Gestão de Mudança Organizacional: Lições Aprendidas e Fatores Críticos de Sucesso, Resumos de Gestão de Mudança

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Gestão de Mudança

Organizacional Hoje

Marco Fiadi *Foto feita pelo autor em Huacachina, Peru, em viagem de motocicleta pela América do Sul

GESTÃO DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL HOJE

Um Manual Prático para Grandes Projetos de Transformações

Considerando que estes métodos centenários continuam influenciando nossas organizações até hoje, é muito importante entendermos como funciona “a corte” para trabalharmos da forma mais efetiva possível, com o objetivo de implementarmos as mudanças necessárias, e sustentá-las após a implementação. Existem muitos motivos para justificar a resistência à mudança, que a maioria de nós pratica. Muitos não gostam de sair da zona de conforto, outros tem medo do desconhecido, outros são apegados as rotinas, enfim, existe uma lista enorme de justificativas. Todavia, o que poucos sabem é que a origem da resistência à mudança vem dos nossos ancestrais, os homens da caverna. Eles aprenderam, assistindo a morte de muitos camaradas de suas tribos, que se eles fizessem sempre as mesmas coisas, do mesmo jeito, maiores eram suas chances de sobrevivência. Por exemplo, eles aprenderam que sair para caçar num raio de distância seguro de sua caverna, para poder correr de volta a tempo de entrar, antes de ser alcançado pelo Tiranossauro-Rex, poderia salvar suas vidas. Ainda existe muita gente no século XXI acreditando que se fizer exatamente as mesmas coisas no trabalho todos os dias, não será demitido. Acontece que o mundo mudou muito e continua mudando numa aceleração e velocidade cada vez maiores, portanto, quem não mudar está condenado à obsolescência.

INTRODUÇÃO

Muito já se escreveu sobre os motivos que levaram processos de transformação nas organizações ao sucesso e ao fracasso. Todavia, todos os livros que nós lemos a respeito deste assunto traziam exemplos e situações em locais como os Estados Unidos e Europa. Como os principais especialistas sobre Gestão de Mudanças consideram a cultura das organizações um aspecto fundamental a ser considerado, nós acreditamos que é muito importante tratarmos de situações que vivenciamos em países da América Latina como o Brasil, Argentina, Uruguai, Chile, Venezuela e Paraguai. Decidi por esta linha de raciocínio neste livro porque a cultura organizacional de qualquer corporação que atua nestes países opera com latino- americanos em maioria nos seus quadros, portanto, não podemos deixar de lado aspectos importantes da nossa cultura. Estes aspectos acabam influenciando a atitude das pessoas e, assim sendo, afetam o dia a dia das empresas. Quando decidi escrever este livro, também pensei que o mais importante seria ajudar as pessoas que lideram mudanças com exemplos, casos de sucesso e falhas que cometemos e/ou que vivenciamos, para que os leitores pudessem utilizar da melhor forma possível as nossas “lições aprendidas”, aplicar aquilo que tem funcionado em várias organizações, e evitar aquilo que deu resultado negativo. Outra ideia que me pareceu interessante foi a de referenciar todas as publicações e livros sobre este assunto que nos deram informações valiosas e que nos passaram

projeto (objetivos intermediários) é de fundamental importância. Neste caso, nós vamos ver em detalhes, mais para a frente, a necessidade de “vitórias rápidas” (como comenta John Kotter em “Liderando Mudanças”) para fortalecermos o processo de mudança. A Qualidade do desempenho do time do projeto de mudança, o que se traduz nas competências dos membros da equipe para entregar o projeto em tempo, e dos objetivos especificados no mesmo. O Comprometimento da alta gerência e dos colaboradores afetados pela mudança. E o Empenho em cima e acima do trabalho usual que será demandado dos colaboradores, e a dosagem ideal para a eficácia do processo. Nota-se que nos quatro fatores existe um forte componente de relacionamento humano, tanto dentro como fora da equipe de transformação. E o fator humano é justamente o que tem sido deixado de lado na abordagem tradicional. Eu já trabalhava há muitos anos com gestão de mudanças levando em consideração que um dos aspectos mais importantes em qualquer implementação é o relacionamento com as pessoas, afinal, são as pessoas que vão trabalhar nas organizações antes, durante e pós-período de implantação de mudanças. Todavia, quem melhor traduziu esta importância numa única frase curta foi uma cliente nossa, funcionária de uma grande operadora de telecomunicações, a Gaúcha Patrícia Almeida : “Projeto é relacionamento”. Assim sendo, decidi iniciar este livro com a seção de Comunicações porque o relacionamento desenvolvido dentro da equipe do projeto de transformação e, principalmente, desta equipe com as pessoas que serão “tocadas” pelo processo de mudança, depende fundamentalmente do processo de comunicação.

COMUNICAÇÕES

1 – A mensagem adequada, na forma correta, para o público certo no tempo preciso. Decidi pela inclusão de um manual de comunicações nesta publicação, porque acredito que é uma forma de ajudar na elaboração de comunicados para as organizações. Mas antes de apresentar este manual, quero discorrer um pouco sobre as formas e conteúdo que utilizamos para a comunicação. Eu gosto de utilizar uma parábola conhecida por muitos sobre o cego e o publicitário. Se o leitor já conhece nos perdoe pela repetição, mas ainda assim, procure refletir sobre esta metáfora e como aplicar o melhor da estória nos seus planos de comunicações : Um homem cego pedia esmola em Paris, numa daquelas primaveras que exalam o perfume das flores e de romance dos casais apaixonados, beijando-se às margens do Sena. Diante dele uma placa que dizia "Uma esmola para um pobre cego, por favor". Passa um publicitário, joga uma moedinha que cintila junto às outras duas que lá estavam, reescreve a mensagem no verso da placa e vira os novos dizeres para os passantes. No final do dia quando o chapéu do cego já estava repleto de dinheiro, o mesmo publicitário retornava para casa e foi reconhecido pelo cego por causa das

Em um dos projetos de transformação que participamos, um dos principais fatores que motivou a mudança foi o fato de que os clientes da empresa vinham reclamando sobre erros no processo de emissão das notas fiscais e/ou de cobranças. Isto era um fato que ninguém dentro da organização contestou. A mudança para um novo sistema de faturamento e cobrança que atendesse com eficiência e eficácia os clientes, passava não apenas por uma simples mudança de sistema, mas de todo um processo que se iniciava na prospecção do cliente e que terminava na entrega do produto e/ou serviço, reconhecimento da receita e recebimento do pagamento. Foi implementado um novo sistema de ERP (Enterprise Resource Planning) para integrar as empresas do grupo que operam na América Latina, com o mesmo sistema utilizado na corporação mundialmente. Foi uma mudança enorme com muitas (mas muitas, mesmo) horas de trabalho demandas a mais, no dia a dia das pessoas afetadas pela mudança. Além da implementação do novo sistema, processos de trabalho foram migrados para um centro de serviços compartilhados, com o objetivo de aumentar a eficiência destes processos e reduzir custos. É claro que houve resistência. O ser humano tem uma tendência natural a resistir a qualquer processo de mudança. A maioria das pessoas não gosta de sair da zona de conforto. Se não lembrássemos, o tempo todo, que as pessoas teriam que ser treinadas em novos processos e ferramentas, para eliminar reclamações dos clientes, desenvolver mais negócios com eles e, portanto, crescer, não conseguiríamos vencer as barreiras da resistência.

Outro fator de primordial importância é a transparência no processo de comunicação. Principalmente na comunicação verbal. As pessoas, em geral, preferem receber informações importantes de seus superiores imediatos. Quando ficamos sabendo sobre mudanças importantes em conversas de corredor ou por e-mail, são naturais as perguntas : “Por que meu chefe não comentou nada a respeito comigo? Será que ele nem estava sabendo? Será que ele não dá a mínima atenção para aquilo que eu penso ?”. Enfim, a falta de informação pode gerar uma série de problemas que podem ser evitados por intermédio da divulgação adequada da forma correta. E quando estamos falando para as pessoas sobre mudanças, precisamos prestar atenção em muitos detalhes. Pode parecer bobagens mas a verdade é que o diabo está nos detalhes : Pesquisas científicas já comprovaram que as pessoas prestam muito mais atenção no tom de voz do que no conteúdo da mensagem verbal. Portanto, se você quer realmente tirar o máximo de proveito das possibilidades de interagir pessoalmente com as pessoas (lembre-se “projeto é relacionamento”), desenvolva a habilidade de adequar o tom de voz à mensagem que você quer passar. Existem bons treinamentos de oratória que podem ajudar muito nesta área. É só pesquisar na internet que você vai encontrar. Certa ocasião, nós fomos a uma palestra do David Miller sobre gestão de mudança organizacional, e ele disse algo que fez todo sentido para mim: “Se você quer que sua mulher (ou marido) mude algo, você fala com ela (ele) ou manda um e- mail ?” Se funciona melhor a comunicação verbal, olho no olho,

Mas antes de passar para o exemplo, precisamos fazer algumas considerações. Nós já trabalhamos há mais de 20 (vinte) anos em projetos de Gestão de Mudança Organizacional, a grande maioria das vezes como consultores externos às organizações que nos contratam. Cabe salientar que nós, apesar de consultores, mesmo liderando equipes de “Change” nós colocamos a mão na massa e fazemos análise de impacto, planos de treinamento e preparação dos instrutores dos cursos necessários para a implementação das mudanças, redigimos comunicados e atuamos diretamente nas ações de gerenciamento de stakeholders (vamos falar sobre isto na próxima seção). Não existe outra forma de conseguir sucesso na transformação, se a equipe que lidera o processo de mudança não executar as atividades juntamente com os colaboradores da empresa, que passa pelas mudanças. Fizemos as observações acima porque quando tratamos de transformações organizacionais, nós precisamos “influenciar pessoas”, que na nossa opinião, é a melhor forma de definir liderança. Liderança é a capacidade de influenciar pessoas, e uma das melhores formas de influenciar pessoas é por intermédio do exemplo. Se você vai liderar uma equipe de Gestão de Mudança Organizacional, precisa saber dosar de forma adequada o volume de atividades a ser delegado, e aquele que você vai executar pessoalmente, ou mesmo a quatro mãos. Para ilustrar bem esta questão, vou utilizar também de outra metáfora, a respeito do fazendeiro brasileiro que precisava de um touro reprodutor para melhorar o seu plantel de vacas leiteiras. Procurou um consultor especialista no assunto que identificou o melhor touro reprodutor do momento (pelo seu histórico de atividade reprodutiva). Este touro estava sendo leiloado num evento grandioso que acontecia todo ano em Dalas, no Texas. O fazendeiro pegou seu jatinho foi para Dalas e

cobriu todos os lances para trazer o touro para o Brasil. Depois de uma semana que o touro já estava na fazenda e, portanto, totalmente aclimatado e saudável, ele ainda não tinha coberto nenhuma vaquinha. O brasileiro ligou para o texano e disse para ele buscar o touro e devolver o dinheiro porque a propaganda a respeito do touro foi enganosa. O texano pegou seu jato veio para o Brasil para entender por que aquilo estava acontecendo. Ao chegar, notou um campo maravilhoso de pasto e as vacas leiteiras mais saudáveis que ele já tinha visto. Concluiu que realmente não tinha nenhum problema para justificar a inatividade do touro. Assim sendo, ele dirigiu-se até o touro, cochichou algo em seu ouvido, e em questão de 30 minutos o touro terminou de cobrir todas as vaquinhas. Completamente embasbacado, o fazendeiro brasileiro perguntou para o texano o que ele havia dito. Ele respondeu: disse para ele que ele veio aqui para trabalhar e não para dar consultoria. Se você é consultor (nós também somos) por favor não se ofenda. É apenas uma paródia para ilustrar a forma mais adequada de ajudarmos os nossos clientes a atingirem seus objetivos. Infelizmente, em todas as profissões existem bons e maus profissionais e, via de regra, o número de bons e excelentes é bem inferior ao número de maus profissionais. É sempre uma minoria que se destaca em qualquer ramo de atividade. O nosso papel, como profissionais de gestão de mudança, é dentro da filosofia do aprendizado vitalício, procurar mudar sempre para melhor, diariamente. Mas voltando ao exemplo prático de uma de nossas experiências, num dado momento do projeto de mudança, ocorreu a necessidade de comunicar uma mudança de uma data de implantação do novo processo, que aconteceria em um dos países da região afetada, e tão somente naquele país.

Quando o tempo for propício, De modo que o meu espírito Ganhe um brilho definido E eu espalhe benefícios ”. Sem querer polemizar se é certo ou não fazer esta oração para “o” tempo, quero lembrar que é impossível administrar o tempo. É possível, sim, administrar atividades ao longo do tempo. Assim sendo, quando temos um bom plano de comunicações, com atividades bem definidas para que não haja dúvida nem para os executantes das atividades, nem para os aprovadores deste plano, o próximo passo é empenharmo-nos para que ele seja cumprido nas datas especificadas. Ok, Ok, isto é bem óbvio, eu sei, mas como fazer para evitar atrasos nas comunicações, por exemplo. Quando você já tem a definição dos comunicados e respectivas datas de anúncio, precisa saber o caminho que terá que percorrer para aprovações e, portanto, você pode administrar as tarefas de elaboração e aprovação dos comunicados, com a antecedência e margem de segurança necessárias para colocar o comunicado no ar, no tempo preciso e na qualidade requerida (de modo que teu espírito espalhe benefícios). Em 2011 eu fiz um treinamento de coaching ontológico no Instituto Appana de São Paulo, onde recebi materiais maravilhosos sobre autoconhecimento, liderança, controle da mente, comunicação (linguagens do corpo), filosofia e muito mais. Separei umas dicas que nos foram dadas sobre administração de atividades (e não do tempo), que podem ser utilizadas para qualquer atividade. Inclusive para elaboração de um bom plano de comunicações e de comunicados com suas respectivas aprovações :

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

O que podemos é administrar nossas ações! Passo 1 : Identificar as ações necessárias para realização do objetivo. Que ações serão necessárias para transformar seu objetivo em realidade? O que só você pode fazer e que, se for bem-feito, fará uma grande diferença para realização de seu objetivo? Passo 2 : Avaliar as atividades diárias. Como você descreveria sua agenda diária? Descreva sua rotina: Passo 3: Analisar ABCDE. Avalie as consequências de cada ação e categorize-as em ABCDE: A: Alto impacto. Grande importância com consequências altamente positivas. Quais são suas atividades diárias que lhe trazem grandes resultados para sua vida como um todo? (80/20); B: Médio impacto. Possui importância e se não realizadas poucas consequências. Quais tarefas são urgentes, mas possuem pouca influência para realização de seu objetivo? (Usualmente trazem consequências para outras pessoas).

Independentemente do time que torcemos (eu não sou são-paulino), temos que admitir que Telê Santana (nascido em Itabirito, MG, 26 de julho de 1931 — e falecido em Belo Horizonte, 21 de abril de 2006 ) foi um grande técnico de futebol, com muitas vitórias. Dentre vários outros títulos, ele foi duas vezes campeão da Taça Libertadores da América e duas vezes campeão da Copa Intercontinental, como era chamado o campeonato mundial interclubes, na época. Ele costumava dizer que é impossível chegar á perfeição, mas cada vez mais próximo dela, não. Se você não é um excelente comunicador existe um bom caminho para você se aproximar cada vez mais desta qualificação: determinação e perseverança. Paul Arden, um gênio inglês da publicidade mundial, com vários prêmios pelas publicidades mais criativas do mundo em sua época, escreve sobre isto no seu livro “It’s not how good you are, it’s how good you want to be”, que traduziram para o português com o título “Não basta ser bom, é preciso querer ser bom”. Nós acreditamos que o melhor título na língua de Camões seria “Não é o quão bom você é e sim o quão bom você quer ser” para manter-se mais fiel ao real significado do livro. Ele defende a tese, com exemplos e fatos, que mais importante do que talento, são a determinação e perseverança porque é o que fazem você atingir suas metas. O talento pode ser desenvolvido antes e durante a caminhada. Lembre-se: Comunicação é um dos pilares mais importantes de gestão de mudança organizacional. Portanto, se você pretende obter êxito nos seus projetos de mudança precisa desenvolver mais e mais a habilidade de comunicar bem.

Para isto existem vários caminhos como bons cursos de oratória e de redação objetiva, bons livros sobre comunicações e como desenvolver planos eficazes e eficientes de comunicação (este é apenas um deles). Assim sendo, resolvemos incluir um pequeno manual prático para ajudar na elaboração de comunicados, que pode ajudar em parte deste processo: Comunicação organizacional é um processo gerencial com um propósito específico do negócio e com disciplinados métodos de desenvolvimento, implementação e mensuração. Comunicação organizacional é também, um processo de mudança. Seu propósito não é apenas distribuir informação, mas transformar comportamentos. Comunicação muda comportamentos persuadindo as pessoas a agirem de acordo com os objetivos da organização. A principal responsabilidade da comunicação organizacional, é dos gerentes e supervisores. A área de TI tem a responsabilidade de comunicar anúncios de projetos, newsletters, mudanças de sistemas e informações afins. Todavia, comunicação face a face com o superior imediato é a forma mais efetiva de comunicação, e é a forma que os colaboradores preferem receber informações. Comunicação é um processo de duas vias. Ouvir e encorajar feedbacks têm que ser tão enfatizado e praticado como falar e passar informações e direcionamentos. Duas mãos é o único caminho para que a comunicação realmente exista na