Gestão da Qualidade: Princípios, Etapas e Conceitos Essenciais, Slides de Administração Empresarial

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AULA 03:

ESCOLA DA QUALIDADE

Objetivos da aula: Ao completar o estudo, você deverá estar preparado para responder as seguintes questões:

• O que é qualidade?;
• Quais as principais etapas da história da administração da qualidade?;
• Qual o conceito da qualidade total?
• O que é o Sistema de Gestão da Qualidade e como avalia-lo?

Principais gurus da qualidade

Joseph Moses Juran

• Um dos introdutores do controle da qualidade no Japão.
• Desenvolveu a dimensão estratégica da qualidade.

Qualidade?

Vamos conhecer quatro formas diferentes de se entender o

conceito de qualidade:

1) Qualidade como sinônimo de excelência ;

2) Qualidade em termos de especificações;

3) Qualidade como conformidade as especificações ;

4) Qualidade medida pela adequação ao uso.

Qualidade como sinônimo de

excelência

Os gregos denominam esse tipo de qualidade de Ἀρετή

(aretḗ)

Você, sua empresa ou departamento dará sempre o melhor não importando as condições ambientais, emocionais ou financeiras ou se os recursos estão ou não a disposição

Qualidade em termos de

especificações

A qualidade em termos de especificações pode ser medida

de duas formas:

1. Quantitativa  Um Big Mac precisa ter: dois

hamburgueres, alface, queijo, molho especial, cebola,

picles num pão com gergelim (não importando o Mc que

vou comer);

2. Qualitativa  comportamento do funcionário ao atender o

cliente.

Qualidade como conformidade

as especificações

Uma coisa é dizer as especificações do meu produto ou serviço (Qualidade Planejada) a outra é fazer atendendo as especificações (Qualidade Real) Um produto ou serviço tem qualidade quando atende sistematicamente às especificações planejadas

Qualidade Planejada Qualidade Real

Qualidade medida pela

adequação ao uso.

• Conceito de qualidade criado por Joseph M. Juran;
• Engloba dois tipos de definições:
  1. Qualidade de projeto;
  2. Ausência de deficiências.