se concentrar excessivamente na mecânica do suporte de TI, em vez de avaliar o sucesso em termos de resultado ou valor.

Essas limitações de métrica de desempenho prejudicam a capacidade de uma equipe de serviços de TI demonstrar a entrega de valor. Além disso, se os provedores de serviços de TI avaliarem as coisas erradas, eles provavelmente ficarão melhores nas coisas erradas, o que dificultará ainda mais as conversas e a demonstração baseadas em valor.

Caminho para métricas focadas em valor

Embora a cadeia de valor do serviço da ITIL 4 não forneça a resposta, ela oferece uma rota para métricas focadas em valor, destacando onde e como um provedor de serviços de TI cria valor em conjunto. Ainda será necessário conversar sobre o que é percebido como “de valor”. É fácil pensar que isso se relacionará com receitas, lucros e riscos, mas provavelmente será diferente entre organizações e partes interessadas.

O resultado importante é que os provedores de serviços de TI podem se aproximar do que as partes interessadas da empresa veem como valor, em vez de depender de suas próprias suposições, e, ao fazer isso, abandonar o mundo de fantasias.