Análise da Qualidade na Prestação de Serviços da Organização Contábil Garcia Ltda., Esquemas de Administração Empresarial

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

DENIZE GERVÁSIO VIEIRA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE

CASO NA ORGANIZAÇÃO CONTÁBIL GARCIA LTDA.

Balneário Camboriú 2007

DENIZE GERVÁSIO VIEIRA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE

CASO NA ORGANIZAÇÃO CONTÁBIL GARCIA LTDA.

Monografia apresentada como requisito Parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração – Ênfase em Gestão Empreendedora, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú.

Orientadora: Prof. Dra. Sara J. G. dos Anjos.

Balneário Camboriú 2007

EQUIPE TÉCNICA

Estagiária: Denize Gervásio Vieira

Área de Estágio: Administração de serviços

Coordenador de Estágio: Prof.ª Lorena Schröder

Supervisor da Empresa: Ricardo Garcia

Professora Orientadora: Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos

DADOS DA EMPRESA

Razão Social: Organização Contábil Garcia Ltda.

Endereço: Rua Hercílio Zucki, nº 111, Centro, Camboriú, SC.

Setor de Desenvolvimento do Estágio : Administrativo.

Duração: 240 horas

Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Ricardo Garcia, Sócio Gerente.

Carimbo do CNPJ da Empresa: 81.335.549/0001-

“A felicidade não está em viver, mas em saber viver. Não vive mais o que mais vive, mas o que melhor vive. Porque a vida não mede o tempo, mas o emprego que dela fizemos”. (Chico Xavier).

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela força transmitida nos momentos mais difíceis da vida, dando-me sabedoria, paciência e coragem para realizar essa etapa tão importante de minha vida. Agradeço também aos meus pais, Jalmir e Esmerentina, por terem incentivado sem medirem esforços e ajudado na realização deste sonho. A todos os professores que lecionaram durante este curso, passando, cada um de sua maneira, um pouco de sua sabedoria e amizade, obrigada. Quero agradecer à minha orientadora, Sara Joana Gadotti dos Anjos, pela paciência, dedicação, compreensão e amizade. Por ter sempre dividido comigo sua grande sabedoria e inteligência, para que desta forma, juntas conseguíssemos fazer do meu trabalho, uma grande conquista. Aos amigos de turma, que conquistei ao longo desses anos, o meu muito obrigada pela amizade e incentivo nos momentos mais difíceis. E por fim, agradeço a toda minha família, em especial, a minha irmã Deize pelo apoio e atenção, e ao meu noivo, Márcio, pela paciência, compreensão e dedicação de ter estado sempre ao meu lado, principalmente nas horas mais difíceis, sempre me dando incentivo, e nunca me deixando desistir deste grande sonho. Muito obrigada! Obrigado Senhor, por ter colocado no meu caminho pessoas tão maravilhosas, das quais, muitas não foram citadas nominalmente, mas agradeço todos que direta e indiretamente contribuíram para a realização desta pesquisa, todos estão não só na lembrança, mas em meu coração.

RESUMEM

La cualidad en la prestación del servicio tiene um papel fundamental em lo dia-dia de las organizaciones, pues constituye em uno seguimiento cada vez más competitivo. Producir bienes y servicio que contenta a las necesidades y expectacion de los consumidores deba ser el foco de las atenciones de cualquer organización que desea mantenerse rentable y saudable frente à la concurrencia. Este trabajo tueve como objetivo general analizar la cualidad em la prestación de servicios para la Organización Contábil Garcia Ltda y, para tanto, aconsejó em la execución de los seguientes objetivos específicos: describir el perfil de los clientes y funcionarios; analizar la satisfación de los clientes cuánto a los servicios prestados; mapear los procesos internos em la cualidad de los servicios prestados. El trabajo es constituído de um estudio de caso, com abordaje de caráter cuantitativo com aspectos cualitativos y para la colecta de dados necesários la realización de la misma, fue utilizado como instrumento cuestionario com preguntas erradas y abiertas, los entrevistados criticasen o sugerirse algo, bién como observación de la pesquisadora para analizar las oportunidades y amenaza. El resultado de la pesquisa fue sorprendente y de mucha importancia visto que, hasta entences, la empresa no tenía conocimiento de los puntos em la cuál tenía que demandar más atención. Concluiendo, los resultados tenidos, servirán de base para la empresa em la cualidad de la prestación del servicios y auxiliarán em lo crescimiento de lo negocio. Em consecuencia, ocurrerá mejorias em los procesos del servicio, que buscán entrechar el vinculo del relacionamiento entre la empresa y los clientes.

Palavras-claves : Cualidad em servicios. Satisfacción de lo cliente. Procesos de servicios.

LISTA DE FIGURAS

GLOSSÁRIO

ANTT – Agência nacional de transportes terrestres BIN – Base índice nacional (registros de veículos automotores) CAGED – Cadastro geral de empregados e desempregados CEF – Caixa econômica federal CCT – Convenção coletiva do trabalho C. I – Comunicação interna CNPJ – Cadastro nacional de pessoa jurídica CREA – Certidão do registro da empresa CRV – Certificado de registro veicular CRVL - Certificado de registro veicular de licenciamento CTPS - Carteira de trabalho e previdência social DACON – Demonstrativo de operação de contribuições sociais DARF – Documento de arrecadação de receitas federais DBE – Documento básico de entrada do CNPJ DCTF – Declaração de créditos e débitos tributários federais DIRF – Declaração imposto renda retido na fonte DNPJ – Departamento nacional de produção mineral DRT – Delegacia regional dos trabalhadores ECF – Emissor cupom fiscal (documento fiscal) EPP – Empresa de pequeno porte FAC – Ficha de atualização cadastral FATMA – Fundação do meio ambiente FCNs – Ficha de cadastro nacional FCPJ – Ficha cadastral pessoa jurídica FGTS – Fundo de garantia de tempo de serviço GFIP/SEFIP – Sistema empresa de recolhimento do FGTS e informações a previdência social IBAMA – Instituto brasileiro do meio ambiente e dos recursos naturais renováveis ICMS – Imposto sobre operação relativa à circulação de mercadorias e sobre prestação de serviços de transportes INMETRO – Instituto nacional de metrologias, normalização e qualidade industrial INSS – Instituto nacional de seguro social IPTU – Imposto predial e territorial urbano

SUMÁRIO

• Figura 01 - Descrição dos símbolos..........................................................................................
• Figura 02 - Fluxograma sintético..............................................................................................
• Figura 03 - Fluxograma de blocos............................................................................................
• Figura 04 - Fluxograma esqueleto............................................................................................
• Figura 05 - Fluxograma de procedimentos...............................................................................
• Figura 06 - Fluxograma vertical e horizontal...........................................................................
• Figura 07 - Fluxograma de documentos...................................................................................
• Figura 08 - Fluxograma vertical...............................................................................................
• Figura 09 - Planilha de fluxograma integrado..........................................................................
• Figura 10 - Fluxograma de informação....................................................................................
• Figura 11 - Fluxograma de processo.........................................................................................
• Figura 12 - Organograma da empresa.......................................................................................
• Figura 13 - Fluxograma dos processos da recepção..................................................................
• Figura 14 - Fluxograma dos processos do departamento pessoal.............................................
• Figura 15 - Fluxograma dos processos do departamento de despachante de trânsito..............
• Figura 16 - Fluxograma dos processos do departamento societário.........................................
• Figura 17 - Fluxograma do processo de baixa de empresa.......................................................
• Figura 18 - Fluxograma dos processos do departamento fiscal................................................
• Figura 19 - Fluxograma dos processos do departamento da cobrança.....................................
• Figura 20 - Fluxograma dos processos do arquivo...................................................................
• Figura 21 - Fluxograma dos processos dos serviços externos..................................................
• Figura 22 - Fluxograma dos processos da limpeza e manutenção do escritório.......................
• Quadro 01 - Comparação bens x serviços................................................................................. LISTA DE QUADROS E TABELAS
• Quadro 02 - Considerações sobre conceito de processos..........................................................
• Quadro 03 - Proposições das ações para a Organização contábil Garcia Ltda.......................
• Tabela 01 - Panorama da população pesquisada.......................................................................
• Gráfico 01 - Sexo dos funcionários em geral............................................................................ LISTA DE GRÁFICOS
• Gráfico 02 - Sexo dos funcionários por setor...........................................................................
• Gráfico 03 - Idade dos funcionários..........................................................................................
• Gráfico 04 - Escolaridade dos funcionários..............................................................................
• Gráfico 05 - Tempo de serviço dos funcionários......................................................................
• Gráfico 06 - Faixa etária dos clientes........................................................................................
• Gráfico 07 - Como conheceu a contabilidade...........................................................................
• Gráfico 08 - Freqüência que os clientes utilizam os serviços da contabilidade........................
• Gráfico 09 - Motivo pela quais os clientes utilizam os serviços da contabilidade...................
• Gráfico 10 - Serviços mais utilizados da contabilidade............................................................
• Gráfico 11 - Situação que se encontram os clientes.................................................................
• Gráfico 12 - Tempo que é cliente da contabilidade..................................................................
• Gráfico 13 - Meios de comunicação mais utilizados................................................................
• Gráfico 14 - Grau e satisfação - Estrutura da contabilidade.....................................................
• Gráfico 15 - Grau de satisfação - Relacionamento com os clientes.........................................
• Gráfico 16 - Grau de satisfação - Operacional da contabilidade..............................................
• Gráfico 17 - Grau de importância.............................................................................................
• 1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................
• 1.1 O Tema e Problema.....................................................................................................
• 1.2 Contexto do ambiente de estágio................................................................................
• 1.3 Objetivos.......................................................................................................................
• 1.3.1 Objetivo Geral ...............................................................................................................
• 1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................................
• 1.4 Justificativa ..................................................................................................................
• 1.5 Organização do trabalho.............................................................................................
• 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................................
• 2.1 Qualidade nos serviços ................................................................................................
• 2.1.1 Qualidade.......................................................................................................................
• 2.1.2 Serviços .........................................................................................................................
• 2.2 Processos de serviços ...................................................................................................
• 2.2.1 Fluxograma....................................................................................................................
• 2.2.2 Gargalos.........................................................................................................................
• 3 METODOLOGIA ........................................................................................................
• 3.1 Tipo de pesquisa ..........................................................................................................
• 3.2 Sujeito de estudo ..........................................................................................................
• 3.3 Instrumentos de pesquisa............................................................................................
• 3.4 Análise e coleta de dados.............................................................................................
• 4 RESULTADOS ............................................................................................................
• 4.1 Perfil dos clientes e funcionários ................................................................................
• 4.1.1 Perfil dos funcionários...................................................................................................
• 4.1.2 Perfil dos clientes ..........................................................................................................
• 4.2 Satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados..............................................
• 4.3 Os processos internos de prestação de serviços ........................................................
• 4.3.1 Processos de trabalho na recepção.................................................................................
• 4.3.2 Processos de trabalho no departamento pessoal ............................................................
• 4.3.3 Processos de trabalho no despachante de trânsito .........................................................
• 4.3.4 Processos de trabalho no departamento societário ......................................................
• 4.3.5 Processos de trabalho no departamento fiscal ...............................................................
• 4.3.6 Processos de trabalho na cobrança ................................................................................
• 4.3.7 Processos de trabalho no arquivo ..................................................................................
• 4.3.8 Processos de trabalho serviços externos........................................................................
• 4.3.9 Processos de trabalho nos serviços de limpeza e manutenção do escritório .................
• 4.4 Os gargalos nos serviços prestados ............................................................................
• 4.5 Proposição de melhorias ...........................................................................................
• 4.5.1 Melhorias nos fatores pesquisados quanto à satisfação dos clientes ...........................
• 4.5.2 Melhorias nos processos internos de cada setor ..........................................................
• 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................
• REFERÊNCIAS ........................................................................................................
• APÊNDICE A ............................................................................................................

1.1 O Tema e Problema

O trabalho apresenta diversos fundamentos que justificam sua relevância, viabilidade e originalidade. Diante da ciência administrativa esse estudo é essencialmente importante, porque se deve comprovar que a avaliação da qualidade nos serviços prestados, é um dos fatores necessário para que as empresas mantenham-se competitivas no mercado. Os consumidores estão cada vez mais exigentes. “Suas decisões de compra podem ser motivadas pela necessidade, pelo desejo ou até por um capricho” (ROSENWALD, 2005, p.53). Para a organização, a avaliação da qualidade na prestação de serviço é de suma importância, pois servirá para promover melhorias, que conseqüentemente aumentarão a imagem, a rentabilidade da empresa. Por meio de ações estratégicas na gestão de seus serviços, a empresa busca este diferencial frente à concorrência, além de procurar manter-se neste mercado extremamente competitivo. Em relação, a universidade e ao curso de administração, este trabalho poderá servir como fonte de pesquisas bem como ampliar os conhecimentos em relação ao tema. Para a estagiária, o trabalho oportunizará a vivência e a experiência de atividades que até o momento só tinham sido conhecidas na teoria. Sendo assim um estudo viável para organização, pois terá baixos custos para a mesma e pelas facilidades de acesso aos participantes e ainda pelas disponibilidades das informações. Neste contexto o presente trabalho tem como pergunta de pesquisa que norteia o presente estudo: Como são as percepções dos clientes quanto aos processos internos de prestação de serviços da Organização Contábil Garcia Ltda.?

1.2 Contexto do ambiente de estágio

A empresa teve sua atividade iniciada em 04 de setembro de 1969 como firma individual em nome de Eloi Garcia Neto, Técnico em Contabilidade, com o ramo de atividade em escritório de contabilidade e representações em geral. Nessa época ela mantinha um quadro funcional de 2 funcionários, tendo sua sede na Rua Gustavo Richard, s/n no Centro de Camboriú. Em 01 de junho de 1989 passou a ser uma empresa limitada tendo como sócios Eloi Garcia Neto e Ricardo Garcia, Advogado, passando a ter a razão social de Organização

Contábil Garcia Ltda., com endereço na Rua Lauro Muller, nº 26, salas 08 e 10 no Centro de Camboriú, tendo como ramo os serviços de contabilidade, despachante de trânsito e assessoria jurídica com um quadro funcional de 8 funcionários. Em 08 de novembro mudou o endereço para sua sede própria na Rua Hercílio Zucki, nº 111 no Centro de Camboriú. Hoje a Organização Contábil Garcia Ltda, conta com um quadro funcional de 17 funcionários, 2 sócios/proprietários e possui os seguintes departamentos: departamento pessoal, departamento fiscal, departamento societário, recepção, serviço externos e despachante de trânsito. Tendo como clientes aproximadamente 130 pequenas e médias empresas e em torno de 3.000 clientes no despachante de trânsito. A organização Contábil Garcia Ltda. possuí estabelecida a sua missão, política da qualidade e objetivos. Missão: Prestar serviços de contabilidade e despachante proporcionando aos nossos clientes as informações úteis e necessárias para aplicação na gestão segura e consciente de seus negócios. Política da Qualidade: Nossa busca é satisfazer clientes pela qualidade, tendo como pilares pontualidade, agilidade e confiança. Objetivos:

• Comprometimento com a satisfação crescente dos clientes;
• Manter a confiabilidade como base da confiança;
• Melhorar continuamente os serviços prestados;
• Qualificar e atualizar conhecimentos na equipe de trabalho;
• Aprimorar clientela para que tenhamos um melhor retorno financeiro.

1.3 Objetivos

Objetivo Geral

Analisar a qualidade dos serviços prestados pela Organização Contábil Garcia Ltda.