Ejecución e Indicadores del Proceso Administrativo: Monografía - Prof. Sanchez, Ejercicios de Derecho

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Ejecución e Indicadores del Proceso Administrativo

“Monografía”

Estudiante: Angélica Maria Rojas San Cristóbal, abril 2023

Tabla de Contenido

• Introducción Pág.
• Definición de la Indicadores de Gestión..................................................................
• Escalas de Medición en la Gestión Administrativa
• Cuestionario
• Las cédulas y gráficas.............................................................................................
• Definición de las Normas de Calidad
• Principios del sistema de calidad............................................................................
• Consideraciones Finales.........................................................................................
• Referencias..............................................................................................................

Definición de Indicadores de Gestión Administrativa Para comprender a los indicadores en las organizaciones, es importante tener claro el contexto sobre ellas, la medición es uno de los apoyos básicos de la gestión y que si no se recaudan los datos no se puede llegar a medir un proceso y de esta manera no puede mejorarse. Implementar un conjunto de indicadores como elementos básicos en una organización, impone como condición el conocer los procesos que en ella se desarrollan, todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y responsabilidades, estas señales son conocidas como indicadores de gestión. según Pérez, C (2000). “Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso”. Pp.14. Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía. Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener control adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global. Las Herramientas Administrativas Las herramientas administrativas son un conjunto de instrumentos modernos y efectivos que permiten a los gerentes y directivos de las organizaciones tomar decisiones cruciales y oportunas tanto ante alguna dificultad como en el día a día y, además, gestionar y planificar proyectos. En otras palabras, podemos decir que son un grupo de tecnologías enfocadas en el mundo de los negocios que, a través de datos, permiten controlar y gestionar el ámbito administrativo de las empresas e identificar problemas.

Para ello, actualmente existen las herramientas administrativas, las cuales traen grandes beneficios para tu compañía, entre los cuales podemos destacar:

1. Ahorro de tiempo: Gracias a la automatización se puede ahorrar tiempo en la realización de tareas mecánicas, por lo que las personas que antes realizaban este trabajo pueden ocupar sus horas laborales en otras tareas que son mucho más estratégicas para la organización.
2. Centralización de la información: La información centralizada es importante para las empresas, ya que previene que algún departamento tenga datos desactualizados o errados y eso se traduzca en procesos ineficientes.
3. Resultados más precisos: Dado que la información se sube y extrae directamente de las herramientas administrativas, es posible tener control sobre los datos de la organización y evitar que estos sean manipulados por algún departamento, por lo que los resultados ya sean positivos o negativos son 100% reales.
4. Mejoran el trabajo en equipo y la productividad: Gracias a que la información no se duplica, los colaboradores de la empresa realizan sus actividades correspondientes sin necesidad de perder tiempo en estas labores, pues los datos necesarios se encuentran centralizados y esto mejora la productividad y el rendimiento en la organización.
5. Mejoran el proceso de toma de decisiones: Al contar con información centralizada y unificada, es posible crear una base de datos común y confiable para tomar decisiones futuras con mayor precisión basadas en análisis, estadísticas e historiales de datos.
6. Facilitan la planeación y organización: Gracias a la centralización de datos es posible planear estrategias futuras para el beneficio de la empresa de acuerdo con datos obtenidos.
7. Fortalecen el área comercial y de ventas: Permiten analizar y evaluar el departamento de ventas y determinar si las metas que se plantean en estas áreas son alcanzables, así como el avance a través del tiempo. También, permiten tomar decisiones oportunas para apoyar que se logren mejores resultados de venta.

• Descriptiva: Puesto que proporciona elementos de información para que la organización y sus miembros conciban sus propias soluciones
• Referencial: Porque su finalidad está relacionada con las metas y objetivos propuestos o los programas establecidos.
• Continua: Continua e integrada a todos los procesos de todas las áreas, y, por lo tanto, formativa y de retroalimentación. Tipos de Escalas Metodológicamente, las propiedades o características susceptibles de medición se denominan variables, ya que esta designación apunta a la posibilidad de asignarles valores para lograr lo que se conoce como construcción de variables, existe una serie de escalas conocidas por su utilidad para medir actitudes, y en la medición de otras variables. Las más utilizadas son:
• Escala de Likert: Consiste en la presentación de una serie de juicios que se le presentan al entrevistad. Los niveles se solicitan en términos de acuerdo o desacuerdo con la pregunta o sentencia.
• Escala de intervalos Iguales : En este tipo de escala, el punto inicial representara una opinión extrema, favorable o desfavorable; los puntos intermedios, una opinión neutra; el punto fino, la opinión favorable o desfavorable contraria a la inicial.
• Escala de diferencial Semántico: Mide el significado que tiene la sentencia, pregunta u objeto para el entrevistado. Implica una evaluación del objeto, la percepción de la potencia o poder, así como la actividad que demuestra. Cuestionario como herramienta en la Gestión Administrativa La elaboración de un cuestionario es una compleja tarea donde se funden arte y ciencia, ya que no existen leyes que establezcan pautas de cómo hacerlo, sino que para ello es preciso contar con una mezcla de sentido común, la propia experiencia y los resultados de otros trabajos. El proceso de elaboración del cuestionario es fundamental en el desarrollo de la investigación ya que contribuye de forma notoria a la calidad de la

misma. Hay que tener en cuenta que un cuestionario mal diseñado nos proporcionará preguntas erróneas que posteriormente producirán sesgos o errores en la interpretación de los resultados. A su vez, un cuestionario bien realizado asegurará una recogida de información adecuada. Como herramienta en la gestión administrativa, el cuestionario permitirá identificar los puntos de control clave de cada proceso y medir su eficacia. Para ello, incluye preguntas destinadas a analizar las operaciones de riesgo y a verificar la existencia y la eficacia de los controles definidos en el marco de control interno. Objetivos del cuestionario de control interno Entre los principales objetivos de este cuestionario se encuentran lo siguientes:

• Desarrollar y mantener la funcionalidad de la autoridad para mantener los controles de la organización.
• Establecer con claridad las funciones y responsabilidades de las diferentes áreas de la organización y aclarar las posibles secciones que no se encuentren completamente definidas.
• Definir un sistema contable que ofrezca información completa y específica de los resultados operativos de la organización.
• Ofrecer información que le permita a los directivos de la organización diseñar con claridad un manual de procesos.
• Crear un sistema presupuestario para las operaciones futuras de la organización que asegure su cumplimiento.
• La distribución adecuada de los diferentes departamentos para fomentar la responsabilidad y desarrollo de los empleados. Diseño El diseño del cuestionario es también de una gran importancia en la elaboración del mismo. Un formato inadecuado puede ser también fuente de errores, ya que puede llevar a que se salten preguntas, confundir sobre la información que se pide, etc. Esto es especialmente importante en los cuestionarios autoadministrados, pero también lo es

Pregunta Cerrada Con Respuestas Múltiples: En este esquema se maneja un número mayor de alternativas, lo que permite más posibilidades de respuesta, también es fácil de codificar y analizar, su desventaja principal radica en obtener las categorías de respuesta más adecuadas para el objeto de la gestión administrativa. Pregunta Abierta: En esta alternativa el número de respuestas en infinita por lo que se requiere de mayor experiencia, permite, asimismo un contacto más estrecho entre el entrevistado y el entrevistador. Preguntas Cerradas y Abiertas o de Código Múltiple: En estas se manejan primero las preguntas cerradas estructuradas lógicamente para llevar después al entrevistado a campos más restringidos que le permiten verter su opinión de una manera específica. Contenido de los Cuestionarios Información General de la Organización

• Nombre o razón social
• Giro
• Objeto o atribución  Registro federal de causantes
• Ordenamiento jurídico de la creación
• Modificaciones
• Organigrama
• Domicilio de la oficina central
• Teléfono
• Correo electrónico
• Información de área
• Nombre del área

• Clave del área
• Fecha
• Área de adscripción
• Objetivos
• Responsable
• Naturaleza (tipo de auditoria)
• Personal asignado al área
• Fase recursos
• Instrucciones particulares. Áreas de Aplicación Planeación: • Visión • Misión • Objetivos • Metas • Estrategias • Procesos
• Políticas • Procedimientos • Programas • Enfoques • Niveles • horizontes Organización: Estructura Organizacional
• División y distribución de funciones
• Cultura organizacional
• Recursos humanos
• Cambio organizacional
• Estudios administrativos
• Instrumento técnico de apoyo Dirección
• Liderazgo

7. Exportaciones
8. Globalizaciones
9. Importaciones
10. Informática
11. Investigación y desarrollo
12. Marketing
13. Operaciones
14. Proveedores
15. Proyectos
16. Recursos financieros y contabilidad
17. Servicio a clientes
18. Servicios generales
19. sistema Las cédulas y gráficas Son herramientas que ayudan a la organización de la información recopilada, nos permiten ordenar las acciones y presentar en forma visual los avances y resultados de la gestión administrativa en todas sus etapas. Es una representación visual, generalmente con diagramas de los procesos u operaciones revisado, las gráficas pueden diseñarse con la utilización de diversas formas, como son los cuadros, círculos. La utilización de cédulas y gráficas ayuda en recopilar datos, en el ordenamiento de operaciones y de representar de manera objetiva los resultados obtenidos. Según Arens, A. (2007) ” Las cédulas y las gráficas deben tener claro su objetivo, indicando hacia quien va dirigidos, la información que deben presentar, el procedimiento y la interpretación que ella tiene. Su periodicidad será determinada por las decisiones de los auditores, para mostrar

de manera rápida información relevante de la revisión de las operaciones.” Pp.54. Es el documento que muestra de manera resumida una parte del trabajo revisado por el auditor respecto a un área o proceso. Estas cédulas se utilizan para obtener la información que se planteó desde el principio de la gestión administrativa. Elementos de las Cédulas Para que una cédula esté bien diseñada debe contener lo siguiente: 1 - Los datos generales de la empresa, la fecha de elaboración y número de hoja y el área o departamento al que se aplicó la revisión. 2 - Debe estar subdividida en bloques para ordenar la información. 3 - Incluir un espacio para anotar las observaciones. 4 - Mostrar los datos de uno o todos: auditor, revisor y de quien la autorizó. Tipos de Cédula Las variantes que presentan se relacionan con el tipo de información, la forma de expresarla, la variedad de datos y la imagen que se quiere generar con ellos. La representación gráfica parte de lo que se puede denominar estadística tradicional 1. Tradicionales a. Cédulas sumarias b. Cédulas Analíticas

2. Eventuales

• Herramientas Operativas
• Programa de trabajo.
• Reporte avance semanal
• Herramientas de Diagnóstico
• Cédula de análisis documental.

6. Traduce los indicadores en una plataforma que relaciona conceptos con comportamientos y alternativas de acción con estrategias. Es una representación visual, generalmente con diagramas de los procesos u operaciones revisados. Las gráficas pueden diseñarse con la utilización de diversas formas, como son los cuadros, círculos, flechas, barras, etcétera. Lo importante es que le den a la persona que las revisa un claro sentido de los hechos, tendencias, implicaciones, entre otras. Ventajas de las Cédulas

• Concentran volúmenes de datos en forma abreviada.
• Jerarquiza variables de manera lógica.
• Facilita su comprensión a todo tipo de personas.
• Apoya los procesos de decisión.
• Vincula áreas y niveles jerárquicos con naturalidad.
• Constituye una fuente de conocimiento
• Centra las respuestas en atención a requerimientos lo cual disminuye el margen de error.
• Su formación permite integrar información técnica y de desempeño
• Su estructura vincula la visión que justifica las acciones en forma objetiva y subjetiva. Definición de las Normas de Calidad: Las normas de calidad se definen como documentos que proporcionan requisitos, especificaciones, directrices o características que se pueden utilizar de manera constante para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para su finalidad. Las normas proporcionan a las organizaciones la visión compartida, la comprensión, los procedimientos y el vocabulario necesario para satisfacer las expectativas de sus partes interesadas. De manera similar, las normas presentan descripciones y terminología precisas, por lo que ofrecen una base objetiva y

autorizada para las organizaciones y los consumidores de todo el mundo para comunicar y realizar negocios. Principios del sistema de calidad En ocasiones a nivel empresarial se utilizan los términos satisfacción y calidad como sinónimos y se establece que la satisfacción o insatisfacción de un cliente viene determinada por la impresión que este experimenta después de una compra, como resultado de la disconformidad, positiva o negativa, entre las expectativas del cliente y los sentimientos derivados de su experiencia, la diferencia entre ambos conceptos se centra en que la calidad de servicio es una valoración global, semejante a una actitud; mientras que la satisfacción, bajo el enfoque tradicional, está relacionada con una transacción en específica. Por otra parte, una diferencia esencial se centra en los estándares de comparación usados por los clientes. La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización. Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad. Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes: Principio 1: Enfoque al Cliente: Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados. Principio 2: Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

Cláusula 4 - Contexto de la organización La organización determinará las cuestiones que desea resolver, planteará cuáles son los impactos que genera y obtendrá los resultados esperados. Para ello este capítulo habla sobre la necesidad de comprender la organización y su contexto, comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas y determinar el ámbito de aplicación del sistema de gestión. Cláusula 5 – Liderazgo Aparece como una reiteración de las políticas, funciones, responsabilidades y autoridades de la organización, y sobre todo enfatiza el liderazgo no solo la gestión. Esta cláusula aporta protagonismo a la alta dirección que a partir de ahora deberá tener mayor nivel de participación en el sistema de gestión. Entre las responsabilidades de esta figura está la de informar a todos los miembros de la organización de la importancia del sistema de gestión y fomentar la participación. Cláusula 6 – Planificación Este punto incluye el carácter preventivo de los sistemas de gestión, trata los riesgos y oportunidades que enfrenta la organización. La planificación abordará qué, quién, cómo y cuándo, aunque no sea fácil de entender. Proporciona más facilidad de comprensión a la acción preventiva y correctiva. Cláusula 7 – Soporte Habla de aspectos como recursos, competencia, conciencia, comunicación o información documentada, que constituyen el soporte necesario para cumplir las metas de la organización Cláusula 8 – Operación Es la cláusula en la que la organización planifica y controla sus procesos internos y externos, los cambios que se produzcan y las consecuencias no deseadas de los mismos. Cláusula 9 - Evaluación del desempeño Habla de seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección. Es decir, esta cláusula define el momento de comprobar el rendimiento, de determinar qué, cómo y cuándo supervisar o medir algo. En las auditorías internas, por su parte, obtenemos información sobre si el sistema de gestión se adapta a los requisitos de la organización y la norma se aplica eficazmente Cláusula 10 – Mejora Aborda las no conformidades, acciones correctivas y mejora continua. Los sistemas de gestión nos invitan a hacer cosas realmente para que el sistema sea una verdadera mejora. Es el momento de afrontar no conformidades y emprender acciones correctivas.

Elementos Operacionales del sistema de calidad del servicio

1. Dimensiones de la Calidad del Servicio atributos): está compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente, algunos atributos son fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesía, Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.
2. Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de servicios de alta calidad.
3. Factor de Influencia: Varios factores están constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación con el servicio. Son ellos: las comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores concurrentes, y las comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directos e indirectos, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores.
4. Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el proveedor del servicio.
5. Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir.
6. El nivel de Satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe.
7. Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.
8. Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevos negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia.