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OBJETIVOS
Al finalizar esta unidad Usted estará en condiciones de:
Comprender la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Entender los conceptos generales de calidad. Hablar el “lenguaje” de calidad, al entender los significados específicos de los conceptos.
Los contenidos a analizar son:
UNIDAD 1: Conceptos generales de calidad y su evolución histórica
1. Evolución histórica de la calidad. 1.1. Consecución de la calidad mediante el esfuerzo personal – Producción artesanal. 1.2. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad. El sistema de Taylor. 1.3. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad. 1.4. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad. 1.5. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad.
Este documento se basa en la guía de estudio Introducción a la Calidad. Autor: Eugenio Orlando Vannucci. IUA. 2000.
**2. Definición de Calidad
- Definiciones subsidiarias** 3.1. Producto 3.2. Características del producto 3.3. Proceso 3.4. Cliente 3.5. Eficiencia, eficacia 3.6. Mejora 3.7. Inspección de la calidad 3.8. Control de calidad 3.9. Gestión de la calidad 3.10. Calidad de diseño y calidad de fabricación **4. Sensibilización
- Motivación
- Capacitación
- Participación** 7.1. Círculos de Calidad 7.2. Grupos de mejora 7.3. Consejos de la Calidad **_8. Reacción en cadena
- Ciclo PDCA de Deming_**
BIBLIOGRAFÍA OBLIGATORIA
Juran J.M. (1989) Juran y el liderazgo para la calidad. Manual para ejecutivos - Juran Institute, Inc. Ishikawa K. (1989) Introducción al Control de Calidad. International Standard Organization Organización Internacional de Normalización (2015) NORMA ISO 9000 versión 2015. International Standard Organization (Organización Internacional de Normalización) (2015) Norma ISO 9001 versión 2015.
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Deming W. E. (1989) Calidad, Productividad y Competitividad, la salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos. Cuatrecasas L. (2010) Gestión integral de la calidad. Implantación, control y certificación. Profit Editorial.
CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Introducción
Para usted ¿qué es Calidad? ¿Cuándo un producto o servicio posee Calidad? Un producto que es más caro que otro, ¿es de mayor calidad o de menor calidad? Cuando sale a comprar una prenda a un negocio de ropa, me imagino que busca un producto de calidad, pero ¿qué busca en ese producto? En esta unidad desarrollaremos los principios generales de calidad que se usan en la actualidad. Estos conceptos han ido evolucionando, y lo seguirán haciendo a lo largo del tiempo. Es importante tener claras estas nociones, ya que no solo a nivel académico, sino también en el ámbito empresario, cuando se debaten estos temas, se pueden interpretar de distintas maneras; y si es así, la comunicación no va a ser eficaz.
También desarrollaremos conceptos generales de gestión en calidad para que luego, en las siguientes unidades, veamos cómo se implementan en las organizaciones.
1. Evolución histórica de la calidad
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, modificando sus enfoques. Conocen la pregunta sobre ¿qué fue primero, el huevo o la gallina? En calidad pasa algo similar: al evolucionar el cliente en sus exigencias, las organizaciones se van adecuando a dichas exigencias, o las organizaciones van ofreciendo nuevos productos/servicios y los clientes se “hacen” cada vez más exigentes.
A medida que los usuarios aumentan sus exigencias, principalmente en confiabilidad, las organizaciones se debieron organizar internamente para poder cumplir con las mismas aumentando los controles internos, o corrigiendo el proceso para evitar los errores. Pero las exigencias de los usuarios no son solo sobre el bien entregado, también incluyen el trato cordial, limpieza de las instalaciones, rapidez en la entrega, embalaje, etc. Por lo que es necesario involucrar a toda la organización para lograr la calidad.
Inicialmente los productos eran costosos, porque se producía sin demasiados controles durante el proceso y se rechazaban todos los productos defectuosos al finalizar la producción, lo que significaba un alto costo para el retrabajo o por la materia prima que se desperdiciaba con la mano de obra agregada en dicho producto defectuoso. La calidad era responsabilidad exclusiva del departamento de inspección o departamento de calidad.
Se puede decir que a lo largo de la historia, todo “productor” se interesaba de una forma u otra de obtener un producto de calidad; o sea tratar de satisfacer al cliente. En el caso del hombre
prehistórico, su cliente era él mismo, en donde tenía claro qué necesitaba (podemos decir que este es un concepto primitivo de “calidad”). Avanzando en la historia, surgió la comunicación entre las distintas personas, se desarrolla el trueque y se comenzó a producir para otros. Eso implicó conocer qué quería el otro y fue evolucionando esta práctica de comercialización. Surge el artesano, que conoce personalmente a los clientes y realiza los productos en función de las necesidades que éstos le transmiten y en base a su experiencia. Estos artesanos eran ayudados por aprendices, que tardaban varios años en convertirse en especialistas.
En la época actual, se pueden establecer cinco etapas de la evolución del concepto de calidad, cuyas características principales son:
1.1. Consecución de la calidad mediante el esfuerzo personal -Producción artesanal. En esta etapa, el producto elaborado depende casi exclusivamente del esfuerzo de la persona que elabora el producto, a quien se lo llama artesano. Los compradores confían en la habilidad y reputación de artesanos formados y experimentados. Algunos adquieren una reputación que se extiende más allá de los límites de su pueblo: se les considera como un tesoro nacional.
En las grandes ciudades, los trabajadores especializados se organizaron en gremios. Estos gremios eran, por lo general, estrictos en el cumplimiento de la calidad del producto. Sus estrategias incluían:
Especificaciones impuestas para los materiales de entrada, procesos y productos terminados. Auditorías del comportamiento de los miembros del gremio. Controles de exportación sobre los artículos terminados.
El primer enfoque norteamericano sobre la gestión para la calidad siguió las prácticas que prevalecían en los países europeos que habían colonizado el continente norteamericano. Los aprendices aprendían un oficio, se cualificaban para llegar a ser artesanos y con el tiempo se podían convertir en maestros de talleres independientes.
1.2. Etapa de “Inspección”. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad. El sistema de Taylor. En esta etapa, al incorporarse maquinaria y/o tecnología para la elaboración de los productos, se produce una separación entre la planificación y la ejecución de los mismos. Esta separación hizo posible un crecimiento considerable de la productividad. También propinó un golpe mortal al concepto de artesanía. Además, el nuevo énfasis puesto en la productividad tuvo un efecto negativo sobre las especificaciones del producto. Para restablecer el equilibrio, los directores de fábrica adoptaron una estrategia nueva: un departamento central de inspección, encabezado por un inspector jefe. Los diversos inspectores departamentales se transfirieron al nuevo departamento de inspección, por encima de la fuerte oposición de los supervisores de producción. Consistía en que personal externo a la fabricación verifique todos los
comprometida con la calidad de los productos y servicios que ofrece y la dirección es la máxima responsable de esta gestión. La calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se considera solamente como una característica de los productos o servicios, sino que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa, que abarca no solo a productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los medios de producción, a los métodos, en síntesis, a todas las áreas de la organización; se convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos los estamentos y áreas de la mima, incluida la alta dirección, cuyo papel de líder activo en la motivación de las personas y consecución de los objetivos será fundamental. La Gestión de la Calidad surge como una nueva revolución o filosofía de gestión en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Se ponen en práctica aspectos como la mejora continua, círculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y productos, auto mantenimiento, etc. La calidad se convierte en uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa.
En los desarrollos más recientes correspondientes a esta etapa aparecen técnicas que permiten introducir la calidad antes de llevar a cabo el proceso: en la etapa de diseño y desarrollo de productos y del propio proceso, lo que permite alcanzar un elevado nivel de calidad a costes muy bajos. Surgen técnicas estadísticas para diseño de los productos, para análisis de fallas previo al diseño y la fabricación, y un sinnúmero de métodos que ayudan en la obtención de la calidad durante el proceso productivo.
2. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Podemos volver a realizar la pregunta del punto 1: ¿qué entiende usted por calidad? Después de lo desarrollado, ¿su concepto se modificó? Cada individuo puede tener un concepto distinto de lo que considera calidad, y hay especialistas que la han definido de manera diversa:
Norma ISO 9000 (2015): “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. La norma DIN establece que «la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado». J.M juran la define como «Adecuación al uso y ausencia de defectos» P.B. Crosby, aporta su definición como «Cumplimiento de las especificaciones» y Feingenbaun la define como: “satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes / consumidores a los menores costos posibles”.
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3.3. Proceso
¿Cómo podemos definir lo que es un proceso? Vemos en nuestra vida diaria infinidad de procesos, pero ¿qué sería un proceso? La norma ISO 9000 en el punto 3.4.1 define al proceso como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”.
El resultado previsto, se lo suele denominar salida y que es el producto o servicio resultante de ese proceso y puede ser destinado a un cliente interno o externo.
3.4. Cliente
Un cliente es cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él. Los clientes pueden ser externos o internos. Los clientes externos son afectados por el producto pero no son miembros de la empresa que lo produce. Los clientes externos incluyen clientes que compran el producto, organismos reguladores gubernamentales y el público (que puede ser afectado por productos inseguros o que causan daño al medio ambiente).
Los clientes internos son afectados por el producto y también son miembros de la empresa que lo produce. A menudo se les llama clientes a pesar del hecho de que no lo son en el sentido que da el diccionario; esto es, no son compradores. En algunas organizaciones no se acostumbra a llamar cliente al destinatario del producto o servicio, para no mercantilizar el proceso. ¿Conoce alguna de estas organizaciones? ¿Cómo se les llama al destinatario del proceso en estas organizaciones?
Satisfacción con el producto y satisfacción del cliente
La satisfacción con el producto es un resultado que se obtiene cuando las características del producto responden a las necesidades del cliente. Generalmente, es sinónimo de satisfacción del cliente. La satisfacción con el producto es un estímulo a la vendibilidad del producto. Tiene su mayor repercusión sobre los ingresos por ventas.
Deficiencias
Una deficiencia del producto es un fallo que tiene como consecuencia la insatisfacción con el producto. Las deficiencias del producto adoptan la forma de cortes de corriente, fracaso en cumplir las fechas de entrega, artículos inoperantes, aspecto deteriorado y no conformidad con la especificación. El mayor impacto lo ejercen sobre los costes de rehacer trabajos previos y responder a las reclamaciones del cliente.
La satisfacción con el producto y la insatisfacción con el producto no son contrarias.
La satisfacción con el producto tiene su origen en características del producto y es la razón por la cual los clientes compran el mismo. La insatisfacción con el producto tiene su origen en las disconformidades y es la razón por la cual los clientes hacen reclamaciones. Hay muchos productos que producen poca o ninguna insatisfacción; los productos hacen lo que el proveedor dijo que harían. No obstante, los productos no se venden porque algún producto de la competencia proporciona mayor satisfacción.
3.5. Eficiencia y eficacia: si bien hay muchas definiciones de estos dos conceptos desde el punto de vista de administración, de gestión, etc.; para unificar criterios, nos vamos a guiar por la norma internacional ISO 9000 ( 2015):
Eficiencia (punto 3.7.10.): relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Eficacia (Punto 3.7.11): grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
Los anteriores son términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento !SO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
En un sistema de calidad, es importante lograr la “eficacia” o sea, lograr los resultados planificados, pero considerando los costos, se tiene que lograr la “eficiencia” o sea con los menores recursos utilizados posibles.
3.6. Mejora: este concepto es muy importante para entender la gestión de calidad en las organizaciones. Existe mucha bibliografía sobre el tema, de variados autores y con muchos enfoques. La que consideramos más acertada para el desarrollo de esta materia, es la expresada por Juran (1989) en el capítulo 3 (pags 27 a 34). Antes de su lectura y estudio, debemos realizar las siguientes aclaraciones: dada la época en que fue escrito, 1989, en EEUU no se había producido un avance sobre el concepto de calidad (consideremos que en la actualidad dicha industria está casi a la par de la de Japón). Se ha traducido también en algunos casos “control de calidad”, este término debe ser entendido en la actualidad como “Gestión de Calidad”.
3.7. Inspección de la calidad: la norma ISO 9000 (2015), en el punto 3.11.7, define la inspección como: “determinación de la conformidad con los requisitos especificados”. O sea, la inspección se podría desarrollar en la recepción de los productos comprados a proveedores, durante el proceso productivo, al final del proceso productivo, ser realizada por el personal que opera el proceso, por personal externo al proceso. Se inspeccionan productos o se pueden inspeccionar servicios (si están definidos los requisitos).
especialmente importante que, en las inspecciones sensoriales, los niveles de inspección concuerden con los niveles de los consumidores.
(6) De ser preciso, se deben hacer ensayos de duración y de comportamiento. También se debe investigar el estado de control de la fiabilidad y considerar las características de inspección sustituidas.
(7) Debe automatizarse la inspección del cien por cien.
Sin embargo, en la actualidad, en la mayoría de las empresas no existe un departamento de Inspección ya que la tendencia es que esta actividad sea desarrollada durante el proceso productivo, por el personal operativo. Si hay actividades de inspección que no puede desarrollar el departamento de producción, dada su complejidad, normalmente las desarrolla el departamento de Laboratorio, o el área de control de Calidad.
3.8. Control de calidad
¿El control de calidad es lo mismo que Gestión de Calidad? ¿O que inspección de calidad? Para la norma ISO 9000 (2015), punto 3.3.7 es: “parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad”.
Juran J.M. (1989) nos propone analizar el proceso de control de calidad en tres etapas:
- Evaluar el comportamiento real de la calidad.
- Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
- Actuar sobre las diferencias.
El concepto de control es el de mantener el statu quo : mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos operativos.
Un proceso que se ha designado para que sea capaz de cumplir los objetivos operativos no se queda así. Todo tipo de acontecimientos puede intervenir para dañar la capacidad del proceso de cumplir objetivos. El fin principal del control es minimizar este daño, bien por medio de la acción rápida para restablecer el statu quo o, mejor aún, evitando que tenga lugar el daño en primer lugar.
Algunos autores utilizan el término control como sinónimo de inspección, y otros, como sinónimo de gestión. Es importante que tenga en cuenta las diferencias en la terminología y se aclare previamente su significado.
El bucle de retroalimentación. Juran y el liderazgo para la calidad
3.8.1. Objetivos del control
Control a todos los niveles
Todos los empleados de la empresa, desde el director ejecutivo hasta los operarios, intervienen en el control de calidad y todos ellos hacen uso del bucle de retroalimentación. Sin embargo, hay diferencias. Una de estas diferencias está en el tema de control. A nivel de operario , los objetivos constan principalmente de numerosos productos y características del proceso que están establecidos en las especificaciones y procedimiento de trabajo.
A nivel gerencial , los objetivos son más amplios. Tienden a estar enfocados al negocio, y el énfasis se pone, a menudo, en ser competitivos en el mercado. A su vez, las diferencias en el tema requieren otras diferencias más:
Sensores. A nivel de operario, éstos tienden a ser tecnológicos , esto es, relacionados con el proceso mismo. Los sensores tecnológicos pueden ser instrumentos que miden propiedades físicas, químicas o eléctricas. O pueden consistir en información generada durante el curso del suministro de un servicio, como recuento de unidades o tiempo cronológico. A nivel gerencial, los sensores tienden a ser sistemas de datos resumidos.
El ámbito de la toma de decisiones. A nivel de operario, éste tiende a limitarse a las decisiones y acciones pertinentes a la conformidad con las especificaciones y procedimientos. A nivel gerencial, la responsabilidad se amplía considerablemente.
autocontrol es de por sí motivador, hay comportamientos de la dirección y de los mandos medios que producen una desmotivación importante y esto lleva a que el sistema se desmorone como un castillo de naipes. Si bien el tema de la motivación se desarrolla más adelante, hay que tenerlo en cuenta en la implementación del autocontrol, ya que si tenemos un personal altamente capacitado pero desmotivado, no se puede aplicar correctamente. En la actualidad, todavía hay innumerables empresas que desisten de aplicar este concepto, ya que no están en condiciones de tener el personal involucrado y motivado; por ello es importante la función del área de Recursos Humanos o, como suele llamarse, de “desarrolladora de talentos” para lograr calidad en los procesos productivos y disminuir costos laborales. Este concepto se aplica a todos los niveles de la organización, desde los operadores del proceso productivo, operadores administrativos, mandos medios, gerencia, etc.
3.9. Gestión de la calidad
Hemos desarrollado el concepto de Inspección de Calidad y de control de calidad, nos falta analizar qué es la Gestión de Calidad.
La norma ISO 9000 (2015), la define como: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, con respecto a la calidad”.
Puede incluir el establecimiento de políticas de calidad, los objetivos de la calidad, los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad. La norma ISO 9000 (2015) también define el Sistema de gestión como “el conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos”.
La gestión de calidad consiste en la totalidad de medios por los cuales logramos la calidad; incluye los tres procesos de la trilogía de la calidad, según Juran: planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad. Como verá, el enfoque de la norma ISO 9000 y el enfoque de Juran, son muy similares.
3.10. Calidad de diseño y calidad de fabricación
Para que una organización tenga productos y servicios de calidad, debe relevar lo que necesita el cliente, trasladar en especificaciones estos requisitos y posteriormente elaborar o desarrollar lo especificado. Estos pasos, en un principio, parecerían simples de implementar pero en la práctica observamos diariamente que muchos productos y servicios que adquirimos no son lo que nosotros necesitábamos.
Ante esta situación, podríamos definir dos grandes procesos:
Calidad de Diseño: para desarrollar el proceso de diseño, se debe:
Definir las entradas para el diseño, o sea las necesidades de los clientes usuarios del producto o servicio. Esto puede incluir los requisitos de la legislación aplicada a ese producto, si existiera, las consecuencias de fallas potenciales, los aspectos o consecuencias medioambientales del producto, requisitos funcionales y todo otro requisito necesario para un correcto funcionamiento. En algunos casos, a través de campañas de marketing se puede inducir al cliente en la necesidad del producto a fabricar. Se debe definir a qué clientes / población estará enfocado el producto, ya que los gustos / necesidades de la población son muy diferentes según el enfoque que le demos al producto. Confeccionar las especificaciones del producto a elaborar a través de planos, diseños, materiales. Desarrollar un prototipo o modelo, para analizar la viabilidad de fabricación y verificar que cumpla con las especificaciones de diseño. También en ese prototipo o partida piloto se debe verificar que se cumple con los requisitos del cliente, ya que las especificaciones pueden no transmitir concretamente estos requisitos. Controlar las especificaciones contra el producto elaborado y las especificaciones contra las necesidades de los clientes objeto, corrigiendo las mismas según necesidad. Si es necesario, se deberá volver al primer punto y rehacer todos los pasos.
En resumen, la calidad de diseño es el nivel de concordancia entre lo que el cliente quiere y las especificaciones
Este proceso cumple en ciclo PDCA (Plan- Do- Check -Action) o PHCA (Planear- Hacer- Controlar
El producto diseñado debe tener en cuenta la viabilidad de fabricación de todos los lotes fabricados (confiabilidad) debiendo considerar el diseño del proceso productivo, para garantizar su elaboración consistente.
Calidad de Fabricación. Al igual que para el diseño, en este proceso también se debe aplicar el PDCA, o sea:
Planificar la fabricación en función de las especificaciones de diseño, considerando la viabilidad de fabricación que se realizó en el proceso de diseño, definiendo el equipamiento necesario, la materia prima necesaria, la formación del personal para ejecución de las labores definidas, el plan de control para garantizar el proceso de elaboración y todo otro aspecto necesario para dicha fabricación
Un ejemplo de un programa de sensibilización: cuando se desarrolla una campaña de bien público. Supongamos que pertenecemos a una asociación sin fines de lucro y queremos que la población realice una colecta selectiva de los residuos para lograr que no se entierren los mismos y que sirvan de materia prima para otros procesos. Entonces necesitaremos sensibilizar a la población de la localidad o ciudad donde se procesan los residuos, de modo que incentivemos o estimulemos a la gente a que efectúe dicha selección. Una campaña de sensibilización intentará despertar sentimientos sobre la utilización de los residuos, conciencia medioambiental, etc. a partir de los sentidos, como podría ser en este caso la vista o el oído. Por ejemplo, podemos realizar un spot televisivo explicando los usos en las industrias de esos residuos / materia prima.
Diferencia entre sensibilizar y concientizar:
¿Estar sensibilizados es lo mismo que estar concientizados? ¿Usted está sensibilizado con respecto a la colecta selectiva de residuos? ¿Está sensibilizado respecto a las normas de seguridad que se deben respetar en las calles, en los institutos, en las casas particulares? Posiblemente la respuesta sea positiva. Ahora bien, ¿está concientizado sobre estos temas?
Se realizó una encuesta en la ciudad de Córdoba, consultando a la población si realizaba colecta selectiva de residuos, en la misma, más del 50 por ciento de la gente afirmó que separa residuos en forma habitual. ¿Cómo se explica que los vecinos digan esto y solo menos del 1 % de los residuos se reciclen? Posiblemente la población está sensibilizada, pero ¿está concientizada y comprometida con el reciclado? En aspectos de gestión de calidad, pasa de forma similar. Si bien un porcentaje importante entiende que se debe trabajar para satisfacer al cliente externo e interno, en la práctica, muy pocos trabajan para lograr este objetivo.
Toma de conciencia: la norma internacional ISO 9001 (2015), exige a las organizaciones la “toma de conciencia”:
“La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.”
Si bien el desarrollo de la norma lo explicaremos en profundidad en el capítulo 5, la anterior definición nos brinda una idea del concepto de concientización, según este enfoque. Como podrá ver, la sensibilización y la concientización están muy relacionadas y se implementan en conjunto (hasta para algunos autores, tienen cierta similitud).
Para reflexionar:
¿Conoce actividades que desarrollen organización para lograr sensibilización y concientización en su personal respecto a programas de Calidad? ¿Es de uso habitual en las empresas internacionales?
¿Estas actividades deberían incluir aspectos monetarios?
5. MOTIVACIÓN
En el capítulo 9 , Juran J.M. ( 1989) desarrolla el proceso de motivación para lograr la calidad de una manera muy completa y práctica, por lo que solicitamos su lectura. Se analiza el comportamiento de los empleados, los obstáculos que normalmente se presentan y que debe hacer la dirección para lograr la tan ansiada calidad. Proponemos este material, ya que lo consideramos de fácil lectura y comprensión, pero usted puede profundizar sobre este tema en innumerables autores.
6. CAPACITACIÓN
¿Existe personal que es totalmente competente en el puesto que está desarrollando? ¿Ese puesto necesita mejorar? ¿Se implementan o se van a implementar nuevas tecnologías para ese proceso? ¿Se incorpora personal nuevo para ejecutar el proceso? ¿Hay posibilidad que no recuerden actividades que se realizaron hace un tiempo?
Todas estas preguntas nos llevan a una sola respuesta: nunca el personal es totalmente competente para el puesto que está desarrollando o va a desarrollar en el futuro, por lo que siempre es necesario realizar capacitación para mejorar la competencia, aparte de otras actividades para desarrollar las habilidades.
“La capacitación tiene por objetivo, aumentar la competencia de las personas para la elaboración de sus actividades. Entendiendo por Competencia, la Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos. Un Sistema de Gestión de Calidad es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias”. Norma ISO 9000 (2015)
