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Neste artigo, discutimos a importância de definir custos de qualidade e sua aplicabilidade na avaliação de programas de melhoria da qualidade e controle de custos. O texto aborda a importância de medir os custos de qualidade para tomar decisões eficazes sobre os programas de qualidade, além de apresentar diferentes tipos de custos de qualidade e suas respectivas definições.
O que você vai aprender
Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
Eliza Coral 1 Paulo Maurício Selig 2
RESUMO
O mercado competitivo atual exige das empresas melhores produtos e serviços, levando as empresas a implantar programas de qualidade, na tentativa de diminuir falhas e aumentar sua produtividade. Os resultados da implantação desses programas não são claros, o que põe em xeque tais programas. Este artigo trata da definição dos custos de qualidade e da sua aplicabilidade na avaliação dos programas de melhoria da qualidade e controle de custos.
ABSTRACT
The competitive market requires better products and services. For this, many companies are implementing quality programs, trying to solve failures and improve productivity. The results from implementing this programs are not clear, what brings doubt to the validity of this programs. This paper tries to define quality costs and its use in avaliation of quality programs and cost control.
A qualidade tem um preço. Quando se pergunta quanto realmente obteve-se de retorno pela implantação dos programas de qualidade, a resposta normalmente é que ainda é muito cedo para dizer. As ferramentas da qualidade não medem os custos envolvidos na obtenção de melhores produtos e também não identificam os custos da falta de qualidade dentro e fora da organização. Em recente artigo na Revista Business Week, Greising apresenta várias empresas preocupadas com o retorno que irão obter com os programas de qualidade, não estando mais dispostas a colocar dinheiro em programas e em pacotes que não se pagam, ou seja, a necessidade de descobrir o chamado "Retorno da Qualidade". Autores como Juran, Deming, Feigenbaum apontam para a necessidade de medir o quanto a empresa despende para obter qualidade, ou seja, a idéia é que um programa de qualidade deve ser controlado e avaliado. Nesse quadro, os custos envolvidos direta ou indiretamente com o programa de qualidade são como um termômetro. Apresenta-se, a seguir, a dificuldade em avaliar os custos envolvidos diretamente com os ganhos e as perdas com a qualidade, ou seja, os custos denominados como custos da qualidade ou da não qualidade.
QUALIDADE E SISTEMAS DE QUALIDADE
1 Eliza Coral, é mestranda em Gestão da Qualidade e Proutividade pela UFSC.
2 Paulo Maurício Selig, Doutor em Engenharia da Produção, é professor na UFSC.
Num mercado competitivo, o objetivo de qualquer empresa é a sua sobrevivência e a geração de lucros. Para tanto, é necessário que seu produto seja bem aceito no mercado, ou seja, o consumidor tem que adquirir o produto que atenda às suas necessidades. Se o produto tiver algum defeito, o consumidor, além de exigir seus direitos quanto à reposição do produto, provavelmente não irá mais comprar aquela marca ou produto. A imagem da empresa poderá ser altamente prejudicada. Portanto, um produto defeituoso tem custos inestimáveis para uma empresa. Segundo Feigenbaum (1990), as maiores causas de devoluções de produtos são deficiência dos fornecedores, erros de projetos, inconsistência do processo, erros de operações, erros de inspeção, erro de aplicação ou de rótulos errados e falhas na manutenção do produto. Para evitar que isto aconteça, as empresas implementam sistemas de qualidade para obter melhoria contínua na qualidade de seus produtos e assim atender melhor ao cliente. Mas como medir as melhorias do sistema de qualidade? Como saber se os investimentos em qualidade estão realmente trazendo retorno para a empresa? Isto teoricamente deve ser respondido através do sistema de custos da empresa, ou mais precisamente, dos custos da qualidade. Verifica-se que a definição dos custos da qualidade não possui uma homogeneidade. Essa disperção no entendimento leva a interrupções do assunto, como pode-se verificar no quadro abaixo:
Quadro 1: Definição dos Custos da Qualidade.
Embora as definições de custos da qualidade sejam diferentes, todos os autores afirmam que eles são instrumentos de medida para avaliar a performance dos programas de qualidade. Podem-se utilizar diferentes abordagens, segundo as necessidades específicas de cada empresa para adaptar o gerenciamento de custos à realidade da organização. Desta forma, as informações dos custos da qualidade são excelente suporte para que a direção da empresa tome decisões quanto aos seus programas de qualidade. A seguir, salienta-se a importância de avaliar-se a qualidade na ótica de alguns autores:
Figura 1. Custos totais da qualidade Fonte: Feigenbaum, 1990 Os custos de controle são aqueles necessários para garantir que o produto saia perfeito. Já os custos da falha de controle são devidos a falhas que podem ser detectadas na linha de produção, antes do produto sair da empresa ou mesmo depois que o produto já se encontra fora dela, ocasionando maior prejuízo para a imagem da empresa. Caplan (1980) defende a idéia de que os investimentos em custos da qualidade devem iniciar nas falhas até chegar a investimentos com prevenção de falhas. É necessário separar o que é correção do que é prevenção. Quando a prevenção funciona, não existem muitas falhas. A prevenção terá um efeito direto na redução das falhas. Mas programas corretivos vistos como preventivos geram confusão e falta de clareza dos dados, prejudicando assim o programa de qualidade. Um aumento nos investimentos em prevenção e manutenção da qualidade irá gerar uma redução dos custos com falhas internas e externas, trazendo maiores lucros com maior satisfação do cliente. A seguir, apresentar-se-á a definição dos tipos de custos da qualidade e alguns exemplos dos seus itens. Custos de Prevenção Os custos de prevenção são aqueles incorridos para evitar que falhas aconteçam. Porém, para prevenir erros, é necessário corrigi-los primeiro. Não se pode prevenir uma doença sem antes conhecer suas causas e saber como agir para que ela não apareça. São considerados como custos de prevenção: a) planejamento da qualidade; b) revisão de novos produtos; c) treinamento; d) controle de Processo; e) análise e aquisição de dados; f) relatórios de qualidade; g) planejamento e administração dos sistemas de qualidade; h) controle do Projeto;
i) obtenção das medidas de qualidade e controle do equipamento; j) suporte aos Recursos Humanos; k) manutenção do Sistema de Qualidade; l) custos administrativos da qualidade; m) gerenciamento da qualidade; n) estudo de processos; o) informação da qualidade; p) outros. Custos da Manutenção da Qualidade São todos os custos necessários para garantir a qualidade da matéria-prima e/ou equipamentos. Estes custos abrangem: a) inspeção de matéria-prima; b) inspeção e teste; c) testes de equipamento; d) material consumido nos testes; e) avaliação de estoques; f) custos de preparação para inspeção e teste; g) custos de controle de compras; h) operações de laboratório; i) aprovações de órgãos externos, como governo, seguro, laboratórios; j) envio dos produtos testados para a produção; k) demonstração de qualidade, relatórios de qualidade; l) manutenção e setup; m) testes de produção. Falhas Internas Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. A falta de detecção das falhas internas pode levar o produto defeituoso até o cliente final, o que resultará em uma falha externa. Quanto mais cedo se identificam as causas de problemas na empresa, maiores serão as chances de que o produto não saia da fábrica defeituoso. As falhas geram custos para a organização e muitas vezes causam danos irreversíveis para a qualidade do produto. São exemplos de custos devidos a falhas internas: a) refugos; b) retrabalho; c) retestes; d) paradas; e) esperas; f) falhas do fornecedor; g) utilização de material rejeitado para outras finalidades; h) ações corretivas derivadas de materiais e processos; i) outros custos internos. Falhas Externas As falhas externas são devidas ao fato de o produto sair com defeitos da fábrica. Uma empresa que oferece garantia de qualidade nos seus produtos, deveria ter a certeza de uma proporção muito pequena de produtos defeituosos. Alguns itens de falhas externas: a) atendimento a reclamações; b) material devolvido; c) custos com Garantia; d) custos de concessões dadas aos clientes, descontos;
preço. Por isso, os custos da qualidade são uma ferramenta que viabiliza a mensuração da qualidade, bem como o controle de custos para dar suporte ao aperfeiçoamento do processo, de forma a trazer valor para o cliente. Para isso, junto com o levantamento dos custos da qualidade, é preciso gerenciar o processo, pois as informações de custos da qualidade isoladamente promoverão mudanças. O gerenciamento de processos deve ser feito de forma sistemática, iniciando pelos processos críticos que levarão à diminuição dos custos da falta de qualidade, obtendo-se assim recursos para investir nas atividades que elevarão o desempenho das funções do produto, trazendo maior valor para o cliente. Além disto, o gerenciamento dos custos empresariais, com o objetivo de obtenção do custo meta, juntamente com o gerenciamento de processos, suportados pelas informações dos custos da qualidade, é uma proposta que visa garantir a competitividade da empresa, pois a tomada de decisões gerenciais estará baseada em informações de custo confiáveis que devem facilitar a obtenção de soluções eficazes para melhoria dos processos e do produto.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAPLAN, Frank. The Quality System: A Sourcebook for Managers and Engineers. Chilton Book Company, Radnor, Pennsylvania: 1980.
CORRADI, Peter R. Is A Cost of Quality System For You? National Productivity Review, Spring, 1994.
CROSBY, Philip B. Qualidade é Investimento, terceira edição, New York: McGraw-Hill,
CSILLAG, João Mário. Análise do Valor: Metodologia do Valor, 3. ed. São Paulo: Atlas,
DEMING, W. Edwards. Out of The Crisis, MITCAES, Cambridge, Massachussets: 1982.
FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control, Third Edition, Pittsfield, Massachussets:
GREISING, David. Quality: How to Make It Pay, Business Week, p.36-41, August 8,
HARRINGTON, James H. El Coste de la Mala Calidad. Juan Bravo, Ediciones Diaz de Santos: 1990.
HELDT, John J. More Than Tver, Quality Pays, Quality, February, 1994.
JURAN, J. M. Quality Control Handbook, Third Edition, McGraw-Hill, New York: 1979.
____________. Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, The Free Press, New York: 1992.
MASON, E. Quality Costs: A One Day Seminar, In Conjunction with The University of Salford, Management Development Unit, Dayton, Ohio, May 1987.
SELIG, Paulo Maurício. Gerência e Avaliação do Valor Agregado Empresarial, Tese de Doutorado em Engenharia de produção pela Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis: setembro, 1993. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC.