Credenciada pela Portaria Ministerial no 1.744 de 24/10/2006
DOU 25/10/2006
Mantida pela Unibalsas Educacional Ltda
Curso: Gestão Comercial Data: 13/03/13
Disciplina: Introdução à Gestão Comercial.
Grupo: Kleber Mendes dos Santos, Lício Sousa, Geovane Soares e Roger Müller Saraiva
de Sousa.
Título do Trabalho: Estudo de caso no setor de Call Center no Brasil.
1ª) Tem um papel social na resolução de problemas e tomada de decisões, necessitando de
uma compreensão geral do problema com argumentos e conhecimentos necessários para aceitação
pelo grupo. Com metodologia gerencial permitindo o estabelecimento do caminho a ser seguido
pela organização, buscando uma maior interação com o meio. Trata-se de um processo contínuo
durante o qual é definido e revisado a missão da organização, a visão de futuro, os objetivos e os
projetos de intervenção que visam a mudança desejada.
2ª) [...] a empresa utiliza um software chamado CMS, que possibilita o controle dos tempos.
Por ele é medido o volume de ligações, o tempo médio de atendimento, o tempo de espera (tempo
de fila), tempo de conexão e a quantidade de ligações não atendidas. A empresa implantou um
software, chamado CPMS, com o objetivo de controlar a produtividade dos agentes, que significa
controlar a hora em que o atendente inicia seu trabalho, as pausas que este faz ao longo do dia, os
eventuais atrasos e faltas. A empresa utiliza estes sistemas para verificar as melhores praticas e
torna-las padrão [...], [...] a falha de um atendente implica prejuízo financeiro para a empresa [...],
[...] o processo de atender a uma chamada ou efetuar uma ligação tem o suporte de softwares com
telas e comandos adequados aos diversos tipos de situações, o que torna nula a possibilidade de
improviso do operador [...], [...] a utilização correta das palavras envolve padronização do
vocabulário e ortografia [...], [...] aspectos emocionais também são passiveis de padronização. Os
funcionários são treinados a reagirem a diversos tipos de pessoas e a diversos tipos de emoções
como medo, ira, felicidade, amos, surpresa, tristeza e repugnância, sem poderem dar vazão ás
próprias emoções [...].
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