Centro de Atendimento: Satisfação de Clientes através do Telemarketing, Notas de estudo de Marketing

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Curso

Operador Telemarketing

Carga horária: 40hs

Dicas importantes

• Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina , só os determinados aprendem!
• Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada , não se deixando dominar pela pressa.
• Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.
• Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos demais alunos dos cursos. Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”.
• Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras , e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso.
• Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso , mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido.
• Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

Advérbios e exageros. Código de ética no Telemarketing..................................................................... 39 Princípios de conduta ética para Telemarketing Marketing Pessoal.............................................................................................. 44 Definição Mundo do marketing Responsabilidade Social.................................................................................... 48 Telemarketing Hibrido....................................................................................... 52 Operações Atendimento on line e através de chat e e mail............................................... 55 Web Telemarketing Ativo O Telefone como instrumento de venda.......................................................... 58 O conceito de Telemarketing Etapas do processo de vendas por telefone.................................................... 61 Mala direta Pós venda Pós venda e o Mailing...................................................................................... 65 Quais os ganhos com o Telemarketing Laboratório e utilização do redset................................................................... 67 Equipamento de um Call Center Saber ouvir Saber Falar Saber Responder Obstáculos No Processo De Comunicação.......................................... 68 O sucesso do telemarketing depende de:............................................. 70 Exercício de articulação................................................................................... 72

Definição da palavra Telemarketing O que é Telemarketing? Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de múltiplas mídias objetivando ações padronizadas de Marketing. Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. Essa palavra tão comum em nossa atualidade tem uma importância maior do que você imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil Posições de Atendimento (PAs) ativas(2) em 2007 no Brasil e 258 mil operadores. O mercado no Brasil já representa praticamente 5% do mundial (1) É possível que você já tenha concorrido a uma vaga em um call Center. Provavelmente conhece alguém que trabalhe no setor. Com 99%de certeza já usou desse meio para contatar alguma empresa ou serviço. É impossível permanecer indiferente a esta realidade. O telemarketing veio para ficar. E você, já faz parte dele? Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que faz um operador de telemarketing e o que é necessário para trabalhar em um call center. Esperamos que ao final você esteja mais preparado e capacitado para buscar uma vaga neste setor do mercado. “Para aqueles que têm um prazer especial em fazer as coisas bem feitas, nem que seja só para eles mesmos”. Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota

A EVOLUÇÃO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta. A idéia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios. Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresários que o utilizam. O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a

facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo. Definição e tipo de Marketing Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As actividades de um gestor de marketing abrangem um leque muito alargado de actividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda. Definições Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas definições: É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005).

É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008). É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009). O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida

O Telemarketing como uma das Ferramentas

do marketing Direto.

Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção,

produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração. Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. Orientação para vendas : Uma orientação para vendas envolve a concentração das atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas. Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. Orientação para o marketing societal ( marketing socialmente responsável): Sustenta que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem- estar do cliente e da sociedade. Orientação para o marketing holístico : Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa.

Apresentação do Call Center.

Como funciona um call Center? Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar. As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum assunto. Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End, um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeochamadas, uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc. Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam exigir a presença de mais atendentes do que o normal. As PAs não são exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores. Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica

• muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável hoje em dia, além da cadeira onde se sentará. Alguns call Center – em uma atitude louvável – disponibilizam pequenos armários para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu ambiente de trabalho diário com artigos pessoais.

. Supervisores:

Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores, temos os supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um conhecimento considerável do produto com o qual trabalha graduação completa ou em curso, e habilidades de gestão e relacionamento pessoal. Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação. Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador, avaliando-as de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um retorno ao atendente. É o famoso ―feedbackǁ (2). (1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão retorno acerca das ligações verificadas pela Monitoria – da qual falaremos mais tarde. (2) O termo “feedback” – coringa no mercado de trabalho - significa, no seu sentido maior, realimentar, dar retorno – positivo ou negativo – acerca do trabalho de alguém. Especificamente no call Center significa a avaliação – semanal ou quinzenal (um intervalo maior não é recomendável) – que é feita pelo supervisor com o operador. O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera do trabalho do atendente. De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os ―chefesǁ dos operadores. Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores. Porém, em Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou menos, quando se tratar de atendimento muito especializado. Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito maior pode comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center moderno e atual vê na gestão humana de pessoas uma ferramenta imprescindível para o sucesso de seu trabalho.

Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos contatos – é padrão em um call center que as ligações sejam gravadas – ou em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor – em ambiente diverso do operador – está ouvindo a ligação que transcorre. Após ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo diversos aspectos de qualidade. Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre outros. À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto àquela avaliação. Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês. Menos do que isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu trabalho. Quatro ligações monitoradas por mês é um número excelente, e reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele período. O instrutor também é figura importante na Central. O telemarketing envolve procedimentos e informações por demais específicas, às vezes, e a figura de alguém capacitado para transmitir conhecimento é de suma importância. Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos atendentes ou capacitar os antigos. Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é indispensável. Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um período de treinamento – que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse treinamento são passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem simulações de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível aprender tudo neste treinamento – em um call Center só a vivência diária capacita plenamente – então treinamentos adicionais são muito necessários. Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6) surgem, outros são descontinuados. Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o atendente veterano voltará à sala de instrução para treinamentos.

Tipos de Negociação realizada pelo

Telemarketing.

O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo índices maiores de produtividade. Ele é a voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não ocorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando

Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing

Veja algumas características essenciais para o operador de telemarketing: Facilidade de aprendizado; Determinação; Capacidade de boa administração de tempo; Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo A partir de 18 anos Noções básicas de informática Disponibilidade de horário; E empatia. ―Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a função de operador de telemarketing.

. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes. . Qualidades Pessoais Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão. . Requisitos Físicos Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo. Benefícios do uso do Sistema de Telemarketing O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação. Vantagens: A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez; Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a

possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios; Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas; Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta; Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de vendas e marketing de relacionamento; Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.; Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em você; Interatividade: Aqui o cliente tem voz; Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com atendentes, que treinamos para cada função; Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de negócios. Disponibilidade On-Line; Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos trabalhos; Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em relação à venda pessoal, num mesmo espaço de tempo; Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o menor custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com viagens e estadias;