CHOO, Chun Wei - A Organização do Conhecimento, Manuais, Projetos, Pesquisas de Administração Empresarial

Baixe CHOO, Chun Wei - A Organização do Conhecimento e outras Manuais, Projetos, Pesquisas em PDF para Administração Empresarial, somente na Docsity!

CHUN WEI CHOO

. A ÜRGANIZAÇÃO

DO

CONHECIMENTO

Como as organízações

usam a ínformação para críar sígniflcado,

construír conhecímento e

tomar decísões

d1t r

Na literatura acadêmica e profissional do

campo da administração, considera-se de

primordial importância o gerenciamento da

informação que cria significado e constrói

conhecimento para a tomada de decisões. Esse

tema, de natureza complexa e multidis-

ciplinar, ultrapassa a área administrativa para

estender-se à da ciência da computação e à

da ciência da informação em sua esfera

autônoma, dentre outras. Sua característica

de muitas facetas constitui grande desafio para

os autores que o abordam, pois, provenientes

de áreas diversas, é impossível para eles

envolver-se com a profundidade e/ou a abran-

gência devidas. Por isso, são raras as obras

sobre a questão do conhecimento organi-

zacional que conseguem reunir as contribui-

ções de várias áreas num referencial comum.

O lançamento no Brasil de The Knowing Organization, do professor Chun Wei Choo,

é de valor inestimável para os profissionais e

pesquisadores que se dedicam à prática e ao

estudo das organizações contemporâneas.

Também aqui elas se deparam com a urgência

de usar de forma eficiente a informação e o

conhecimento para garantir a competitividade

nos ambientes dinâmicos em que atuam.

Este livro vai fundo na exploração das

conexões da gestão da informação e do

conhecimento com o processo decisório e a

aprendizagem organizacional. De maneira

elegante e com muita competência, o autor

demonstra sua erudição ao integrar perspec-

tivas das novas realidades organizacionais que

de costume são focalizadas isoladamente.

Ricardo R. Barbosa Professor titular do Departamento de Teoria e Gestão da Informação - Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

A ORGANIZA

DO CONHECIMENTO

Como as organizações usam a informação

para criar significado, construir conhecimento

e tomar decisões

CHUN WEI CHOO

Tradução: Eliana Rocha

editora

111111111111111111111111111111111111 llll 000041

,-. I SENAC-GUARATlNGt~A AV DR XJN) BAPTISTA RANGEL DE~. 50 TEL. (012) 522-2499 - Fax (012) 522- GUARATINGUETÁ - SP

ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DO SENAC NO ESTADO DE SÃO PAULO Presidente do Conselho Regional: Abram Szajman Diretor do Departamento Regional: Luiz Francisco de Assis Salgado Superintendente de Operações: Darcio Sayad Maia

EDITORA SENAC SÃO PAULO Conselho Editorial: Luiz Francisco de Assis Salgado Clairton Martins Luiz Carlos Dourado Darcio Sayad Maia Marcus Vinicius Barili Alves Editor: Marcus Vinicius Barili Alves (vinicius@sp.senac.br) Coordenação de Prospecção Editorial: Isabel M. M. Alexandre (ialexand@sp.senac.br) Coordenação de Produção Editorial: Antonio Roberto Bertelli (abertell@sp.senac.br) Supervisão de Produção Editorial: Izilda de Oliveira Pereira (ipereira@sp.senac.br) Preparação de Texto: Luiz Guasco Revisão de Texto: Letícia Castelo Branco LucinaGóes Kimielmai Projeto Gráfico e Diagramação: Fabiana Fernandes Capa: João Baptista da Costa Aguiar Impressão e Acabamento: Lis Gráfica e Editora Ltda. Gerência Comercial: Marcus Vinicius Barili Alves (vinicius@sp.senac.br) Administração e Vendas: Rubens Gonçalves Folha (rfolha@sp.senac.br)

Todos os direitos desta edição reservados à Editora Senac São Paulo Rua Rui Barbosa, 377 - lº andar - Bela Vista- CEP 01326- Caixa Postal 3595 - CEPO 1060-970 - São Paulo - SP Te!. ( 11) 3284-4322 - Fax ( 11) 289- E-mail: eds@sp.senac.br Home page: http://www.editorasenacsp.com.br © 1998 by Oxford University Press, Inc. This translation of The Knowing Organization, originallly published in English in 1998, is published by arrangement with Oxford University Press, Inc. Esta tradução do livro The Knowing Organization, originalmente publicado em inglês em 1998, foi publicada sob contrato com a Oxford University Press, Inc.

NOTA DO EDITOR

Na dinâmica e mutável "sociedade do conhecimento" deste início de século, a organização do conhecimento exerce papel central e absolu- tamente decisivo. Ao propiciar a capacidade organizacional de lidar com informações, ela faz sustentável a empresa e lhe dá condições de desenvol- ver-se em permanente disposição para aprender e inovar.

A análise extensa e acurada dessa capacidade é o tema do livro de Chun Wei Choo, publicado originalmente pela Oxford University Press de Nova York. Professor da Faculdade de Ciências da Informação na Uni- versidade de Toronto, no Canadá, o autor baseou-se, ao escrever A organi- zação do conhecimento, na experiência de anos de discussões e estudos com os alunos e também na estimulante troca de idéias proporcionada por um grupo informal de debates sobre gerenciamento da informação. Desse modo, o aberto intercâmbio de conhecimentos que aqui preconiza para a organização serviu-lhe de parâmetro na composição da obra.

É mais um trabalho importante que o Senac São Paulo traz para o

grande público do país interessado em aprimorar a administração.

APRESENTAÇÃO À EDIÇAO BRASILEIRA

Todo ser humano pode ser entendido como dotado de três dimen- sões psíquicas: a do conhecimento, a das emoções e a das sensações. Todas as organizações são constituídas de seres humanos. Portanto, as três di- mensões devem permear os processos presentes nessas organizações. Mas

um dos grandes problemas é que o homem, de maneira geral, tem apenas

uma das dimensões mais desenvolvida em si, devido a um conjunto de fatores de caráter sociocultural que interferiram na formação de sua per- sonalidade. Isso provoca um desequilíbrio no seu processo de tomada de decisão. Surgem então decisões que, completamente racionais, emocio- nais ou mesmo situacionais, nem sempre se revelam as mais apropriadas, de acordo com o momento. O impacto da decisão pode refletir-se numa outra pessoa ou num grupo cuja dimensão psíquica de tomada de decisão

é diferente da que moveu o decisor. Daí advêm os conflitos.

Como professor de disciplinas relacionadas com o estudo das formas de conceber ambientes informacionais nas organizações, em que procuro apresentar aos alunos abordagens para pensar a iriformação no contexto de agregação de valor ao processo no qual se inserem, tenho tido a oportunida- de de utilizar uma ampla lista de autores nacionais e estrangeiros. Isso exige que constantemente sejam identificadas novas correntes de pensamento.

No primeiro semestre de 2002 descobri o livro do professor Chun Wei Choo, ainda na sua versão em inglês - The Knowin9 Or9anization: how Or9anizations Use lrgormation to Construct Meanin9, Create Knowled9e and Make Decisions. A abordagem do professor causou-me forte impacto. Pela primeira vez eu estava diante de um contexto teórico que avalia a informação sob o ponto de vista do comportamento humano, envolvendo as três dimensões referenciadas no início deste texto: a cognitiva, a emocional e a situacional.

Apresentação à edição brasileira 11

A criação de significados relaciona-se com a captação de mensagens

sobre o ambiente. ·É necessário identificar o que acontece, dar sentido aos

acontecimentos e, posteriormente, desenvolver uma interpretação comum para direcionar uma ação, uma decisão. A construção do conhecimento é, em essência, o adequado relacio- namento do conhecimento tácito e do conhecimento explícito pessoal ou organizacional, visando a criação de mais conhecimentos. A tomada de decisão é etapa natural depois da criação de significados e da construção do conhecimento. Nesse momento, definem-se as alterna- tivas possíveis para tomar a decisão que, em tese, deveria envolver as três dimensões do psiquismo humano, contribuindo para minimizar conflitos tanto para o decisor quanto para o grupo sujeito à tomada de decisão. Estas breves palavras de apresentação da obra do professor Chun Wei Choo expõem superficialmente o valor de seu conteúdo e qualidade. Por essa razão, deixo ao leitor a iniciativa de procurar o que de rico há nela e que, tenho certeza, trará grandes contribuições para a sua atuação não só na organização como no plano pessoal, ao buscar compreender seus pares. Permeado por citações de dezenas de outros estudos desenvolvidos por pesquisadores que se conectam com o tema, este livro permitirá ao leitor ou pesquisador identificar vertentes suscetíveis de gerar mais traba- lhos de caráter acadêmico ou técnico-profissionais. Fico feliz de ver o livro traduzido para o português e gostaria que fosse utilizado por todos aqueles que disseminam conhecimentos a respei- to da iriformação. Tenho certeza absoluta de que a sua contribuição será diferenciada, no meio acadêmico e no empresarial, contribuindo para a agregação de valor a um tema sempre atual: a gestão do conhecimento. Um agradecimento especial deve ser feito ao Senac de São Paulo, que tem contribuído de forma elogiável na geração de uma cultura volta- da para o aprendizado, do ponto de vista de formação técnico-profissional e do ponto de vista acadêmico. O Senac entendeu o seu papel na socieda- de e cada vez mais o exerce com sucesso. Puf. Dr. Silvio Popadiuk Universidade Presbiteriana Mackenzie Programa de P6s-graduação cm Administração de Empresas

A minha esposa, Bee Kheng, e a nossos filhos, Ren Mine Ren Ee.

(^16) A organização do conhecimento

Oxford University Press em Nova York, pelo entusiasmo com que apoiou este projeto e por entender tão bem as pressões que enfrenta um profes- sor de faculdade que ao mesmo tempo tenta ensinar, orientar, conduzir

pesquisas e escrever um livro. Minha esperança é que esta obra contribua

para a compreensão da informação e das organizações, pois não haveria meio mais apropriado de expressar minha gratidão.

PREFÁCIO

Se a história recente é um indício, um terço das empresas que cons- tam da lista das quinhentas maiores da Fortune irá desaparecer nos próxi- mos cinco anos. No entanto, existem organizações que estão em atividade literalmente há um século e continuam prosperando década após década. Essas empresas sobreviveram não apenas graças a seu tamanho ou sua boa sorte. Muitas delas demonstraram capacidade de se adaptar às constantes mudanças, de inovar continuamente e de tomar decisões que as levam em direção a seus objetivos. A análise dessas capacidades organizacionais é o tema deste livro.

O que é uma organização do conhecimento? Em um primeiro ní- vel, a organização do conhecimento é aquela que possui informações e conhecimentos que a tornam bem informada e capaz de percepção e discernimento. Num nível mais profundo, a organização do conhecimen- to possui informações e conhecimentos que lhe conferem uma vantagem, permitindo-lhe agir com inteligência, criatividade e, ocasionalmente, com esperteza. Este livro mostra que a organização do conhecimento está pre- parada para sustentar seu crescimento e se desenvolver num ambiente dinâmico. Mas, porque sente e entende o ambiente que a cerca, a organi- zação do conhecimento é capaz de se preparar para a adaptação com ante- cedência. Contando com a competência e a experiência de seus membros, ela é capaz de constante aprendizado e inovação. Aplicando normas e roti- nas aprendidas para a tomada de decisões, está preparada para empreen- der ações objetivas no momento apropriado. No coração da organização do conhecimento está a administração dos processos de informação, que constituem a base para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões.

Prefácio 19

orientar a tomada de decisões? De que maneira as condições emocionais ou psicológicas influenciam o uso da informação? Quais os aspectos situacionais relevantes em cada estratégia e de que maneira eles limitam ou modificam o comportamento de busca da informação?

Este livro tem os seguintes objetivos gerais: primeiro, analisa e com- para as principais maneiras pelas quais uma organização usa estrategica- mente a informação para dar significado às mudanças ambientais, criar novos conhecimentos com vistas à inovação e tomar decisões que reflitam seu aprendizado passado e seu nível atual de adaptação. Em segundo lu- gar, examina a estrutura e a dinâmica da busca e utilização da informação de três modos: criação de sentido pelo desenvolvimento de significados compartilhados; construção de conhecimento pelo partilhamento de di- ferentes formas de informações organizacionais; e tomada de decisões por meio de rotinas e normas que reduzem a complexidade e a incerteza. Em terceiro lugar, este livro propõe uma nova estrutura da organização do conhecimento, na qual a criação de significado, a construção de conheci- mento e a tomada de decisões estão conectadas como um continuum de atividades que revigoram a organização com informações e conhecimen- tos que a levam a agir de maneira inteligente.

O público-alvo

A organização do conhecimento pode ser útil como texto didático em diversos cursos, em especial nas faculdades de administração. O mate- rial que reúne será de interesse de pesquisadores e estudantes no campo do gerenciamento da informação e de teoria organizacional, assim como de pessoas que estejam dirigindo ou trabalhando em empresas que dese- jem entender melhor como as organizações criam, buscam e utilizam a informação. Em um Único volume, este livro apresenta uma visão geral dos conhecimentos hoje disponíveis sobre as organizações como sistemas de processamento de informações. Partindo da análise das conexões e dependências entre várias abordagens, a obra desenvolve uma estrutura unificadora que aprofunda nossa visão dos processos pelos quais a organi- zação cria significado, conhecimento e ação. A estrutura apresentada é, ao

20 A organização^ do^ conhecimento

mesmo tempo, uma síntese das perspectivas contemporâneas sobre a aprendizagem organizacional e um convite a mais pesquisas sobre o gerenciamento da informação dentro das empresas.

Nossas discussões também vão interessar a arquitetos e designers de sistemas e serviços de informação, inclusive os membros dos departa- mentos encarregados dos sistemas de informação, bibliotecas, centros de informação e outros grupos que participam da geração e processamento

da informação organizacional. À medida que o papel da informação den-

tro das empresas ficar mais claro, também teremos maior clareza sobre as condições, padrões e normas de utilização capazes de tornar a informação significativa e valiosa. Na organização do conhecimento, os sistemas e ser- viços de informação vão além do que as pessoas querem saber, para saber por que e como elas usam a informação. Os sistemas e serviços de infor- mação não se limitam a responder perguntas, mas são concebidos como atividades que agregam valor à informação, de modo a ajudar os usuários a tomar melhores decisões e ter uma melhor percepção das situações.

Visão geral do conteúdo

O livro é dividido em sete capítulos. O capítulo 1 apresenta uma breve introdução às teorias das organizações como comunidades gerado- ras de significado, empresas criadoras de conhecimento e sistemas de to- mada de decisão. Mostra que esses três pontos de vista aparentemente divergentes são, na verdade, peças de uma tela mais ampla, e que os com- portamentos descritos em cada modelo fundem-se numa explicação mais detalhada da natureza da utilização da informação dentro das empresas. A segunda parte do capítulo oferece uma prévia da estrutura da organização do conhecimento e um exemplo de uma organização desse tipo em ação. O capítulo 2 fornece uma visão geral do enorme volume de pes- quisas que vêm sendo realizadas desde a Segunda Guerra Mundial sobre a necessidade, a busca e o uso da informação. A princípio, a consciência da necessidade de informação surge com sentimentos de dúvida e intran- qüilidade sobre a própria capacidade de dar sentido à experiência. Esses

22 A organização do conhecimento

um ambiente significativo, no sentido de que oferece uma explicação cau- sal para o que está ocorrendo. Na retenção, a organização armazena os produtos da bem-sucedida criação de significado, de modo que eles pos- sam ser recuperados no futuro. A criação de significado dentro de uma empresa pode ser orientada por crenças ou por ações. 3 Nos processos orientados por crenças, as pessoas partem de um conjunto de crenças suficientemente claras e plausíveis e as usam como núcleos em torno dos quais anexam mais e mais informações, constituindo estruturas maiores de significado. As pessoas podem usar as crenças para guiar a escolha de interpretações plausíveis, ou discutir a relevância dessas crenças para a experiência presente, especialmente quando as crenças e os indícios for- necidos pela experiência são contraditórios. Nos processos orientados pela ação, as pessoas partem de seus atos e vão criando estruturas de significa- do em volta deles, modificando essas estruturas de modo a dar significado a essas ações. As pessoas podem criar significado para justificar atos visí- veis, deliberados e irreversíveis, ou para explicar ações empreendidas para induzir mudanças no ambiente. O capítulo 4 analisa como uma organização cria e utiliza novos conhecimentos. Como Peter Drucker observou repetidas vezes, a es- sência da administração está em saber aplicar o conhecimento existente da melhor maneira, para produzir novos conhecimentos. Essa afirmação é elaborada e justificada pelas pesquisas realizadas por Nonaka eTakeuchi em grandes empresas japonesas, pelo estudo de Leonard-Barton em in- dústrias manufatureiras dos Estados Unidos e pelo trabalho de Wikstrom e Normann em organizações suecas. A construção do conhecimento é provocada por uma situação que revela lacunas no conhecimento atual da empresa ou do grupo de trabalho. Essas lacunas de conhecimento impedem a solução de um problema técnico ou de uma tarefa, a criação de um novo produto ou serviço, ou ainda a possibilidade de aproveitar uma oportunidade. Uma empresa possui três tipos de conhecimento: conhecimento tácito, contido na experiência de indivíduos e grupos; conhecimento explícito, codificado nas normas, rotinas e procedimen- tos da organização; e conhecimento cultural, expresso nas crenças, nor-

K. E. Weick, Sensemaking in Organizations, cit.

Prefácio 23

mas e pressupostos usados para dar valor e importância a novos conhe- cimentos e informações. Novos conhecimentos são criados pela conver- são do conhecimento, 4 pela construção do conhecimento 5 e pela conexão do conhecimento. 6

Na conversão do conhecimento, 7 a organização converte o conheci- mento tácito de indivíduos criativos no conhecimento explícito de que a empresa precisa para desenvolver novos produtos e inovações. O conheci- mento tácito é partilhado e exteriorizado em um diálogo que utiliza metáfo- ras e analogias. Novos conceitos são criados, e depois avaliados segundo sua adequação aos propósitos da organização. Os conceitos são testados e elabo- rados por meio de arquétipos e protótipos. Finalmente, os conceitos que foram criados, avaliados e testados são transferidos para outros níveis da empresa, para desencadear novos ciclos de criação de conhecimento.

Na construção do conhecimento, 8 a empresa identifica e estimula atividades que geram conhecimentos capazes de fortalecer as capacidades organizacionais específicas, permitindo que elas cresçam com o tempo. Essas atividades capazes de construir conhecimento são: partilhar a solu- ção de problemas, experimentar, implementar e integrar novos processos e ferramentas, e importar conhecimentos. Indivíduos com atribuições di- versas trabalham juntos na solução de um problema. Por meio da experi- mentação, a organização amplia suas habilidades e cria novas capacidades para o futuro. Para ser bem-sucedida, a implantação de novos processos e ferramentas requer adaptação e complementação entre usuários e tecnologias. Informações sobre novas tecnologias e sobre o mercado são importadas e absorvidas pela organização.

1. Nonaka & H. Takeuchi, The Knowledge-Creating Company: how Japonese Companies Create the Dynamics ef lnnovation (Nova York: Oxford University Press, 199 5). D. Leonard-Barton, Wellsprings efKnowledge: Building and Sustaining the Sources ef lnnovation (Boston: Harvard Business School Press, 1995). J. L. Badaracco, The Knowledge Link: how Firms Compete through Strategic Alliances (Boston: Harvard Business School Press, 1991 ); cf. também S. Wikstrõm & R. Normann, Knowledge and Value: a New Perspective on Corporate Traniformation (Londres: Routledge, 1994).
2. Nonaka & H. Takeuchi, The Knowledge-Creating Company: how japonese Companies Create the Dynamics ef lnnovation, cit. D. Leonard-Barton, Wellsprings efKnowledge: Bui/ding and Sustaining the Sources eflnnovation, cit.