PRÓ-REITORIA DE ENSINO
DIRETORIA DE ENSINO
NÚCLEO DE APOIO PEDAGÓGICO
CURSO: PSICOLOGIA DISCIPLINA: Técnicas de Exames e Aconselhamento Psicológicos II
ESTUDO DE CASO
Considere que está realizando a avaliação psicológica de candidatos para uma vaga
de Operador(a) de Caixa com a seguinte descrição de cargo:
Pré-requisitos
Ensino médio completo;
Experiência com atendimento ao cliente;
Habilidades
Ser flexível para conseguir atender diferentes perfis de clientes;
Ser atento para minimizar possibilidades de erro, pois estará em contato com
números na maior parte do tempo;
Ter espírito colaborativo para auxiliar a equipe em situações mais complexas;
Ser comunicativo e estar em constante diálogo com os clientes para entender suas
necessidades.
Principais atividades e responsabilidades
Prestar atendimento ao cliente à frente do caixa, passando suas compras e
recebendo o devido valor;
Fazer abertura e fechamento de caixa nas trocas de turno;
Auxiliar os clientes com dificuldades específicas, como encontrar algum produto;
Prestar suporte aos responsáveis por devolver as desistências para o setor correto;
Quando necessário, acionar o supervisor para solicitar o troco;
Manter o local de trabalho organizado.
Maria das Dores Costa se candidatou para essa vaga e foi aplicado o teste IH2 para avaliar
suas habilidades de negociação e atendimento aos clientes. Maria precisa lidar com clientes
insatisfeitos, precisa dar “nãos” para clientes que querem muito desconto, se comunicar de
forma adequada e lidar com pressões por alcance de metas. Diante disto e considerando os
resultados do teste apresentado abaixo, responda:
a) Apresente o PERCENTIL e a CLASSIFICAÇÃO do Escore Geral e dos 05 fatores de
habilidades sociais avaliados no teste de Maria. (valor: 0,5 ponto).
