UNIVERSIDADE NORTE DO PARANÁ - UNOPAR
MBA EM GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PAULO CESAR FERNANDES
A TECNOLOGIA FUNDAMENTA A CONFIANÇA ENTRE USUÁRIOS
DE APLICATIVOS DE TRANSPORTE PESSOAS
SÃO PAULO
01/08/2018
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Tecnologia e confiança: usuários de transporte e serviços em SP, Manuais, Projetos, Pesquisas de Tecnologia de Informação
Este artigo realiza uma pesquisa bibliográfica sobre o uso da tecnologia como base da relação de confiança entre usuários de aplicativos de transporte e os serviços oferecidos na cidade de são paulo. A cidade possui problemas no transporte coletivo, mas o aplicativo de transporte pode oferecer facilidade, garantia de serviço, rapidez no atendimento e eficiência na solução de problemas. O artigo aborda a importância da tecnologia na relação de confiança entre aplicativo e usuário, e como a política econômica, investimento na internet e acesso a smartphones podem influenciar o hábito do consumidor em relação à mobilidade nas cidades.
O que você vai aprender
- Como a tecnologia é aplicada à estratégia de negócios em empresas de transporte?
- Como a tecnologia influencia a relação de confiança entre usuários de aplicativos de transporte e serviços?
- Qual é o impacto da política econômica, investimento na internet e acesso a smartphones na mobilidade dos consumidores?
- Quais são as forças que moldam o mercado de serviços de transporte?
- Qual é a importância da gestão de informação em aplicativos de transporte?
Tipologia: Manuais, Projetos, Pesquisas
2020
1 / 22
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UNIVERSIDADE NORTE DO PARANÁ - UNOPAR
MBA EM GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PAULO CESAR FERNANDES
A TECNOLOGIA FUNDAMENTA A CONFIANÇA ENTRE USUÁRIOS
DE APLICATIVOS DE TRANSPORTE PESSOAS
SÃO PAULO
PAULO CESAR FERNANDES
A TECNOLOGIA FUNDAMENTA A CONFIANÇA ENTRE USUÁRIOS DE
APLICATIVOS DE TRANSPORTE PESSOAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel, Gestão de Tecnologia da Informação, da Universidade Norte do Paraná. Orientador: Prof. Marcelo Mateski Antunes
SUMÁRIO
- 1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................
- 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
- 2.1 TUDO COMEÇA COM OS DADOS
- 2.2 O BRASIL VIVENCIANDO A INTERNET
- 2.3 CRESCIMENTO ECONOMICO E MAIOR ACESSO AOS SMARTPHONE
- 2.4 CONSUMIDOR VIRTUAL E CONFIANÇA REAL
- 2.5 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
- 3 CONCLUSÃO
- REFERÊNCIAS
1 INTRODUÇÃO
A cidade de São Paulo possui vários problemas no transporte coletivo, ônibus, metro e trem, no horário de pico, é lento e com número elevado de pessoas. O taxi se apresenta como alternativa, mas o preço alto e serviço ineficiente por parte do motorista, que por vezes não realiza o atendimento com presteza esperada pelo cliente, criou oportunidade para que o novo em mobilidade pudesse aparecer no mercado. Em meados de 2014, chega a São Paulo, uma nova maneira de se conseguir um transporte de pessoas, realizado por um aplicativo, através do celular. Ele se apresentou como sendo capaz de aproximar o usuário do transporte a um motorista disponível. O aplicativo de transporte pode oferecer facilidade na solicitação, garantia do serviço, rapidez no atendimento e pós vendas eficiente na solução de problemas. Este artigo tem como tema principal a Tecnologia, sua importância na relação de confiança entre aplicativo de transporte e usuário que solicita o serviço. No Brasil o uso de smartphone, cresce período a período, conforme matéria da Folhape (2017, p. 1) “De acordo com a pesquisa, 43% dos usuários usavam só o celular para acessar a internet (eram 20% em 2014), enquanto 6% usam só o computador”. O que justifica este artigo é a profunda evolução tecnológica, e como ela mudou o comportamento do consumidor no uso do transporte e atendimento do motorista, o aplicativo torna o usuário fiel ao serviço prometido pela Empresa de Transporte. O artigo tem como objetivo principal, esclarecer o leitor, os fatores que levaram o consumidor a utilizar um aplicativo de transporte no seu dia a dia, substituindo o uso do carro próprio ou o transporte público, e estabelecendo uma relação de confiança que somente é possível com uso de plataformas tecnologicamente bem desenvolvidas. E como objetivo secundário, a identificação da relação que a política econômica do país, investimento na internet e acesso a smartphone, provoca uma mudança de habito do consumidor no transporte no que diz respeito à mobilidade das pessoas entre os pontos da cidade de São Paulo. A metodologia utilizada é o estudo bibliográfico de livros, artigos, com caráter indutivo e que seja capaz de esclarecer como a tecnologia está no centro da relação empresa / consumidor.
para alcançar objetivos determinados pela organização. Chavenato (2010, p. 364). Vive-se na era da informação, tudo acontece de forma rápida e com dinamismo, segundo Chavenato (2010, p. 34), “Era da informação, privilegia aspectos organizacionais como a simplicidade, agilidade. flexibilidade, ampla participação”. A troca de informação entre empresa e o consumidor é constante e requer maior qualidade. A organização precisa participar dessa nova realidade e os negócios, agora, transcendem a forma física e passam a ser tratados em um ambiente virtual. A Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs) proporciona uma gama de informações que são utilizadas pelos gestores nas decisões estratégicas das organizações, “as organizações precisam de informações e conhecimentos, para auxiliar os seus processos decisórios e a sua gestão” Franco et (2009, p. 227) O entendimento do comportamento do consumidor é muito importante para a concepção de novos serviços e identificação de oportunidades no mercado, a situação do transporte público na cidade de São Paulo e a dificuldade das pessoas em solicitar um transporte alternativo, facilitou a entrada de empresas com aplicativos que auxiliam o usuário a obter um veículo para prestação do serviço. O Recurso tecnológico, propícia o acesso ao sistema, a navegação, o tempo de resposta, a interação à plataforma, esse conjunto de facilitadores auxilia na fidelização do cliente junto às empresas de transporte. Os serviços oferecidos são seguros, rápidos e interagem com o cliente. Merece destaque a questão dos aplicativos serem capazes de identificar a posição física do cliente, cruzar com a posição física dos motoristas e assim apresentar a melhor opção de atendimento ao serviço solicitado. 2.1 TUDO COMEÇA COM OS DADOS Para Veloso (2012 p. 54), o Sistema de Informação pode ser definido como “um conjunto de procedimentos organizados que, quando executados, provêem informação de suporte à organização”, o processo de informação tem seu inicio através dos dados, estes de forma isoladas podem representar pouca informação, mas ao serem organizados farão parte da base para as decisões futuras. De Sordi
(2011, p. 7), define “dados são a coleção de evidências relevantes sobre um fato observado”, no transporte de pessoas, pode-se considerar que nome do cliente, número de cartão de crédito, e-mail, endereços, entre outros itens, que fazem parte da plataforma e referem-se ao usuário do aplicativo, Os dados se encontram de forma desconexas e faz-se necessário sua organização e armazenamento. Da mesma maneira que o cliente tem seus dados na plataforma, o motorista ao se conectar a um aplicativo, este requisita em seu acesso uma série de dados que serão utilizados durante sua operação. Por exemplo: nome, foto, acessos, posição, senha, veículo, conta de deposito, corridas, esse conjunto de dados que estão armazenados, serão organizados e permitirão liberar o acesso para viagens. De Sordi (2011 p. 19), afirma “recursos da tecnologia da informação, coleta o armazenamento de dados relativos às transações de negócios tornam-se cada vez mais simples e diretos”, a evolução tecnológica provocada nos últimos anos, gerou maior dinamismo, rapidez, eficiência e segurança nas transações. A manipulação dos dados com um propósito faz com que eles sejam organizados, consolidados e tragam respostas as necessidades, após um processamento dos dados. De Sordi (2011, p. 9), descreve que “ao se organizarem os dados, definem-se e seguem-se, as regras as quais foram estabelecidas antes da ação de processar”. O armazenamento dos dados sem um propósito não tem finalidade, ele deve estar organizados para atender a uma necessidade ou a um resultado esperado. O processamento do dado trará como resultado uma informação que utilizada em uma decisão “informação é a interpretação de um conjunto de dados segundo um propósito relevante e de consenso para o público-alvo”, De Sordi (2011, p. 10). O usuário de aplicativo de transporte aciona através de seu celular ou computador a necessidade de uma viagem, informa o ponto de origem e destino, este procedimento gera validações, informações do cliente, local de origem, local de destino, distância percorrida, tempo gasto, valor esperado, forma de pagamento, dinheiro, débito ou crédito e assim por diante, após todos esses procedimentos a decisão do sistema é a de permitir ou não que a viagem seja realizada. Calculo de distância x valor por km, GPS, programas e ferramentas de ultima geração, trabalham com informações que estão em banco de informações que estão com dados organizados e confiáveis e isso gera a cada solicitação decisões sistêmicas do que deve ser realizado, pelo cliente e pelo motorista em prol de um serviço padrão de excelência.
Respostas rápidas e precisas, acesso simples, certeza de localização, disponibilidade de veículos, são etapas testadas pelo cliente e que reforça a confiança com o aplicativo, mas a internet deve estar presente nesta prestação de serviço com estabilidade, conectividade e velocidade. 2.3 CRESCIMENTO ECONOMICO E MAIOR ACESSO AOS SMARTPHONE O crescimento econômico ocorrido no Brasil a partir dos anos 2000, propiciou um número maior de pessoas com acesso a telefonia móvel, celulares e internet, fazendo com que nesse quesito ocorresse um equilíbrio entre as classes sociais, já que o acesso é ilimitado e permite o compartilhamento das mesmas informações. Em seu artigo ROMULO TONDO ET (2016, p. 51) afirma Para os pesquisadores Hernán Galperin e Judith Mariscal (2007), a posse dos telefones celulares contribui como uma ferramenta de fortalecimento de laços sociais de seus usuários, bem como o impacto econômico da posse de um telefone celular na vida cotidiana de sujeitos de classe popular, principalmente no que tange ao fortalecimento das redes de confiança e em uma articulação e obtenção de trabalhos informais O PIB – Produto Interno Produto é um indicador econômico, é a capacidade que a nação tem de produzir riquezas, (gráfico 2). Ele quando crescente contribui para um aumento do poder aquisitivo e acesso a produtos ou serviços, não requisitados em momentos de crise. Gráfico 2 – Crescimento do PIB – Produto interno Bruto no Brasil Fonte: Wordpress.com O celular através da internet móvel, permitiu acessos à informações e serviços que deveriam ser realizados na frente de um computador. O consumidor
identificou uma nova maneira de utilizar os celulares, através de uma linguagem digital universal que permite seu uso em todos os locais, regiões e usuários. Em pesquisa apresentada pela FGV, o volume de smartphone crescerá mais nos próximos anos e será maior aliado no dia a dia do consumidor (gráfico 3). Gráfico 3 – Pesquisa anual do uso de TI, 2017 Fonte: Meirelles,28ª Edição, 2017 Aplicativos de jogos, escolha de rotas, melhores restaurantes, comidas, previsão do tempo, são exemplos de acesso a serviços através dos smartphones. Os aplicativos de mobilidade, são adaptados aos diferentes modelos de aparelhos o que permitem um maior grupo de usuários do serviço, eventuais incompatibilidade de modelos , são tecnologicamente ajustados a tela do aparelho que faz o usuário ter pouca interferência a acesso aos recursos oferecidos pela plataforma. 2.4 CONSUMIDOR VIRTUAL E CONFIANÇA REAL Vive-se em um mundo conectado, redes sociais, facebook, whatsapp, reduziram as distancias, Veloso (2011, p. 39),”“ a época atual em que vivemos, estamos relacionados a mudanças ligadas às tecnologias de informação e comunicação, à economia, aos estilos de vida” , todo esse processo acelera a evolução , nas questões culturais, socioeconômicas e de transferência de informação e conhecimento, a sociedade esta em constante mudança, vivemos na era da informação. O consumidor está no centro de uma serie de influencias na era digital e ela impacta a maneira que irá consumir ou acessar um produto ou serviço, figura 1.
aquisição de um produto é uma experiência estressante ou agradá vel? O que a compra diz sobre o consumidor? e Pós compra: O produto traz satisfação ou desempenha a função pretendida? O aplicativo de transporte atende os estágios da compra a partir do momento que o cliente abre o seu aplicativo em um smartphone, todo o processo de compra será testado e avaliado pelo usuário. Vejamos o quadro 2, sob a perspectiva dos aplicativos de transportes. Quadro 2 – Autoria própria – Estágios da compra / aplicativos de transportes ESTÁGIO DA COMPRA PERPECTIVA DO CONSUMIDOR Questões Pré Compra Como um consumidor constata que precisa de um produto? O consumidor necessita sair do ponto A e ir ao ponto B, sem parar o que esta fazendo neste momento. Quais são as melhores fontes de informação para saber mais sobre outras opções? Se ele fosse até a rua esperar um taxi, teria que se dirigir até uma rua com movimento para esperar um veículo desocupado, correria o risco de ser assaltado ou de ficar molhado em dias de chuva.Opção: Aplicativo Questões de Compra (^) A aquisição de um produto é uma experiência estressante ou agradá vel? Acesso rápido ao sistema, respostas com precisão e claras, disponibilidade de veículos O que a compra diz sobre o consumidor? A compra em um serviço de transporte é importante que se tenha um retorno de como ela ocorreu, para isso há avaliação do cliente e motorista. Questões de Pós Compra (^) O produto traz satisfação ou desempenha a função pretendida? Além das avaliações ao final do processo, os aplicativos abrem canais para o usuário
Em 1974, os psicólogos Amos Tiversky e Daniel Kahneman, publica na Revista Science (1974), com o tema “Judgment under uncertainty”, a teoria da perspectiva. Está pode auxiliar à explicar a relação de confiança entre o consumidor e os aplicativos de transportes, processo de compra, preço, motoristas passam a percepção ao cliente de redução de risco. Berger e Pessali, (Revista de Economia política 2010, p. 349), afirmam: A teoria da perspectiva assume que os indivíduos não determinam o valor de uma escolha de acordo com os possíveis estados finais de riqueza, mas sim em comparação a um ponto de referência. Ou seja, as escolhas são analisadas de acordo com possíveis ganhos ou perdas relativos a tal baliza. No quadro 3, há um exemplo retirado do texto de João Machado sobre a teoria da perspectiva. O consumidor ao decidir por um produto ou serviço utiliza essa teoria como balizador para sua decisão, conforme demonstrado no quadro, considerando a possibilidade de ganhar R$ 100.000,00. Quadro 3 – Exemplo – Teoria da perspectiva GANHOS PERDAS 95 % CHANCE DE GANHAR R$ 100. Medo de decepção 95% CHANCE DE PERDER R$ 100. Esperança de evitar perda AVERSÃO AO RISCO BUSCA DE RISCO Aceitação de acordo desfavorável Rejeição de acordo favorável 5% CHANCE DE GANHAR R$ 100. Esperança de grande ganho 5 % CHANCE DE GANHAR R$ 100. Esperança de grande ganho BUSCA DE RISCO BUSCA DE RISCO Rejeição de acordo favorável Rejeição de acordo favorável Fonte: MACHADO, Teoria da perspectiva A teoria apresentada no texto, Consumidor cidadão (2016), esclarece a dinâmica da mesma: Na coluna da esquerda são descritas preferências que envolvem GANHOS e na da direita, as que envolvem PERDAS. Nas casas (ou quadrantes) superiores são apresentadas situações com PROBABILIDADE ELEVADA de ocorrência e nas casas inferiores, aquelas com BAIXA PROBABILIDADE. Como explicaremos em seguida, probabilidade elevada de ocorrência de determinado evento produz um “efeito de certeza” sobre as pessoas; em contrapartida, probabilidade baixa de ocorrência de determinado evento imprime um “efeito de possibilidade” sobre as pessoas. A primeira linha de cada quadrante descreve o evento ou a proposta com
Informação é um sistema que pode ser definido como um grupo de elementos inter-relacionados ou em interação, que forma um todo unificado e que um sistema é um grupo de componentes inter- relacionados que trabalham rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação A gestão da informação, em aplicativos (figura 2), considera que os dados cadastrais como o inicio do processo de prestação de serviço, em seguida a solicitação de um transporte. O usuário permitir a captura das informações de forma manual ou automática sobre sua localização inicial, será necessário indicar o seu destino, A seguir o “ENTER”, chegamos à Transformação, com o processamento das informações que organiza e compara com os veículos disponíveis próximos e que melhor atenderá a solicitação. Como resultado, a Saída, o sistema fornecerá gráficos com a posição do veículo, valor da viagem, recibos digitais ou por e-mail. Figura 2 – Gestão da Informação Fonte: Laudon et, (2011, p. 9) O aplicativo de transporte está disponível em lojas como Playstores ou loja da Apple de acordo com o modelo dos celulares, os aplicativos gerem a informação de maneira similar, uma formação ou designe diferente para maior identidade com o usuário. O que pode diferenciar um aplicativo do outro é a estratégia de serviço que se deseja prestar e como será estabelecida a relação de confiança entre usuário, aplicativo e serviço. Essa relação é medida a cada utilização do serviço prestado. O desenvolvimento da tecnologia capaz de atender todas as necessidades do cliente deve ser discutida e estruturada pelos responsáveis pela Tecnologia da informação. As melhores práticas para desenvolvimento de um serviço, deve fazer parte do ITIL
- Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, deve estar preparada para atender as necessidades da organização e entregar de valor nos serviços junto ao cliente, Abreu (2014, p. 51), define: ENTRADA Captura de dados manual, automática ou de outro sistema TRANSFORMAÇÃO Processamento; Organização; Comparação Armazenamento Alerta Classificação Padronização SAÌDA Relatórios; gráficos, alerta; e-mails bloqueios, ações
Um serviço garantido é aquele que possui disponibilidade, capacidade e segurança suficientes para sustentar sua utilidade e que tenha continuidade em um nível satisfatório em situações de crise. A percepção de valor de um serviço por parte dos clientes esta baseada nos resultados que recebem, na sua percepção da utilidade e da garantia e de sua preferência (que são influenciadas por suas percepções) Para uma melhor analise, o ITIL será subdividido em cinco grupos, Estratégia de Serviço; o Desenho do Serviço; a Operação do Serviço; a Melhoria Continuada do Serviço; a Transição do Serviço (figura3) Figura 3 – ITIL – Infra-estrutura de Tecnologia da Informação Fonte: Abranet Estratégia de Serviço => define os serviços que serão oferecidos, usuários (empresas, pessoa física) e qual o volume de serviço esperado. Desenho do Serviço => Nível de atendimento e quais serão as necessidades sistêmicas que suportem os serviços oferecidos (segurança das informações item relevante). Operação do Serviço => Os problemas de conexões, erros, e o pronto restabelecimento do serviço, garantindo atendimento 24 x 7 dias por mês. Melhoria Continuada do Serviço => Oferecer novos serviços, facilidades de pagamento ou maior disponibilidade, sempre será uma melhoria. Transição do Serviço => Gestão do conhecimento, identificar o usuário, seus hábitos, destinos rotineiros, gerar ofertas de marketing, itens de segurança, perguntas chaves de seu comportamento em relação do uso do aplicativo.
REFERÊNCIAS
JANSE, THIAGO, Documentário quer mostrar como os ‘apps’ transformaram a relação com a tecnologia. Disponível em: https://oglobo.globo.com/sociedade/tecnologia/documentario-quer-mostrar- como-os-apps-transformaram-relacao-com-tecnologia-13995782#ixzz5JdBt628i Acesso em: 11 jun. 2018. FOLHAPRESS, Smartphone impulsiona crescimento da internet no Brasil, diz pesquisa, Disponível em https://www.folhape.com.br/economia/economia/tecnologia/2017/09/05/NWS,40664, 10,476,ECONOMIA,2373-SMARTPHONE-IMPULSIONA-CRESCIMENTO- INTERNET-BRASIL-DIZ-PESQUISA.aspx. Acesso em 27 jun 2018 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023: informação e documentação: referências: elaboração. Rio de Janeiro, 2002. (modelo de referência com autoria coletiva) PRESCOTTI, ROBERTA , PNAD IBGE : cerca de 70% dos domicílios têm acesso à Internet. Disponível: http://www.abranet.org.br/Noticias/PNAD-IBGE:-cerca-de- 70%25-dos-domicilios-tem-acesso-a-Internet- 1787.html?UserActiveTemplate=site#.WzaFPNQrLMo, Acesso 11 jun 2018 Wordpress, Crescimento do PIB – Disponível: https://brasilfatosedados.files.wordpress.com/2014/10/evoluc3a7c3a3o-do-pib-per- capita-em-dc3b3lar-u-brasil- 1990 - 2014 - ganho-ou-perda-por-governo-rev- d.png?w=640&h=321. Acesso 11 jun 2018. SOLOMON, MICHAEL R. O comportamento do consumidor. 11 ed. Porto Alegre – Bookman, 2016 Disponível: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788582603680/cfi/0!/4/2@100:0. 0 , Acesso 1 jul 2018
MACHADO, JOÃO BOSCO M. , Risco e o comportamento do consumidor , Disponível: https://consumidorcidadao.wordpress.com/tag/teoria-da-perspectiva/. Acesso 1 jul 2018. BERGER, BRUNO et al A teoria da perspectiva e as mudanças de preferência no mainstream: um prospecto Lakatoseano. Disponível : http://www.scielo.br/pdf/rep/v30n2/10.pdf Acesso 5 jul 2018 COLUCCI, CLAUDIO et al, Sistemas de informação gerencial , Londrina 2016,Editora e Distribuidora Educacional S.A. LOVELOCK, CRISTOPHER et al, Marketing de Serviços, 5 Ed. São Paulo, Person 2006 VELOSO, RENATO, Tecnologias da informação e comunicação, Especial Ed. Editora Saraiva, 2011 SORDI, JOSÉ O. Administração da Informação , 1ª.Ed. São Paulo Editora Saraiva, 2011 LAUDON, KENNETH et al, Sistema de informação gerencial, 7 ª Ed. São Paulo, Person FRANCO, DÉCIO HENRIQUE et al, Tecnologias e ferramentas de Gestão, Campinas, Editora Alinea, 2009 TONDO, Romulo et al, Smatphones e pobreza digital, consumo de telefones celulares e internet entre jovens de uma comunidade popular. Disponivel: