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ConSensu
Nº 4 – 2020
Análise de processos e qualidade dos serviços de espelhamento, funilaria e pintura na empresa X. RAMOS, Gisele Carla da Silva^1 ; ROSARIO, Vagner Viana^2 ; COTOMAN, Denise M.^3 Resumo: Os processos são fundamentais para a empresa se destacar no mercado e entregar o produto/serviço com qualidade ao consumidor. Muitos estudos abrangem a área de processos por ser vasta e flexível para atuação, o que faz com que esta pesquisa se justifique, já que teve como objetivo analisar o processo de espelhamento, funilaria e pintura utilizado em uma empresa localizada no oeste do Paraná e o impacto na qualidade do serviço entregue. Para realizar este estudo foram identificadas as atividades de cada processo por meio de fluxogramas, observada a rotina de trabalho e realizada ainda uma entrevista semiestruturada, criando uma folha de verificação. Foram utilizadas ferramentas da qualidade como: matriz GUT e 5W 1 H para a realização de um plano de ação com propostas para a resolução das inconformidades encontradas, visando o melhoramento do processo. Palavras- chave : Fluxo de processos. Controle de qualidade. Funilaria e Pintura. Espelhamento. Abstract: Process are fundamental to a company achieve visibility in the market and deliver a product/service with quality to the customer. Several studies cover process area because it is vast and flexible to operate, which justify this research, as it had the objective of analyze the process of mirroring/polishing, metalwork and painting develop by a company situated in west of Paraná and the impact in quality of the service produced. To execute this study, the activities of each process were identified through flowcharts, the work routine was observed, and a semi-structured interview was performed, creating a check sheet. Quality tools such as: GUT Matrix and 5W1H were used to accomplish an action plan with solutions for the non-conformities found in the process, aiming the improvement of the process studied. Keywords : Process flow. Quality control. Metalwork and painting. Mirroring/polishing. (^1) Acadêmica do curso de Bacharelado em Administração. (^2) Acadêmico do curso de Bacharelado em Administração. (^3) Professora Orientadora, Graduada em Sistema de informação, Pedagogia; Especialização em Assessoria Executiva, Gestão Empresarial.
INTRODUÇÃO
Processos são comuns a todas as organizações e estas estão sempre em busca de melhoria para garantir sua competitividade no mercado, a qualidade no processo é imprescindível para a entrega de um produto/serviço que proporcione satisfação para o cliente e trabalhe estratégias como a fidelização. O presente artigo teve como objetivo analisar o processo de espelhamento, funilaria e pintura utilizado em uma empresa localizada no oeste do Paraná e o impacto na qualidade do serviço entregue. Foram analisados os processos para identificar se havia inconformidades e como estas afetavam o serviço e a entrega da qualidade ao consumidor final. Foi analisado o fluxo de processos da empresa nas áreas de espelhamento, funilaria e pintura e o impacto na qualidade do serviço entregue ao consumidor, utilizando-se de ferramentas para a coleta de dados com base em observação e entrevistas semiestruturadas. Ao compreender conceitos como gestão de processos e controle de qualidade e como estes são essenciais para o seu crescimento, a empresa pode melhorar seus processos e proporcionar um produto/serviço com mais qualidade para seu cliente, tendo em vista que o consumidor final é a chave que move a empresa. Pensando nisso, foi criada uma folha de verificação e aplicada na empresa, pelo período de cinco semanas, para o levantamento de dados relacionados às inconformidades encontradas no processo. Após obter o resultado das inconformidades, foi utilizada a matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) para elencar qual inconformidade possuía maior prioridade exigindo, assim, uma ação imediata para a busca de uma solução. Na proposta de soluções, foi utilizada a ferramenta da qualidade 5W 1 H (O quê? Por quê? Onde? Quando? Quem? Como?) e por meio desta foi possível pensar em soluções se atentando a realidade da empresa analisada. Nesse sentido o presente artigo está organizado da seguinte maneira: inicialmente foram trazidos os conceitos de processos e qualidade para embasar o estudo, e em seguida apresentamos os resultados das inconformidades encontradas nos processos por meio de gráficos, para realizar as análises. Após, foi utilizada a
qualidade”. Martins e Laugeni (2006) complementam que a qualidade se inicia e se desenvolve em todos os aspectos do processo para a entrega do produto/serviço ao consumidor, assim como identificar e eliminar os desperdícios internos da empresa. Para que o consumidor final perceba a qualidade no produto/serviço que está adquirindo é necessário que a empresa invista em ferramentas e um controle de qualidade em seus processos e atinja assim um padrão de qualidade que proporcione satisfação para os clientes. O controle da qualidade então é essencialmente o conjunto de atividades e técnicas empregadas para obter e manter a qualidade de um produto, processo ou serviço. Inclui uma atividade de monitoração, mas também objetiva encontrar e eliminar causas de problemas de qualidade, de tal modo que os requisitos do cliente sejam continuamente atendidos. (OAKLAND, 1994, p.25). O controle de qualidade dentro do processo visa basicamente à resolução dos problemas encontrados durante ou pós-processo. Partindo da premissa que a qualidade na gestão de processos é essencial para a empresa entregar um produto/serviço com qualidade, existem diversas ferramentas para auxiliar no controle e implementação da qualidade, dentre elas o fluxograma e a folha de verificação. O fluxograma é uma ferramenta que auxilia na implementação do controle de qualidade visto que, segundo Juran (2004, p.47), “O fluxograma é um meio gráfico para representação das etapas de um processo.” Com essa representação gráfica, se torna mais fácil identificar se há falhas no processo, visto que o fluxograma demonstra cada atividade do processo. Para Araujo et al. (2011), na gestão de processos, o fluxograma é uma ferramenta essencial capaz de facilitar a visualização de um fluxo de processos indicando as informações de todos os participantes do processo e quais as suas reais atividades. Juntamente com o fluxograma, há a folha de verificação que entra como uma das ferramentas utilizadas para a implementação do controle de qualidade. Se usada de forma eficaz, ela garantirá um padrão de qualidade aos produtos/serviços da organização. Segundo Oakland (1994, p. 220), “A folha de verificação constitui uma ferramenta para reunir dados e também um ponto lógico para iniciar a maioria dos controles de processo ou dos esforços para solução de problemas.” A folha de verificação é extremamente útil em observações diretas e registros, pois tem como finalidade principal auxiliar a reunir fatos e não opiniões sobre o processo.
Segundo Oakland (1994, p.221), “O uso de folhas de verificação simples ou tabelas de contagem ajudam a coleta de dados do tipo certo, na forma e no tempo corretos.” Ainda de acordo com o autor, o modelo da folha a ser usado depende dos objetivos da pesquisa e da coleta de dados desejada e tem o processo como base para sua elaboração. A partir dos conceitos apresentados acima, tem-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do artigo, sendo que essa estabelece quais as formas de pesquisa foram utilizadas para se coletar os dados necessários. Assim, a presente pesquisa é aplicada e de natureza qualiquantitativa, pois, visa, em suas formas de coleta de dados e informações, empregar recursos e técnicas estatísticas bem como a utilização de entrevistas e observação do ambiente estudado. O método de pesquisa qualitativo difere em alguns aspectos do quantitativo, porém a junção deles é necessária para a análise em alguns estudos. Segundo Oliveira (2002), há certas situações que devem ser estudadas e analisadas sob a metodologia de uma pesquisa quantitativa, enquanto outras pela ótica da pesquisa qualitativa, desta forma a partir da relação de causas e efeitos é possível alcançar dados. Há vários tipos de pesquisas, que se diferem uma da outra de acordo com o propósito do estudo. Assim, para a realização deste trabalho, inicialmente fez-se uma pesquisa bibliográfica, cuja [...] finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas quer gravadas. (LAKATOS; MARCONI, 2006, p.71). Segundo Oliveira (2002), por se tratar de uma pesquisa bibliográfica, as informações levantadas têm como fonte bibliotecas públicas, faculdades e bibliotecas virtuais, pois nesses ambientes é possível reunir uma série de informações para atingir o resultado esperado da pesquisa. Para a coleta de dados e informações, dentre as técnicas de pesquisa utilizadas, foi utilizado o método de observação, o qual auxilia o pesquisador a identificar características individuais que não são percebidas pelos próprios funcionários, essa técnica faz com que o observador investigue a fundo a realidade. (LAKATOS; MARCONI, 2006).
processo de funilaria e pintura e o de espelhamento para a aplicação da folha de verificação e análise. A folha de verificação foi aplicada na empresa em conjunto com o gerente de serviços e equipe pelo período de cinco semanas, iniciando-se na semana 24 até a semana 28 do ano de 2019 e ao final foi possível identificar as inconformidades ocorridas no processo, em quais atividades elas ocorrem com maior frequência e ainda os seus impactos nos serviços de funilaria e pintura e espelhamento desenvolvidos pela empresa. O Gráfico 1 apresenta as inconformidades e suas ocorrências no processo de funilaria e pintura durante o período analisado de cinco semanas. GRÁFICO 1 – INCONFORMIDADES FUNILARIA E PINTURA FONTE: Autores (2019) Conforme apresentado no Gráfico 1, a inconformidade entrega no prazo atingiu o maior índice nas semanas analisadas, alcançando um pico de 12 ocorrências na semana 27, ocasionando um aumento de veículos no ambiente e gerando insatisfação para o cliente ao não entregar o veículo no prazo combinado. No mesmo período a inconformidade limpeza interna do veículo atingiu uma máxima de 07 ocorrências e também teve um alto índice ao passar das semanas e 0 2 4 6 8 10 12 Semana 24 Semana 25 Semana 26 Semana 27 Semana 28 Acerto de Cor (tonalidade) Preparação do local a ser pintando Pinturas Rodas Pintura das palhetas Palhetas montadas corretamente Travas elétricas Máquina de vidro Pestana Externa Maçaneta da porta Alinhamento porta Frisos das portas Autofalante Maçaneta limpa/lubrificada Limpeza interna do veículo Lavagem do veículo Farol limpo Guardar sucatas Foto do veículo Entrega no prazo O.S X Placa identificação Ordem de serviço incompatível O.S Finalizada
assim como a inconformidade citada anteriormente, esta tem um impacto sobre a satisfação do cliente visto que é um diferencial que a empresa oferece a seus clientes. A terceira inconformidade com maior alta foi a lavagem do veículo na semana 25 ocorrendo com mais frequência nas semanas posteriores. Conforme é observado no Gráfico 1, as três maiores inconformidades estão diretamente ligadas à satisfação do cliente, cabendo a empresa uma maior atenção a estes serviços entregues. O Gráfico 2 demonstra as inconformidades e suas ocorrências no processo de espelhamento durante o período analisado. GRÁFICO 2 – INCONFORMIDADES ESPELHAMENTO FONTE: Autores (2019) No processo de espelhamento, as inconformidades com maiores ocorrências foram: pintura das palhetas, a maçaneta limpa/lubrificada e a porta engraxada, as quais atingiram um máximo de 6 ocorrências na semana 27. As maiores ocorrências do processo de espelhamento são todas de serviços prestados como um diferencial para o cliente. Neste mercado competitivo, estes serviços são essenciais para que a empresa atinja seu potencial e fidelize os seus clientes, sendo assim é necessário que a empresa tome ciência desta importância e busque sempre a melhoria de seus processos. 0 1 2 3 4 5 6 7 Semana 24 Semana 25 Semana 26 Semana 27 Semana 28 Excesso massa branca Holografia Acabamento com pincel Pinturas Rodas Pintura das palhetas Palhetas montadas corretamente Maçaneta limpa/lubrificada Porta engraxada Limpeza interna do veículo Lavagem do veículo Farol limpo Placa polida/limpa Aperto de parafusos Falha do motor Pneu calibrado Entrega no prazo O.S X Placa identificação Ordem de serviço incompatível O.S Finalizada
GUT, que segundo Marshall Jr^4 et al. ( 2012 apud FILHO, 2017, p.19), “a matriz de Gravidade, Urgência e Tendência (GUT) orienta a tomada de decisão e estabelece o padrão na priorização e classificação de problemas ou riscos potenciais.” Por meio da matriz GUT foi possível estabelecer qual inconformidade tem a maior gravidade e urgência para sua resolução, conforme apresentado nas seguintes tabelas: TABELA 1 – MATRIZ GUT PARA FUNILARIA E PINTURA Inconformidade Gravidade Urgência Tendência G x U x T Prioridade Entrega no Prazo 4 3 4 48 1º Limpeza interna do veículo 5 3 2 30 3º Lavagem do veículo 3 2 2 12 5º Máquina de vidro 5 4 2 40 2º Acerto de cor (tonalidade) 5 4 1 20 4º FONTE: Autores (2019) A Tabela 1 apresenta a matriz GUT do processo de funilaria e pintura, na qual constam as cinco maiores inconformidades e, por meio da avaliação, foi estabelecida a entrega no prazo como prioridade número 1 para propor uma ação. Conforme tratado anteriormente, a entrega no prazo lida com a satisfação do cliente e também influencia em todo o processo gerando atrasos em cadeia quando não há entrega no prazo, podendo acarretar a ocorrência de outras inconformidades. TABELA 2 – MATRIZ GUT PARA ESPELHAMENTO Inconformidade Gravidade Urgência Tendência G x U x T Prioridade Pinturas das palhetas 2 3 2 12 4º Maçaneta limpa/lubrificada 2 2 2 8 5º Porta engraxada (^3 3 2 18) 3º Pneu calibrado (^3 4 3 36 2) º Holografia (^4 5 3 60) 1º FONTE: Autores (2019) (^4) MARSHALL JR, Isnard; CIERCO, Agliberto Alves; ROCHA, Alexandre Varanda; MOTA, Edmarson Bacelar; LEUSIN, Sérgio. Gestão da qualidade: série gestão empresarial. 10.ed. Rio de Janeiro: FGV,
A matriz GUT, para o processo de espelhamento, estabelece como prioridade a inconformidade de holografia, que são marcas em espiral que podem aparecer conforme a iluminação do ambiente sobre o veículo. Apesar da holografia não ter alcançado um alto índice de ocorrências nas semanas analisadas, esta é uma parte vital do processo final, a qual o cliente tem maior percepção da qualidade do serviço entregue. Com a ocorrência desta inconformidade há a possibilidade de retorno do veículo gerando retrabalho e custos para a empresa. A partir das prioridades levantadas, foi estabelecido um plano de ação que, segundo Araujo (2007), é uma espécie de lista na qual estão relacionadas todas as atividades que devem ser seguidas para alcançar os objetivos traçados. Para o plano de ação proposto foi utilizada a ferramenta 5W 1 H que, de acordo com Meira^5 (2003, apud FILHO, 2017, p. 17), “O 5W2H visa certificar que, as informações básicas e essenciais estejam claramente definidas e que as ações propostas descritas de forma simplificada.” Sendo assim ficou estabelecido o plano de ação conforme o Quadro 1. O quê? Por quê? Onde? Quando? Quem? Como? Nova estufa para funilaria e pintura. Com duas estufas para realização do processo mais carros poderão ser entregues diminuindo assim os atrasos. Na empresa X Até Julho/20 20 Proprietário da empresa X Por meio de uma empresa terceirizada para realização do serviço. Qualificação de mão de obra especializada. A empresa irá dispor de colaboradores especializados para realização do serviço. Na empresa X Até Julho/ Proprietário da empresa X Contratando terceiros que se dirijam até a empresa X para prestar o treinamento. Construção de sala bem iluminada para o processo de espelhamento. Com uma iluminação adequada há maior visibilidade para realizar o espelhamento. Na empresa X Até Julho/ Proprietário da empresa X Por meio de uma empresa terceira de construção e reformas para a implantação da sala. Comprar novos materiais para realizar o espelhamento. Ao adquirir materiais novos e de qualidade é eliminada a possibilidade de riscos causados por materiais gastos. Na empresa X Até Julho/ Proprietário da empresa X Contatar um fornecedor de produtos específicos da área de espelhamento (^5) MEIRA, R. C. As ferramentas para a melhoria da qualidade. Porto Alegre: SEBRAE, 2003.
Com a aplicação da entrevista semiestruturada e a observação foi identificado que a empresa preza pela satisfação dos clientes na prestação dos seus serviços e possui ciência da importância do cliente, porém ainda não possui um serviço de pós- vendas para fechar o ciclo de cuidados sutis utilizados pela empresa, ficando como sugestão a implantação de um serviço na área de pós-vendas. Por meio das ferramentas de qualidade utilizadas foi possível evidenciar as inconformidades nas atividades dos processos analisados e verificar quais destas tiveram maior ocorrência no período de análise, priorizá-las e por fim propor um plano de ação para a empresa, como sugestão para alcançar a resolução destas. O plano de ação proposto visa o melhoramento do processo trabalhando na resolução das inconformidades encontradas, e a folha de verificação propõe minimizar os retrabalhos por meio do controle de qualidade na finalização das atividades do processo. Cabe então ao proprietário a decisão de implantar as ferramentas e as sugestões apresentadas, melhorando o desenvolvimento dos processos e sua qualidade. Este artigo oferece a possibilidade de serem realizadas novas pesquisas relacionadas ao tema proposto e a áreas de espelhamento, funilaria e pintura da empresa estudada, podendo, também, ser utilizado como fonte para futuros trabalhos acadêmicos. REFERÊNCIAS ARAUJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. 3.ed. – São Paulo: Atlas, 2007. ARAUJO, Luis César G. de; GARCIA, Adriana Amadeu; MARTINES, Simone. Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional. São Paulo: Atlas,
FILHO, José Ribeiro. Definição e implantação de KPIs para auxiliar a gestão de uma empresa de softwares. Universidade federal de Uberlândia - 2017. Disponível em:http://clyde.dr.ufu.br/bitstream/123456789/19307/1/DefinicaoImplantacaoKPIs.pdf
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JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. – 6.ed. - São Paulo: Atlas, 2006. MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da produção - 2. Ed. Ver., aum. e atual. – São Paulo: Saraiva, 2006. OAKLAND, John S. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, 1994. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de processos: conceitos, metodologia, práticas. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2013. OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,
PAIM, Rafael; CARDOSO, Vinícius; CAULLIRAUX, Heitor; CLEMENTE, Rafael. Gestão de processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre: Bookman, 2009.
