UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ENGENHARIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Claudio Saenger Fortes
APLICABILIDADE
DE
LEAN
SERVICE
NA
MELHORIA
DE
SERVIÇOS
DE
TECNOLOGIA
DA
INFORMAÇÃO
(TI)
Porto Alegre
2010
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Aplicação dos princípios e técnicas lean em processos de serviços de TI, Esquemas de Administração de Serviços Urbanos
Este documento analisa a possibilidade de aplicação dos princípios e técnicas lean em processos relacionados à operação de serviços e à infraestrutura de empresas de ti. O objetivo principal é avaliar essa aplicabilidade, revisando os principais conceitos relacionados a serviços de ti, mapeando os processos operacionais selecionados, analisando os indicadores de desempenho e a sistemática de melhoria contínua desses processos, estabelecendo uma sistemática de avaliação da aplicabilidade do lean, verificando a aderência ou aplicabilidade dos princípios e técnicas lean ao caso em estudo, e elaborando uma proposta de utilização dos princípios e técnicas lean na melhoria dos processos selecionados. O documento abrange temas como gerenciamento de processos, serviços de ti, qualidade em serviços e a aplicação da metodologia lean em empresas prestadoras de serviços de ti.
Tipologia: Esquemas
2022
Compartilhado em 17/11/2022
usuário desconhecido 🇧🇷
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ENGENHARIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Claudio Saenger Fortes
APLICABILIDADE DE LEAN SERVICE NA
MELHORIA DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO (TI)
Porto Alegre 2010
Claudio Saenger Fortes
APLICABILIDADE DE LEAN SERVICE NA MELHORIA DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)
Dissertação submetida ao Programa de Pós- Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção, modalidade Profissional, na área de concentração em Sistemas de Produção
Orientador: Giovana Savitri Pasa, Dr.
Porto Alegre 2010
AGRADECIMENTOS
À Universidade Federal do Rio Grande do Sul, especialmente ao PPGEP, pela oportunidade que tive para realizar este trabalho.
À professora Giovana Savitri Pasa, pelo apoio e orientação ao meu trabalho.
Aos professores Doutores componentes da banca, pela contribuição dada ao trabalho.
À PROCERGS, pela colaboração e participação na realização das entrevistas.
À minha esposa, Emília, pelo exemplo e incentivo.
RESUMO
A economia do século vinte e um apresenta duas características marcantes: o crescimento do setor de serviços e a importância cada vez maior da tecnologia da informação (TI). Serviços já representam em torno de 70% do PIB das economias desenvolvidas, e a tecnologia da informação, pouco a pouco, se torna indissociável dos processos de negócio dessa nova economia. Por outro lado, a pressão pela melhoria da qualidade nos serviços se aplica igualmente aos serviços de TI. Técnicas lean , largamente utilizadas na manufatura, têm no lean service sua correspondência para serviços. Este trabalho tem por objetivo avaliar a aplicabilidade dos princípios e técnicas lean em empresas prestadoras de serviços de TI. Partindo-se de uma revisão bibliográfica sobre serviços, serviços de TI, infra-estrutura de TI, processos e lean service , foi elaborada uma sistemática para avaliar a aplicabilidade do lean. Através de um estudo de caso em uma empresa estatal prestadora de serviços de TI, concluiu-se que a maior parte dos princípios e técnicas lean encontrados na literatura são aplicáveis aos processos que suportam os serviços de TI. Adicionalmente, concluiu-se que os princípios e técnicas lean têm identidade com várias metodologias de melhoria de processos em uso na empresa analisada. Entretanto, essa familiaridade dos conceitos lean não significa facilidade de implementação. Ao final do trabalho é proposta uma forma de implementação dos princípios e técnicas lean.
Palavras-chave: Tecnologia da informação, TI, lean service , serviços.
LISTA DE FIGURAS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
A economia do século vinte e um está fortemente alicerçada em serviços. Progressivamente, os setores primário (agricultura) e secundário (indústria) foram cedendo espaço para o setor terciário, representado por serviços. Essa tendência vem se acentuando nas economias mais desenvolvidas desde meados do século passado, a ponto dos serviços representarem atualmente em torno de 70% do PIB desses países. Dados do IBGE (2009) apontam que a participação dos serviços no PIB brasileiro chegou a 55% em 2008.
Na medida em que essa transformação vinha ocorrendo, níveis de exigência de qualidade antes dirigidos à indústria de manufatura foram transferidos para o setor de serviços. Entretanto, serviços têm características distintas de bens materiais que dificultam a busca da qualidade. De acordo com Kotler (2000), serviços não podem ser estocados, são intangíveis e na maior parte das vezes são produzidos e consumidos simultaneamente. São várias as definições para serviços encontradas na literatura. Grönroos (2003) afirma que serviços são processos que consistem em uma série de atividades nas quais tipos diferentes de recursos – pessoas, bem como outros tipos de recursos – são utilizados, muitas vezes em interações diretas com o cliente, de modo a encontrar uma solução para um problema do cliente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003) afirmam que o monitoramento do desempenho do serviço é frustrado pela natureza simultânea da produção e do consumo. A avaliação do serviço apenas após sua prestação pode ser tardia para evitar perdas, entretanto essas dificuldades podem ser tratadas através da focalização no processo de prestação em si.
A preocupação da literatura em estudar a melhoria da produtividade em serviços é relativamente recente, datando da década de 70 os primeiros trabalhos nesse sentido. Mas, apesar de todas as barreiras aparentes para a busca de qualidade em serviços, diversos conceitos utilizados na melhoria da produtividade em manufatura podem ser aproveitados na aplicação em sistemas produtivos de serviços (NASCIMENTO; FRANCISCHINI, 2004).
Internamente, a área de Tecnologia da Informação (TI) é basicamente constituída por serviços e fortemente suportada por tecnologia (SILVA et al., 2006). O
produto entregue ao cliente por um prestador de serviços dessa área pode ser caracterizado como serviço de automação de processos de negócio. Muitos serviços que caracterizam a economia do século vinte e um são viabilizados pela TI. Isto é verdadeiro na área de telecomunicações, na área financeira e na área de entretenimento, entre tantas outras. De acordo com Henderson e Venkatraman (1999), ao longo de um largo espectro de mercados e países, a TI está transcendendo seu papel tradicional de apoio e evoluindo para um papel estratégico, com o potencial de moldar novas estratégias de negócios e não apenas suportar estratégias em uso. Por outro lado, essa disseminação maciça da TI em todos os setores da economia moderna faz com que a tecnologia por si só já não constitua um diferencial. Carr (2003) a classifica como tecnologia infra-estrutural e fala em “comoditização” da TI. Para o autor, agora que a TI tornou-se o investimento de capital dominante para a maioria das empresas, não há desculpa para desperdício e descaso. Ou seja, os níveis de exigência de qualidade são crescentes e irreversíveis para a sobrevivência da empresa.
Olhando pelo prisma do fornecedor de TI, as empresas têm-se defrontado com o duplo desafio de gerenciar a crescente complexidade da infra-estrutura tecnológica e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. O mecanismo tradicional, baseado no acréscimo de mais tecnologia, já não é capaz de dar a resposta necessária aos novos desafios que se apresentam (KARWAN; MARKLAND, 2006). A saída para esse impasse parece ser a melhoria dos processos, caminho apontado por Davenport (1994), Gonçalves (2000) e Müller (2003), e que vem sendo materializado em vários modelos conceituais que tratam do assunto.
Processos sempre estiveram presentes nas organizações, embora muitas ainda utilizem uma estrutura funcional onde os processos têm pouca visibilidade e quase nenhum gerenciamento. De acordo com Harrington (1991), quase tudo o que se faz são processos e mais de 80% deles são repetitivos a ponto de poderem ser controlados como processos de manufatura. Em se tratando de serviços, o processo é o produto (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2003). O desafio reside em reconhecer a real importância dos processos para a qualificação dos serviços e organizá-los de forma a tirar o melhor proveito dos recursos e da estrutura organizacional.
negócio, isto é, o conjunto de atividades que compõem a empresa ou órgão de governo. Entre eles, uma camada virtual – os serviços viabilizados pela tecnologia da informação. Trata-se do conjunto de serviços representados pela automação de tarefas via computador e redes de comunicação. Um exemplo é o acesso a um portal ( site ) que disponibiliza serviços via internet, tais como consultas a informações cadastrais, saldos bancários, aquisições de produtos, etc.
Figura 1 - Estrutura de prestação de serviços de TI
Conforme reportagens publicadas no site do IDG – International Data Group, o ambiente de infra-estrutura de serviços de TI vem sofrendo mudanças significativas nos últimos anos, notadamente a partir de meados da década de 90. Desde então, novas tecnologias e conceitos surgiram e se incorporaram ao cotidiano dos serviços de TI, principalmente relacionados à infra-estrutura. O ITIL – Information Technology Infrastructure Library – caracteriza a infra-estrutura de TI como sendo “o conjunto de hardware , software e telecomunicações sobre os quais a aplicação dos sistemas e serviços é desenvolvida e entregue” (ITIL & ITSM WORLD). Este trabalho propõe-se a avaliar a possibilidade de utilização do lean em processos que estão por trás dos serviços de TI, visando à melhoria da qualidade destes serviços.
1.2 TEMA E OBJETIVOS
O tema desta dissertação é a aplicação dos princípios e técnicas de Lean Services à área de serviços de TI, mais especificamente numa empresa estatal prestadora de serviços de TI para o governo do Estado do RS. O objetivo principal desse trabalho é a avaliação da possibilidade de aplicação dos princípios e técnicas lean em processos relacionados à operação de serviços e à infra-estrutura de empresas de TI. Para atingir o objetivo principal, foram buscados os seguintes objetivos específicos: i) revisar os principais conceitos relacionados a serviços de TI; ii) mapear os processos operacionais selecionados; iii) analisar os indicadores de desempenho e a sistemática de melhoria contínua desses processos; iv) estabelecer uma sistemática de avaliação da aplicabilidade do lean ; v) verificar a aderência ou aplicabilidade dos princípios e técnicas lean ao caso em estudo; e vi) elaborar uma proposta de utilização dos princípios e técnicas lean na melhoria dos processos selecionados.
1.3 JUSTIFICATIVA
No âmbito acadêmico, existem vários estudos sobre a utilização das técnicas lean na área de serviços em geral. Entretanto, ainda há espaço para pesquisas voltadas à área de TI, essencialmente prestadora de serviços, especialmente pelo fato de que essa área evolui rapidamente, tanto em demandas quanto no surgimento de novas tecnologias. De acordo com Benbasat, Goldstein e Mead (1987), a área de TI está em constante mudança e os pesquisadores ficam defasados em relação aos profissionais, não conseguindo propor mudanças e nem avaliar os métodos para desenvolver novos sistemas. Muitos tópicos novos emergem a cada ano e os pesquisadores aprendem através das inovações produzidas pelos profissionais.
Na área de TI, a preocupação com a melhoria de processos é recente e são poucos os casos encontrados na literatura que tratam da utilização de princípios e técnicas lean.
A avaliação da aplicação de princípios e técnicas lean na melhoria dos processos de uma empresa prestadora de serviços de TI justifica-se porque trará novos conhecimentos relativos ao gerenciamento de processos e melhoria contínua.
Em termos práticos, o tema é relevante porque, com a crescente utilização de TI na área de serviços e com a “comoditização” da tecnologia, será cada vez maior a
na melhoria dos processos de operação de serviços e de gerenciamento da infra- estrutura que viabilizam os serviços de TI”?
Neste trabalho é utilizado o estudo de caso único do tipo representativo ou típico, em que o objetivo é capturar as circunstâncias e condições de uma situação do dia-a-dia, no caso, a operação de serviços e gerenciamento da infra-estrutura de uma empresa de TI (YIN, 2005). No estudo de caso, o pesquisador é um observador ou investigador, e não um participante (GIL, 1991).
Quanto à natureza da pesquisa, este trabalho pode ser classificado como uma pesquisa aplicada que gera conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos (SILVA; MENEZES, 2001). Quanto à forma de abordagem, trata-se de uma pesquisa qualitativa, uma vez que a infra-estrutura de TI da empresa é o ambiente natural onde os dados serão coletados e analisados indutivamente. Os processos e seu significado são os focos principais de abordagem. A amostra utilizada é não-probabilística, do tipo amostra intencional, onde são escolhidos casos para a amostra que representam o “bom julgamento” da população/universo (SILVA; MENEZES, 2001).
Os métodos de pesquisa qualitativa são menos estruturados e mais intensivos do que as entrevistas padronizadas baseadas em questionários. O estímulo desestruturado faz vir à tona percepções, motivações, atitudes e valores dos entrevistados. As técnicas mais conhecidas são as entrevistas individuais em profundidade e entrevistas em grupo de foco (AAKER; KUMAR; DAY, 2004). Nesta pesquisa são utilizadas entrevistas individuais em profundidade, realizadas frente a frente com o respondente, onde se pode obter grande quantidade de informações detalhadas, sem influência de grupos. Trazer à tona percepções, motivações e valores dos entrevistados, de forma livre e espontânea, é importante para uma análise onde o nível de abstração é relativamente alto – aplicação de princípios e técnicas.
Do ponto de vista dos objetivos, segundo Gil (1991), esta pesquisa apresenta características de pesquisa descritiva e de pesquisa exploratória. Tem como objetivo principal a descrição das características de um determinado fenômeno – os processos de operação de serviços e gerenciamento da infra-estrutura da empresa –, mas também visa o aprimoramento de idéias, isto é, o estudo da viabilidade da adoção de princípios e técnicas lean para melhorar a qualidade dos serviços de TI. Quanto aos
procedimentos, de acordo com o mesmo autor, trata-se de um estudo de caso, pois envolve o estudo profundo de poucos objetos de modo a permitir seu conhecimento detalhado. A Figura 2 resume a caracterização da pesquisa do presente trabalho.
Critério Autor Classificação Quanto aos procedimentos
(GIL, 1991) (YIN, 2005)
Estudo de caso
Quanto à natureza (SILVA; MENEZES, 2001)
Pesquisa aplicada
Quanto à abordagem (SILVA; MENEZES, 2001)
Pesquisa qualitativa
Quanto à amostra (SILVA; MENEZES, 2001)
Não-probabilística, intencional
Quanto à técnica de entrevista
(AAKER; KUMAR; DAY, 2004)
Entrevistas individuais em profundidade
Quanto aos objetivos (GIL, 1991) Pesquisa descritiva, com características de exploratória Quanto ao projeto (YIN, 2005) Representativo ou típico
Fontes de evidências (YIN, 2005) Documentação, registros em arquivos e entrevistas Problema de pesquisa (GIL, 1991) Os princípios e técnicas lean podem ser utilizados na melhoria dos processos de Operação de Serviços e Gerenciamento da Infra-estrutura que viabilizam os serviços de TI? Proposição (YIN, 2005) i) a infra-estrutura de TI tem muitas semelhanças com uma fábrica e, como tal, pode ser beneficiada pela utilização dos princípios e técnicas lean; ii) serviços de TI, como qualquer serviço, podem ser melhorados pela utilização do lean. Unidade de análise (YIN, 2005) Processos relativos à operação de serviços e à infra- estrutura de TI
Figura 2 - Caracterização da Pesquisa