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Marcelo Piuma Setembro de 2007 Córdoba - Argentina “Se você conhece o inimigo e conhece a Si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem mesmo, perderá todas as batalh Depoimentos Ene cd a a E Sc o cavétu E so * “CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente” O dessa — H. Robert Wientzen — Presidente da Direct Marketing Associatio «ei far ma ÇÁ 6a o pap, rp Parme içer, de e tr * “Se você não consegue definir CRM, como vai saber do que se necessita para implementá-lo?” x, ; — Rick Barlow - — Ex-chairman- CEO da Frequency Market Depoimentos de came, Su Ga cas o pe - “Registre todas as informações a respeito do seus melhores clientes. Assim você vai poder “tirar leite” das “vacas leiteiras” O maior tempo possível porque elas sempre - se sentirão melhores fazendo negócios com você do que com seus concorrentes” Conceito de CRM e e Ms md * CRM Operacional > responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas * CRM Analítico 5> responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas * CRM Colaborativo 5 gerenciará diferentes q canais de interação com o cliente e onde máxima atenção estará na gestão desses canais. Evoluc ão do Marketing de o) bis e 1a e ale tom ed Marketing Orientado à Transação * Perspectiva temporal curta * Objetivo: conseguir clientes º Pouco contato com o cliente * A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento Marketing de Relacionamento di Perspectiva temporal E, longa Objetivo: mai ntes e gerar besos a longo prazo Contato direto com o cliente A função do ma desenvolve pi | Os erros mais gas Pr implantação de um permeia, o * Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento * Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas a * Antepor a tecnologia à estratégia n Os erros mais o na implantação de um RM Pie Candtitcarto ni * Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATEGICO à * Não assumir que há consumidores que nunca | qn desejarão fazer negócios com sua empresa * Subestimar o consumidor fidelizado ae * Cair na contradição dos “falsos” planos Je fidelização ajudá-lo Os erros mais as na implantação de um RM ajudo pe dr eo enem aan e * Pensar que seus consumidores estão | dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização q * Assumir que os programas de fidelização. funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes A Synteko «es af E Te o a, A pc ENTE Mp a po VA o a de * Empresa do Grupo Peixoto de Castro | - Mais de 50 anos no mercado | - Líder no Brasil * Unidades Industriais em Gravataí (RS) Uberaba (MG) e Araucária (PR) - (ESYNTE KOs PRODUTOS QUÍMICOS S/A «| GRUPO PEIXNTO DE GASTANH means | 1 A (Di P: Sur em eo pe, Sr di) a tr tra e tl e ca coa Os Produtos * Linha Clássica - Protege e dá brilho a pisos de madeira, com grande economia — Synteko Classic — Synteko Fosco — Synteko Semi-brilho — Synteko Ultra r Case Synteko Produtos Químicos * Situação: 4 * 86% de market share de tratamento de piso * Problemas com pirataria de produto a Ta = * Total desconhecimento de quem era 0 « final 3 * Total afastamento dos aplicadores * Mais de 1000 PDV em todo o Brasil * Vendas em declínio —— Objetivos EN Pd NEN id Incentivar a utilização dos produtos Synteko — Tratamento de Piso. | Desmotivar a “pirataria” dos produtos Synteko. Criar um “grupo de elite” de aplicadores Synteko. Contribuir para a melhoria da Imagem Percebida da Synteko, pelo seus públicos especificadores, influênciadores e final. Desenvolver uma relação mais próxima com os aplicadores Synteko, gerando uma forma mais correta de aval Iniciar o desenvolvimento dos profissionais de a Synteko, buscando melhorar a qualidade dos s prestados. 
