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40 Março-Abril 2010^ ^ MILITARY REVIEW Tenente-Coronel Harry C. Garner, Exército dos EUA, Reformado O tenente-coronel Harry C. Garner é professor adjunto do Departamento de Comando e Liderança, da Escola de Comando e Estado-Maior do Exército dos EUA, no Campus de Educação de Nível Intermediário, Forte Belvoir, Virgínia. É
Empatia: Habilidade de um Verdadeiro Líder
bacharel pela University of Alabama e mestre em Administração Pública pela James Madison University. O tenente-coronel Garner serviu em várias funções de comando e estado-maior no território continental dos Estados Unidos, Alemanha e Bósnia. Para liderar com sucesso, uma pessoa deve demonstrar duas características ativas, essenciais e interligadas: a perícia e a empatia. Em minha experiência, essas duas características podem ser cultivadas de forma deliberada e sistemática; esse desenvolvimento pessoal é o primeiro componente básico importante da liderança. — — William G. Pagonis, Leadership in a Combat Zone
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M SEU ARTIGO clássico para a revista Harvard Business Review , “Leadership in a Combat Zone” (“Liderança em uma Zona de Combate”, em tradução livre), publicado em 1991, o general-de-divisão Gus Pagonis traça um caminho para a liderança eficaz ao enfocar o desenvolvimento de duas características fundamentais da liderança: a perícia e a empatia. Há pouca divergência entre os profissionais militares quanto ao fato de que os líderes devem ser proficientes na gestão de sistemas. E quanto à empatia? Como é que a empatia, uma palavra que evoca ideias pré- concebidas de uma sensibilidade excessiva e conectividade emocional interpessoal, tornou-se um componente fundamental da liderança? O termo parece aplicar-se melhor ao campo dos médicos e terapeutas do que aos encarregados de travar guerras. Como professor na Escola de Comando e Estado-Maior do Exército dos EUA, achei interessante que o Manual de Campanha FM 6-22 , Army Leadership (Liderança do Exército), tenha elevado a empatia à categoria de atributo essencial da liderança do Exército. Comecei a refletir se os líderes de escalão intermediário do Exército entendem, de fato, sua definição e aplicabilidade a um ambiente de liderança. Para tentar satisfazer minha curiosidade, inseri propositadamente o conceito de empatia em várias discussões de sala de aula. Embora a maioria dos alunos entendesse a definição óbvia de “colocar-se no lugar de outra pessoa”, poucos deles eram capazes de explicar sua aplicação específica em operações e desenvolvimento profissional. Examinei a doutrina e encontrei pouca coisa sobre a aplicação da empatia: Os líderes do Exército demonstram uma tendência a compartilhar experiências com os membros de suas organizações. Ao planejar e decidir, tentam imaginar o impacto sobre os soldados e outros subordinados. A capacidade de enxergar algo do ponto de vista de outra pessoa, de penetrar seus sentimentos e emoções e identificar-se com eles, capacita o líder do Exército a importar-se mais com o outro.^1 Por que é tão importante enxergar algo do ponto de vista do soldado, de “penetrar os sentimentos e emoções de outra pessoa e identificar-se com eles”? O envolvimento dos EUA em operações profundas e seu foco na contrainsurgência resultaram em uma consciência renovada da dimensão humana da guerra. Os seres humanos querem relacionamentos de apoio, e a empatia é a base que gera relacionamentos de confiança. O líder que explora o poder da verdadeira empatia promove uma melhor comunicação, maior coesão, mais disciplina e um melhor moral em toda a sua organização. Neste artigo, discuto a empatia, seus elementos e seu papel em fomentar a confiança mediante o desenvolvimento de relacionamentos dentro da organização. Uma análise cuidadosa do desenvolvimento pessoal e profissional demonstrará como a empatia é essencial para criar relacionamentos de confiança entre subordinados e líderes. Por fim, discutirei a consciência empática e como superar o “déficit de empatia”. Muitos líderes não são empáticos por natureza
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e, no caso deles, ela precisa ser uma habilidade aprendida. Com algumas técnicas simples e a vontade de desenvolver esse atributo básico, os líderes descobrirão melhores relações tanto na vida profissional quanto pessoal.
Empatia na Liderança
A empatia é uma ferramenta abstrata que leva a resultados concretos.^2 Em 2005, o Centro de Educação Executiva Mount Eliza, da Melbourne Business School, deu início ao Projeto do Índice de Liderança, para o qual foram entrevistados mais de 627 líderes de empresas e organizações. A pesquisa cobriu as questões e preocupações específicas dos gestores em organizações australianas. Também demonstrou as diferenças e semelhanças entre os desafios enfrentados por esses gestores e os enfrentados por seus homólogos, tanto no âmbito regional quanto no mundial. A pesquisa constatou que, de 20 qualidades de liderança, a empatia e a preocupação em relação aos funcionários ficavam em quarto lugar.^3 Novas teorias sobre a liderança ilustram essa direção claramente. Uma característica predominante dessas novas abordagens é o termo “empatia”. Normalmente, em discussões de sala de aula, conceitos como “compaixão”, “pena” e “simpatia” surgem, muitas vezes, como componentes da definição. Embora sejam muitas vezes empregados como equivalentes, esses termos possuem significados bastante diferentes nas conexões emocionais entre os seres humanos. A simpatia é o termo mais geral. Vai desde um interesse amigável no gosto ou opinião do outro até uma identificação emocional, muitas vezes acompanhada de uma ternura profunda. A pena tem a conotação emocional mais forte. A pena pode, às vezes, sugerir um toque de desprezo por alguém considerado inferior por causa do sofrimento ou fraqueza inerente. Também há a frequente sugestão de que o efeito, se não a finalidade da pena, é manter o sujeito em um estado enfraquecido ou inferior. A compaixão, cujo significado original era o coleguismo entre iguais, passou a denotar o compartilhamento imaginativo ou emocional da dor ou infortúnio com outros que sejam considerados ou tratados como iguais. Implica a ternura e a compreensão, assim como um desejo urgente de ajudar ou poupar alguém. Implica mais dignidade do que a pena, mas também um distanciamento maior no sujeito. A empatia tem o menor conteúdo emocional; descreve um talento muitas vezes cultivado de se sentir no lugar do outro, mas esse sentimento não precisa ser de tristeza.^4 O Dr. Carl Dois soldados americanos vasculham os corredores e salas de aula da recém-reformada Escola Al Faw, no bairro de Cidade Sadr, em Bagdá, Iraque, 11 de agosto de 2008. (Força Aérea dos EUA, Sgt Cohen A. Young) A empatia é uma ferramenta abstrata que leva a resultados concretos.
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contrainsurgência e de todo o espectro de operações forçou o Exército dos EUA a transformar-se em direção a uma estrutura mais orgânica.
Empatia Firme
Robert Goffee e Gareth Jones oferecem uma suges- tão simples, mas profunda, em seu artigo “Why Should Anyone Be Led By You?” (“Por que alguém deveria ser liderado por você?”, em tradução livre). Sua resposta à pergunta do título é que os que nos inspiram devem nos liderar: (1) mostrando sua fra- queza de forma seletiva (revelando humildade e vulnerabilidade), (2) con- fiando na intuição (inter- pretando novos dados), (3) administrando com uma empatia firme (pre- ocupando-se intensamente com os funcio- nários e com o trabalho que eles realizam) e (4) revelando suas diferenças (mostrando o que têm de especial).^11 O conceito de “empatia firme” vem ganhando aceitação entre os líderes empresariais e cientistas comportamentais. Visa a separar a empatia real e aplicável das aplicações acadêmicas vagas constantes da teoria inicial sobre relações interpessoais. Chris Sattlerwaite, Diretor Geral ( Chief Executive Officer — CEO ) da companhia Bell Pottinger Communications, adere ao conceito de “empatia firme”, rejeitando a definição suave constante de muitas obras sobre administração. Ele lida habilmente com os desafios de gerenciar pessoas criativas, ao mesmo tempo em que toma decisões difíceis. “Se necessário, posso ser implacável”, diz ele. “Contudo, enquanto estiverem comigo, eu prometo que o meu pessoal aprenderá algo.”^12 A empatia firme significa dar às pessoas aquilo que necessitam, não o que querem. Para isso, é preciso equilibrar o respeito pelo indivíduo e a preocupação com as tarefas, o que não é fácil em um ambiente extremamente competitivo e em constante mutação. A característica central da empatia firme é a dedicação de um líder aos seus seguidores e o desejo de ajudá-los profissional e pessoalmente. Ao contrário dos líderes complacentes e afáveis, os que praticam a empatia firme exigem ações firmes, diretas e centradas em valor, que não sacrifiquem os padrões, mas continuem sensíveis à necessidade de fazer com que os seguidores cresçam e se desenvolvam durante o processo. A empatia firme demons- tra uma compreensão total da visão ou situação do seguidor. Como apontam Daniel Goleman, Richard Boyatzis e Annie McKee, significa expressar emo- ções, e não abafá-las.^13 Um clima de liderança que promova a empatia firme beneficia os relacionamentos e a confiança, for- talecendo, assim, a organização. Há poucos exemplos melhores de empatia “firme” que o demonstrado pelos líderes do sargento Alvin C. York. Ao ser recrutado, York, cristão devoto, informou aos seus comandantes, o capitão E.C.B. Danforth, comandante da Companhia G/ 328º Regimento de Infantaria, da 82ª Divisão; e o major George E. Buxton, comandante do 328º Batalhão de Infantaria da 82ª Divisão, que ele não acreditava em matar. Os exemplos do major Buxton e do capitão Danforth são relevantes ainda hoje. Reconhecendo um líder potencial e um soldado nato, esses homens cederam horas de seu precioso tempo para ajudar o soldado York a lidar com seu conflito espiritual. Até lhe concederam duas semanas de licença para ponderar sua decisão. Por causa de sua paciência e compreensão, foram capazes de se colocar claramente no lugar de York e entender seu dilema. Por sua vez, York foi capaz de se comprometer totalmente com suas responsabilidades e acabou salvando seu regimento da derrota.^14 O tenente-coronel James A. Swords, comandante da Warrior Transition Unit, 10ª Divisão de Montanha, visita os soldados designados para o Forte Drum e seus familiares, Estado de Nova York, 9 de fevereiro de 2009. Departamento de Defesa, MCS1 Chad J. McNeeley
44 Março-Abril 2010^ ^ MILITARY REVIEW Qualquer que seja o fator que leve os jovens aos centros de recrutamento hoje em dia, eles normalmente têm três necessidades em comum com seus homólogos civis: a necessidade de afiliação, a necessidade de realização e a necessidade de poder.^15 Os líderes empáticos sintonizados não só entenderão esses três desejos, como também criarão um forte sentido de coesão de unidade e trabalho em equipe. Em ambientes de baixa confiança, o fator mais importante de todos em determinar a confiança e a credibilidade é a percepção de preocupação, empatia e comprometimento. Vincent T. Covello, diretor do Centro de Comunicação de Riscos ( Center for Risk Communication ) e um dos principais especialistas na comunicação de crise, sustenta que as pessoas muitas vezes decidem se o comunicador é atencioso, empático e comprometido nos primeiros dois minutos de uma comunicação e, com frequência, nos primeiros nove a trinta segundos. Uma vez feita, a avaliação é, muitas vezes, extremamente resistente à mudança.^16 Há cada vez mais indícios de que os indivíduos respondem ao líder se as demonstrações de empatia dele fazem com que se sintam compreendidos e valorizados. O comportamento empático do forte líder encoraja os seguidores, incutindo um maior grau de afiliação. O seguidor percebe, então, uma forte identidade coletiva e exibe um comportamento de cidadania organizacional em relação ao líder e aos colegas de trabalho. Os novos relacionamentos derivados da empatia costumam melhorar a percepção de integridade e credibilidade do líder e tendem a gerar a cooperação e a confiança. O conhecimento e a compreensão adquiridos desse sentido de empatia capacitam os líderes a influenciar as emoções e atitudes dos seguidores, incluindo sentimentos de animação, entusiasmo e otimismo em apoio às metas e objetivos empresariais.^17 Os grupos serão, assim, extremamente coesos. Se os líderes atenderem à necessidade de afiliação, é provável que se obtenham graus elevados de realização, à medida que o desenvolvimento profissional e a confiança aumentarem. A orientação profissional e pessoal é uma ferramenta de desenvolvimento organizacional fundamental para os oficiais militares. A orientação de desempenho é um conceito de desenvolvimento organizacional relativamente novo, derivado da pesquisa em psicanálise do Dr. Carl Rogers nos anos 40. O que o Dr. Rogers denominou “terapia centrada na pessoa” incluía uma mudança de soluções direcionadas para problemas individuais e relacionamentos mais pessoais com seus pacientes. Essa terapia os ajudava a perceber que eles podiam ajudar a si mesmos. Ele fazia isso impelindo a pessoa rumo ao crescimento e enfatizando o desempenho imediato e futuro em vez do passado. Ao retirar a responsabilidade pelo crescimento e desenvolvimento do terapeuta e transferi-la para o paciente, um maior sentido de autoestima e confiança se desenvolvia.^18 Os métodos de orientação do Exército supostamente não são diferentes. Os regulamentos do Exército exigem que os líderes de todos os escalões realizem sessões periódicas de orientação de desempenho profissional, mas a maioria dos meus alunos informa que elas são, na melhor das hipóteses, esporádicas. Ironicamente, a orientação de desempenho é o principal método para atender à necessidade de afiliação dos seguidores, e não há melhor ferramenta para promover um clima de empatia. Quando devidamente realizada, a orientação requer humildade e abertura. O líder facilita o diálogo com o soldado ao discutirem o desempenho individual e criarem planos de desenvolvimento. O líder deve ser paciente, concentrar-se claramente no soldado e escutar suas respostas. O líder precisa demonstrar sua capacidade não só de influenciar o soldado, como também de ser influenciado por ele, e ser capaz de falar livremente sobre questões que considerar importante não só para o soldado, como também para a organização. Um líder observador verifica cuidadosamente a linguagem corporal do soldado e tenta detectar a emoção. Isso permite que o soldado expresse opiniões pessoais, apresente ideias e se sinta como um integrante valorizado da equipe. O comportamento empático do líder resulta Quando devidamente realizada, a orientação requer humildade e abertura.
46 Março-Abril 2010^ ^ MILITARY REVIEW a equipe, subiram na traseira do veículo. O Ten Cel Mitchell removeu seu capacete e solicitou que Smith fizesse o mesmo. Explicou as circunstâncias da reunião e fez, então, algumas perguntas cuidadosamente selecionadas sobre o desempenho da unidade. O Ten Cel Mitchell ouviu atentamente o Cap Smith, observando suas reações. Não interrompeu, apenas escutou e observou. O Ten Cel Mitchell confirmou as respostas cuidadosamente, fazendo perguntas mais detalhadas e sugestivas sobre a vida pessoal e acontecimentos em casa do Cap Smith. O Ten Cel Mitchell observou, com base na aparência exausta, respostas evasivas e atitude inquieta do Cap Smith, que havia algo mais nessa história. Esse era um dos melhores e mais respeitados comandantes de companhia, cujo desempenho em combate havia sido notável. Mitchell foi paciente, compreensivo e empático em relação a Smith. Finalmente, depois de alguns minutos, o Cap Smith admitiu que Jake, seu único filho, que tinha cinco anos de idade, havia sido diagnosticado recentemente com linfoma e começaria a quimioterapia em alguns dias. Seu prognóstico era incerto. Embora sua mulher fosse uma pessoa forte, ela começava a sucumbir à pressão e à ansiedade. O Cap Smith sentia que estava em um beco sem saída. Sentia-se dividido entre sua lealdade à família e sua lealdade aos seus homens. A culpa e o estresse tinham um grave impacto sobre ele. Mitchell compreendeu a posição de Smith, porque havia enfrentando um caso de câncer em sua própria família. O Cap Smith estava aturdido demais para liderar sua companhia com eficácia. Embora o Ten Cel Mitchell não quisesse “perder temporariamente” um de seus melhores comandantes, era melhor tanto para Smith quanto para a companhia permitir que ele voltasse para cuidar do filho extremamente doente e da esposa emocionalmente esgotada. Fazia sentido, moldava o Cap Smith como futuro líder e gerava um impacto positivo sobre todo o batalhão.^21 Os resultados da orientação do Ten Cel Mitchell terão efeitos positivos duradouros na organização como um todo. À medida que o líder cultiva um clima de empatia, a organização se torna mais coesa e atenciosa. Os seguidores desejam imitar o líder, e um clima de empatia passa a permear a organização. Ele se manifesta por meio de um melhor desempenho da unidade; um menor número de medidas disciplinares, problemas e incidentes relacionados com o estresse; e maior lealdade para com a organização.
Técnicas para
Desenvolver a Empatia
Martinuzzi observa que a “Empatia é o músculo emocional que se fortalece à medida que você o utiliza.”^22 Goleman, Boyatzis e McKee também defendem essa ideia: As pessoas empáticas são excelentes em reconhecer e atender às necessidades de clientes e subordinados. Parecem ser acessíveis e querer escutar o que as pessoas têm a dizer. Escutam atentamente, notando o que de fato preocupa as pessoas, e respondem com precisão. Os líderes alienados e desanimados são um dos principais motivos pelos quais as pessoas talentosas deixam uma organização, levando consigo o conhecimento da empresa.^23 Os líderes podem tornar-se mais empáticos? Como muitas áreas da teoria da liderança, elevar a empatia à categoria de atributo fundamental gera certo debate. As questões centrais parecem ser as seguintes: ● ● Os líderes podem ter sucesso sem desenvolver a empatia? ● ● A empatia é um atributo de liderança desenvolvido? Empatia e sucesso. O produtor da Walt Disney Manly Kaplan afirma: “Conheci líderes que não tinham empatia alguma e eram líderes mesmo assim, mas os que a tinham me emocionaram e inspiraram mais.”^24 Muitos dos melhores líderes são líderes empáticos. São capazes de avaliar o estado de ânimo de uma organização, tomando o seu pulso emocional. Quanto a esse assunto, Goleman, Boyatzis e McKee observaram o que segue: Se estiver sintonizado com que os outros sentem em um dado momento, um líder será capaz de dizer e fazer o que for apropriado, dissipando o medo, aplacando a raiva ou
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compartilhando a alegria... A chave é tomar decisões inteligentes, que transformem aqueles sentimentos em ações positivas, que alcancem as metas e os objetivos organizacionais.^25 Os líderes do Exército que operam atualmente em ambientes afastados, perigosos e ambíguos podem, sem dúvida, identificar-se com a empatia demonstrada pelo tenente Rick Rescorla, um chefe de pelotão na Companhia Bravo, do 2º Batalhão/ 7º Regimento de Cavalaria, que combatia no Vietnã em novembro de 1965. Segundo o relato do general Moore sobre a Batalha da Zona de Pouso Raio-X ( Landing Zone X-Ray ), no Vale de Ia Drang, o Ten Rescorla, um veterano experiente do Exército britânico e suas operações em Chipre e Rodésia, demonstrou um gesto de empatia verdadeiramente inesquecível ao liderar seu pelotão em combate. Depois de fazer o reconhecimento do terreno do ponto de vista do inimigo, Rescorla reposicionou suas linhas, na expectativa do ataque dos norte- vietnamitas. Durante a primeira longa noite na Zona de Pouso Raio-X, detectando o estresse e o medo que permeavam o pelotão, ele incentivou a conversa entre as trincheiras para aliviar a tensão. “Quando nada mais funcionou”, ele cantou “Wild Colonial Boy” e uma música conhecida da Cornualha, “Going Up Camborne Hill”, que eram respondidas com gritos de “Hard Core!” e “Garry Owen!”, o que lhe assegurou que seus homens continuavam firmes.^26 Trinta e cinco anos depois, Rick Rescorla recorreu mais uma vez ao canto para aliviar os temores dos que estavam sob sua responsabilidade como vice-presidente de segurança da empresa Morgan Stanley, a firma de corretagem que ocupava 22 andares da torre sul do World Trade Center. À medida que milhares de funcionários apavorados da Morgan Stanley evacuavam a torre, Rescorla cantava para eles da mesma forma que havia cantado para os soldados naquela longa noite no Vietnã. “Cantou ‘God Bless America’. Cantou músicas do Exército britânico nas Guerras Zulus. Cantou velhas canções de trabalhadores de minas do País de Gales.”^27 Todos os funcionários da Morgan Stanley escaparam do colapso, e esse velho soldado valente e determinado, mas empático, foi visto vivo pela última vez subindo as escadas com bombeiros de Nova York. Rick Rescorla é apenas um exemplo de muitos líderes empáticos de sucesso. Ícones da liderança como Washington, Grant, Lee, Bradley e Powell demonstraram graus de empatia. Assim, embora a maioria dos líderes tenha algum grau de empatia, os grandes líderes tornaram-se mestres nela. Um atributo de liderança desenvolvido. Como a maioria das habilidades de liderança, uma vez que o líder se torne pessoalmente consciente da deficiência, há métodos para aprimorá-la. Segundo K.M. Lewis, da firma K.M Lewis Leadership Consulting: Começa com o desejo sincero de modificar seu comportamento; a admissão de que a empatia não é apenas uma importante habilidade de liderança, como também uma habilidade de vida essencial, aplicável a todos os relacionamentos pessoais. Há pouca divergência quanto ao fato de que os que são capazes de ler as emoções do outro são mais eficazes em relacionamentos interpessoais.^28 Contudo, os líderes podem superar seu déficit de empatia? Sem dúvida, o processo começa com uma autoavaliação. Há inúmeras ferramentas de avaliação de liderança disponíveis, mas, independentemente da ferramenta utilizada, ela deve seguir-se de um plano de aperfeiçoamento. Para muitas pessoas, a empatia não é uma característica ou habilidade natural. A complexidade da empatia reside no fato de que ela requer o domínio da escuta empática. De todos os atributos e habilidades de liderança, saber escutar talvez seja o mais importante.^29 A escuta empática é muitas vezes empregada como sinônimo de “escuta ativa” ou “escuta reflexiva”, mas, na realidade, difere por causa do seu foco no controle. Na verdade, a escuta Muitos dos melhores líderes... são capazes de avaliar o estado de ânimo de uma organização, tomando o seu pulso emocional.
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