Gestão de Qualidade em Organizações: Um Estudo de Caso na Atlântica Serviços Gerais Ltda., Notas de estudo de Metodologia

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I

Dedico este trabalho: A Deus, pela sua fidelidade e proteção. Aos meus pais, Ademar (em memória) e Margareth, pelo amor, compreensão e apoio em todos os momentos.

II

AGRADECIMENTOS

A Deus, por toda proteção e pelo amor incondicional.

Aos meus pais, Ademar (em memória) e Margareth, pelo apoio e confiança que me ajudaram a vencer.

Às minhas irmãs, Patrícia e Vanessa, pelo amor e pelo companheirismo todos os dias.

A minha esposa Rubenice, pelo amor, companheirismo, compreensão, paciência e incentivo diário.

Aos meus filhos Raissa, Rafael e Rodrigo, pelo carinho, alegria, amor e companheirismo.

Ao professor Nelson Santos António, pela confiança, ajuda e orientação que foram fundamentais para esta minha formação.

À professora Carla Afonso, pela dedicação e ensinamentos os quais serviram como pilares para o embasamento deste trabalho.

À professora Jaqueline Pimentel, pelos seus ensinamentos e ajuda na orientação deste trabalho.

Ao meu tio Luiz Carlos, pelo amor, carinho, confiança, apoio, incentivo e em especial pela paciência pra comigo.

Ao meu primo Cristiano, também aluno deste mestrado o qual em muitos momentos lamentamos e nos descontraímos juntos.

As minhas amigas Cleide e Lucinéia, pelo carinho, amizade e o apoio permanente.

À todos os amigos, colegas e pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização desse trabalho.

IV

ABSTRACT

The management of the quality in any area changeds into something specific e, still, is an area technique of the organization. To manage quality means to assure that products and services adjust it the use which are destined. In this context, the sectors of the organization and the human resources with observance of the politics, practical and physical structure must interact all, aiming at always the contribution for the business-oriented efetivação of the strategy. The present study of case it has for objective to verify if the System of Management of the Quality implanted in the Atlantic company General Services Ltda. it is essential for the improvement of the financial results of this organization. The collection of data for the analysis of the case was accomplished by means of interview, application of questionnaire and documents. The results of the research had evidenced that the implantation of a System of Management of the Quality in Atlantic the General Services Ltda. It contributed to add value to the financial results of the organization. It is concluded that this System brought significant benefits to the company, that is, management with quality.

Key-words: System of Management. Quality. To add value. Organization.

V

ÍNDICE

AGRADECIMENTOS ...................................................................................................... II

RESUMO ........................................................................................................................... III

ÍNDICE .............................................................................................................................. V

ÍNDICE DE QUADROS ................................................................................................... VII

ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... VIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................. IX

ÍNDICE DE ABREVIAÇÕES ......................................................................................... X

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 12

1.1. Embasando o problema ............................................................................................. 12 1.2 O problema .................................................................................................................. 14 1.3 Objetivos ...................................................................................................................... 15 1.3.1 Objetivo final ....................................................................................................... 15 1.3.2 Objetivos intermediários ..................................................................................... 15 1.4 Objeto desta pesquisa ................................................................................................. 15 1.5 Delimitação do estudo ................................................................................................. 16 1.6 Relevância do estudo ................................................................................................... 16

2. QUALIDADE ................................................................................................................ 18 2.1 Abordagem conceitual ................................................................................................ 19 2.2 Implementação da qualidade ..................................................................................... 22 2.3 As ferramentas da qualidade ..................................................................................... 25 2.3.1 O ciclo PDCA ...................................................................................................... 25 2.3.2 As normas ISO ..................................................................................................... 27 2.3.3 O Programa 5S ..................................................................................................... 28 3. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL .................................................................. 31 3.1 Aspectos gerais da Qualidade Total: evolução histórica e conceito ....................... 31 3.2 Aspectos da qualidade ................................................................................................ 33

VII

ÍNDICE DE QUADROS

QUADRO 1 - DEFINIÇÕES DE QUALIDADE ................................................................ 23

QUADRO 2 - ESPECIFICAÇÃO DE INDICADOR E META /

PESSOAS/APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO ................................................... 61

QUADRO 3 - ESPECIFICAÇÃO DE INDICADOR E META / PROCESSOS

INTERNOS .................................................................................................................. 62

QUADRO 4 - ESPECIFICAÇÃO DE INDICADOR E META / MERCADO ................... 63

QUADRO 5 - ESPECIFICAÇÃO DE INDICADOR E META / FINANÇAS ................... 63

VIII

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 - OBJETIVOS DA QUALIDADE .................................................................... 18

FIGURA 2 - PROCESSO PDCA ......................................................................................... 25

FIGURA 3 - ASPECTOS DA QUALIDADE ...................................................................... 34

FIGURA 4 - A ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL PODE SER VISTA

COMO EXTENSÃO NATURAL DE ABORDAGENS ANTERIORES PARA A

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE ....................................................................... 36

FIGURA 5 - MODELO DE ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS COM QUALIDADE .......... 57

FIGURA 6 - MACROFLUXO ............................................................................................. 64

X

GRÁFICO 15 - DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA QUANTO AOS CANAIS DE

COMUNICAÇÃO, SÃO LUÍS, 2010 .......................................................................... 80

GRÁFICO 16 - DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA QUANTO À ATUAÇÃO DOS

GERENTES, SÃO LUÍS, 2010 .................................................................................... 81

GRÁFICO 17 - DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA QUANTO À PADRONIZAÇÃO

DOS PROCESSOS PRODUTIVOS, SÃO LUÍS, 2010 ............................................... 82

GRÁFICO 18 - DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA QUANTO A FORMA

SISTEMÁTICA PARA APURAÇÃO DOS RESULTADOS, SÃO LUÍS, 2010 ....... 82

GRÁFICO 19 - DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA QUANTO AOS CUSTOS DA NÃO

QUALIDADE, SÃO LUÍS, 2010 ................................................................................. 84

GRÁFICO 20 - DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA QUANTO A BUSCA DE

MELHORIA, SÃO LUÍS, 2010 ................................................................................... 84

XI

LISTA DE ABREVIAÇÕES

AD – Avaliação de Desempenho BVQI – Bureau Veritas Quality International CWQC – Company Wide Quality Control IEC – International Eletrotechnical Commission ISO – International Organization for Standardization JUSE – Japão pela União Japonesa de Cientistas e Engenheiros MP – Matéria-Prima MDO – Mão-de-Obra MET – Métodos MED – Medidas MA – Meio Ambiente MAQ – Máquinas/Equipamentos NBR – Norma Brasileira PDCA – Plan, Do, Check, Action QT – Qualidade Tota RH – Recursos Humanos SIGNA – Sistema Integrado do Negócio Atlântica TQCs – Total Quality Control