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guia de activividade do profissional bancário
Tipologia: Manuais, Projetos, Pesquisas
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Não perca as partes importantes!
Um#guia#de#suporte#aos#profissionais#bancários#no#seu#relacionamento#com#os#clientes#e# consumidores#bancários****! # Janeiro(de(2016(
Um guia de suporte aos profissionais bancários no seu relacionamento com os clientes e consumidores bancários Janeiro de 2016
Guia#do#Profissional#Bancário.#Edição#n.º#1# ( Publicação(do(Banco(Nacional(de(Angola((BNA)( ( É(permi>da(a(reprodução(das(matérias,(desde(que( mencionada(a(fonte:(Guia(do(Profissional(Bancário,(Edição( n.º(1,(2016.( ( Banco#Nacional#de#Angola# Av.(4(de(Fevereiro(nº(151(P(Luanda(P(Angola( Caixa(Postal(1243( Tel.:((+244)(222(679200( www.bna.ao#
ÉTICA.# Evitar(a(adopção(de(condutas(que(coloquem(em(causa(a(imagem(e(os(princípios(de(é>ca.(A(actuação(dos( # 01# profissionais(bancários(deve(ser(honesta,(independente,(isenta(e(não(atender(a(interesses(pessoais.(
COMPLIANCE.# Actuar(em(conformidade(com(a(legislação(vigente(e(garan>r(a(segurança(e(a(confidencialidade(dos( # 02# dados(pessoais(dos(consumidores.(
RESPEITO#PELO#CONSUMIDOR.# Criar(e(manter(relações(benéficas(e(mútuas(a(longo(prazo(com(os(consumidores,(bem( # 03# como(desenvolver(e(promover(um(clima(de(confiança,(transparência(e(proac>vidade(comercial.(
COMERCIALIZAÇÃO#RESPONSÁVEL#DE#PRODUTOS/SERVIÇOS.# Orientar(o(consumidor(na(avaliação(dos(produtos(e( # 04# serviços(adequados(às(suas(necessidades,(concedendo,(por(exemplo,(crédito(de(forma(responsável(e(consciente.(
COMUNICAÇÃO#EFICIENTE.# Fornecer(informações(de(forma(precisa,(adequada,(clara(e(oportuna,(adoptando(uma( # 05# linguagem(simples(que(permita(ao(consumidor(tomar(decisões(conscientes(e(informadas.(
Mensagensichave#da#conduta#geral#dos#profissionais#bancários:#
O!profissional!bancário!deverá! consultar!o!presente!Guia!em! qualquer!momento!da!sua! relação!com!o!consumidor.!
10(
Todos(os(profissionais,(independentemente(do(seu(cargo,(deverão(promover(em(todas(as( fases(de(comercialização(de(produtos/serviços,(relações(baseadas(no(respeito(e( hones>dade(com(todas(as(partes(interessadas((consumidores,(colegas,(accionistas,(entre( outros),(assegurando(a(confiança(depositada(no(banco(e(protegendo(a(sua(credibilidade,( marca(e(reputação(no(sistema(financeiro.(
IdenNdade,#respeito#e# honesNdade****!
1#
Interdependência#e# responsabilidade****!
conduta(do(respec>vo(banco,(devendo:(
A(é>ca(é(um(conjunto(de(valores(morais(e(princípios(que(norteiam(a(conduta(humana(na(sociedade.(A(é>ca(serve(para(que(haja(um( equilíbrio(e(bom(funcionamento(social(e,(embora(não(possa(ser(confundida(com(as(leis,(a(é>ca(está(relacionada(com(o(sen>mento( de(jus>ça(social.(Existe(um(conjunto(de(princípios(é>cos(que(deverão(ser(seguidos(pelos(profissionais(bancários(e(que(deverão( constar(no(código(de(conduta/é>ca(dos(bancos,(sendo(de(destacar:(
Excelência****! 4#
Os(profissionais(bancários(deverão(procurar(elevar(a(qualidade(do(trabalho(realizado(com( vista(a(impactar(posi>vamente(a(sociedade(e(o(banco.(Adicionalmente,(o(princípio(de( “Excelência”(traduzPse(no(modo(em(como(são(honrados(os(compromissos,(dando(indícios( de(carácter(e(humanidade.(
3# Boa#fé****! Com(vista(a(obter(uma(actuação(mais(transparente(e(responsável,(os(profissionais(devem:(
5# Não#concorrência****! Todos(os(profissionais(deverão(priorizar(o(exercício(das(suas(funções(no(banco,(se(tal(es>ver( assim(es>pulado,(e(não(poderão(prestar(serviços(profissionais(a(empresas(concorrentes,( remunerados(ou(não,(independentemente(da(relação(em(que(se(baseiem.((
6# Atendimento#e#postura****! Todos(os(profissionais(bancários(devem(agir(com(educação,(nomeadamente:(
Os!bancos!reflectem!os!seus!princípios!e!normas!deontológicas!através!do!Código!de! Conduta,!cujas!orientações!constam!na!Lei!n.º!12/2015,!Lei!de!Bases!das!InsGtuições! Financeiras!e!do!Aviso!n.º!01/2013!sobre!Governação!CorporaGva.! Também!o!Aviso!n.º!05/2012!sobre!a!Protecção!do!Consumidor!dispõe!de!normas!de! conduta!que!o!banco!deve!adoptar!nas!suas!relações!com!os!consumidores.!
Teste#de#éNca#
!
Se#a#resposta#a#alguma#destas#questões#for#negaNva,#não#faça .(
Em#caso#de#dúvida#sobre#como#agir,#pergunte#sempre#à#sua#chefia.#
1.
2.
3.
4.
5.
14
Não, excepto em determinadas situações previstas na Lei das Bases das Ins;tuições Financeiras, nomeadamente:
É uma obrigação dos bancos e dos seus profissionais manterem segredo das informações prestadas pelos consumidores e de todos os negócios que estes mantenham, man/veram ou virão a criar com o banco, abrangendo os seus nomes, as suas contas,
saldos e respec/vos movimentos, bem como demais operações bancárias.
Nos termos do ar;go n.º 209 do Código Penal, a violação do dever de segredo é punível com pena de prisão até seis meses e multa.
O Dever de Segredo Profissional encontra-‐se previsto na Lei n.º 12/2015 – Lei de Bases das Ins7tuições Financeiras, reiterando que o mesmo prevalece após o termo das funções ou serviços.
O!consumidor!tem!o!direito!de!reclamar!junto!do!banco!e,!como!tal,!é! extremamente!importante!que!os!profissionais!bancários!possuam!capacidade! e!conhecimento!para!guiar!o!consumidor!pelo!processo!de!reclamação!bem! como!lidar!com!situações!de!conflito.!
A#reclamação#deve#reflecNr#exactamente#os#factos/eventos#que#despoletaram#a#mesma#e#deve#ser#preenchida#de#forma#clara#e# completa.#Nesse#senNdo,#é#especialmente#importante#que#o#profissional#bancário#verifique#se#o#reclamante:#
Adicionalmente,(o(profissional(bancário(deverá(assegurar(que(o(reclamante(obtém(uma(cópia(da(reclamação(apresentada.(
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O!Aviso!n.º!05/2012!–!Protecção!do!Consumidor!define!os! procedimentos!que!o!banco!deve!adoptar!para!atender!às! reclamações.!
