CRM- Controle de Relacionamento com Clientes, Notas de estudo de Informática

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Customer

Relationship

Management

• NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M !!
• (^) CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !!
• (^) PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO- SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M !!

• (^) COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS.
• (^) FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO.
• (^) INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO

É a automação dos processos de

negócios, envolvendo pontos de contato

com clientes utilizando múltiplos canais

de conecção e entrega.

• Pontos de Contato com Clientes:
  • (^) Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração de Produtos)
  • (^) Marketing (Gerenciamento de Campanha , Telemarketing)
  • (^) Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço de Campo)

Personalização de Produtos/Serviços Conhecer melhor o cliente/prospect Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Garantir fidelidade do cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo da venda

E s t r a t é g i a s d o C R M I D E N T I F I C A R D I F E R E N C I A R I N T E R A G I R C L I E N T E S e / o u P E R S P E C T I V A S PERSONALIZAR

• (^) Várias tecnologias, com objetivos de:
  • (^) conhecer o cliente
  • (^) atender melhor
  • (^) fazer comprar mais
  • (^) criar fidelidade
• (^) É uma evolução do conceito:
  • (^) call centers
  • (^) SACs, etc....

• (^) Automação força de vendas, preços e campanhas
• (^) Relacionamento com clientes:
  • (^) históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários
  • (^) posição de pedidos e tendências de vendas
  • (^) posição de contas a receber, crédito
  • (^) retorno de chamadas, escala de visitas, agendas
• (^) Definição de rotas, assistência técnica
• (^) Especificações técnicas e catálogos de produtos
• (^) Históricos e posições de promoções/campanhas
• (^) Etc.......

Automação de Vendas Serviço ao Cliente Automação Marketing CRM Componentes Call Center Serviço ao Campo Database Marketing Gerenciam. Campanhas Vendas Gerenciam. Contato Configuração de Produtos Gerenciam. Ciclo de Vendas Front Office Pontos Contato Voz Web E-Mail Fax Carta Visita Pontos de Interação c/Clientes Enterprise Resource Planning-ERP e Gerenciamento Cadeia Logística-SCM Informações de Negócio Necessárias Data Warehouse do Negócio

A HISTÓRIA Os anos de 1980 foram uma fundação para o software de CRM. O conceito em voga naquela época era "Database Marketing" - uma versão anterior do CRM. Era simplesmente uma expressão usada para definir o ato de grupos de serviço ao cliente. A prática foi bem para os clientes-chave e se tornou um valioso artifício para a abertura das linhas de comunicação e adaptação dos serviços às suas necessidades. Mas ao longo do tempo (e especialmente para os clientes mais pequenos), o processo tornou-se tediosa e forneceram informações desordenado, sem o discernimento. A coleta de dados foi a parte fácil - era impossível processar e analisar todos os dados disponíveis para o benefício da satisfação do cliente. Com o tempo as empresas perceberam que não era toda essa informação que lhes é exigido. Eles descobriram que precisam de poucos dados básicos: o que os clientes compraram, quanto dinheiro gasto e como eles utilizam o produto

Na década de 1990, esse sistema de comercialização foi instilada com uma série de novas técnicas. Foi quando o CRM foi introduzido. Ele agora se tornou um sistema dual, mas agora o cliente recebeu de volta mais do que apenas a satisfação do produto. As empresas começaram a dar-lhes presentes, descontos, promoções e até mesmo dinheiro. Isto foi feito para incutir um senso de lealdade no cliente. Este foi o começo dos programas de passageiro freqüente, bônus pontos de cartão de crédito. Anteriormente, os clientes eram simplesmente pessoas comprando da empresa e nada mais foi feito para construir um relacionamento para levá-los à voltar. CRM agora estava sendo usado para aumentar as vendas e também melhorar o serviço ao cliente. Este foi contrário à forma como o cliente tem sido visto antes. Antes da introdução do CRM, muitas empresas não se preocupam com o retorno do cliente. Na mente dos executivos, que tinham amplos recursos e poderia simplesmente substituir os clientes sempre que necessário. Na era da Informação, os clientes poderiam agora julgar muito melhor para seu próprio bem, quando eles não estavam satisfeitos com o serviço de uma companhia, eram facilmente substituídas com tantas outras opções disponíveis. Depois que as empresas de software começaram a usar, o CRM, as informações foram personalizados e já estava sendo usado de uma forma util e dinâmico