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MÉTRICA DE DESEMPENHO

• NPS – Net Promoter Score
• LTV

NPS CONCEITO

• É uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes.
• O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

NPS FUNCIONAMENTO

• O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
• A pontuação para esta resposta é dada com base em uma escala de 0 a 10.
• O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores.

NPS - PROMOTORES

• Aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores e são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, tais como a compra adicional, permanecer clientes por mais tempo, e fazer mais referências positivas para outros potenciais clientes.

NPS – PASSIVOS / NEUTROS

• Respostas de 7 e 8 são rotulados Passivos ou Neutros e seu comportamento cai no meio de promotores e detratores. Para fins de cálculo de um Net Promoter Score, Passivos contam para o número total de entrevistados.

NPS – CICLO DE FEEDBACK

• Apesar das respostas obtidas no aprofundamento serem suficientes para identificar as necessidade dos clientes e oportunidades de melhoria, muitas organizações mergulham no ciclo de feedback. Elas convidam clientes para uma discussão sobre o feedback fornecido na pesquisa de NPS, resolver seus problemas e aprender mais para que eles possam treinar seus colaboradores.

NPS – RETORNO

• Os clientes que deixas seus feedbacks esperam obter uma resposta da empresa. Principalmente os detratores. Logo após a coleta da opinião do cliente, é fundamental e necessário que a empresa dê um retorno ou tratativa aos clientes pois ao responderem às pesquisas eles possuem uma alta expectativa em serem respondidos.

NPS – CONTROVÉRSIAS

• Fred Reichheld, criador do NPS, reconheceu em 2005 que poderia aplicar melhorias à pesquisa inicial: "Um número de leitores perspicazes notaram que a evidência estatística fornecida no meu livro The Ultimate Question é passível de evolução. Ele pode não fornecer prova de uma conexão causal entre NPS e crescimento". Entretanto, a Bain Company reuniu dados consistentes que mostram as taxas de crescimento orgânico de diversas empresas ao longo da utilização da métrica.

NPS – CRÍTICAS

• A intenção de recomendar por si só não é suficiente como um único previsor de futuros comportamentos de fidelização de clientes. Críticos à metodologia apontam que o uso de vários indicadores, em vez de um único modelo de previsão, desempenha significativamente melhor o papel de prever recomendações e retenção de clientes.

NPS2 – ATIVAÇÃO DE

CLIENTES

• A ativação de clientes que promovem a marca é uma prática do NPS2. Não basta oferecer uma experiência encantadora, é necessário estimular os clientes a recomendarem seus produtos e serviços utilizando ferramentas como indicação via e-mail, clubes de fidelidade e promoção de depoimentos em redes sociais.

APLICAÇÕES DO NPS

• Em 2007 e 2011 foram feitas pesquisas gerais

utilizando a metodologia do NPS no setor bancário.

• Os resultados foram analisados do ponto de vista

tático e estratégico por cada banco, operadora de

cartão de crédito, operadora de seguros, operadora de

previdência e provedor de serviços de informação

sobre crédito.

LTV - CONCEITO

• LTV, ou Life Time Value, em inglês (Valor do Tempo de Vida, em uma tradução direta para o português), é uma métrica que indica qual é o valor de um cliente para uma empresa durante todo seu relacionamento com ela. Os conceitos de Ticket Médio e Tempo de Retenção de Clientes são essenciais para entender o cálculo da métrica.

LTV - CONCEITO

• O cálculo é feito da seguinte forma considera uma média de lucro por um período de tempo. LTV = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes