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MARIZA ANA PEREIRA SIROTENCO
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO
DOS FUNCIONÁRIOS DAS LOJAS AMERICANAS SITUADA
NO CENTRO DE FLORIANÓPOLIS
Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado ao Curso de Administração do Centro de Educação da UNIVALI – Biguaçu, como requisito para obtenção do Título de Bacharel em Administração.
Professor orientador: Tadeu Nobre Formiga
Biguaçu 2007
MARIZA ANA PEREIRA SIROTENCO
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO
DOS FUNCIONÁRIOS DAS LOJAS AMERICANAS SITUADA NO
CENTRO DE FLORIANÓPOLIS
Este trabalho de Conclusão de Estágio foi considerado adequado para a obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovado pelo Curso de Administração, da Universidade do Vale do Itajaí,Centro de Educação de Biguaçu.
Área de concentração: Recursos Humanos Biguaçu,20 de Junho de 2007
Prof.MSc Tadeu Nobre Formiga UNIVALI – CE de Biguaçu Orientador
Prof. Dra.Simone Regina Dias UNIVALI – CE de Biguaçu
Prof. M. Eng. Ely Teresinha Dionisio UNIVALI – CE de Biguaçu
AGRADECIMENTOS
A Deus, por ter me permitido superar todas as dificuldades e seguir em frente. A Lojas Americanas pela oportunidade de realização da pesquisa. Aos entrevistados pela colaboração prestada. Aos meus familiares, especialmente ao meu filho Natan por ter acreditado em mim me impedindo de desistir. Aos professores Tadeu Formiga, Maria Albertina e Simoni Dias, pelo acompanhamento e pelo incentivo demonstrado. As minhas colegas Márcia e Patrícia que demonstraram o quanto é importante termos verdadeiros amigos.
SIROTENCO, Mariza Ana Pereira. Análise do nível de satisfação e insatisfação dos funcionários das Lojas Americanas situada no centro de Florianópolis. Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação em Administração)
- Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu, 2007.
RESUMO
Este estudo teve por objetivo identificar o nível de satisfação e insatisfação dos funcionários das Lojas Americanas, situada no centro de Florianópolis, tendo como base as principais teorias relativas à satisfação e insatisfação, onde foram utilizadas pesquisas sobre os fatores higiênicos e motivacionais da Teoria de Herzberg, através de questionário aplicado na empresa, a fim de se obter as opiniões dos funcionários, chegando-se a conclusão de que os maiores índices de insatisfação estão relacionados com as condições de trabalho, política de recursos humanos e relacionamento entre os funcionários, resultando no plano de ação para que a empresa consiga reverter esta situação. Por outro lado, foi identificado que os maiores índices de satisfação estão em: progresso, realização e trabalho.
Palavras-chave: Satisfação; Insatisfação; Motivação.
LISTA DE GRÁFICOS
LISTA DE TABELAS
- Gráfico 1 - Questão 3................................................................................................
- Gráfico 2 - Questão 18..............................................................................................
- Gráfico 3 - Questão 20..............................................................................................
- Gráfico 4 - Questão 15..............................................................................................
- Gráfico 5 - Questão 5................................................................................................
- Gráfico 6 - Questão 11..............................................................................................
- Gráfico 7 - Questão 9................................................................................................
- Gráfico 8 - Questão 7................................................................................................
- Gráfico 9 - Questão 16.
- Gráfico 10 - Questão 6..............................................................................................
- Gráfico 11 - Questão 10.
- Gráfico 12 - Questão 12.
- Gráfico 13 - Questão 21.
- Gráfico 14 - Questão 14.
- Gráfico 15 - Questão 4..............................................................................................
- Gráfico 16 - Questão 8..............................................................................................
- Gráfico 17 - Questão 28.
- Gráfico 18 - Questão 2..............................................................................................
- Gráfico 19 - Questão 22.
- Gráfico 20 - Questão 1..............................................................................................
- Gráfico 21 - Questão 13.
- Gráfico 22 - Questão 19.
- Gráfico 23 - Questão 23.
- Gráfico 24 - Questão 24............................................................................................
- Gráfico 25 - Questão 33.
- Gráfico 26 - Questão 26.
- Gráfico 27 - Questão 31.
- Gráfico 28 - Questão 17.
- Gráfico 29 - Questão 29.
- Gráfico 30 - Questão 30.........................................................................................
- Gráfico 31 - Questão 27.........................................................................................
- Gráfico 32 - Questão 32.........................................................................................
- Gráfico 33 - Questão 25...................................................................................................
- Figura 1 - Modelo de motivação................................................................................ LISTA DE FIGURAS
- Figura 2 - Hierarquia das necessidades....................................................................
- Figura 3 - Quadro Teorias de Maslow.......................................................................
- Figura 4 - Fatores de motivação.
- Figura 5 - Fatores de higiene.
- Figura 6 - Fatores de higiene
- Figura 7 - Quadro Fatores motivacionais.
- Figura 8 - Quadro Fatores higiênicos........................................................................
- Figura 9 - Organograma da empresa Lojas Americanas.
- respectivas médias........................................................................................... Tabela 1 – Resultado das afirmativas expostas no questionário, com suas
- Tabela 2 – Dimensão Reconhecimento............................................................
- Tabela 3 – Questão 3.......................................................................................
- Tabela 4 – Questão18......................................................................................
- Tabela 5 – Questão 20....................................................................................
- Tabela 6 - Dimensão Progresso.......................................................................
- Tabela 7 – Questão 15.....................................................................................
- Tabela 8 – Questão 5 ......................................................................................
- Tabela 9 – Questão 11.....................................................................................
- Tabela 10 – Dimensão Desenvolvimento.........................................................
- Tabela 11 - Questão 9 .....................................................................................
- Tabela 12 - Questão 7 .....................................................................................
- Tabela 13 - Questão 16....................................................................................
- Tabela 14 - Dimensão Realização....................................................................
- Tabela 15 - Questão 6......................................................................................
- Tabela 16 - Questão 10....................................................................................
- Tabela 17 - Questão 12....................................................................................
- Tabela 18 - Dimensão Trabalho.......................................................................
- Tabela 19 - Questão 21....................................................................................
- Tabela 20 - Questão 14....................................................................................
- Tabela 21 - Questão 4......................................................................................
- Tabela 22 - Dimensão Responsabilidade.........................................................
- Tabela 23 - Questão 8......................................................................................
- Tabela 24 - Questão 28....................................................................................
- Tabela 25 - Questão 2......................................................................................
- Tabela 26 - Dimensão Condições de Trabalho................................................
- Tabela 27 - Questão 22....................................................................................
- Tabela 29 – Questão 13...................................................................................
- Tabela 30 – Dimensão Salário..........................................................................
- Tabela 31 – Questão 19....................................................................................
- Tabela 32 – Questão 23....................................................................................
- Tabela 33 – Questão 24....................................................................................
- Tabela 34 – Dimensão Relacionamento...........................................................
- Tabela 35 – Questão 33....................................................................................
- Tabela 36 – Questão 26....................................................................................
- Tabela 37 – Questão 31....................................................................................
- Tabela 38 – Dimensão Políticas de R.H............................................................
- Tabela 39 – Questão 17....................................................................................
- Tabela 40 – Questão 29....................................................................................
- Tabela 41 – Questão 30....................................................................................
- Tabela 42 – Dimensão Supervisão....................................................................
- Tabela 43 – Questão 27....................................................................................
- Tabela 44 – Questão 32....................................................................................
- Tabela 45 – Questão 25....................................................................................
- RESUMO ................................................................................................................ SUMÁRIO
- ABSTRACT.............................................................................................................
- LISTA DE GRÁFICOS.............................................................................................
- LISTA DE FIGURAS................................................................................................
- LISTA DE TABELAS.............................................................................................
- 1 INTRDUÇÃO.......................................................................................................
- 1.1 OBJETIVOS.....................................................................................................
- 1.1.1 Objetivo geral............................................................................................
- 1.1.2 Objetivo específico...................................................................................
- 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......................................................................
- 2.1 RECURSOS HUMANOS.................................................................................
- 2.1.1 SATISFAÇÃO..............................................................................................
- 2.1.2 Insatisfação.................................................................................................
- 2.1.3 Motivação....................................................................................................
- 2.1.4 Teorias de Conteúdo..................................................................................
- 2.1.5 Teorias de processo...................................................................................
- 2.1.6 Teorias de reforço.......................................................................................
- 2.1.7 Teorias de Maslow......................................................................................
- 2.1.8 Teoria da motivação/higiene......................................................................
- 2.1.9 Teoria da motivação de David McClelland...............................................
- 3 METODOLOGIA.................................................................................................
- 3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA...................................................................
- 3.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA.......................................................................
- 3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS...................................................
- 3.4 INSTRUMENTOS DE ANALISE DE DADOS..................................................
- 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS...................................................
- 4.1 HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO.................................................................
- 4.2 APRESENTAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA........................................
- 4.3 Análise Geral................................................................................................
- 5 PLANO DE AÇÃO............................................................................................
- 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................
- REFERÊNCIAS ...................................................................................................
- APENDICES.........................................................................................................
1 INTRODUÇÃO
A finalidade do presente trabalho é identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos funcionários das Lojas Americanas S. A., situada na rua Felipe Schimdt nº 446 – Centro – Florianópolis – SC. A empresa está inserida no ramo de varejo há mais de setenta anos, e possui em todo o país, cerca de duzentas e quarenta (240) lojas. A unidade abordada situa-se no Centro de Florianópolis, está atuando há mais de 20 anos no mercado, com um quadro de cinqüenta e quatro funcionários e uma área de 3000 m2. A satisfação e insatisfação dos funcionários foi o tema abordado, pois existe na empresa um elevado grau de rotatividade, prejudicando o desenvolvimento dos funcionários bem como o crescimento da organização. O absenteísmo e a rotatividade demonstram a falta de interesse do trabalhador em manter-se na organização, fatores que contribuem também para o fracasso das organizações. O desempenho dos funcionários depende do seu grau de motivação. Para entender o comportamento dos associados da citada organização, deve-se conhecer os fatores que estão levando os indivíduos a desmotivação ou à falta de vontade para agir. A satisfação das necessidades humanas deve ser considerada, no sentido de proporcionar aos membros da equipe condições para que manifestem seus desejos e opiniões, permitindo que os indivíduos busquem seu crescimento pessoal ou profissional. Conhecer quais os fatores que estão gerando a insatisfação pode ser fundamental para que o administrador consiga reverter as possíveis falhas que podem levar ao baixo desenvolvimento da equipe e, conseqüentemente, da organização. “Só quando as pessoas tiverem entusiasmo e forem capazes, as organizações poderão atingir alto desempenho. Só quando as pessoas tiverem uma sensação de satisfação pessoal em seu trabalho, será possível alto desempenho numa base contínua.” (SCHERMERHORN; HUNT e OSBORN,1996, p. 86) Atualmente, o ambiente de trabalho vem se renovando cada vez mais, é cada dia mais desafiador enfrentar as concorrências. E sabe-se que o sucesso
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo geral
Identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos funcionários das Lojas Americanas S.A localizada no Centro de Florianópolis, no período de agosto de 2006 a julho de 2007.
1.1.2 Objetivos específicos
- Identificar as principais teorias relativas à satisfação e insatisfação;
- Pesquisar, na percepção dos funcionários, como estão os indicadores de satisfação e insatisfação;
- Elaborar plano de ação para melhorar a satisfação dos funcionários visando o crescimento da empresa.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo abordar-se-á a importância e a função dos recursos humanos dentro das empresas; em especial o tema satisfação, e insatisfação das pessoas nas atividades produtivas. Esses tópicos serão fundamentados a partir de vários autores, que serão relacionados no decorrer do trabalho.
2.1 RECURSOS HUMANOS
A prática de recursos humanos pode ser entendida como as políticas apresentadas pela empresa, que ditam as regras de funcionamento da organização. Essa política está presente desde o momento em que o indivíduo é inserido na empresa até o momento de seu desligamento. As políticas de RH envolvem todos os processos referentes ao recrutamento, seleção, integração de pessoas, descrição e análise de cargos, avaliação de desempenho, plano de carreiras, salários e benefícios, treinamento e desenvolvimento de pessoas, desenvolvimento organizacional e controle das informações relativas à área. Desta forma, a prática de recursos humanos nada mais é que um importante instrumento de forma de mediação da relação entre o indivíduo e a organização, sustenta Palmeira (1999) apud Leal e Schmitt (2004) Para Stoner e Freeman (1985, p. 276), o processo de RH possui sete atividades básicas que serão comentadas a seguir:
- Planejamento de recursos humanos: elaborada para que as necessidades de pessoal sejam atendidas, essas necessidades são analisadas através dos fatores internos como qualificações,vagas, expansão ou redução de departamentos atuais, até mesmo fatores do ambiente externo;
- O recrutamento: trata de captar candidatos que se adapte ao plano de recursos humanos da empresa;
- A seleção: implicam as análises de formulários de inscrição ou currículos utilizados pelos candidatos para serem verificados e classificados pelos administradores, encaixam-se também nesta etapa os testes e entrevistas onde os pretendentes ao cargo serão avaliados e finalmente selecionados;
também o desempenho do indivíduo no trabalho (SCHERMERHORN, HUNT e OSBORN, 1999). A compreensão da conduta humana possibilita conceber atitude como resultante de valores, crenças, sentimentos, pensamentos cognições e tendências á reação, referentes a determinado objeto, pessoa ou situação. Dessa maneira um indivíduo, ao assumir uma atitude, vê-se diante de um conjunto de valores que tendem a influenciá-lo. (KANAANE,1994, p. 58). Tratar a satisfação no trabalho envolve os sentimentos das pessoas com seus valores. Segundo Wagner e Hollenbeck (1999), um dos componentes da satisfação é a importância que cada indivíduo atribui aos valores que defendem. Para esses autores, as diferenças dos valores são determinantes para o grau de satisfação no trabalho. Uma pessoa pode valorizar mais uma coisa do que outra, e cada uma defende aquilo que acredita ser importante.
Fazer o levantamento da satisfação no trabalho pode trazer para a empresa uma série de vantagens, sendo devidamente planejado e gerenciado. Uma das vantagens é o conhecimento dos níveis globais de satisfação dentro da empresa, e das áreas específicas, ou até mesmo permite saber quais grupos de funcionários está mais ou menos satisfeitos, as pesquisas revelam como os empregados se sentem com relação a seus cargos, portanto, a pesquisa de satisfação é um poderoso instrumento para o diagnóstico de avaliação de problemas com funcionários (DAVIS e NEWSTROM, 1992, p. 130). Conhecer o grau de satisfação dos empregados pode ser um fator relevante para as empresas. Através desta informação os lideres terão mais segurança nas tomadas de decisões com relação a seus funcionários (DAVIS e NEWSTROM, 1992). Existem diversas formas de conhecer o grau de satisfação dos funcionários. Alguns autores defendem as pesquisas mais formais como questionário e/ou entrevista como o IDC – Índice descritivo de cargo, abordam aspectos como o trabalho em si, supervisão e colegas (WAGNER e HOLLENBECK, 1999) – ou a escala de faces, que enfatizam a satisfação geral, e o QSM – Questionário de Satisfação de Minnesota (SCHERMERHORN, HUNT e OSBORN, 1999). Segundo Davis e Newstrom (1992, p. 132), os contatos diários e o conhecimento de dados existentes na pesquisa de satisfação no trabalho são
semelhantes a uma auditoria contábil, no sentido que ambas são atividades periódicas, mas existe a necessidade de se acompanhar diariamente a satisfação no trabalho, como existe a necessidade de manter em dia os demonstrativos financeiros. Os autores ressaltam também, o contato com o nível de satisfação através da comunicação e do contato face a face. Indicadores comportamentais como da satisfação no trabalho, como rotatividade, absenteísmo e atrasos ou registros médicos podem indicar que algo está errado. Para Chiavenato (1983, p. 117), com a teoria das relações humanas, a ênfase nas tarefas e na estrutura é substituída por ênfase nas pessoas. Observa que o comportamento no trabalho como em qualquer lugar é conseqüência de fatores motivacionais; pois os trabalhadores são criaturas sociais complexas motivadas por necessidades e alcançam suas satisfações primarias através dos grupos com os quais interagem. Para o autor, a elevação da rotação de pessoal tem como uma das causas a dificuldade de participar e se relacionar com o grupo. Os problemas individuais, conflitos entre os grupos e relacionamento entre as pessoas tomaram tamanha dimensão no ambiente empresarial que se tornou uma das principais preocupações dos empresários. Não é uma preocupação sem propósito, ter um bom relacionamento na empresa é importante para a conquista de altos níveis de produtividade (PARK, BONIS e ABUD, 1999).
