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Trabalho sobre a ISO TS 16949, feito na disciplina de Gestão da Qualidade
Tipologia: Trabalhos
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A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão, portanto sua certificação é baseada na norma “ ISO 9001 ”. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num
processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.
A função Qualidade vem, ao longo dos anos, assumindo um papel cada vez mais importante dentro das organizações. Inicialmente, na era do Controle de Qualidade, havia um foco estritamente operacional, através das atividades que objetivavam as inspeções dos produtos nas linhas de produção. No entanto, como essas atividades tinham caráter essencialmente reativo, uma vez que buscam somente a eliminação dos problemas, sem resultar em processos mais eficazes, novos requisitos, conceitos e princípios de gestão foram agregados a esses controles, em consonância com as novas necessidades e tendências apresentadas, resultando em uma nova fase – A Gestão da Qualidade.
Desta forma, a Qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica para as organizações que buscam um diferencial competitivo, por meio da demonstração da capacidade de gestão eficaz sobre os dados gerados, através da implantação dos novos conceitos e princípios, e uma pró-atividade na tomada de decisões gerenciais objetivas e diferenciada.
A ISO/TS 16949 é uma especificação técnica ISO que alinha as normas dos sistemas de qualidade automotiva existentes - brasileira, americana, alemã, francesa e italiana - dentro da indústria automotiva global. Ela especifica os requisitos do sistema da qualidade para projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica de produtos relacionados à indústria automotiva.
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Para garantir a qualidade dos produtos, a indústria automobilística desenvolveu normas para a cadeia de fornecedores como, por exemplo, a “Chrysler’s Supplier Quality Assurance Manual”, “Ford’s Q-101 Quality System Standards” e “General Motors Target for Excellence”. Porém, a existência de inúmeras normas gerava, para os fornecedores, esforços desnecessários para atender a todos os requisitos (exigências).
Muitas vezes, duas normas exigiam praticamente o mesmo tipo de documento ou registro, porém com diferente formatação. Em outros casos, as empresas exigiam procedimentos extremamente burocráticos, sendo que outras já adotavam soluções mais eficientes.
Foi então que em 1988, durante a conferência da Divisão Automotiva da ASQC (American Society for Quality Control), foi criada uma equipe de trabalho para discutir as preocupações dos fornecedores com relação à duplicação de esforços e também de documentação necessária para atender às exigências das três maiores indústrias automotivas americanas. Este grupo trabalhou na harmonização dos requisitos de qualidade das chamadas “Big Three” (Chrysler, Ford e GM) e desenvolveu a norma QS- 9000 como uma referência embasada na ISO 9000 para o setor automotivo.
O objetivo da QS-9000 foi de definir os requisitos fundamentais de qualidade dos fornecedores, internos ou externos, de peças, serviços e materiais para a Chrysler, Ford e General Motors, proporcionando melhoramento contínuo e enfatizando prevenção de defeitos, redução de variações, diminuição de refugo e redução de custos. Portanto a QS-9000 era dirigida para garantir a mais alta qualidade possível e com um menor aumento de custos que não agregam valor ao produto, homogeneizando os requisitos específicos das empresas (Big Three) e dividindo por toda a cadeia produtiva a responsabilidade sobre a documentação e garantia da qualidade. Na uniformização proposta através da QS-9000 foram editados manuais de referência para os fornecedores. A seguir os principais manuais:
QS-9000 - Quality System Requirements A ISO QS-9000 é dividida em três seções: Seção 1 - Requisitos Comuns: é constituída do texto exato da ISO 9001 com requisitos adicionais da indústria automobilística e dos fabricantes de caminhões;
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Desde a criação da ISO QS-9000, a indústria automobilística e toda cadeia de fornecedores percebeu a importância de ter um conjunto harmonizado de requisitos para a sobrevivência do segmento e a busca pela melhoria do desempenho. Em março de 1999 foi lançada a ISO/TS 16949:1999, elaborada conjuntamente entre a ISO e a IATF (International Automotive Task Force - Força Tarefa Internacional Automotiva), que é composta por um grupo de montadoras (General Motors, Ford, Daimler Chrysler, BMW, PSA Citroën, Volkswagen, Renault, Fiat) e suas respectivas associações.
A ISO/TS 16949:1999 definia requisitos para sistemas de gestão da qualidade baseados na ISO 9001, AVSQ (Itália), EAQF (França), QS-9000 (USA) e VDA 6.1 (Alemanha), sendo aplicável às plantas de organizações onde produtos especificados pelo cliente são manufaturados para produção e/ou reposição.
Em março de 2002 foi publicada a segunda edição da ISO/TS 16949, tendo toda sua estrutura atualizada conforme a norma ISO 9001:2000, com adição de requisitos específicos da indústria automotiva mundial e com conteúdo mais generalista do que a edição anterior.
Na segunda edição da ISO TS 16949, um fato importante foi à adesão da “Japan Automobile Manufacturers Association Inc.” (JAMA), que colocou a indústria automotiva japonesa alinhada aos requisitos de fabricação de automóveis acidentais. Um outro fato relevante na ISO TS 16949:2002, foi a inclusão de requisitos de outras normas como, por exemplo, a ISO 14001 (meio ambiente) e OHSAS 18001 (saúde e segurança), o que facilitaria o desenvolvimento de sistemas de gestão integrados.
A revisão da ISO TS 16949 na terceira edição em 2009, foi realizada pela “International Automotive Task Force” (IATF) e o Comitê Técnico ISO/TC 176, de gestão da qualidade e garantia da qualidade. A aplicação dos requisitos da norma ISO TS 16949:2009 é visto como uma oportunidade para melhorar a qualidade e reduzir custos. Isso porque o cenário atual mundial requer cada vez mais que as organizações busquem maior eficiência, em seus processos produtivos e na satisfação de seus clientes e consumidores. A nova edição da ISO TS irá contribuir de maneira significativa para esse objetivo, uma vez que está mais alinhada aos desafios e exigências do mercado.
A nova edição da ISO TS 16949:2009 visa o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade, que busque e favoreça os esforços para a melhoria contínua,
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enfatizando a prevenção de falhas e a redução de variação e desperdícios na cadeia de fornecimento. Além de integrar os requisitos da norma ISO 9001:2008, a ISO TS 16949:2009 também inclui e detalha, requisitos específicos para o aumento da competência dos colaboradores, projeto e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviços, controle dos equipamentos de medição e monitoramento, análise e melhoria contínua.
Outro enfoque da ISO TS 16949:2009 refere-se à busca pela melhoria da produtividade, qualidade e entrega em toda a cadeia de fornecimento, de forma mais essencial do que nunca. Destaca também a importância da utilização a aplicação de conceitos de produção enxuta (Lean Manufacturing) por toda a organização. De uma forma geral a nova edição da ISO TS 16949:2009 não trás alterações fundamentais nos requisitos técnicos. As modificações dizem respeito principalmente às exigências de gestão de documentos, no que se refere aos requisitos da ISO 9001:2008, e aqueles que têm por objetivo, melhorar a coerência com os requisitos de sistema de gestão ambiental, ISO 14001:2004.
Até o final de dezembro de 2008, pelo menos 39.300 certificados ISO TS 16949: foram emitidos em 81 países, isto representa um aumento de aproximadamente 12% se comparado com 2007.
A especificação técnica ISO TS 16949:2002 é baseada nos oito princípios da gestão da qualidade apresentados na norma NBR ISO 9001:2000:
Foco no cliente; Liderança; Envolvimento; Abordagem por processos; Abordagem Sistêmica; Melhoria Contínua; Tomada de Decisões baseada em fatos; Benefícios mútuos aos fornecedores;
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A ISO/TS 16949 é relevante para todos os tipos de companhias fornecedoras do setor automotivo, desde pequenos fabricantes até grandes organizações com múltiplas instalações (multi-site), multinacionais localizadas em qualquer parte do mundo. Entretanto, é aplicável somente para sites onde existe produção ou serviço de peças.
As organizações que desejam entrar no mercado automotivo devem esperar até entrar na lista de um cliente automotivo como um fornecedor potencial, antes que possam prosseguir com a certificação nesta especificação.
O IATF (International Automotive Task Force), através de divulgação em seu site http://www.iaob.org, publicou uma FAQ (Frequently Asked Question), que esclarece o seguinte: O termo “Automotiva" deve ser entendido como e inclusive o seguinte: Carros, Caminhões (Leve, Médio e Pesado), Ônibus, Motocicletas; O termo "Automotiva" deve ser entendido como excluindo o seguinte: Industrial (Empilhadeiras), Silvicultura, Agrícola (Tratores, Arados), Fora de Estrada(Mineração, Florestal, Construção, etc.). Apenas Instalações de Produção, que é o local no qual ocorrem processos industriais que agregam valor podem requerer certificação. Locais remotos como escritórios comerciais, unidades de engenharia, projetos, áreas de logística situados fora dos locais de produção, devem ser auditados como parte do “site” em questão. Locais remotos não podem obter certificação ISO/TS 16949 isoladamente. O Termo “Produção” é esclarecido como “Processo de fazer ou fabricar” e envolve os seguintes itens: Produção materiais; Peças de Produção ou Assessórios; Montagem; Tratamento térmico, soldagem, pintura, superfície, ou outros serviços de acabamento;
Certificar um sistema de Gestão da Qualidade de acordo com ISO/TS 16949 irá impactar positivamente o sucesso de uma organização e proporcionar os seguintes benefícios:
Reduzir o número de múltiplas certificações de auditorias de terceira parte para uma certificação; Introduzir auditorias fundamentadas no processo, enfocando a satisfação do cliente; Melhorar a produção e a qualidade dos processos; Reduzir os custos operacionais com a redução dos retrabalhos de produtos ou serviços, reduzindo a variação da produção, aumentando sua eficiência;
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Proporcionar maior credibilidade quando estiver participando de concorrências de contratos mundiais; Facilitar a compreensão dos requisitos de qualidade para toda a cadeia de fornecimento (fornecedores/sub-contratados);
Durante a implantação e certificação da ISO/TS 16949, as organizações podem encontrar alguns desafios, como:
Manter e melhorar o nível de qualidade de acordo com o que é esperado pelo consumidor Excesso de responsabilidade dos colaboradores; Dificuldade em entender e difundir a norma pela organização; Suportar as mudanças culturais da implantação; Tempo reduzido; Recursos limitados; Implantar uma estrutura efetiva de um sistema de gestão e muitos outros.
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obtidos, pontos importantes para estudos de melhoria do processo, modo de preparação da máquina a ser utilizada para a produção das embalagens, etc.
Quando é detectado que o produto é um produto já conhecido pela organização, ou seja, quando se há registros deste produto específico, é então gerada uma Ordem de Produção junto a Gerência, que documenta o processo e direciona o serviço ao operador da máquina. A máquina que produz o produto é uma máquina extrusora. Este tipo de máquina realiza a operação de acordo com o que lhe é solicitado e de acordo com os ajustes mecânicos corretos. O operador desta máquina então recebe da Gerência a ordem de produção com todas as informações necessárias para se produzir o produto, na quantidade necessária, e uma vez que todas as informações recebidas corretamente pelo operador torna o processo de preparação da máquina e de matéria prima mais simples, por funcionar como uma típica “receita de bolo”. Posteriormente as embalagens passam por um processo de impressão, onde serão produzidas as informações, as cores, o layout, o design da embalagem, como descrição, nome da empresa, rótulo, etc.
Durante todo o processo de produção das embalagens é feito uma análise das condições em que o produto se encontra em cada etapa. Por análise amostral e aleatória são feitas medições e retirados amostras de algumas partes por lote que irão de imediato identificar qualquer anomalia durante o processo. As amostras quando retiradas do lote passam por processo de medição e análise específica em laboratório. Muitas amostras são analisadas durante a fabricação sem a necessidade de serem retiradas do processo de produção, sendo a análise feita na amostra sendo produzida na própria máquina. Se acaso foi identificada alguma anomalia durante o processo de produção, todo o material sendo fabricado terá sido perdido, pois o plástico de embalagem neste caso estará arruinado, não sendo necessário retrabalhar, isto ocasionará um grande prejuízo à organização, e o material servirá apenas para reciclagem, que utilizará outros fins ao material plástico, como sacos de lixo, por exemplo, uma vez que o material já foi contaminado não poderá ser utilizado para os mesmos fins.
Os clientes da organização são indústrias, e geralmente trabalham com grandes volumes, por isto quando é solicitado pelo cliente um determinado produto, a quantidade a ser fornecida estará sempre em toneladas de embalagens. Estas embalagens são sempre fornecidas em grandes bobinas, que são utilizadas através de alimentação das máquinas dos clientes, onde serão utilizadas para embalar o produto sendo fabricado. O produto sendo fabricado no cliente é embalado através de um processo denominado “Envaze”. Neste processo a embalagem é unida ao produto do cliente automaticamente, ou seja, o produto é embalado. Após este processo podemos identificar falhas nos resultados do processo de fabricação das embalagens. Estas falhas podem ser diversas como ajuste físico na máquina que embala o produto
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no cliente, dimensões das embalagens, desvio padrão acentuado, impressão com defeitos de visualização, etc. Em muitos casos só é possível identificar falhas nas embalagens após o Envaze do produto. Exemplo uma empresa produtora de laticínio ao embalar leite identificou que havia vazamento em muitas embalagens. Quando isto ocorre o consumidor final opta por não comprar este produto, portanto o produto passa a ser inutilizável. Isto faz com que a empresa produza outras amostras de produto para corrigir as falhas identificadas.
Quando o produto já está produzido não há a necessidade de controlar ou realizar uma inspeção final, pois o controle é feito durante o processo de fabricação, onde para cada etapa são realizadas medições por amostragem, a fim de se controlar o desvio padrão.
O produto é então pesado e documentado para remessa ao cliente.
Quando o produto está no cliente, o mesmo, caso já tenha efetuado a compra deste mesmo produto em negócios anteriores, já possui todas as informações necessárias para a montagem da bobina, na máquina do cliente. Estas informações refere-se a ajustes necessários na máquina, condições em que a máquina irá trabalhar e tempo do processo. Estas informações também funcionam para o cliente como uma espécie de “receita de bolo”, e são fundamentais para que o processo de envaze do produto saia de acordo com o projetado e também de acordo com o que anteriormente já foi feito.
Se acaso ocorra algum tipo de anomalia ou algum produto do cliente não tenha sido envazado de acordo com o que se esperava, durante o processo de produção, o cliente entra em contato com a organização. A organização por sua vez possui em cada estado um representante em cada região não só para realizar acordos comerciais como também para resolver problemas técnicos. Este profissional irá pessoalmente até o cliente para analisar o problema, que na grande maioria das vezes se trata de reajustes na máquina sendo utilizada no cliente para envaze. O representante trabalha como uma espécie de TÉCNICO PARA O CLIENTE, termo utilizado por Crosby para salientar sobre a função deste tipo de profissional. O representante então realiza os ajustes necessários na máquina do cliente para que todo o processo de envaze ocorra corretamente, ocasionando um produto final bem embalado do fabricante. Muitas vezes o problema pode estar relacionado ao ambiente de trabalho do cliente, pois devido ao fato do plástico alterar as suas características de acordo com o a temperatura. Nestes casos o representante apenas realiza os possíveis ajustes na máquina para que a mesma responda de acordo com o que precisamos.
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produto já é conhecido, em ocasiões futuras não haverá tantos problemas para a fabricação deste produto.
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Agora adentramos no estudo do livro: Qualidade sem lágrimas de Philip B. Crosby a fim de utilizarmos das mesmas técnicas mencionadas para identificarmos problemas ou falhas processuais ou casuais que ocasionem perda ou prejuízo para a organização estudada.
No livro são levantadas 5 questões que abordam as decisões, atos gerenciais e processos da empresa. Estas questões serão discutidas em grupo para ser dada a resposta real mais adequada com o funcionamento da empresa. À partir daí podemos identificar possíveis causas de problemas. Os problemas então serão discutidos entre os integrantes do nosso grupo de trabalho, que por sua vez levantarão idéias que podem servir de solução para as causas dos problemas, a fim de termos um processo funcional da empresa mais eficiente, e com uma qualidade melhor à qualidade atual apresentada na organização.
As questões consistem de uma simples tabela a qual deverá ser preenchida com apenas uma resposta entre as três disponíveis para cada questão. De acordo com a resposta escolhida em cada questão, obteremos uma pontuação diferente. Esta pontuação deverá ser somada para as 5 respostas. O resultado desta soma indicará, de acordo com Crosby, o estado atual a qual a organização estudada se encontra.
5 Pontos (^) 3 Pontos 1 Ponto
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Escolhemos a opção em parte é verdade. Pelo fato de não ser possível uma análise profunda dos resultados das medições, já que as análises são feitas por amostragem, onde são feitos os devidos Controles Estatísticos do Processo. Todo o controle e amostra recolhida ou medida / comparada na máquina pode em muitos casos está sendo analisada em pontos da bobina que podem estar em boas ou más condições. Se por exemplo esta medição estiver sendo feita a cada 30 minutos, neste intervalo de tempo podem ter passado desapercebidos diversos produtos defeituosos ou com desvio padrão fora do comum, sem que se tenha uma maneira de identificar, a não ser pelo fato de o produto no cliente apresentar a situação de bom envaze para alguns produtos e problema em outros, aleatoriamente. Quando este tipo de situação acontece a única maneira de solucionar o problema é mesmo remediando.
O grupo em consenso acordou que a melhor maneira para se resolver este problema seria uma alteração no Controle de Qualidade. Para se ter controle de qualidade nestes casos em que temos um sistema automático produzindo e em quandes velocidades é muito difícil de saber exatamente onde pode ter ocorrido o problema uma vez que as embalagens são produzidas e armazenadas em bobinas. Em casos como estes muitas empresas utilizam um processo de reconhecimento automático, o que facilita e agiliza o processo. A aplicação de sistemas de reconhecimento, que utiliza tecnologia como sensores, software e acessórios acoplados ao maquinário, pode ter um valor inicial muito alto, mas irá identificar desvios que poderão ser analisados e feito um estudo para possível correção do projeto ou causa da falha, antes mesmo da remessa de um determinado lote ao cliente. Isto reduziria a necessidade de atendimento pelo representante da organização. E diminuiria os gastos com envio de novos lotes de produto ao cliente. O principal impacto causado nesta mudança é que o controle estatístico do processo não seria mais utilizado, devido ao controle estar sendo feito por maquinário tecnológico.
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Escolhemos a opção nós, de cima abaixo devido ao fato de a organização ter um representante regional que além de atender o cliente comercialmente, para novas propostas negociáveis e remanescentes, também é especializado em realizar ajuste necessário na máquina do cliente para que a mesma funcione de acordo com o esperado.
Com a automatização do processo a redução do índice dos problemas será evidente, porém, não será ainda remediado, pois em alguns casos um problema pode ocorrer mesmo os produtos estando em 100% de conformidade, pois pode estar relacionado com o ambiente de trabalho do cliente, onde as características do plástico podem sofrer alterações, de acordo com a temperatura. Uma possível solução para o caso seria um estudo profundo do ambiente do cliente antes mesmo do produto ser enviado. O levantamento de dados sobre as condições a qual o plástico irá trabalhar podem ser muito úteis para definição do projeto de produção do produto, que podem ser alterados ou não, devido ao comportamento já esperado que o material sofrerá. Esta simples alteração poderá evitar também a constante visita do representante ao cliente.
Escolhemos a opção nós não somos assim. O processo da empresa impede que um determinado funcionário não cumpra com os requerimentos da empresa, pois a mesma trabalha com regras e procedimentos devidamente descritos. Como a política da empresa impede que um processo não prossiga, se acaso uma determinada tarefa não tenha sido cumprida corretamente, o processo não terá continuidade, pois
