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DEPARTAMENTO DE
ENGENHARIA MECÂNICA
An Anáálliissee ddee nnããoo ccoonnffoorrmmiiddaaddeess nnooss SMSMTTUUCC
Dissertação apresentada para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia Mecânica na Especialidade de Sistemas de Produção
Autor
Filipe Carrito
Orientador
Professor Doutor Cristóvão Silva
Júri
Presidente Professor Doutor Professor Associado com agregação da Universidade de Coimbra^ Luís Filipe Martins Menezes
Vogais
Professor Doutor Cristóvão Silva
Professor Auxiliar da Universidade de Coimbra
Professor Doutor José Luís Ferreira Afonso
Professor Auxiliar da Universidade de Coimbra
Colaboração Institucional
Serviços Municipalizados de Transportes Urbanos de Coimbra
Coimbra, Julho, 2011
A qualidade é de graça. Não é uma oferta, mas é de graça. O que custa dinheiro é a falta de qualidade: não fazer bem à primeira vez. Philip B. Crosby
Aos meus pais.
Análise de não conformidades nos SMTUC Resumo
Filipe Carrito ii
Resumo Esta investigação foi realizada em ambiente de estágio de forma a monitorizar e analisar não conformidades no sistema de gestão da qualidade existentes nalguns sectores dos SMTUC e a sugerir algumas oportunidades de melhoria desse mesmo sistema. Com recurso a folhas de cálculo foram analisados dados fornecidos pela organização relativamente aos serviços em estudo numa primeira fase. Após essa análise procedeu-se ao estudo utilizando ferramentas como as cartas de controlo ou a análise de Pareto para se caracterizar alguns aspectos relativos aos procedimentos em vigor no manual da qualidade dos serviços. Os sectores estudados foram o transporte em linhas regulares, o transporte especial e os parques de estacionamento. Por fim foram discutidos os resultados alcançados e ponderada a sua implementação.
Palavras-chave: Qualidade, Monitorização, Cartas de controlo, Análise de Pareto.
Análise de não conformidades nos SMTUC Abstract
Filipe Carrito iii
Abstract The present research was conducted during an internship program which sought to monitor and analyze the non-conformities in the existing quality management system at the Municipal Urban Transportation Services of Coimbra (SMTUC). Ultimately it also suggests some opportunities for improving the system. In the initial stage, data about company services delivered by the organization was analyzed using spreadsheets. Afterwards, research using analytical instruments such as control charts and Pareto analysis were carried out in order to characterize some of the aspects pertaining to the procedures presented in the services quality control manual. The fields analyzed were the regular bus lines, special transportation services, and the parking lots. Lastly, the results are discussed and the implementation of some possible solutions is contemplated.
Keywords Quality, Monitor, Control charts, Pareto analysis.
Análise de não conformidades nos SMTUC Índice de Figuras Filipe Carrito v
- Simbologia e Siglas Índice de Tabelas vi
- INTRODUÇÃO
- 1.1. Os SMTUC
- 1.2. Âmbito e Objectivos
- 1.3. O Estágio
- 1.4. Estrutura
- INQUÉRITOS
- 2.1. Análise dos Resultados
- MONITORIZAÇÃO
- 3.1. Viagens Perdidas
- 3.1.1. Motivos
- 3.1.2. Perdas por Dias da Semana
- 3.2. Ocorrências
- 3.3. Ocorrências por Dias
- 3.4. Tempos de Substituição de Viaturas
- 3.5. Viaturas
- 3.6. Linhas....................................................................................................................
- 3.7. Consumos..............................................................................................................
- MONITORIZAÇÃO
- CONCLUSÕES
- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Anexo A.......................................................................................................................
- Anexo B
- Anexo C
- Anexo D....................................................................................................................
- Anexo E
- ANEXO F
- ANEXO G
- Figura 1. Organograma dos SMTUC ÍNDICE DE FIGURAS
- Figura 2. Repartição de género dos utentes
- Figura 3. Repartição da faixa etária dos utentes
- Figura 4. Periodicidade
- Figura 5. Idade média da frota em 31/12/2011
- Figura 6. Motivos para perdas de viagens no mês de Janeiro
- Figura 7. Motivos para perdas de viagens no mês de Fevereiro
- Figura 8. Motivos para perdas de viagens no mês de Março
- Figura 9. Perdas por dias da semana de Janeiro, Fevereiro e Março respectivamente
- Figura 10. Exemplo de um registo de ocorrências mensal
- Figura 11. Registo de intervenções em Janeiro, Fevereiro e Março respectivamente
- Figura 12. Análise por tipologia
- Figura 13. Gráfico da carta de controlo de Janeiro relativo aos dias todos do mês
- Figura 14. Gráfico da carta de controlo de Janeiro relativo aos dias úteis do mês..............
- Figura 15. Gráfico da carta de controlo de Janeiro relativo aos fins-de-semana.................
- Figura 16. Gráfico da carta de controlo de Fevereiro relativo aos dias todos do mês
- Figura 17. Gráfico da carta de controlo de Fevereiro relativo aos dias úteis do mês
- Figura 18. Gráfico da carta de controlo de Fevereiro relativo aos fins-de-semana
- Figura 19. Gráfico da carta de controlo de Março relativo aos dias todos do mês..............
- Figura 20. Gráfico da carta de controlo de Março relativo aos dias úteis do mês
- Figura 21. Gráfico da carta de controlo de Março relativo aos fins-de-semana
- Figura 22. Gráfico da análise de pareto das ocorrências por viaturas
- Figura 23. Gráfico da análise de pareto das ocorrências por linhas.
Análise de não conformidades nos SMTUC Índice de Tabelas
Filipe Carrito vi
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1. Viagens no mês de Janeiro .................................................................................. 12 Tabela 2. Viagens no mês de Fevereiro ............................................................................... 12 Tabela 3. Viagens no mês de Março.................................................................................... 12 Tabela 4. Registo de ocorrências comunicadas ................................................................... 17 Tabela 5.Tempos de substituição de viaturas ...................................................................... 24 Tabela 6. Análise de pareto das ocorrências por viatura..................................................... 26 Tabela 7. Registo de consumos das 5 linhas. ...................................................................... 29 Tabela 8. Tabela dos valores das cinco viaturas que mais consumiram no mês de Janeiro. Tabela 9. Tabela de ocorrências no transporte especial ...................................................... 32
Análise de não conformidades nos SMTUC INTRODUÇÃO
Filipe Carrito 1
1. INTRODUÇÃO
Nos tempos que correm é cada vez maior a preocupação com a qualidade dos serviços de qualquer empresa ou entidade. Os SMTUC não são excepção e por esse facto foi implementado um sistema de gestão da qualidade, de forma a obter certificação e com isso melhorar cada vez mais os serviços prestados. Um sistema de gestão da qualidade tem de aplicar na sua totalidade os requisitos da norma NP EN ISSO 9001:2008. Para tal foi efectuado um manual da qualidade de cumprimento obrigatório por todos os colaboradores. Esta empresa está certificada desde o dia dez de Agosto de 2009, sendo um sistema de gestão relativamente recente, o que leva a uma constante procura de melhorias, de modo a haver, cada vez mais, uma optimização do sistema. A realização deste trabalho em ambiente de estágio foi escolhida por considerar que a experiência no terreno seria uma mais-valia tanto para a minha formação como para a elaboração deste documento. Importa referir que durante o tempo nos Serviços Municipalizados de Transportes Urbanos de Coimbra, além do trabalho desenvolvido no âmbito do tema deste documento, o tempo foi aproveitado para realizar outro tipo de trabalhos igualmente importantes para a minha formação.
1.1. Os SMTUC
Os Transportes Urbanos de Coimbra remontam ao ano de 1874 com a introdução dos carros americanos, mas cedo consideraram não ter condições para superar a concorrência do comboio que entretanto tinha passado a ser o transporte preferido dos passageiros aquando da introdução do ramal de caminho de ferro no centro da cidade. Até 1910 os Transportes Urbanos estiveram concessionados à Carris de Ferro de Coimbra. A partir desse ano, a Câmara Municipal decidiu municipalizar o serviço de tracção eléctrica, constituindo então o ponto de partida do Serviço Público de Transporte Colectivo Urbano.
Análise de não conformidades nos SMTUC INTRODUÇÃO
Filipe Carrito 2
A 1 de Janeiro de 1911 foi inaugurado o sistema de carros eléctricos que compreendia 5 viaturas a operar em 3 linhas. Em 1938 iniciaram-se os serviços regulares com veículos de combustão interna, que compõem hoje a maioria dos veículos utilizados, sendo que o último eléctrico terminou os seus serviços a 9 de Janeiro de 1980. Os Serviços Municipalizados de Transportes urbanos de Coimbra são hoje uma estrutura Municipal vocacionada para assegurar o Serviço Público de Transporte Rodoviário de Passageiros no Município de Coimbra possuindo cerca de 145 viaturas, 470 colaboradores, uma rede de transportes de 500 km e transportam cerca de 28 milhões de passageiros por ano. Tendo assim ao longo de um século contribuído decisivamente para o desenvolvimento da Cidade, garantindo a mobilidade da população. Na figura 1 está representada a estrutura orgânica dos serviços, sendo que esta tese foi elaborada tendo em conta todos os procedimentos e requisitos do sistema de gestão da qualidade, onde o gabinete de gestão da qualidade, identificado com um círculo a vermelho, é responsável por essa área.
Análise de não conformidades nos SMTUC INTRODUÇÃO
Filipe Carrito 4
1.2. Âmbito e Objectivos
A cadeira de Tese de Mestrado do curso de Engenharia Mecânica da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra, permite segundo o seu regulamento que um aluno faça a sua investigação em ambiente de estágio ou não. Ao optar por realizar nesse ambiente procurou-se uma empresa onde pudesse aliar a componente de investigação propriamente dita com a experiência profissional que pretendia adquirir. Os Serviços Municipalizados de Transportes Urbanos de Coimbra disponibilizaram-se prontamente a receber este estágio, elaborando então um protocolo entre todas as partes interessadas. De acordo com o que foi estipulado entre o professor, o aluno e os responsáveis da instituição, o estágio focou-se na análise de não conformidades no sistema de gestão da qualidade dos serviços, incidindo sobre a monitorização do sistema. Como o tempo não era suficiente para analisar todo o sistema de qualidade, estipulou-se que as áreas de incidência eram a monitorização do transporte em linhas regulares, a gestão de parques de estacionamento e o transporte especial. Para tal efectuou-se uma análise dos dados recolhidos pelos serviços de forma a identificar situações que pudessem pôr em causa a conformidade do sistema utilizando o método das cartas de controlo e análise de Pareto.
1.3. O Estágio
Durante o período nesta empresa, foram adquiridas competências profissionais que de outra forma era impossível obter. Foi um estágio rico em experiências e vivências que em muito contribuíram para complementar a formação académica. Desde logo se descreve a actividade nesta instituição. Os primeiros tempos foram para adquirir informação sobre a norma NP EN ISO 9001:2008 e sobre o manual da qualidade dos SMTUC, documento estudado intensivamente durante esta primeira fase. De seguida, foram facultados dados relativos ao âmbito do trabalho, de modo a iniciar o estudo proposto, sendo que pelo meio, também me foi solicitado o tratamento de alguns inquéritos de satisfação realizados aos utilizadores dos transportes, de modo a obter dados estatísticos para uma melhor monitorização da satisfação do cliente. Sendo o cliente o principal responsável pela constante tentativa de melhoria dos serviços, considera-se que
Análise de não conformidades nos SMTUC INTRODUÇÃO
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foi um trabalho importante para o conhecimento de algumas realidades deste serviço disponibilizado. Mais à frente apresentam-se alguns dos dados recolhidos por forma existir uma melhor compreensão do tipo de avaliação e monitorização efectuada pelo departamento de qualidade dos SMTUC. Nestes serviços houve também oportunidade de acompanhar uma auditoria interna ao sistema de qualidade onde foram adquiridas informações e competências importantes para a realização de todo o estágio. Esta auditoria, teve em conta a aplicação da totalidade dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008, aos Serviços Municipalizados de Transportes Urbanos de Coimbra, no âmbito do Transporte Público Rodoviário Urbano em linhas regulares, de Pessoas com Mobilidade Reduzida, em Serviços Ocasionais e Gestão de Parques de Estacionamento. Foi efectuada com o objectivo de avaliar a conformidade e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade considerando:
- O cumprimento das intenções e orientações descritas na Política da Qualidade
- O alcanço dos objectivos e a consequente melhoria estabelecida;
- O cumprimento dos requisitos decorrentes das normas;
- A realização do seguimento das acções de melhoria estabelecidas e implementadas. Esta auditoria foi realizada pela empresa (WHITEGOLD) pelo auditor coordenador o Dr. Ângelo Tavares, onde foram identificadas nove oportunidades de melhoria e uma constatação de não conformidade. Para o desenvolvimento deste trabalho, foi importante perceber quais as oportunidades de melhoria que se podiam conjugar com este relatório. Ainda enquanto decorria o estágio, houve uma auditoria externa para certificação, onde uma das oportunidades de melhoria proposta consistia em estabelecer um mapa de monitorização no qual pudessem ser referenciadas todas as actividades de monitorização, inclusive as actividades desenvolvidas no âmbito do apoio à exploração. Esse mapa será realizado após a entrega deste documento por motivos de agenda. Durante o tempo em que estava a desenvolver este trabalho, houve oportunidade também de participar nos fóruns CIVITAS de promoção de boas práticas na área da mobilidade, organizado pela Câmara Municipal de Coimbra, os SMTUC e o Consórcio de Cidades do Projecto CIVITAS MODERN e a Rede CIVINET Espanha e Portugal. Realizou-se no pavilhão Centro de Portugal durante os dias 7 e 8 de Junho,
Análise de não conformidades nos SMTUC INQUÉRITOS
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2. INQUÉRITOS
Uma das formas mais comuns e eficazes de monitorizar a satisfação dos clientes é através de inquéritos. Com o propósito de optimizar os recursos e melhorar a satisfação dos utentes, os SMTUC realizam regularmente estes inquéritos dado que hoje a qualidade é reconhecida e aceite como a satisfação do cliente tornando-a num imperativo para todas as organizações públicas. A qualidade constituiu-se assim como uma filosofia de gestão para qualquer empresa que pretenda ser útil à sociedade e credível. Esta proximidade ao cliente levou então à realização dos referidos inquéritos. São realizados regularmente pelos serviços de qualidade presencialmente, ou seja estes inquéritos são realizados aos utentes durante as suas viagens.
2.1. Análise dos Resultados
De modo a facilitar a introdução dos dados recolhidos, o departamento de qualidade tem uma folha de EXCEL onde são introduzidas as respostas na respectiva célula com o número 1, no final essa folha faz o somatório de todas as respostas de modo a conhecer a satisfação, a caracterizar o tipo de cliente e inclusivamente avaliar o nível de informação disponível ao cliente. Dos inquéritos a que tive acesso retirámos as informações mais relevantes. Pela figura 2 podemos verificar que 70% dos utilizadores que responderam ao inquérito são do sexo feminino. A figura 3 dá-nos a percepção da faixa etária correspondente aos utentes dos transportes em linhas regulares.
Análise de não conformidades nos SMTUC INQUÉRITOS
Filipe Carrito 8
Figura 2. Repartição de género dos utentes
Figura 3. Repartição da faixa etária dos utentes
A maior percentagem de utilizadores, como se pode verificar está compreendida na faixa etária dos 19 aos 25 anos. Outro dado relevante para a caracterização dos utilizadores dos transportes, é o facto de 54% recorrerem ao serviço todos os dias, 61% utilizam-no em deslocações casa – trabalho/escola e 42% utilizam este serviço com um bilhete pré comprado. Em termos globais de satisfação e importância dada aos serviços, os valores foram respectivamente 59,3% e 78,7%, logo, bastante positivos.
Análise de não conformidades nos SMTUC MONITORIZAÇÃO 1
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necessite, que é correctamente analisada e por fim e muito importante, leva a que a tomada de decisões sejam baseadas em dados e em experiência adquirida De forma a compreender esta análise de monitorização e no âmbito deste estágio foram elaboradas informações úteis sobre a periodicidade das viagens, compiladas informações sobre as rotas e linhas através de mapas da rede central e da rede complementar, que se encontram em anexo, para uma observação mais detalhada, e ainda um gráfico com a idade média dos veículos da frota. Em termos da periodicidade das viagens podemos observar através da figura 4 que a maioria se procede durante os dias úteis.
Figura 4. Periodicidade
Para se ficar com uma ideia da frota existente podemos também verificar pelo gráfico da figura 5 que é uma frota relativamente antiga. Esta figura retirada do relatório de contas dos serviços foi adaptada para este documento. Existe um aspecto importante para a identificação de alguns problemas, este prende-se com o facto de os veículos não serem maioritariamente da mesma marca e modelo, ou seja como existe uma grande variedade de marcas e modelos, quando falarmos mais à frente em manutenção preventiva temos de ter este aspecto em conta. Este problema leva a que não se possam ter grandes quantidades de peças em stock.
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Figura 5. Idade média da frota em 31/12/2011
3.1. Viagens Perdidas
Foram disponibilizados para este trabalho registos mensais em forma de documentos EXCEL para consulta, de forma a identificar problemas nos serviços. De referir também que apenas é feita a compilação desses registos incluindo um resumo mensal, mas que objectivamente não são tratados de forma eficaz e não servem de suporte a melhorias a introduzir no sistema de gestão da qualidade. Por esse facto, esta análise efectuada agora durante este estágio, é importante para evitar o desperdício de tempo e recursos. Os meses em estudo durante esta investigação são os três primeiros deste ano. A não introdução das referidas folhas de EXCEL neste documento, deve-se ao facto de serem extremamente extensas e de grande dimensão. Por esse facto apenas se incluem neste relatório os dados já tratados e as conclusões a que cheguei. Na tabela 1, 2 e 3 podemos verificar que a taxa de concretização de viagens é extremamente elevada o que denota um bom planeamento mensal das 85 linhas existentes actualmente em funcionamento. Uma viagem considera-se perdida quando uma determinada viatura não cumpre o seu trajecto completo chegando depois da que segue imediatamente a atrás de si.
