gestao de qualidade [Modo de Compatibilidade], Notas de estudo de Gestão da Qualidade

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Gestão da QualidadeGestão da Qualidade 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br^

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Desconstruindo o mito (I)Desconstruindo o mito (I)
Qualidade: conceito amplamenteutilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

22 um significado específico geral
Uso comum e domínio público
Erros de definição do que é qualidade

Desconstruindo o mito (III)Desconstruindo o mito (III)
Conceitos errados:^
^ Requisito mínimo de funcionamento^
^ Classes, estilos ou categorias de produtos 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

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^ Classes, estilos ou categorias de produtos^ ou serviços
^ É uma área dentro da organização

Visão EmpresarialVisão Empresarial
Processos
Clientes
Marketing 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br^

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^ Marketing
^ Vendas
^ Suporte Técnico

QualidadeQualidade
“Qualidade é a condição necessária deaptidão para o fim a que se destina” (EOQC –Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972) 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br^

77 Qualidade, 1972)
“Qualidade é adequação ao uso” (Juran eGryna, 1991)
“Qualidade é o grau de ajuste de um produtoà demanda que pretende satisfazer” (Jenkins,1971)

Qualidade TotalQualidade Total
Qualidade^ Total^ nada^

mais^ é^ do que^ produtos

ou^ serviços exatamente como o cliente quer^ Expectativas^ do^ cliente 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

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^ Expectativas^ do^ cliente
^ Especificações técnicas
^ Conforme prometido e demonstrado^ Encantar os clientes

Conceitos (II)Conceitos (II)
Qualidade:^ Condição^ de

perfeição ou,^ se^ preferir,

do^ exato atendimento^ das

expectativas^ do 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

1010 atendimento^ das

expectativas^ do cliente.^ Poder^

ser^ atribuída^

a qualquer coisa ou ação integranteou resultante de um processo

Conceitos (III)Conceitos (III)
Processo:^ Conjunto^ de^

elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se^ organizados^

no^ tempo^ ou^ no 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

1111 se^ organizados^

no^ tempo^ ou^ no espaço conduzem

a realização de um produto ou serviço

Conceitos (V)Conceitos (V)
Concorrente: Entidade que disputaclientes de maneira competitiva
Erro: Qualquer^ desvio^ com

relação 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

1313
^ Erro:^ Qualquer

desvio^ com^ relação ao nível de^ atendimento(necessidades) praticado^ entre

o fornecedor e o cliente consideradoabsolutamente^

inadmissível. Sempre tem significado econômico

Conceitos (VI)Conceitos (VI)
Custos:
Custo da qualidade: é o que se gastatentando prevenir erros 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br^

1414
^ Custo da não Qualidade: é o que seperde errando
Meta:^ Atender^ as^

atuais^ necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximaro atendimento atual do ideal

Conceitos (VIII)Conceitos (VIII)
Problema:^ Oportunidade

para aperfeiçoar^ um

processo^ de agregação de valor Controle:^ Baseados

em^ fatos 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

1616
^ Controle:^ Baseados

em^ fatos apontados^ preferencialmente

por registros^ estatísticos

de^ medições críticas.^ É^ praticado

pelo^ próprio operador

Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade^ Era do Controle Era da InspeçãoEstatístico Verificação umVerificação um^ Verificação porVerificação por

Era da QualidadeTotal Controle do 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

1717 Verificação um^ Verificação por a um^ amostragem Encontra e^ Departamentosepara defeitos,especializadomas não produz^ Localização dequalidadedefeitos

Controle do Processo Qualidadecomo cultura Prevenção dedefeitos

Qualidade EstratégicaQualidade Estratégica
Lucratividade vinculada à visão do cliente
Arma de concorrência (VantagemCompetitiva) Quatro pontos 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br^

1919
^ Quatro pontos^
^ Cliente tem a última palavra (atendimento eexpectativas)^
^ Satisfação relacionada à oferta da concorrência^
^ Qualidade na vida útil do produto, não apenas nacompra^
^ Conjunto de atributos: máximo de satisfação

CompetitividadeCompetitividade
A competitividade^ é^

o^ grau^ de competência^ de^

uma^ organização em^ relação^ aos^ seus

concorrentes 12 de janeiro de12 de janeiro deProf. Sergio.JrProf. Sergio.Jr 20102010 www.sergio.jr.nom.brwww.sergio.jr.nom.br

2020 em^ relação^ aos^ seus

concorrentes