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Exercícios
1. Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje, representam aproximadamente 70% do produto interno bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a caracterização do marketing de serviços, podemos afirmar que: ( x ) É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar antes dos concorrentes. Como se trata de um mercado crescente, é preciso sair à frente das outras organizações, para se destacar e chamar a atenção, positivamente, dos clientes. ( ) Para o sucesso, a organização deve oferecer apenas um serviço, mostrando qualificação e exclusividade. A tendência é que as empresas prestem vários serviços, muitas vezes complementares, para que os clientes encontrem os serviços em um mesmo lugar. ( ) Uma das vantagens das empresas prestadoras de serviço é que, por oferecerem algo intangível, sofrem pouca influência do ambiente. Na verdade, as empresas sofrem inúmeras influências do ambiente em que estão inseridas, como das políticas sociais, alterações na economia e outros. ( ) O acesso às informações dos clientes, por meio da Internet, pode ser um agravante para as empresas prestadoras de serviços. O acesso dos clientes os faz demandarem por novidades constantes, gerando várias oportunidades para os prestadores de serviços. ( ) O marketing é pouco utilizado nas organizações de serviços, uma vez que é uma área já dominante no mercado. É preciso investir cada vez mais no marketing de serviço, porque é um mercado em ascensão constante e com um grande número de concorrentes. 2. As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus clientes atividades que facilitem o seu dia a dia nos mais variados
aspectos: transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização esteja em constante evolução é o ambiente em que se encontra inserida. A respeito dos elementos que influenciam o ambiente das organizações de serviços, é CORRETO afirmar que: ( x ) As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as privatizações. As privatizações, assim como alguma mudança legislativa, por exemplo, afetam as políticas governamentais e consequentemente, parte do mercado. ( ) Dificilmente os prestadores de serviços serão atingidos pelas mudanças sociais, já que elas alteram a vida da sociedade, mas não dos consumidores. As mudanças sociais geram oportunidades às empresas prestadoras de serviço, por meio da possibilidade de inovação e do destaque frente aos concorrentes. ( ) As tendências de negócios modificam o ambiente somente quando não há a avanços tecnológicos. As tendências e os avanços são elementos que compõem o ambiente em que a empresa está inserida, porém não possuem relação direta entre eles. ( ) As tendências de negócios, nesses ambientes, são lucrativas apenas para as empresas de bens e produtos. As tendências de negócios, quando bem trabalhadas pelo marketing, conseguem agregar valor aos serviços oferecidos ao público. ( ) Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se agirem de forma local. Cada vez mais cresce o número de prestadores de serviços que fazem operações de cunho internacional, como oferta de intercâmbios ou viagens internacionais.
3. Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a transformação constante do mercado de serviços. Os profissionais de marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços e das empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer estratégias que impactarão positivamente nas organizações. Sobre essas características, pode-se dizer que:
Existem serviços no mercado que não dependem de bens tangíveis, por exemplo, aqueles prestados exclusivamente de forma virtual. ( ) As variações do ambiente, que costumam afetar os mercados, são sempre nocivas aos negócios de serviço. Muitas vezes essas variações trazem oportunidades às empresas, que, em outro momento, não seriam sequer planejadas. ( x ) Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos serviços. Isso acontece porque os serviços são prestados por pessoas diferentes, são heterogêneos e, por isso, existe a necessidade constante do aprimoramento e capacitação da equipe. ( ) Os serviços são todos duradouros, e isso faz com que a relação entre a empresa e o cliente esteja fortalecida. Os serviços são, de modo geral, perecíveis, ou seja, precisam sempre estar disponíveis ao interesse dos clientes.
5. É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as capacidades daqueles que serão os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O profissional de marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. Isso porque: ( ) O profissional de marketing passa a ser o controlador dos outros setores da empresa, que não precisam decidir, apenas aplicar o método escolhido. A empresa precisa atuar de forma integrada e todos os setores devem fazer ou conhecer os processos e os objetivos da estratégia escolhida. ( ) Como os serviços não têm tempo para ser encerrados, o profissional de marketing precisa ter estratégias para finalizá-los. A prestação de serviço é realizada em ciclo, e o cliente espera que o processo contratado tenha um começo, um meio e um fim. ( x ) O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços.
Em muitas situações, o consumo está diretamente ligado à produção, como nos serviços entregues em tempo real, que necessitam da presença do cliente. ( ) Sempre que houver um ciclo do serviço, é preciso que esteja alinhado com o ciclo do produto. Nem sempre haverá relação entre produto e serviço, mas o serviço sempre terá um ciclo. ( ) O consumidor irá basear suas impressões finais sobre o serviço somente na performance do prestador de serviço. Apesar de a impressão ser muito importante, o cliente também leva em consideração o tempo, o custo e outras características.
