Importância da Oralidade na Comunicação Interna: Estudo de Caso na Embrapa Soja, Exercícios de Comunicação

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MARTA TEREZINHA MOTTA CAMPOS MARTINS

Diálogo e interações face a face na comunicação interna:

um estudo da oralidade nas organizações

SÃO PAULO

MARTA TEREZINHA MOTTA CAMPOS MARTINS

Diálogo e interações face a face na comunicação interna:

um estudo da oralidade nas organizações

Tese apresentada à Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Doutor em Ciências da Comunicação.

Área de Concentração: Interfaces sociais da comunicação

Orientadora: Profª Drª Margarida Maria Krohling Kunsch

SÃO PAULO

MARTINS, Marta Terezinha Motta Campos. Diálogo e interações face a face na comunicação interna : um estudo da oralidade nas organizações. Tese apresentada à Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Doutor em Ciências da Comunicação.

Aprovada em:

BANCA EXAMINADORA

Prof. Dr. ________________________________Instituição: ___________________ Julgamento: ____________________________ Assinatura: ___________________

Prof. Dr. ________________________________Instituição: ___________________ Julgamento: ____________________________ Assinatura: ___________________

Prof. Dr. ________________________________Instituição: ___________________ Julgamento: ____________________________ Assinatura: ___________________

Prof. Dr. ________________________________Instituição: ___________________ Julgamento: ____________________________ Assinatura: ___________________

Prof. Dr. ________________________________Instituição: ___________________ Julgamento: ____________________________ Assinatura: ___________________

Dedico esta tese ao Prof. Dr. Waldyr Gutierrez Fortes (in memoriam) porque sua inspiração sempre moverá o meu fazer no campo acadêmico das relações públicas. Sei que de sua nova morada você está comemorando essa conquista comigo, querido e saudoso mestre-amigo.

Profa. Dra. Mariângela Benine Ramos Silva, Profa. Dra. Maria Amélia Miranda Pirolo e Profa. Neusa Maria Amaral, parceiras da Universidade Estadual de Londrina que, nesse capítulo de minha vida acadêmica, compartilharam comigo suas experiências científicas.

Aos Relações-Públicas Daniel de Oliveira Figueiredo e Paulo Vitor Targa pelo respeito que como meus ex-alunos dedicam-me e pelo coleguismo profissional manifestado no desenvolvimento da pesquisa. Agradeço à acadêmica de relações públicas da Universidade Estadual de Londrina – UEL, Fernanda Targa pela colaboração no processo de coleta de dados da pesquisa.

A André Contani, conhecedor de preceitos estatísticos que é, provou que solidariedade é um conjunto infinito, conforme o que diz a matemática e o que deixou graficamente visualizado.

À Universidade Estadual de Londrina – UEL que permitiu que eu me dedicasse integralmente aos estudos de doutorado durante os últimos anos.

Agradeço ao Pai Sagrado pela proteção e por manter acesa em mim a chama da fé de que eu seria capaz, apesar das contrariedades.

Aos meus amores maiores, eles que são minha força, coragem, persistência e determinação. Meu marido Daniel, minha filha Marcela e meu filho Fernando, compartilhemos esta conquista e o orgulho de sermos uma família que batalha unida pelos sonhos que cada um de nós carrega e que todos podemos alcançar com nosso apoio mútuo e permanente.

Caso alguém tenha pensado em me atingir com forças contrárias a essa conquista, fique com meu agradecimento, pois as adversidades temperam e dão sabor a uma vitória desta envergadura!

Toda comunicação inicia no corpo e termina no corpo. Por mais que o espírito humano equivocado queira endeusar as máquinas.

Harry Pross

ABSTRACT

MARTINS, Marta Terezinha Motta Campos. Dialogue and face-to-face interactions on internal communication: a study of oral speech in organizations. 2012. 291 f. Thesis (Doctorate in Communication Sciences). School of Communications and Arts, University of São Paulo, São Paulo, 2012.

New demands on publics require closer relationships with managers, directors and formal representatives of organizations to their connection between themselves and the communities participating in their networking. The research conducted in this study raised indications as to how oral speech is used in the communication with employees and reveals the conducts verified among administrators who adopt oral speech as relational strategy when dealing with their teams. It aims to identify and evaluate the utilization of oral speech postulates in order to understand the degree to which they can be strategically considered when it comes to achieving results and speeding communication processes with the internal public. Data were gathered in the internal communication environment of a public enterprise, the Embrapa Soja, in its unit located in Londrina-PR, one of the 47 research units of the state owned Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária – Embrapa. Miscellaneous procedures were used in the research orientation, with data collection and analysis being treated through phenomenological principles, both qualitatively and quantitatively. Four thematic axes were established within the selected method: internal communication, oral communication, use of dialogue, and face-to-face communication. Oral speech showed prominent in the work practices of the interviewees, it is absorbed in all internal communication actions and fosters integration among employees and administration. Through the strong evidence of its participation in group results and its positive impact on the relationship with external publics, the firm presence of this component in the organizational culture can be stated as well as the high contribution it can provide as element of strategic management.

Key words: Internal Communication. Oral Speech. Dialogue. Discourse. Language. Face-to-face interactions

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1 – Informações corporativas acerca da Embrapa. .............................. 128

QUADRO 2 – Áreas de atuação e funções da equipe. ......................................... 183

QUADRO 3 – Missão da equipe em relação à Embrapa Soja. ............................. 186

QUADRO 4 – Resumo dos modos de divulgação. ............................................... 195

QUADRO 5 – Uso da oralidade na decisão compartilhada com chefe. ................ 198

QUADRO 6 – Resumo dos achados dos gráficos segmentados por perfil. .......... 202

QUADRO 7 – Relação de questões referentes ao bloco comunicação interna. ... 207

QUADRO 8 – Relação de questões referentes ao bloco comunicação oral entre os

empregados. .................................................................................. 209

QUADRO 9 – Relação de questões referentes ao bloco uso do diálogo.............. 211

QUADRO 10 – Relação de questões referentes ao bloco comunicação face a face.

....................................................................................................... 214

LISTA DE FIGURAS

APÊNDICE A – PAUTA DE ENTREVISTA COM DIRIGENTES DA EMBRAPA SOJA

• FIGURA 1 – Oralidade na comunicação interna – proposta da pesquisa.
• FIGURA 2 – Organograma da Embrapa.
• FIGURA 3 – Organograma da Embrapa Soja.
• FIGURA 4 – Oralidade na comunicação interna – resultados da pesquisa.
• 1 INTRODUÇÃO SUMÁRIO
• 2 CENTRALIDADE DO TEMA
• 2.1 Descrição de Procedimentos Metodológicos
• 3 INTERFACES DA LINGUAGEM NOS DISCURSOS ORGANIZACIONAIS
• 3.1 Linguagem como Campo da Comunicação
• 3.2 Linguagem e Discurso nas Organizações...........................................................
• 4 A ORGANIZAÇÃO COMO TERRITÓRIO PARA O DIÁLOGO
• 4.1 Tradição e Pós-Moderno: Conjunção Dialógica
• Mudanças Culturais 4.2 Estudos Organizacionais: Consequência da Tecnologia, Globalização e
• 4.3 A Comunicação Mediando Relações com os Públicos
• 5 COMUNICAÇÃO INTERNA E SUA APTIDÃO PARA O DIÁLOGO
• 5.1 Tecnologia e Linguagem na Comunicação Interna
• 5.2 Influência da Comunicação na Performance Interna
• 5.3 Comunicação Oral Agregando Valor à Liderança
• Públicas 5.4 Contribuição do Estudo para a Comunicação Organizacional e para as Relações
• 5.5 Organizações Inseridas no Paradigma Global
• 6 ORALIDADE: PRINCÍPIOS E CONCEITOS
• 6.1 Interfaces da Comunicação, da Cultura do Diálogo e da Oralidade
• 6.2 Oralidade no Processo de Gestão Criativa
• 6.3 A Obscuridade dos Discursos nos Negócios
• 7 COMUNICAÇÃO FACE A FACE: PRINCÍPIOS E CONCEITOS
• 7.1 Por Que Comunicação Face a Face
• 7.2 Comunicação Face a Face para Empresas Brasileiras
• 7.3 Deslocamento para a Comunicação Face a Face
• 8 ESTUDO DA ORALIDADE EM ORGANIZAÇÃO ESTATAL
• 8.1 Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária – Embrapa
• 8.2 Embrapa Soja: Locus Empírico
• 8.3 Gestão e Comunicação Interna na Embrapa Soja: Métodos Utilizados
• 8.4 Etapa Fenomenológica com Dirigentes da Embrapa Soja
• 8.5 Etapa Qualitativa com os Supervisores da Embrapa Soja
• 8.6 Etapa Quantitativa com os Empregados da Embrapa Soja
• 9 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
• 9.1 Análise da Fenomenologia com Dirigentes da Embrapa Soja
• 9.1.1 EIXO 1 – Comunicação interna
• 9.1.1.1 Como a missão da área se relacionava à empresa
• 9.1.1.2 Sobre a “Política de Comunicação”da Embrapa
• 9.1.1.3 Adotava a política na comunicação com os liderados
• empregados na comunicação interna da unidade 9.1.1.4 Encontrava recomendações sobre a comunicação oral entre chefes e
• liderados 9.1.1.5 Falava ou escrevia a relação entre os objetivos da empresa e o trabalho dos
• 9.1.1.6 Clareza sobre o que é esperado de cada empregado da equipe
• 9.1.1.7 Modo como estimula a equipe a contribuir com o melhor...........................
• 9.1.2 EIXO 2 – Comunicação oral
• 9.1.2.1 Linguagem e oralidade
• 9.1.2.2 A linguagem era compreendida por todos os empregados
• empregados 9.1.2.3 Usava a comunicação oral com seus liderados, de outras equipes e
• 9.1.3 EIXO 3 - Uso do diálogo
• face a face entre chefes e equipes na empresa 9.1.3.1 Importância atribuída pelo líder ao uso da fala, diálogo e da comunicação
• 9.1.3.2 Situações que o líder dialogava com subordinados
• 9.1.3.3 Abertura para equipe dialogar com líder.....................................................
• 9.1.3.4 Ouve e acata relatos e sugestões dos subordinados
• operações 9.1.3.5 Encorajamento para a cooperação com outros grupos, unidades ou
• 9.1.4 EIXO 4 - Comunicação face a face.............................................................
• 9.1.4.1 Encorajamento de opiniões face a face sobre o estilo de liderar
• 9.1.4.2 Encoraja opiniões sobre o trabalho de sua equipe
• 9.1.4.3 Discute face a face melhorias para o desempenho dos subordinados
• indivíduo ou competência gerencial que podia ser desenvolvida 9.1.4.4 Facilidade para dialogar e para comunicar face a face: habilidade inata do
• 9.2 Análise da Etapa Qualitativa com Supervisores Embrapa Soja
• 9.3 Análise da Etapa Quantitativa com Empregados Embrapa Soja
• 9.3.1 Comunicação interna
• 9.3.2 Comunicação oral entre os empregados
• 9.3.3 Uso do diálogo
• 9.3.4 Comunicação interna
• 9.3.5 Comunicação oral entre os empregados
• 9.3.6 Uso do diálogo
• 9.3.7 Comunicação face a face
• 9.4 Análise Triangular da Pesquisa
• 10 CONCLUSÕES
• 10.1 Abordagem às Hipóteses da Pesquisa
• 10.2 Direcionamentos Alcançados à Luz dos Objetivos Propostos
• 10.3 Equacionamentos Provocados
• REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• APÊNDICES............................................................................................................
• APÊNDICE B – INSTRUMENTO PARA ENTREVISTA COM SUPERVISORES
• APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO PARA EMPREGADOS
• APÊNDICE D – TABULAÇÃO DAS RESPOSTAS OBTIDAS

1 INTRODUÇÃO

Um modelo de comunicação que funciona para empresas do

momento presente é aquele que avançou para além do tradicional processo linear

de unicamente transmitir e fazer circular informações. A nova ordem pressupõe

comunicar para estabelecer relações com públicos estratégicos tendo em vista que

não se pode ignorar que, em essência, a comunicação configura um processo

multidirecional, dialógico e interativo do qual as pessoas são participantes ativas.

Passa a ser indispensável que elas assim o percebam e compreendam o modo

como devem dentro dele operar. Ou seja, os interlocutores recebem, processam,

produzem e reproduzem comunicação que repercute nos relacionamentos e gera

transformação. A comunicação organizacional é hoje compartilhada entre os atores

que assumem responsabilidades pelo seu processamento e distribuição, posto que

uma estrutura comunicacional focada em canais e conteúdos não garante posição

de destaque nem assegura sobrevivência para empresas no mercado globalizado. A

participação do público interno para disseminar e incorporar informação e

conhecimento completa a visão sistêmica própria de uma comunicação interna de

resultados positivos. Forma-se essa expectativa tanto do ponto de vista dos

relacionamentos com públicos, quanto das relações de negócios, e cria-se o campo

propício para unificar os interesses que flutuam sobre esse universo.

Democratizar o ambiente empresarial interno é elevar níveis de

acesso e tratamento da informação por parte de funcionários, criar condições para o

autodesenvolvimento do público interno e associar envolvimento e receptividade dos

líderes e de suas equipes de empregados com os objetivos institucionais e

mercadológicos da organização. O empregado percebe-se reconhecido e valorizado

como pessoa quando sua prática cotidiana expressa os valores da empresa que são

materializados através do consentimento para opinar, expor sentimentos, para ser

ouvido. Ocorre o mesmo quando, em síntese, se vê de posse da permissão para

dialogar com a organização por meio dos demais atores que dela fazem parte.

O indivíduo, antes de ser empregado, é um ser humano, um cidadão que merece ser respeitado e considerado. A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem. Quantos valores poderão ser acentuados e descobertos mediante um programa comunicacional participativo! A oportunidade de se manifestar e

enfoques, efetuar ajustes e assim não perder a riqueza que este exercício

originalmente carrega. A pesquisa ocorreu em três etapas, delimitadas a partir dos

requisitos contidos na caracterização de cada método, científico utilizado.

O conjunto de questões abaixo expressa as inquietações que

motivaram a escolha pelo tema e direcionaram o desenvolvimento da pesquisa:

• Em que extensão se pode afirmar, no ambiente pesquisado, que a oralidade entendida como construtora de comunicação face a face, é uma habilidade que projeta a competência do líder para conduzir equipes e alcançar objetivos de comunicação interna?
• Que características da oralidade identificadas e descritas nesse ambiente podem ser absorvidas pela comunicação interna?
• Em que medida essa mesma oralidade é capaz de restabelecer diálogo entre líder e sua equipe?
• A comunicação face a face acelera a transferência de mensagens internas nessa organização?
• A oralidade encontrada está sendo capaz de produzir reflexos na adequação de linguagem que, por sua vez, se projetam sobre a relação do líder com as equipes internas?

As hipóteses a seguir descritas foram as diretrizes do processo de

investigação:

H1 A organização pesquisada não considera a oralidade como um componente a ser destacado na sua comunicação interna. H2 O diálogo dos líderes com seus liderados não é reconhecido como um resultado de processo comunicacional.

H3 A maioria dos líderes entrevistados é reconhecida pela sua oralidade.

H4 A oralidade é um método relevante desenvolvido pela comunicação interna da organização.

H5 As lideranças entrevistadas consideram necessário resgatar a oralidade como suporte para os relacionamentos da organização com os públicos.

H6 Gestores reconhecem o caráter estratégico da oralidade para a comunicação interna.

O objetivo geral colocado para a pesquisa foi o de investigar de que

modo a oralidade produz impactos para resgatar e fortalecer o diálogo entre líderes

e empregados e para projetá-la ao campo das estratégias de comunicação interna.

O caráter intricado da investigação converge para se estabelecerem divisas em um

assunto naturalmente amplo. Por ser assim, definiram-se os seguintes objetivos

específicos para a pesquisa:

• Levantar como a oralidade é considerada na gestão da comunicação interna da organização estudada;
• Analisar os impactos produzidos pela comunicação estabelecida através do diálogo entre líderes e liderados;
• Investigar que características da oralidade contribuem para esclarecer os objetivos da comunicação interna;
• Avaliar a relação entre popularidade de um líder e uso da oralidade pela liderança;
• Verificar o uso da comunicação face a face como estratégia de gestão no contexto da comunicação interna;
• Comparar o uso da oralidade do líder com sua visibilidade junto aos liderados.
• Analisar de que modo a linguagem interfere na compreensão dos liderados em relação à competência de seu líder;
• Levantar quais características da oralidade são aplicadas na comunicação interna da empresa estudada. O referencial teórico seguiu um percurso traçado em eixos temáticos

que abordam a comunicação interna, a linguagem, a oralidade e a comunicação face

a face inseridos no contexto global característico da sociedade contemporânea.

Levantaram-se, descreveram-se e se analisaram práticas e competências

associadas ao uso da oralidade nos diálogos existentes em um sistema de

comunicação interna que foi representativo do resultado que este valor

organizacional pode fazer atingir nos relacionamentos internos e na agilidade da

comunicação. Teve-se em conta todo o tempo o fato de que, concebida como

processo, a comunicação interna realiza-se em múltiplos sentidos para cumprir sua

função no ambiente organizacional, comporta variados fluxos interacionais e, se

considerada dentro de um composto integrado, aproxima os níveis tático e