GOSTAR DE HOSPEDAR NÃO É O BASTANTE PARA EMPREENDER EM HOTELARIA, Manuais, Projetos, Pesquisas de Administração Empresarial

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PERFIL DE NEGÓCIOS DE HOTELARIA (HOTÉIS E POUSADAS) - SEBRAE 2014

GOSTAR DE HOSPEDAR NÃO É O BASTANTE PARA

EMPREENDER EM HOTELARIA

Entidade civil sem fins lucrativos, constituída como serviço autônomo e criada pela Lei 8.029, de 13 de abril de 1990, mantida e administrada pela iniciativa privada, através de seu Conselho Deliberativo. Conselho Deliberativo | Pernambuco 2014 Associação Nordestina da Agricultura e Pecuária - ANAP Banco do Brasil - BB Banco do Nordeste do Brasil - BNB Caixa Econômica Federal Federação da Agricultura do Estado de Pernambuco - Faepe Federação das Associações Comerciais e Empresariais de Pernambuco - Facep Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Pernambuco - Fecomércio Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco - Fiepe Instituto Euvaldo Lodi - IEL Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - Sebrae Secretaria de Desenvolvimento Econômico do Estado de Pernambuco - SDEC Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - Senac/PE Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - Senai/PE Serviço Nacional de Aprendizagem Rural - Senar/PE Universidade de Pernambuco – UPE Presidente Pio Guerra Diretor-superintendente Roberto Castelo Branco Coelho de Sousa Diretor técnico Aloísio Ferraz Diretora administrativo-financeira Adriana Lira de C. Barreto Comissão de Editoração Sebrae Pernambuco Aloísio Ferraz Angela Saito Carla Almeida Eduardo Maciel Janete Lopes Jussara Leite Roberta Amaral Roberta Correia Tereza Nelma Alves Equipe técnica Alexandre Ferreira Maria Izabel Francisca Valeria Carneiro Rocha Gerente da Unidade de desenvolvimento Territorial RMR Mata Norte Roberta Correia Consultora de conteúdo Viviane Santos Salazar Revisão gramatical e ortográfica Betânia Jerônimo Capa Marcela de Holanda | www.zdizain.com.br Projeto gráfico e diagramação Z.diZain Comunicação | www.zdizain.com.br © 2014. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de Pernambuco – Sebrae/PE. Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, total ou parcial, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610). Informações e contato Sebrae/PE Rua Tabaiares, 360 - Ilha do Retiro - Recife Fone: (xx) 81 2101.8400 / Fax: (xx) 81 2101. Internet: www.sebrae.com.br www.pe.sebrae.com.br É permitida a reprodução total ou parcial desta obra, desde que citada a fonte.

• Introdução
• O Mercado
• 1. O mercado dos meios de hospedagem
• 2. O empreendedor
• 2.1 Por que empreender?
• 2.2 Qual o papel do empreendedor/dono do negócio?
• O empreendimento
• 3. Por onde começar?
• 3.2 O projeto e plano de negócios
• 4. Para quem (público)?
• 5. Onde (localização e ponto)?
• 6. O que oferecer (produto)?
• 6.1 Reservas
• 6.3.1 O apartamento (UH)
• 6.3.2 Enxoval
• 6.4 Alimentos e bebidas
• 6.5 Manutenção
• 6.6 Administrativo e financeiro
• 6.7 Recursos humanos
• 7. Por quanto e como vender?
• 7.1 Formação de preço
• 7.2 Canais de distribuição: como o seu cliente terá acesso ao seu produto?
• 8. Como comunicar e divulgar?
• 8.2 As ferramentas de comunicação e a hospitalidade
• 9. Outros pontos importantes na abertura de um negócio de hospedagem
• 9.1 Legislação relacionada
• 9.2 Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC)
• 9.2.2 Outras inovações
• 9.3 A pousada e o meio ambiente
• 9.4 Acessibilidade
• 10. Conceitos importantes (glossário)
• Referências

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Introdução

O aumento do turismo doméstico e internacional, impulsionado pelos eventos esportivos no país, tem feito o mercado hoteleiro crescer e estimulado muita gente a investir seus recursos em novos empreendimentos neste segmento, pois a hospedagem representa 33% dos gastos totais de uma viagem.

Porém, do sonho à realidade, há um longo caminho a ser percorrido e pouca informação disponível sobre as principais dificuldades e as inúmeras providências a serem tomadas por quem quer abrir uma pousada.

Assim, esta cartilha é resultado da necessidade de atender à demanda de empreendedores que buscam se aventurar pelo setor de hospedagem. Administrar um pequeno negócio hoteleiro pode ser o projeto de vida de alguns profissionais liberais, de funcionários graduados de importantes empresas ou de pessoas que já atuam no setor, mas desejam ter o seu próprio negócio.

O primeiro lembrete para quem vai se aventurar no setor de hospedagem é que qualquer meio de hospedagem, seja ele hotel ou pousada, não tem chave. Ou seja, depois que você abrir, ele nunca mais vai fechar! Sábados, domingos e feriados provavelmente serão os dias de mais trabalho para você. Enquanto os outros estarão se divertindo, você estará trabalhando. Por isso, é preciso gostar muito do que faz.

Quando se fala em hotelaria, a principal ideia que temos é dos grandes complexos hoteleiros, com dezenas de apartamentos. Mas este é um guia para quem quer abrir um negócio com um perfil mais tímido, não menos interessante e desafiador: as pousadas.

Como qualquer negócio, uma pousada precisa ser pensada como um todo, com seus setores interligados. Deve ser concebida para um público-alvo determinado e ter uma proposta de valor coerente com os desejos desse público-alvo.

Boa leitura! Esperamos que, ao final, você tenha adquirido novos conhecimentos e que eles aumentem suas chances de sucesso, caso decida seguir em frente e aventurar-se no setor de hospedagem.

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O Mercado

1. O mercado dos meios de hospedagem

O mercado dos meios de hospedagem no Brasil apresenta números cada dia mais atraentes para os investidores. Tanto a diária média quanto as taxas de ocupação estão em ascensão no país, graças aos investimentos feitos nos últimos anos na divulgação das belezas naturais do país no exterior e entre os brasileiros.

No âmbito público, o Ministério do Turismo (Mtur) é o órgão responsável pela normatização e fiscalização dos meios de hospedagem no Brasil, por meio do Sistema Brasileiro de Meios de Hospedagem, que classifica os meios de hospedagem em hotel, resort , hotel fazenda, hotel histórico, pousada, cama e café, flats e apart-hotel. Esta cartilha foi elaborada para auxiliar o empreendedor a montar uma pousada ou um meio de hospedagem do tipo cama e café. Para este último meio de hospedagem, dedicaremos um capítulo especial.

Já no âmbito privado, a Abih (Associação Brasileira da Indústria Hoteleira) representa o setor e tem filiais em todos os estados da federação. Para mais informações, acesse o site www.abih.com.br.

Mas o que é uma pousada? O Mtur define pousada como um “meio de hospedagem de característica arquitetônica predominantemente horizontal, com até três pavimentos, 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção e alimentação, podendo ser construída em um prédio único ou com chalés ou bangalôs”, sendo classificada de uma a cinco estrelas. Deve-se lembrar que este sistema de classificação é voluntário e está baseado em três requisitos: infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Caso deseje obter mais informações sobre o Sistema Brasileiro de Meios de Hospedagem, acesse o site www.turismo.gov.br.

Por fim, é importante destacar que, nas últimas décadas, o perfil do consumidor mudou bastante. O turista é cada dia mais livre, com maior liberdade de escolha, tem a tendência de passar menos tempo em cada

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2.1 Por que empreender?

Antes de falarmos da pousada, é importante que você gaste algumas horas refletindo sobre os motivos que o levam a querer montar seu próprio negócio. São cinco os principais motivos elencados pela maioria das pessoas: necessidade, busca da independência, não ter mais patrão, ganhar mais dinheiro, realização pessoal e busca por horários flexíveis.

A necessidade é um bom motivo para empreender? Para milhões de empresários do setor informal e de pequeno porte, a resposta é certamente sim. Mas grande parte dos empreendedores “por necessidade” encontra dificuldades para sustentar a família e vive na corda bamba. É importante se qualificar para aproveitar as oportunidades e trabalhar duro.

Se você acha que ter o seu próprio negócio é sinônimo de não ter um patrão e ter horários mais flexíveis, você está enganado. Você não terá um patrão, mas muitos patrões, tantos quantos clientes tiver. Cada cliente será uma espécie de patrão para o qual você trabalhará. Quanto aos horários, estes podem até ser mais flexíveis, mas não significa que você trabalhará menos. Talvez trabalhe até mais do que se tivesse um emprego.

E a independência? Você pode até se livrar da figura do chefe ou patrão, mas não será necessariamente mais independente do que antes, pois dependerá de outras pessoas, empresas e entidades públicas, a fim de fazer com que o seu negócio dê certo.

Não ter um salário fixo pode ser ruim, mas também pode ser vantajoso. Se o empreendimento for bem planejado e tiver uma organização adequada, seus ganhos podem ser bem maiores do que seriam se você estivesse trabalhando como empregado em alguma empresa.

A realização pessoal talvez seja a mais correta das razões para empreender. Ao abrir seu próprio negócio, você se permite investir no que realmente gosta e acredita ser feliz trabalhando em algo que dá prazer. Mas o ato de empreender

2. O empreendedor

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implica alguns riscos. Não existe negócio 100% seguro. É essencial gostar de encarar desafios e superar obstáculos.

Essas são as principais causas que levam a maioria das pessoas a querer empreender. Você quer abrir por um desses motivos? Então pense muito bem, pois nem tudo são flores! Mas, sem dúvida, a satisfação pessoal de ter a própria empresa, fazer o que gosta e trabalhar no que acredita é inigualável!

2.2 Qual o papel do empreendedor/dono do negócio?

Depois de refletir sobre as razões que o levam a querer ter seu próprio negócio, é hora de pensar sobre qual será o seu papel no novo empreendimento. O primeiro passo é você pensar nas suas habilidades e, com base nelas, definir qual será a sua função. Por exemplo, se você tem habilidade com as pessoas, pode se encarregar de toda a parte de atendimento ao público e/ou da área de recursos humanos. Se tem habilidade com números, pode assumir a área financeira do empreendimento.

É importante salientar que por se tratar de um pequeno negócio, provavelmente o empreendedor terá vários papéis ou funções. Mas lembre-se que a pousada não é a sua casa (você pode até morar no mesmo terreno ou mesmo bem próximo) e requer planejamento, organização e controle de suas diversas áreas e atividades, ou seja, deve ser muito bem administrada. Caso você não tenha as habilidades necessárias para conduzir seu negócio, existe a possibilidade de contratar um gerente para administrar a pousada. Pense nisso!!!!

ANOTAÇÕES

Quais as razões que estão lhe impulsionando a empreender?

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3. Por onde começar?

3.1 Tudo começa com uma ideia

Depois de entender bem qual é a razão que o leva a empreender e o seu papel, você, empreendedor, deve ter uma visão muito clara sobre a ideia do seu negócio de hospedagem.

O perfil do empreendimento deverá ser obrigatoriamente dado por você. É preciso definir o que você quer antes de iniciar o projeto de construção ou de reforma de algum imóvel que já tenha e queira transformar em uma pousada. As questões a serem analisadas são as mais variadas: o número de Unidades Habitacionais (UHs), os serviços oferecidos, o público-alvo, as características da localidade (praia, montanha, cidade), os equipamentos que serão construídos (piscina, sauna, parquinho, estacionamento etc), a sazonalidade (alta e baixa estação).

O ponto de partida de qualquer empreendimento deve ser sempre uma pesquisa de mercado, que vai responder às questões básicas sobre a demanda por hospedagem, a oferta disponível na região, a localização mais adequada etc. E com base nessa pesquisa de mercado, você deverá elaborar um Plano de Negócios.

ANOTAÇÕES

Descreva a sua ideia. Tente ser o mais específico possível.

O empreendimento

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3.2 O projeto e plano de negócios

A elaboração de um Plano de Negócios é uma etapa importante para o sucesso do empreendimento. Neste documento, você deve delinear todos os pontos importantes da abertura de um novo negócio e os passos a serem seguidos. Ao pensar e planejar todas as etapas, as possibilidades de sucesso aumentam consideravelmente.

O Plano de Negócios contempla vários itens importantes como levantamento dos gastos com investimento, previsão de receitas e cálculo de retorno sobre o investimento. A partir daí, será possível verificar a viabilidade econômico- financeira do negócio, bem como definir as etapas a serem seguidas para a execução e montagem do novo empreendimento.

Também é necessário que você defina componentes importantes e vários detalhes na operação do seu negócio. Você precisa responder às seguintes perguntas:

• O que você pretende realmente vender? Ou seja, que “produto” ou “serviço” você estará apresentando no seu estabelecimento?
• Para quem você está planejando o novo negócio? Qual é o seu público- alvo?
• Onde estará localizado?
• Por quanto e como você pretende comercializar o seu produto?
• E como será a comunicação e divulgação com o mercado?

Com o objetivo de ajudar você a responder a essas perguntas estruturadoras, os próximos tópicos o ajudarão a refletir sobre tais questões.

Depois que o conceito do negócio estiver bem formado, com as informações captadas sobre o mercado e sobre o público-alvo, você pode precisar de um projeto arquitetônico para melhor planejar a construção ou reforma do meio de hospedagem.

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A escolha do público deve ser o primeiro passo de um plano de abertura de qualquer tipo de negócio. Você deve responder à seguinte pergunta: “Quem é o hóspede”? A partir daí, fica mais fácil definir o tipo de pousada a ser construído, bem como sua estrutura e seus serviços e equipamentos.

O empreendedor deve começar descrevendo as características do público escolhido dentro de um determinado segmento – por exemplo, famílias em férias, casais em lua de mel, congressistas etc, além de seus hábitos de consumo ao viajar e se hospedar. Elas viajam sozinhas ou acompanhadas? Como escolhem os meios de hospedagem? Quais são os meios de transporte usados para se deslocarem? Ou seja, após a definição do público-alvo, é interessante pensar nas suas necessidades ao viajar e se hospedar.

Um negócio só existe quando atende a alguma necessidade de um grupo de pessoas (consumidores). No nosso caso, essa necessidade é de hospedagem. Uma pessoa viajando a negócios terá necessidades distintas de uma família que viaja de férias com seus filhos. Assim, quanto mais você conhecer o seu público-alvo e seus hábitos de consumo, melhor estruturará o seu negócio para atender a essas necessidades e satisfazer o seu cliente.

ANOTAÇÕES

Descreva seu público-alvo e reflita sobre quais são suas necessidades de hospedagem.

4. Para quem (público)?

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Os serviços de hospedagem são fornecidos pessoalmente (funcionários) a seus consumidores diretos, sendo produzidos e consumidos no ponto de venda, ou seja, enquanto o funcionário está fazendo o check in , o hóspede está consumindo esse serviço. Assim, os serviços devem ser fornecidos onde há uma demanda. Você deve montar a sua pousada em uma localidade que receba um fluxo de viajantes que necessitem de hospedagem.

As pessoas costumam viajar por razões diversas: lazer, negócios, participar de eventos, motivos de saúde, tratamento médico, motivos religiosos, entre outras. Assim, escolha um local onde haja um fluxo de turistas ou uma previsão de fluxo turístico para aquela cidade. Por exemplo, a instalação de uma grande montadora de automóveis em uma cidade do interior do país pode gerar uma demanda de visitantes para aquela localidade.

Depois de escolhida a cidade, é importante também pensar em que parte da cidade se estabelecerá a sua pousada, porque essa localização além de fazer parte do produto (pousadas que estão à beira-mar têm um diferencial em relação aos concorrentes que se localizam no centro da cidade), é uma das principais influências na viabilidade econômico-financeira do negócio e no público-alvo que será atingido. Se a sua pousada for perto de uma universidade, provavelmente isto atrairá jovens estudantes; já se tiver próxima a rodovias, atrairá as pessoas que estão buscando apenas uma noite de descanso para seguir viagem.

ANOTAÇÕES

1. Qual é a cidade onde você pretende implantar o seu negócio de hospedagem? Essa cidade possui vocação turística? Qual é o tipo de turista que a cidade atrai?
2. Onde (localização e ponto)?

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O produto principal de uma pousada é a hospedagem, ou seja, o apartamento. As áreas que são responsáveis por prover tal serviço são a recepção e a governança. Mas existem outras áreas que dão suporte ao serviço de hospedagem: alimentos e bebidas, manutenção, eventos, recursos humanos e a área administrativo-financeira. A seguir, uma breve exposição sobre cada uma dessas áreas.

6. O que oferecer (produto)?

Hospedagem

Reservas e vendas

Recepção

Governança

Alimentos Manutenção e bebidas

Administrativo (compras, financeiro)

Recursos humanos

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6.1 Reservas

O setor de reservas tem o objetivo de vender o hotel tanto para hóspedes individuais quanto para grupos, com a finalidade de maximizar a receita gerada pela diária. É responsável por estabelecer as diárias cobradas e a taxa de ocupação da pousada.

Atenção especial também deverá ser dada às regras relacionadas com as diárias e suas tarifas. É preciso estabelecer um regulamento específico para ocorrências como cancelamentos, reembolsos, pagamento antecipado, garantia de no-show etc.

Em pousadas menores, as atividades do setor de reservas poderão ficar a cargo também da recepção.

6.2 Recepção

A recepção é o coração da pousada e o principal elo entre todos os outros setores. É na recepção que ocorre o registro do hóspede ( check in ). Durante toda a sua permanência no hotel, ele interage com a recepção solicitando informações, fazendo reclamações e elogios, e pagando a conta na saída ( check out ). A recepção é o cartão de visitas de uma pousada, pois é o primeiro e o último contato do hóspede com o estabelecimento.

Em uma empresa de menor porte, a recepção pode também ser responsável pelas atividades de reserva dos apartamentos, serviços de telefonia, mensagens e concierge.

E o que é o serviço de concierge? É o atendimento personalizado ao hóspede, fornecendo informações complementares sobre a cidade e a pousada, providenciando programas turísticos, viagens, bilhetes para teatros, shows e outros serviços solicitados. Apesar de ser uma atividade comum nos hotéis