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avaliação da medida de independência funcional – escala mif ..., Notas de estudo de Comunicação

PALAVRAS-CHAVE: Escala MIF, escala SERVQUAL, funcionalidade, qualidade de serviço e cirurgia cardíaca. Page 12. Juliana Bassalobre Carvalho Borges. ABSTRACT.

Tipologia: Notas de estudo

2022

Compartilhado em 07/11/2022

Saloete
Saloete 🇧🇷

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JULIANA BASSALOBRE CARVALHO BORGES
AVALIAÇÃO DA MEDIDA DE INDEPENDÊNCIA FUNCIONAL
– ESCALA MIF – E DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE
SERVIÇO – ESCALA SERVQUAL- EM CIRURGIA
CARDÍACA
Tese apresentada ao Programa de
Pós-graduação em Bases Gerais da
Cirurgia, da Faculdade de Medicina de
Botucatu/ UNESP, para obtenção do
título de Doutor.
Orientador: Prof. Adj. Marcos Augusto de Moraes Silva
Botucatu
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JULIANA BASSALOBRE CARVALHO BORGES

AVALIAÇÃO DA MEDIDA DE INDEPENDÊNCIA FUNCIONAL

- ESCALA MIF – E DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO – ESCALA SERVQUAL- EM CIRURGIA CARDÍACA

Tese apresentada ao Programa de Pós-graduação em Bases Gerais da Cirurgia, da Faculdade de Medicina de Botucatu/ UNESP, para obtenção do título de Doutor.

Orientador: Prof. Adj. Marcos Augusto de Moraes Silva

Botucatu

A Deus , que não me deixou desistir, o alicerce de minha vida...

A minha filha, Beatriz , com você aprendi que o amor de mãe não tem fim, seu sorriso sempre me deu forças para continuar.

A minha irmã, Márcia , que em todos os momentos sempre me incentivou e nunca mediu esforços para me ajudar, pessoa com coração puro e sentimentos sinceros...

A minha sogra, Carmen , que sempre me ajudou e apoiou como uma mãe ... a quem dedico amor de filha.

Aos meus pais, Sebastião Marcos e Elisabete , grandes responsáveis pela minha integridade em todos os aspectos como pessoa, acreditaram e me ajudaram a concretizar este ideal mesmo quando tudo parecia só obstáculos... “pais fascinantes são aqueles que não julgam e sempre permanecem ao nosso lado, apoiando e direcionando nossas atitudes”

Ao grande amor de minha vida, Paulo , me ensinou que o mundo é muito maior do que o lugar em que vivemos...obrigada por estar ao meu lado, compreendendo minhas ausências e meus objetivos, sempre compartilhando dos meus ideais.

Às colegas do Serviço de Reabilitação do HC - FMB / UNESP, Mônica, Letícia, Tuca, Vera, Sandra, Eneida, Kuke, Juliana, Malú e Sandrinha , profissionais que tive a felicidade de conhecer, sempre me incentivaram e fazem parte de minha história.

À fisioterapeuta Drª Mônica de Oliveira Orsi Gameiro, pelo apoio constante desde o dia em que a conheci, sempre ajudou solucionar minhas dúvidas, é uma das responsáveis por onde consegui chegar...

Aos amigos do setor de pós-graduação e do departamento de cirurgia da FMB, em especial Regina, Nathanael, Lílian, Simone, Vânia e Janete , pela disponibilidade e atenção durante todos os momentos.

À minha querida amiga, Daniele L. Mengue Alves e sua família, Frank e Emanuel, por serem amigos verdadeiros, sempre estaremos por perto...

Aos amigos, Vera e Reinaldo , pela amizade e atenção em todos os momentos.

Aos colegas do curso de fisioterapia da Unesp de Marília , em especial Lígia e Flávia, pelo incentivo e por lutarem pela profissão com ética e amor.

Aos amigos que conheci durante estes últimos anos, que de diversas maneiras, contribuíram, acreditaram e apoiaram com críticas e sugestões.

A todos os meus familiares, avós, tios e primos , por me apoiarem e estarem sempre presente na minha vida.

Aos pacientes , pela confiança e por serem a razão de meus estudos.

Aos meus alunos do curso de fisioterapia, por compreenderem minhas falhas neste difícil momento e me darem estímulos para continuar. Ensinaram-me que não importa o tamanho dos nossos obstáculos, mas o tamanho da motivação que temos para superá-los.

“Os sonhos trazem saúde para a emoção, equipam o frágil para ser autor da sua história, renovam as forças do ansioso, animam os deprimidos, transformam os inseguros em seres humanos de raro valor. Os sonhos fazem os tímidos terem golpes de ousadia e os derrotados serem construtores de oportunidades ”. Augusto Cury

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

QUADROS

Pág. Quadro 1 – Escala MIF – Medida de Independência Funcional 46

Quadro 2 – Nível de funcionalidade para cada item da escala MIF 47

Quadro 3 – Escala ServQual Card 50

FIGURAS

Figura 1 – Freqüência dos 82 pacientes, segundo os dias de internação 65 57

LISTA DE TABELAS

Pág. Tabela 1 – Características gerais dos pacientes e do procedimento cirúrgico, em 82 pacientes que realizaram cirurgia cardíaca eletiva, no período de março a setembro de 2006, no serviço de cirurgia cardíaca da Santa casa de Misericórdia de Marília 55

Tabela 2 – Faixa etária dos 82 pacientes submetidos à cirurgia cardíaca eletiva, no período de março a setembro de 2006, no serviço de cirurgia cardíaca da Santa casa de Misericórdia de Marília 56

Tabela 3 – Idade dos 82 pacientes submetidos à cirurgia cardíaca eletiva, no período de março a setembro de 2006, no serviço de cirurgia cardíaca da Santa casa de Misericórdia de Marília 56

Tabela 4 – Idade dos 10 pacientes do subgrupo de reoperação, submetidos à cirurgia cardíaca eletiva, no período de março a setembro de 2006, no serviço de cirurgia cardíaca da Santa casa de Misericórdia de Marília 56

Tabela 5 – Dias de internação dos 82 pacientes submetidos à cirurgia cardíaca eletiva, no período de março a setembro de 2006, no serviço de cirurgia cardíaca da Santa casa de Misericórdia de Marília 56

Tabela 6 - Estudo da associação entre o gênero com: primeira cirurgia ou reoperação, CEC, tipo de cirurgia e faixa etária 58

Tabela 7 – Medidas de posição, dispersão, mínimo e máximo, resultados dos testes de comparação e conclusão, entre os momentos Pré-operatório e 6º PO, relativos ao escore MIF total e ás categorias Cuidados Pessoais, Controle de Esfíncter, Mobilidade/Transferência, Locomoção, Comunicação e Cognição Social 60

Tabela 8 – Freqüências dos níveis de funcionalidade – Escala MIF, no pré-operatório e 6º PO, de 82 casos estudados em 2006 na Santa Casa de Misericórdia de Marília – pacientes de cirurgia cardíaca eletiva – SUS 61

Tabela 9 – Perda funcional (PF%) por item e categorias – escala MIF, 82 casos estudados em 2006 na Santa Casa de Misericórdia de Marilia – pacientes de cirurgia cardíaca eletiva – SUS 63

Tabela 10 – Estudo da relação do escore MIF total e das categorias segundo o subgrupo gênero, de 82 casos estudados em 2006 na Santa Casa de Misericórdia de Marilia - pacientes de cirurgia cardíaca eletiva (SUS), no pré-operatório e no PO 64

RESUMO

Os serviços de saúde acompanhando o desenvolvimento econômico e alta competitividade direcionam atenção à qualidade com que os serviços estão sendo realizados. A avaliação de um serviço de saúde está ligada à percepção do paciente na medida em que suas expectativas foram atendidas na efetividade e na qualidade das intervenções. O objetivo deste estudo consistiu em avaliar a funcionalidade e a qualidade de serviço em pacientes de cirurgia cardíaca no período pré-operatório e pós-operatório recente 6ºPO. Buscou-se ainda relacionar o nível de funcionalidade e de qualidade do serviço com: gênero, faixa etária e uso de circulação extra-corpórea (CEC). Foram estudados 82 pacientes, submetidos à cirurgia cardíaca eletiva, operados por toracotomia médio esternal, de ambos os gêneros, com idade entre 31 e 83 anos. Os pacientes entraram no estudo consecutivamente, de acordo com os critérios de inclusão e exclusão, a partir de março a setembro de 2006. Os pacientes foram divididos em subgrupos de acordo com: gênero, faixa etária, tipo de cirurgia, primeira cirurgia cardíaca ou reoperação e uso de CEC. O nível de funcionalidade foi avaliado pela escala MIF e a qualidade dos serviços prestados pela escala SERVQUAL-Card, escala modificada da SERVQUAL. A funcionalidade foi prejudicada após a cirurgia cardíaca até o 6º PO. Os níveis mais elevados de perda funcional ocorreram na categoria de locomoção, concentrando-se na atividade de subir escadas. No pré-operatório os pacientes mais jovens apresentaram níveis mais elevados de funcionalidade. Os níveis diminuíram com o aumento da idade dos pacientes e a menor funcionalidade foi na faixa etária de 70 a 85 anos. Tanto no aspecto motor como no cognitivo a utilização de CEC não esteve relacionada com o grau de perda funcional no pós-operatório recente. A qualidade dos serviços percebida pelo paciente foi satisfatória. O paciente demonstrou expectativa alta ao serviço médico-hospitalar em seu aspecto relacional. A dimensão segurança foi prioritária, não sendo relevantes os aspectos estruturais de tangibilidade e confiabilidade. Os pacientes femininos demonstraram maior percepção ao serviço na dimensão de empatia e os jovens na dimensão de confiabilidade. As avaliações

realizadas proporcionaram uma visão ampla na dinâmica do cuidado do paciente em cirurgia cardíaca, conhecendo os resultados da intervenção no paciente em sua funcionalidade e na qualidade de serviços em que recebeu

PALAVRAS-CHAVE: Escala MIF, escala SERVQUAL, funcionalidade, qualidade de serviço e cirurgia cardíaca.

SUMÁRIO

4.1.1 Análise das associações entre gênero e os subgrupos: faixa etária, primeira

  • 1 INTRODUÇÃO....................................................................................................
  • 1.1 Enfoques contemporâneos dos serviços de saúde..........................................
  • 1.2 Qualidade do serviço em saúde.......................................................................
  • 1.3 O paciente de cirurgia cardíaca........................................................................
  • 1.4 Medida de independência funcional - Escala MIF............................................
  • 1.5 Qualidade de serviços – Escala SERVQUAL....................................................
  • 1.6 Justificativa........................................................................................................
  • 2 OBJETIVOS.........................................................................................................
  • 3 CASUÍSTICA E MÉTODOS.................................................................................
  • 3.1 Tipo de Estudo...................................................................................................
  • 3.2 Cálculo da amostra...........................................................................................
  • 3.3 Casuística.........................................................................................................
  • 3.4 Critérios de Inclusão e Exclusão.......................................................................
  • 3.5 Procedimentos Metodológicos...........................................................................
  • 3.5.1 Funcionalidade................................................................................................
  • 3.5.2 Qualidade de serviço.......................................................................................
  • 3.6 Avaliação das propriedades de medida e análise estatística............................
  • 3.7 Considerações éticas.........................................................................................
  • 4 RESULTADOS.....................................................................................................
  • 4.1 Características dos pacientes............................................................................
    • escolaridade.................................................................................................... cirurgia cardíaca ou reoperação, tipo de cirurgia, uso de CEC e
  • 4.2 Medidas obtidas com a aplicação da escala MIF..............................................
    • e no 6º PO....................................................................................................... 4.2.1 Evolução do nível de funcionalidade segundo a escala MIF, no pré-operatório
  • 4.2.2 Relação entre funcionalidade e os subgrupos no pré-operatório e 6º PO......
  • 4.3 Medidas obtidas com a aplicação da escala SERVQUAL-Card........................
  • 4.3.1 Relação entre a escala SERVQUAL-Card e os subgrupos...............................
  • 5 DISCUSSÃO........................................................................................................
  • 5.1 Considerações sobre a amostra e associação entre os subgrupos..................
  • 5.2 Considerações sobre a funcionalidade..............................................................
  • 5.3 Considerações sobre a qualidade de serviços..................................................
  • 6 CONCLUSÕES....................................................................................................
  • 7 REFERÊNCIAS...................................................................................................
  • Apêndices...................................................................................................................
  • A – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.....................................................
  • B – Protocolo fisioterapêutico...................................................................................
  • C – Estudo da fidedignidade e validade das escalas...............................................
  • D – Aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa.....................................................

Introdução^16


1. INTRODUÇÃO

1.1. ENFOQUES CONTEMPORÂNEOS DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

O século XXI vem se caracterizando pela velocidade da evolução tecnológica e pela competitividade que repercute em todos os campos do conhecimento. A saúde acompanha essas transformações, trabalha com novos conceitos de organização de serviço e novas formas de divisão de trabalho (SIQUEIRA, 1997). O debate sobre a reforma do setor de saúde encontra suporte nas avaliações de seus serviços e procedimentos. Cada vez mais, discute-se a qualidade desses serviços e em que medida ele atende aos interesses da população (MALHOTRA, 2006). A avaliação de um serviço de saúde está ligada ao consenso de produto social e por isso implica a existência do consumidor. O foco no cliente é um conceito estratégico voltado para a conquista e a retenção de clientes. O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho de uma organização. A gestão da qualidade de serviços se converteu em uma estratégia prioritária, e cada vez, são mais os que tratam de defini-la. A premissa básica da gestão da qualidade, é que o sucesso de uma organização decorre da qualidade que ela oferece a seus clientes (SILVEIRA, 2004). Nessa abordagem, o ponto relevante é a perspectiva do paciente, analisa- se: a forma como ele avalia, a percepção da atenção que recebe e se direcionam a satisfazer suas necessidades e expectativas (RODRIGUEZ-CUÉLLAR et al., 2004). A satisfação do paciente definida pela percepção das suas necessidades e expectativas vem tornando-se um indicador primário de evolução e comparação de qualidade dos sistemas de atendimento à saúde (CONNER; NELSON, 1999; MALHOTRA, 2006;). Porém, o problema da participação do paciente reside, ainda, no tipo de comunicação que se faz entre o profissional e o paciente. A obrigatoriedade de

Introdução^17


informar detalhadamente aos pacientes sobre seu estado e a doença é um avanço, mas essa comunicação se faz de uma forma unidirecional. A comunicação necessária é aquela que estabelece uma relação empática e participativa, na qual, o paciente tem possibilidade de expressar, decidir na escolha de alguns atributos presentes no atendimento. O paciente não é só consumidor é co-participante das ações de saúde e como tal à qualidade nos serviços é a qualidade percebida por ele (CAPRARA; FRANCO,1999; NOQUEIRA, 2004; LEMME, 2005). Historicamente a opinião do paciente sempre foi desprezada, mas depois que a Organização Mundial da Saúde (OMS) em l983, reiterou a avaliação do paciente ao atendimento que recebe como um excelente indicador de qualidade, vêm-se avolumando estudos nesse sentido. Acredita-se que quanto mais consciente de seus direitos for a população, essa tendência ganhará forças (LEMME, 2005). A autonomia da pessoa doente já é um fato assegurado por legislação. No estado de São Paulo a lei n° 10241 de 17 de março de 1999, aponta os direitos do paciente direito à educação para a saúde, dignidade, liberdade de escolha, direito a autodeterminação (BRASIL, 1999; LEMME, 2005). Para Schraiber (1997) não é só autonomia de exercício de direito, mas além, uma emancipação do paciente exercer a liberdade não só do dialogar, obter informação, mas do aproximar-se, compartilhar e interagir no processo de cuidado em que está inserido. Nesse sentido, Teixeira (1997) defendeu que “os encontros assistenciais” não apenas determinem a necessidade do que fazer, mas acolham a participação e expressão do paciente na satisfação dos procedimentos de saúde. Siqueira (1997) apontou a importância da avaliação e reflexão multidisciplinares no contexto relacional que o paciente se encontra. Inúmeros estudos têm sido realizados com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de saúde, do ponto de vista do paciente procurando conhecer seus anseios. A compreensão das necessidades e expectativas do paciente pode

Introdução^19


no paciente e essa satisfação decorre do atendimento de suas expectativas e necessidades (RODRIQUEZ-CUÉLLAR et al.,2004). Assim, a medida da qualidade de um serviço está ligada à qualidade percebida pelo serviço realizado. Há evidências crescentes que sugerem a qualidade percebida como a única, mais importante variável, influenciando a percepção de valor do consumidor (MALHOTRA, 2006). Os clientes estabelecem suas expectativas de valor e agem em função delas, por isso a qualidade do serviço é subjetiva e depende de cada indivíduo (BABAKUS; MANGOLD, 1992). Slack et al. (1997) apontaram as relações entre expectativa e percepção dos clientes ao serviço recebido:

  • expectativas < percepção : qualidade percebida é boa
  • expectativas = percepção : qualidade percebida é aceitável
  • expectativas > percepção : qualidade percebida é pobre.

A qualidade da assistência em seu constructo da “satisfação” tem em sua fase inicial o levantamento das expectativas dos pacientes em suas necessidades e desejos (DONABEDIAN, 1981; MALHOTRA, 2006). Por expectativa, entende-se a esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas e mudam ao longo da vida de um indivíduo. É de difícil compreensão, o desafio recai sobre a delimitação de um complexo número de fatores que envolvem elementos individuais e coletivos, de juízo de valor. Existem fatores que influenciam fortemente as expectativas em relação aos serviços oferecidos como: as necessidades, experiências anteriores, oferta dos concorrentes e o conhecimento da tecnologia e do ambiente (GIANESI e CORRÊA, l994; RODRIQUEZ-CUÉLLAR, et al. 2004; LEMME, 2005). Donabedian (l981) salientou que a medida de satisfação do paciente ao proporcionar informes para se alcançar seus valores e suas expectativas direciona a investigação e planejamento em direção à qualidade dos serviços. A satisfação do cliente passa a ser vista como um resultado legítimo e desejado não apenas como uma forma de obter confiança, mas como um atributo de qualidade, determinante e direcionado; indicador de resultado da efetividade clínica e

Introdução^20


organizacional. Assim, o conhecimento da satisfação permite conhecer e incorporar o ponto de vista do paciente no processo assistencial, permitindo modificá-lo para alcançar a realização das expectativas do paciente. Ao referir-se à qualidade dos serviços, Donabedian (l988) salientou que a qualidade abrange dois domínios: técnico e interpessoal. O técnico refere-se à aplicação da ciência e tecnologia da saúde à administração de um problema pessoal de saúde. O interpessoal refere-se à administração da interação social e psicológica entre o cliente e os profissionais. Ao domínio interpessoal são somadas ainda as amenidades, formadas pelas propriedades do ambiente onde o cuidado é proporcionado (como uma sala agradável de espera) gerando atributos como conforto, presteza e cortesia. Para o autor, o paciente possui pouca compreensão da ciência e tecnologia, embora aprecie sua importância, especialmente em situações de clara ameaça à saúde e ao bem-estar. Em geral, o paciente avalia a qualidade técnica do cuidado indiretamente, pelas evidências do interesse e da preocupação dos profissionais com sua saúde. A qualidade interpessoal não apresenta dificuldades, o paciente avalia nas condições sob as quais o cuidado é prestado e a maneira como é tratado pelos profissionais. A avaliação do domínio interpessoal pode influenciar os resultados do domínio técnico para o paciente e vice-versa. Para se alcançar o comprometimento dos melhores benefícios para o paciente, um domínio não é eficaz sem o outro. Segundo o autor, qualidade é um atributo dos aspectos técnicos e interpessoal do cuidado de saúde, manifestado no intrincado contexto de serviço ao paciente. É importante entender o conceito de “qualidade”, no atual cenário da saúde. A OMS definiu qualidade como altos recursos, mínimos riscos para o paciente, alto grau de satisfação por parte do paciente e impacto final na saúde. Nogueira (l995) afirmou que a “qualidade é o outro”. O cliente é que sabe o que é melhor para ele. Estudos na área da saúde em Rhode Island (1999) afirmaram que o conceito de qualidade tem muitas dimensões e algumas, mesmo sendo difíceis de serem mensuradas, são relevantes para se alcançar à definição de qualidade nos