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Objetivo
Fazendo uso de uma linguagem clara e objetiva, baseado em sólidos argumentos, tendo como parâmetro o respeito a resguardos jurídicos, este trabalho tem o objetivo avaliar a acessibilidade de indivíduos surdos em excursões nos cruzeiros marítimos, observando as politicas e ações que visam inseri-los de maneira competente a este mercado. Muitas são as abordagens deste trabalho, enriquecido com referências atualizadas e sua importância dá-se a respeitar as diferenças, mostrando que o surdo tem o direito um lazer marítimo digno e de qualidade.
Capitulo 1
Introdução
Descobrir o mundo. Esse era o objetivo dos navios durante as grandes navegações. Hoje em dia, os cruzeiros, também servem a esta finalidade, agora com mais conforto, rapidez, “para todos.” Esta admiração mereceu investimentos, tornando-os cada vez mais capacitados com tecnologia, transportando mais pessoas, oferecendo os mais variados serviços, seja de trabalho ou de lazer, com mais possibilidades de rotas, facilidades de preço, atingindo as mais variadas exigências. O fato de atender a todos significa poder prestar serviço digno a todas as pessoas em suas necessidades. Consegue os cruzeiros atingir a todas essas exigências? Exigências que vão além de camas macias, comida saborosa, música agradável. Exigências que poderíamos chamar de acessibilidade, inclusão, igualdade e direito. Assim, diante da falta de referências nesta área, é esta a questão que inicia o trabalho que se segue. No caso de pessoas com deficiência auditiva, quando falamos em cruzeiro, garantir o entretenimento e segurança se torna mais complexo. Observa-se que os mesmos encontram dificuldades em situações que, em geral, são triviais para os ouvintes, uma vez que nem sempre encontram logística adequada que permita seu atendimento integral. Sua existência em um mundo baseado em referências audiovisual já é debilitada, em função de todo um ciclo previamente criado para aquisição e participação deste tipo de serviço. Possuem particularidades como a hipersensibilidade visual, falta de apoio treinado e limitação da liberdade individual, que muitas vezes não são contempladas em projetos marítimos, e por isso promovem sua exclusão. Esta questão se torna relevante diante da quantidade de surdos hoje, o Brasil possui uma população de surdos significativa (o equivalente a toda população da Dinamarca - aproximadamente 5, milhões). Consequentemente é cada vez mais notável a presença de indivíduos surdos em bares, shoppings, restaurantes e locais de lazer em geral. Entretanto, infelizmente poucas empresas no ramo das embarcações de passeio, como Navios Cruzeiros, estão preparadas para atender ao turista surdo, perdendo espaço em um novo mercado promissor a ser trabalhado e desenvolvido. Bem atender na área de serviços, como no turismo Aquaviário, significa cumprir com o serviço prometido, atendendo ou superando as expectativas dos seus clientes. No caso do turismo acessível, significa disponibilizar recursos e estratégias de forma a atender um público diferenciado, que exigirá atenção em aspectos específicos de suas instalações, equipamentos e procedimentos operacionais. Não é uma tarefa fácil, mas é mais simples do que muitos podem imaginar. Ações de qualificação profissional para o atendimento adequado às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida podem ser o primeiro passo para o mercado incluir em sua cartela de clientes uma demanda significativa de consumidores. Adaptar as instalações e adquirir alguns equipamentos específicos são os passos complementares que darão ao empreendedor novas oportunidades comerciais. Num Cruzeiro Marítimo contamos com a junção de vários tipos de serviços. Então para ajustar e preparar é necessário envolver estes diferentes prestadores de serviços turísticos, tais como os de alimentação, de hospedagem, de transporte privado, os espaços para eventos e parques temáticos, as agências de turismo, assim como os serviços de guias e condutores locais. Estas ações
2.1 – Turismo em Navios Cruzeiros
O turismo pode ser entendido, de forma operacional, como o conjunto de cinco elementos – atrativo, infraestrutura, serviços, comunidade e turista. O Ministério do Turismo adota conceitos específicos para estes termos, porém pra fins de entendimento considera-se: Atrativo - O que faz alguém ir a um destino (atrativos naturais ou artificiais, eventos especiais, entretenimento, história, cultura, família e amigos, negócios etc.) Infraestrutura – acessos, sistemas de informação e comunicação, sistemas de abastecimento e saneamento etc. Serviços - Agenciamento, alimentação, meios de hospedagem, transportes, comércio, guias. Comunidade - moradores locais, associações e o governo local Turista - consumidor de diferentes classes sociais, motivações e interesses que realizam viagens turísticas. Além disso, para o desenvolvimento do turismo devem-se observar algumas condicionantes: Ter pesquisa de mercado - Quem é o mercado, qual é o perfil do turista, do que ele gosta e do que ele não gosta, como ele descobriu o destino, como é seu comportamento, etc. Realizar ações de promoção e comercialização - Como trazer o mercado ao destino. Para o agente de turismo cabe entender as opções que uma pessoa com deficiência tem ao decidir empreender uma viagem. Antes de idealizar uma viagem o turista com deficiência estará atento às condições gerais e específicas de cada acesso e meios de transportes utilizados e saber se a rede de serviços ligada ao destino turístico conta com acessibilidade e atendimento especializado. O turista com deficiência, ao planejar sua viagem com segurança e comodidade desde a sua saída até o seu retorno, pensará nas seguintes questões de organização da sua viagem: Reserva dos Serviços (por telefone, internet ou pessoalmente) Direta – reserva realizada pelo consumidor, diretamente com o fornecedor local. Indireta – reserva realizada por meio de agências de turismo. Meios de Transportes Deslocamento de sua residência até o ponto de partida de sua viagem Chegada ao destino e deslocamento até o meio de hospedagem Deslocamento no destino Retorno para sua cidade e deslocamento até sua residência. Serviços e Atrativos no Destino Acessibilidade nos meios de hospedagem e estabelecimentos de alimentação; Visita aos atrativos naturais, culturais e outros; Visita a estabelecimentos comerciais; Demais atividades de lazer.
2.2 - Organizando e adaptando o
mercado para a acessibilidade de
deficientes auditivos no Turismo
aquaviário.
O setor turístico deve empreender ações, visando o atendimento às pessoas com deficiência e para tanto deve fazer uma análise crítica da situação em que se encontra sua empresa nos seguintes pontos: Qualificação para bem atender a pessoa com deficiência; Adaptação de equipamentos e instalações; Comunicação e sinalização; Adequação dos meios de transportes; Elaboração de produtos e serviços turísticos adaptados; Promoção e comercialização Há uma carência de dados sobre o perfil da demanda e seu comportamento como consumidor em turismo específico, para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, que permita apresentar com confiabilidade as características da atual demanda de consumo de turismo deste segmento, assim como a demanda potencial em médio e longo prazo. É relevante apresentar alguns dados e informações sobre a demanda turística no Brasil focado nos grupos de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, tais como gasto médio por visitante e dias de permanência nos destinos, dados estes que permitem afirmar que preparar o mercado para atender este público-alvo é também um bom negócio. O Brasil possui cerca 24,5 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, com rendimentos médios entre R$ 506,00 até R$ 700,00. A grande maioria possui nível de instrução secundário, conta em bancos, utiliza cartão de crédito e empréstimos pessoais, além de adquirir veículos adaptados com isenção. Do total de pessoas com deficiência, cerca e 2,5 milhões estão empregados com carteira e 2,1 milhões sem carteira, 481 mil são funcionários públicos e outros 2,75 milhões trabalham por conta própria Sendo o produto turístico um conjunto de atrativos, equipamentos e serviços turísticos, acrescido de facilidades, ofertado de forma organizada e por um determinado preço, o produto “Turismo Acessível” é, portanto, a possibilidade e condição da pessoa com deficiência alcançar e utilizar, com segurança e autonomia, edificações e equipamentos de interesse turístico (EMBRATUR, 1999). A elaboração de um produto é um trabalho comum para agentes e operadores de viagens e turismo e, no caso específico de viagens para pessoas com deficiência, o processo e as fases para sua elaboração não diferem muito de uma viagem convencional. O passo principal na elaboração de um produto de turismo acessível é a definição do tour, ou seja, a elaboração de roteiros personalizados onde inclui-se a seleção dos atrativos, dos fornecedores e a definição do tipo de atividades que estejam acessíveis a todos de forma independente, sem necessitar do auxilio de terceiros. O levantamento realizado na fase de mapeamento e diagnóstico permite visualizar as possibilidades de roteirização turística a partir da confirmação de acessibilidade nas instalações e no atendimento por parte dos prestadores de serviços turísticos e nos atrativos naturais e culturais.
Elemento: Qualquer dispositivo de comando, acionamento, comutação ou comunicação. Impraticabilidade: Condição ou conjunto de condições físicas ou legais que possam impedir a adaptação de edificações, mobiliário, equipamentos ou elementos à acessibilidade. Pessoa com mobilidade reduzida: Aquela que, temporária ou permanentemente, tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo. Entende-se por pessoa com mobilidade reduzida, a pessoa com deficiência, idosa, obesa, gestante entre outros. Tecnologia assistiva: Conjunto de técnicas, aparelhos, instrumentos, produtos e procedimentos que visam auxiliar a mobilidade, percepção e utilização do meio ambiente e dos elementos por pessoas com deficiência. HOSPEDAGEM Conforme disposto na ABNT NBR 9050:2004, os Meios de Hospedagem são considerados edificações de uso coletivo, que são aquelas destinadas às atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, turística, recreativa, social, religiosa, educacional e de saúde. Além das recomendações para outras deficiências, nas edificações hoteleiras e similares recomenda-se que 10% do total de dormitórios devem dispor de telefone com tecnologia de Telefone para Surdos (TPS) e sinalizadores de telefone e campainha para a comunicação entre a recepção e a pessoa com deficiência auditiva. É importante ter uma estrutura de sinalização e alarme de emergência para alertar pessoas com todos os tipos de deficiências. Todos os sanitários devem ser sinalizados com o símbolo internacional de sanitário. O empreendimento deverá utilizar placas táteis com identificação do número do quarto, indicação para uso da fechadura eletrônica e torneiras, abertura de portas, teclado de telefone, sinalização em produtos para higiene pessoal, cardápios e lista de canais de TV, informações sobre os serviços de quarto e também um mapa tátil com as informações pertinentes ao estabelecimento, horários de alimentação e rota de fuga. AGÊNCIAS DE TURISMO Além das recomendações sobre estacionamento, calçadas e acessos à loja, recepção e sanitários, a agência de turismo deve se preocupar com a comunicação, instalando pelo menos um telefone que transmita mensagens de texto (TPS), ter pelo menos um exemplar de seu book de viagens com informações em Braille sobre os pacotes oferecidos, assim como os cartões comerciais de visitas e oferecer portais e sítios eletrônicos com acessibilidade. Além de preocupar-se com pacotes de inclusão e de público específico. TRANSPORTADORAS TURÍSTICAS Os serviços de transporte coletivo terrestre, aquaviário e aéreo deverão se preocupar em garantir o uso pleno com segurança e autonomia para todas as pessoas, incluindo-se como integrantes desses serviços os veículos, terminais, estações, pontos de parada, vias principais, acessos e operação. Deverá ser formada uma cadeia de parceiros no âmbito de suas competências, para que possam assegurar espaços para atendimento, assentos preferenciais e meios de acesso devidamente sinalizados. SÍMBOLO INTERNACIONAL DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA AUDITIVA (SURDEZ)
A representação do símbolo internacional de pessoa com deficiência auditiva (surdez) consiste em pictograma branco sobre fundo azul (referência Munsell 10B 5/10 ou Pantone 2925C). Este símbolo pode opcionalmente ser representado em branco e preto (pictograma branco sobre fundo preto ou pictograma preto sobre fundo branco), conforme figura 28. A figura deve estar sempre representada na posição indicada na figura 29. Nenhuma modificação, estilização ou adição deve ser feita a este símbolo. O símbolo internacional de pessoa com surdez deve ser utilizado em todos os locais, equipamentos, produtos, procedimentos ou serviços para pessoa com deficiência auditiva (surdez). TEXTOS DE ORIENTAÇÃO Os textos contendo orientações, instruções de uso de áreas, objetos ou equipamentos, regulamentos e normas de conduta e utilização devem: Conter as mesmas informações escritas em Braille; Conter apenas uma oração – uma sentença completa, com sujeito, verbo e predicado, nesta ordem; Estar na forma ativa e não passiva; Estar na forma afirmativa e não negativa; Estar escritos na sequência das ações, enfatizando a maneira correta de se realizar uma tarefa.
Recomenda-se que em quartos e sanitários sejam instalados telefones, campainhas e alarmes de emergência visuais, sonoros e vibratórios. Os alarmes visuais devem atender às seguintes características: aparência intermitente; luz em xenônio de efeito estroboscópico ou equivalente; intensidade mínima de 75 candelas; taxa de flash entre 1 Hz e 5 Hz; ser instalados a uma altura superior a 2,20 m acima do piso, ou 0,15m inferior em relação ao teto mais baixo; ser instalados a uma distância máxima de 15 m; podem ser instalados num espaçamento maior até o máximo de 30 m, quando não houver obstrução visual. TELEFONE COM TEXTO (TDD) Em edificações de grande porte e equipamentos urbanos deve ser instalado pelo menos um telefone por pavimento que transmita mensagens de texto (TDD). Recomenda-se, além disso, que pelo menos outros 10% sejam adaptáveis para acessibilidade. Estes telefones devem estar sinalizados.
1. Deficiência auditiva
A organização mundial estima existir em todo o mundo cerca de 600 milhões de deficientes. No Brasil, conforme pesquisa elaborada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), há por volta de 24,5 milhões de deficientes, aproximadamente 14,5% da população brasileira. Distribuindo de acordo com sua necessidade especial, aqueles que têm alguma dificuldade para ouvir somam 19%, e os que possuem grande dificuldade para ouvir ou incapacidade de ouvir são 0,68% desta quantidade de deficientes no Brasil. Podemos afirmar que deficiência é toda perda ou anormalidade de estrutura ou função psicológica, fisiológica ou anatômica que gera incapacidade para o desempenho de atividade dentro do padrão considerado normal para o ser humano. Existem dois tipos: a deficiência permanente, que é aquela que ocorreu ou se estabilizou durante um período de tempo suficiente para não permitir recuperação ou ter a probabilidade de que se altere apesar de novos tratamentos, e a incapacidade, que por sua vez é uma redução efetiva e acentuada da capacidade de integração social, com necessidade de equipamentos, adaptações, meios ou recursos especiais para que a pessoa com deficiência possa receber ou transmitir informações essenciais ao bem-estar pessoal e ao desempenho de função ou atividade a ser exercida. Já a deficiência auditiva, conforme classifica o livro (Portadores de Necessidades Especiais: as principais prerrogativas e a legislação brasileira / Bolonhini Junior, Roberto), é a perda bilateral, parcial ou total das possibilidades auditivas sonoras de quarenta e um decibéis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas frequências de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz. Varia em graus e níveis na seguinte forma: de 25 a 40 decibéis (dB) – surdez leve, de 41 a 55 dB – surdez moderada normal, de 56 a 70 dB – surdez moderada acentuada, de 71 a 90 dB – surdez severa, acima de 91 dB – surdez profunda e anacusia (perda total). Para chamar uma pessoa que se encaixa nestas condições muitos usam a expressão ‘pessoa com necessidade especial’, porém esse termo abrange um grande número de situações que envolvem anomalias físicas, psíquicas, fisiológicas, muitas vezes de difícil caracterização. Já o termo pessoa com deficiência auditiva segue o conceito médico-patológico, ou seja, uma visão clínica, que pode e deve ser utilizado em casos de estudo. Porém na comunicação direta, em lugar de pessoa com deficiência auditiva, recomenda-se utilizar a terminologia surdo, que é como a maioria prefere ser conhecido.
1.1 Libras
A língua de sinais instrumentaliza o surdo a interpretar e a produzir palavras, frases e textos da língua escrita, assumindo papel semelhante ao que a oralidade desempenha quando se trata da apropriação da escrita pelo ouvinte. A língua natural norteia, promove e facilita o acesso a todos os
1.2 Decreto Federal N.º 5296/
Este decreto regulamenta a Lei 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e a Lei 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências. São papéis das empresas privadas dispostas a introduzir acessibilidade ao ramo de lazer segundo o Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência (Conade): Substituir os aparelhos telefônicos para os com TDD para surdos e para todas as pessoas com deficiência, aparelhos com tecnologia adequada de imagem por meio de serviço de intermediação por videoconferência através de uma central de intérpretes de Libras em áreas e ambientes de lazer, principalmente das cidades turísticas, nos termos da lei.
Garantir a criação de mecanismos de sanção, à luz da legislação e normas vigentes, a serem imputados às autoridades constituídas e as empresas privadas capazes de assegurar acessibilidade às pessoas com deficiência. Estimular a criação de sistemas de atendimento 24 horas (incluindo sábados e domingos), gratuito aos surdos, surdocego e pessoa com deficiência auditiva, através de uma central de intérpretes e guia-interpretes e tecnologias que atendam por meio de SMS, chat e SIV (Sistema de Intermediação de Vídeo), chamadas de emergências e urgências em hospitais, corpo de bombeiros, delegacias e outros serviços de forma presencial e virtual. Garantir o protagonismo da Pessoa com Deficiência, através do seu empoderamento político e financeiro, bem como enfatizar as normas acessibilidade universal principalmente no que diz respeito à informação, comunicação e serviços. Garantir a disponibilidade de intérpretes de Libras em todas as instituições que prestam atendimento ao público, privadas ou públicas. Garantir maior efetividade da fiscalização na implementação do decreto 5.296 que versa sobre acessibilidade para assegurar acessibilidade das pessoas com deficiência, garantindo maior rigor e responsabilização junto aos órgãos competentes, garantindo que todas as obras feitas a partir de agora sejam acessíveis conforme as normas da ABNT.
1.4 Dificuldades encontradas
Um dos grandes desafios a ser enfrentado na inclusão dos surdos é viabilizar o diálogo entre a política, que prevê a interação integral, com documentos que garante, como direito das pessoas surdas, ao atendimento bilíngue (Libras e Português) bem treinado. As estratégias metodológicas para treinamento de pessoal capacitado, considerando a singularidade de apreensão e construção dos sentidos deles, quando comparados a ouvintes, seria a chave para a inclusão eficiente. O maior desafio para o atendimento às leis de acessibilidade, em especial à NBR 9050/04 e ao Decreto Federal 5.296/04, é garantir que o meio de hospedagem possa ser utilizado por todas as pessoas e continuar belo, agradável e aconchegante. O problema está na dificuldade das empresas em adaptar tão rápido quanto necessário seu ambiente físico. Texto bom para introdução A pessoa com deficiência física requer uma mesa mais baixa, rampas, elevadores; a pessoa com deficiência visual necessita de computador com aplicativos que aumentem o tamanho da letra da tela; a pessoa com deficiência auditiva precisa de telefones de texto ou adaptáveis, de amplificadores de som, e assim por diante. Algumas empresas se preparam antecipadamente; outras aguardam o novo cliente chegar para sentir o dilema da questão; porém, na grande maioria dos casos, a pessoa com deficiência já chega encontrando o ambiente sem nenhuma adaptação e passa problemas nesse ambiente, numa forma de mostrar desinteresse total pela pessoa, dando a entender que só a recebeu por mera força da lei.
2. Turismo aquaviário acessível e o
mercado
2.1- Principais empresas que se
importam com acessibilidade
Para atender passageiros com necessidades especiais, algumas companhias de cruzeiros oferecem uma série de serviços em seus navios. Estes serviços e adaptações vão desde o mais simples, como corredores amplos para cadeirantes, até cardápios em braile e intérpretes de linguagem de sinais. Na Royal Caribbean International , todos os navios têm corredores que permitem giros de 180º com cadeiras de rodas e a maioria dos decks podem ser acessados através de portas automáticas. Todos os ambientes públicos têm entradas com rampas inclinadas. No embarque e desembarque, a assistência para cadeirantes é gratuita. O hóspede pode levar a bordo sua própria cadeira ou scooter, ou alugar uma. Outros serviços incluem embarque prévio, traslados em ônibus e vans com elevador ou rampa e elevadores para uma piscina. Há inclusive mesas de blackjack adaptadas no cassino. Para deficientes visuais oferece tanto nas cabines quanto nas áreas de refeições e demais setores públicos informações em braile. Quando não há esta opção, a tripulação está disponível para auxiliar. Os cardápios e o programa diário possuem versão em braile ou em letras grandes, sinalização tátil também está em braile, além de dispositivos de áudio. Para quem precisa, cães-guia são permitidos a bordo. Para deficiência auditiva e surdez, também há serviços. São fornecidos kits portáteis e sistemas de auxílio auditivo, além de interpretes de linguagem de sinais. É necessário solicitar esses kits, que incluem alerta visual-tátil para batidas na porta, toque de telefone, despertador e detector de fumaça. As cabines e áreas públicas possuem telefones amplificados. Nos navios das classes Voyager, Freedom e Oasis há sistema de auxílio auditivo no Studio B e em toda a frota no palco principal. As televisões possuem legenda codificada. Se solicitado, o serviço de intérpretes de linguagem de sinais será providenciado para os hóspedes que o usam como principal meio de comunicação. Os principais espetáculos a bordo possuem o serviço. É necessário solicitar o intérprete na Central de Atendimento na época da reserva, mas não antes de 60 dias da data de embarque. O serviço depende de disponibilidade. Nos navios da MSC Cruzeiros há uma equipe voltada para passageiros com necessidades especiais. Toda a frota da companhia é adaptada, e os navios possuem cabines especiais para tornar mais confortável a estadia. Nelas, a altura dos interruptores de luz é diferenciada, cartões-chave, controles de ar condicionado e cofres privativos também têm seu acesso facilitado. No MSC Fantasia até os cabideiros foram posicionados de forma mais adequada. Em quase todos os navios as placas e quadros de avisos dos elevadores, áreas públicas, cabines e corredores estão em braile.
Sistemas de áudio com indicação de andares, além de kits de socorro com aparelhos auditivos estão disponíveis para deficientes auditivos. Esses hóspedes são avisados quando o alarme do relógio e a campainha da porta soam, ou em caso de alarme de incêndio e evacuação, através de luzes e vibrações. Também disponibiliza amplificadores individuais sem fio para áreas públicas, sistema digital nos teatros e painéis de indução magnética na recepção, no balcão de informações e no escritório de excursões terrestres de cada navio. A companhia usa o US Americans with Disabilities Act , decreto norte americano sobre o conjunto de normas de acessibilidade em seus navios. Os decks são planos e nos pontos de alturas diferentes existem rampas de acesso, além de elevadores distribuídos em todos os navios. As portas e corredores mais amplos foram projetados para atender cadeirantes, além de banheiros especialmente adaptados, com assentos mais baixos, barra de apoio e lavatórios também mais baixos. A companhia pede que os hóspedes informem aos agentes de viagem sobre suas necessidades para que a equipe já esteja preparada quando ele embarcar. Na Costa Cruzeiros , os cadeirantes devem informar no ato da reserva de vaga suas necessidades. A empresa pede que todos levem suas próprias cadeiras de rodas, pois nos navios há um número limitado delas e que são usadas em emergências. Também é necessário que os passageiros com necessidades especiais viagem com um acompanhante. As cabines da Costa são todas adaptadas e o embarque e desembarque é feito por elevador exclusivo. Para os passageiros com deficiência visual, a Costa permite o cão-guia. A Ibero Cruzeiros oferece cabines adaptadas para pessoas portadoras de necessidades especiais, que devem informar sua necessidade no ato da compra do pacote. Dessa forma, tudo será reservado de acordo com o passageiro. Nos teatros dos navios também existem lugares reservados.
2.3- Dificuldades para tornar o
turismo acessível
Qualquer que seja o estabelecimento, este deve possuir adaptações que o turista com deficiência tenha independência, autonomia e dignidade de forma coletiva ou individual. Estas edificações deverão seguir o desenho universal que será utilizado na produção de espaços ou de
