Condições de Trabalho e Práticas de RH em Call Centers: Percepção dos Operadores, Notas de aula de Comunicação

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

PUC – SP

ELIZABETE DE LIMA

AS CONDIÇÕES DE TRABALHO E AS ESTRATÉGIAS DE

COMUNICAÇÃO NAS OPERAÇÕES DE CALL CENTER

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

SÃO PAULO

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

PUC – SP

ELIZABETE DE LIMA

AS CONDIÇÕES DE TRABALHO E AS ESTRATÉGIAS DE

COMUNICAÇÃO NAS OPERAÇÕES DE CALL CENTER

Dissertação apresentada à Banca Examinadora da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo como exigência parcial para a obtenção do título de MESTRE em ADMINISTRAÇÃO, Área de Concentração em Organização e Recursos Humanos, sob orientação do Profº Dr. Arnaldo José França Mazzei Nogueira.

SÃO PAULO

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DEDICATÓRIA

D edico este estudo a todos os operadores de call center, profissionais da comunicação, mas que ainda não podem usufruir plenamente do poder que ela tem.

A os meus pais, base sólida e apoio constante, a minha gratidão. À s minhas filhas, Aline e Amanda, a expressão mais pura do meu amor, a melhor parte de mim. A o Luiz, aconchego, afeto,“a paz que eu gosto de ter”.

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AGRADECIMENTOS

Ao meu orientador e mestre nesta pesquisa, Profº Dr. Arnaldo José França Mazzei Nogueira, por seu trabalho, pela sua disponibilidade, pelas suas instruções, pelos seus conhecimentos e pela sua confiança. Um orientador que por pouco eu não consegui desorientar em meio a minha corrida contra o tempo.

Ao coordenador do Programa de Pós-graduação em Administração da PUC-SP, Profº Dr. Luciano Prates Junqueira, mais que um professor, um amigo que nunca se negou prestar-me auxílio diante das minhas solicitações.

À Profª Drª Maria Cristina Amorim, por ter semeado em mim a semente do mestrado, por tê- la regado com seus conhecimentos durante as aulas e agora, dando-me a satisfação de fazer parte desta colheita pertencendo à banca examinadora.

Ao Profº Dr. Arnaldo José de Hoyos Guevara e ao Profº Dr. Leonardo Nelmi Trevisan pelas valiosas contribuições e instruções no exame de qualificação.

À Profª Drª Cláudia Maria F. M. Nogueira e à Profª Draª Selma Borghi Venco, por serem fonte de inspiração a este estudo através de suas pesquisas e obras sobre o trabalho em telemarketing e pelo aceite do convite para a banca examinadora.

À Rita de Cássia Sorrentino, secretária do programa, pelas instruções, pela presteza em auxiliar-me em tudo que precisei neste caminho e principalmente pela sua amizade.

Aos meus familiares e amigos que sabiamente compreenderam o meu distanciamento devido à dedicação extrema aos momentos finais deste trabalho.

À minha mãe, Nair do Nascimento Lima, pela prontidão em me socorrer dando suporte e atenção às minhas filhas para que eu tivesse tranqüilidade para estudar.

Especialmente aos operadores de call center , preservando aqui suas identidades, mas sem deixar de enfatizar a suma importância dos seus depoimentos, pois sem eles este estudo não seria possível. Trabalhadores que gentilmente concederam-me as entrevistas, sem exigir nada em troca, apenas a vontade de desabafar, ganhar voz e acima de tudo nos mostrar o lado humano do atendimento.

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RESUMO

Este estudo tem por objetivo analisar através da percepção dos operadores de teleatendimento, as condições de trabalho, as práticas de recursos humanos e as habilidades e estratégias de comunicação no contexto de call center por meio da interação e dos relatos obtidos no processo de entrevista com estes profissionais. Com isso, este estudo visa contribuir para os estudos da primeira pesquisa multidisciplinar e setorial envolvendo práticas de recursos humanos, trabalho, tecnologia e estratégia realizada na indústria de call center no Brasil, coordenada pelo Programa de Pós-graduação em Administração da PUC-SP. Para que a pesquisa seja possível, são investigados aspectos relacionados às condições de trabalho, tais como: aspectos físicos, aspectos psíquicos e aspectos cognitivos e práticas de recursos humanos, bem como são investigadas as habilidades de comunicação no que se refere às estratégias de comunicação utilizadas no processo de interação e relacionamento com o cliente. A metodologia adotada foi a denominada qualitativa através do processo de entrevistas as quais foram realizadas com nove operadores de call center com experiência profissional no telemarketing ativo e receptivo, pertencentes a empresas variadas, porém de grande expressão no segmento de telesserviços. Os resultados obtidos apontam que a precarização do trabalho em call center, prejudica a qualidade de vida dessas pessoas e a qualidade de vida no trabalho está diretamente ligada a elaboração, emissão, recepção e compreensão de mensagens de forma eficaz nos processos de comunicação. Um indivíduo insatisfeito, doente, infeliz, é incapaz de apresentar fluência, disponibilidade, espontaneidade e criatividade na comunicação interpessoal.

Palavras-chave: Call Center; Trabalho; Comunicação; Estratégia; Recursos Humanos.

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ABSTRACT

This study aims to examine through the perception of the operators of call center, working conditions, the practices of human resources and skills and strategies of communication in the context of call center through interaction and reports obtained in the interview with these professionals. With this approach, this research aims to contribute for the first multidisciplinary and functional study, evolving human resources, workplaces, technology and strategy played by the call center industry in Brazil, coordinated by the Post- graduation Program in Business Administration at PUC-SP. To make it possible, workplaces aspects are investigated such as: physical, psychical, cognitive and human resources practices, as well as the communication skills referring to the communication strategies used at the interaction and relationship processes with customers. A quantitative methodology was adopted thru and interview process with nine call center operators, working at different companies at the active and receptive telemarketing, but all of them belonging to great expression segments at remote services voice based. The results suggest that the insecurity of work in call center, affect the quality of life of these people and the quality of life at work is directly linked to preparation, issuance, receipt and understanding of messages effectively in the processes of communication. One person unhappy, sick, it is unable to make fluency, availability, spontaneity and creativity in interpersonal communication.

Keys-word: Call Center; Work; Communication; Strategy; Human Resources

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Principais dados dos operadores entrevistados ................................................ 13 Quadro 2 - Características dos teleatendimentos................................................................ 30

INTRODUÇÃO

O setor de serviços vem assumindo um papel fundamental como gerador de postos de trabalho no Brasil e no mundo. Observa-se, durante as últimas décadas, o aumento da participação do setor de serviços na composição da estrutura ocupacional brasileira. Neste contexto, os call centers têm ocupado posição destacada no crescimento da quantidade de postos de trabalho no setor de serviços e no mercado de trabalho brasileiro em geral.

Dados recentes da primeira pesquisa multidisciplinar e setorial envolvendo práticas de recursos humanos, trabalho, tecnologia e estratégia, na indústria de call center no Brasil, apontam, segundo Oliveira Jr. et al. (2006) que 72% dos call centers brasileiros têm menos de oito anos de estabelecimento e 96% deles foram criados após 1990.

Trata-se de uma indústria em larga expansão, embora no Brasil ainda seja considerada relativamente nova, ampliando consideravelmente as atividades de telemarketing , call center e contact center. Tais atividades abrangem o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o Sistema de Ligações Gratuitas (0800), os telesserviços de cobrança, pesquisa, agendamentos de visitas para vendedores, o help desk (serviços de suporte técnico), dentre outras.

Os serviços prestados pelos call centers são diversificados, fato este que gera significativa influência no que se refere às definições de políticas de recursos humanos, estrutura organizacional, organização do trabalho e estratégias de negócios. Tal diversificação é apresentada por Oliveira Jr. et al. (2006), o que comprova que dependendo do serviço prestado, o perfil dos teleatendentes e demais colaboradores dos call centers é diferenciado, exigindo assim diferentes habilidades e competências.

A atividade praticada pelos trabalhadores dos call centers é o teleatendimento. A maior parte das atividades do call center está concentrada no telemarketing. Até pouco tempo atrás o telemarketing era definido como “uso sistemático do telefone com o propósito de realizar negócios e manter relacionamentos com clientes ou prospects ” (FAUSTINI, 1992).

Atualmente, com o desenvolvimento da área e principalmente com o avanço tecnológico, o telemarketing tem sido definido como:

“Qualquer atividade, interativa ou não, desenvolvida através de sistemas de telemática – voz, dados, imagem e multimídia – de característica ativa ou receptiva, objetivando ações de comunicação e gerenciamento de informações dentro do escopo de marketing” (REVISTA TELESERVIÇOS, 2000/2001).

O conceito e as nomenclaturas que se referem ao telemarketing têm se modificado bem como o conceito de atendimento a clientes. Podemos apresentar tais mudanças brevemente em três momentos distintos:

Inicialmente os atendimentos foram caracterizados pelos chamados Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) através das centrais de atendimento ou de telemarketing. Em geral, as empresas utilizavam tecnologias próprias sem a preocupação com a interligação dos dados das centrais telefônicas com os dados dos computadores – Computer Telephony Integration (CTI).

Depois, num processo evolutivo, surgiu a integração da informática com a telefonia agregando valor aos call centers. Vale ressaltar que o uso intensivo da tecnologia sempre esteve voltado para a produtividade. Um dos grandes exemplos é a chamada Unidade de Resposta Audível (URA), que possibilitou o atendimento eletrônico ao cliente e permitiu a integração com voz e dados.

Atualmente nos encontramos num momento comumente denominado como a fase dos contact centers , a qual é caracterizada no mercado de teleatendimento, segundo Alloza & Salzstein (2003), pela preocupação em atender totalmente às necessidades do cliente. Para isso, foram desenvolvidos sistemas/ softwares que propiciam e facilitam o armazenamento de dados. No entanto, a insatisfação do cliente quanto ao pronto atendimento das suas necessidades tem confirmado que estamos, na teoria, somente no plano da preocupação e ainda distantes da ação efetiva.

Esta fase atual é marcada pelo uso intenso da Internet facilitando novas formas de relacionamento entre a empresa e o cliente, como C hat , Web , Call Center , Fax, entre outros. Desse modo, as autoras ainda afirmam que o telemarketing ganha um novo impulso tornando-se uma atividade multimídia e interferindo, inclusive, na mudança de perfil dos profissionais que atuam na área.

Assim sendo, o atendente deve ser capaz de contatar o cliente utilizando-se de várias ferramentas e não mais apenas o telefone. O trabalho em contact center prevê o

Em se tratando de comunicação, todo indivíduo é capaz de se comunicar, embora nem sempre esteja preparado para tal. Portanto, no caso do uso profissional da comunicação, há necessidade de uma organização, planejamento, preparação, conhecimento e reconhecimento das próprias habilidades de comunicação e, por fim, do desenvolvimento e aprimoramento da competência comunicativa.

Desta forma, quando um indivíduo inicia sua carreira profissional e, por ventura sua profissão como teleoperador de call center , demanda um alto nível do uso da comunicação oral e assim verifica-se o quão essencial é desenvolver o potencial da habilidade comunicativa.

Neste contexto, verifica-se também o quão importante são as condições de trabalho no ambiente de call center , pois segundo estudos de Albernaz et al. (2006), as boas condições do ambiente de trabalho ajudam o teleoperador a manter o seu bem-estar físico e mental e conseqüentemente atingir o sucesso no atendimento.

“A estabilidade psicológica é fundamental para que o operador não se desmotive com situações de pressão em sua rotina. No entanto, é preciso considerar também a estabilidade ambiental, que envolve os aspectos físicos do ambiente de trabalho” 2

Dado o franco crescimento do setor de teleatendimento, muitos são os estudos e pesquisas sobre a organização e as condições gerais de trabalho em call center considerando, predominantemente, a avaliação e análise dos gestores, estudiosos e prestadores de serviços nesta área, conforme podemos constatar no referencial teórico aqui estudado.

Desta forma, o estudo aqui apresentado foi motivado pelo interesse em contribuir para as investigações já existentes sobre as condições de trabalho e as estratégias de comunicação utilizadas no call center , só que desta vez sob a percepção dos profissionais teleoperadores.

Considerar a visão dos teleoperadores sobre em que contexto e em que condições de trabalho a comunicação desses profissionais de call center ocorre, é fundamental para o

(^2) ALBERNAZ, B.; PELTIER, M.; RATTO, L. Telemarketing : comunicação, funcionamento, mercado de trabalho. 2ª. ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2006. p.

desenvolvimento de uma investigação eficiente deste setor. Assim, perguntas de pesquisa foram levantadas a fim de nortear este estudo. São elas:

1. Quais são as influências das condições de trabalho e das práticas de recursos humanos nas estratégias e nas habilidades de comunicação dos operadores de call center?
2. Quais são as percepções dos teleoperadores em relação às condições de trabalho e às práticas de recursos humanos utilizados nos call centers?
3. Os operadores de call center estabelecem relações entre condições de trabalho, práticas de recursos humanos, estratégias de comunicação e qualidade de vida?
4. Quais são as expectativas dos operadores de call center de permanência e plano de carreira neste tipo de atividade profissional?

O problema de pesquisa parte do pressuposto de que o processo de comunicação interpessoal resulta de uma necessidade básica do ser humano em busca de transmissão de informações, de convivência, de entendimento entre as pessoas, de expressão de sentimentos e compartilhamento de experiências, tornando-se a base de todas as formas de organização social. Assim a comunicação, as condições de trabalho e as práticas de recursos humanos formam um conjunto integrado fundamental para o desenvolvimento pessoal e profissional dos indivíduos no trabalho. Caso uma dessas variáveis não atenda as demandas das pessoas operarem, de serem úteis para a empresa, levam à precarização do trabalho, à degradação humana e, conseqüentemente, aos distúrbios da comunicação interpessoal.

ƒ Comunicação: Investigar as habilidades discursivas no processo de comunicação no que se refere às estratégias de comunicação utilizadas no processo de interação e relacionamento com o cliente, analisando os aspectos relacionados ao saber ouvir (atenção, concentração, interesse, recebimento de feedback , interação) e ao saber falar (uso da voz, dicção, vocabulário, linguagem, argumentação, atenção, convencimento).

A figura abaixo foi criada no intuito de melhor esclarecer e ilustrar os aspectos principais da pesquisa:

Figura 1 - Aspectos principais da pesquisa

FONTE: AUTORA

Estratégiasde Comunicação

Condiçõesde Trabalho

AspectosFísicos AspectosPsíquicos

AspectosCognitivos

Práticasde Recursos Humanos

Recrutamento e Seleção Avaliação de Desempenho

Treinamento

Motivação

Remuneração

Habilidades deSaber Ouvir Habilidades deSaber Falar

OPERADORES DE CALL CENTER

Expectativa de Carreira

Estratégiasde Comunicação

Condiçõesde Trabalho

AspectosFísicos AspectosPsíquicos

AspectosCognitivos

Práticasde Recursos Humanos

Recrutamento e Seleção Avaliação de Desempenho

Treinamento

Motivação

Remuneração

Habilidades deSaber Ouvir Habilidades deSaber Falar

OPERADORES DE CALL CENTER

Expectativa de Carreira

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

O método utilizado neste estudo foi o denominado qualitativo que segundo Collis & Hussey (2005), trata-se de um método que é mais subjetivo e envolve examinar e refletir as percepções para obter um entendimento das atividades sociais e humanas.

Seguindo o propósito deste método foi então utilizada uma técnica clássica de obtenção de informações que é a entrevista, pois é considerada como uma das mais comuns e poderosas maneiras que utilizamos para tentar compreender nossa condição humana, de acordo com as afirmativas de Fontana & Frey (1994 apud BARROS & DUARTE, 2006).

No que diz respeito às condições de trabalho e as estratégias de comunicação nas operações de call center , foram realizadas entrevistas com nove operadores de call center pertencentes a empresas variadas, porém de grande expressão no segmento de telesserviços. Estes trabalhadores foram distribuídos em seis teleoperadores do sexo feminino e três do sexo masculino.

Todos os entrevistados possuem experiência profissional tanto no telemarketing ativo quanto no telemarketing receptivo, bem como experiência superior a um ano de trabalho em central de atendimento.

Durante o processo de entrevista com os teleoperadores foram colhidos depoimentos que foram posteriormente transcritos a fim de utilizá-los como relatos de experiência nesta dissertação.

Desta forma, a fim de identificarmos estes trabalhadores nos trechos dos depoimentos utilizados e descritos ao longo deste estudo, adotamos para cada um deles a denominação “operador de call center ” seguido de um número seqüencial, sendo: Operador de call center Nº 1, Operador de call center Nº 2 e assim sucessivamente.

Vale ressaltar que optamos em preservar o nome e o sobrenome dos trabalhadores no intuito de respeitar a privacidade de cada um, bem como dificultar a identificação dos mesmos.

As principais características destes operadores encontram-se descritas no quadro a seguir: