tesis matematicas y arquidioci, Tesis de Derecho

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HFC

PERFIL

NEGCANCE

NEGPQR

NEGNOVED

JAVMOREN

CASOSPQR

SERVIDES

HFC

ESCENARIOS

Cancelación de servicios principales y adicionales. Modificación de contrato (Proceso de retención o fidelización). Estados de cuenta. 03 Detalles de servicio Copia de contrato, copia de factura si son más de 5 cuentas, copia de respuestas de PQR

Inconformidad por cancelaciones no realizadas (Si es por migración a Fibra, se debe escalar a CASOS Inconformidad por campaña no aplicada por el área de retención - fidelización. (Si es campaña de ve Inconformidad con cobranza (por mensajes o llamadas de cobro si la cuenta esta al día) Inconformidad por no entrega de factura. Campaña de descuento de cartera no aplicado. Ajustes en primer nivel (se debe radicar la submarcacion de AJU-PQR al NEGAJUSTE y en notas dejar Soluciones en primer nivel - En estado cerrado. Aplicación de beneficios por labor de retención o fidelización. Reclamaciones por llamadas otros operadores, larga distancia nacional o internacional y móviles. Quejas, reclamaciones y recursos. Cuando generes una Visita tecnica.

Inconformidad por cobro de reconexión. $ 45,339 IVA incluido.

FO

PERFIL

LUIS ALEJANDRO RUEDA GOMEZ

DIANA PATRICIA GARCIA VALENCIA

0-RETENCIÓN PYME

CORP DXPYME

CARLOS EDUARDO MORENO CHEIVA

OSCAR ORLANDO SANABRIA

0-PQR

DIANA KATHERINNE MEDRANO OROZCO

ANDREA PAOLA JIMENEZ LOPEZ

FO

ESCENARIOS

Modificación de contrato por labor de retención o fidelización Aplicación de beneficios por labor de retención o fidelización Cancelación de Telefonía, Internet, Cloud y T - Soluciona. Cancelación de PC - Diens. Reclamaciones por llamadas otros operadores, larga distancia nacional o internacional y m Escalamiento de la OT. de reconexión una vez se haga generado la gestión en servicios Po Quejas, aplicación de excedentes, notas crédito y recursos de apelaciòn. Estados de cuenta Detalles de servicio Copia de contrato Copia de respuestas de PQR Factura no llega o demora en la entrega. Certificados de servicio Certificados de cuenta al día Actualización de dirección de correspondencia

MARCACIONES_HFC

TIPO (^) ESCENARIO TICKET (^) Solicitudes del cliente donde se garantiza una solución en 1er nivel. QUEJA (^) Inconformidades que presente el cliente donde el tiempo de respuesta es de 15 días hábiles. PETICION (^) Solicitudes del cliente donde el tiempo de respuesta es de 15 días hábiles.

FRONT

TIPO RAZON SUB RAZON

TICKET CAN ICS

TICKET CAN IEC

TICKET CAR RXP

TICKET FAC DUP

TICKET FAC IEF

TICKET RDO IPA

TICKET SAC ACC

TICKET SAC ACA

TICKET SAC ACP

TICKET SAC TCA

TICKET SAC SAL

TICKET SAC ADD

TICKET SAC MDP

TICKET SAC IPQ

TICKET SAC IPP

TICKET SAC ITR

TICKET SAC MAS

TICKET SAC STR

TICKET SAC CTR

TICKET SAC CSU

TICKET SOP UNC

QUEJA CAN CRC

QUEJA CAN IPC

QUEJA CAN IPC

QUEJA CAN NRF

QUEJA CAR CCB

QUEJA CAR CRX

QUEJA CAR IDX

QUEJA CAR ICO

Paramas informacion puedes acceder a Conectados a el siguiente Link: https://conectados.com.co/group/

MARCACIONES_HFC

QUEJA CAR RDA

QUEJA EDC SAP

QUEJA FAC ITT

QUEJA OPE ATX

QUEJA OPE DOT

QUEJA OPE FGV

QUEJA OPE IPI

QUEJA OPE MTT

QUEJA PYM QFS

QUEJA RCL NAC

QUEJA RCL CPE

QUEJA RCL IVI

QUEJA SAC CCI

QUEJA SAC ALI

QUEJA SAC COS

QUEJA SAC TNR

QUEJA SAC DPC

QUEJA SAC NRP

QUEJA SAC IPP

QUEJA VEN CCA

PETICION AJU CEC

PETICION CAN SCA

PETICION CAN CGN

PETICION CAN SCS

PETICION CAN SCS

PETICION CAN CNR

PETICION CAN CNR

PETICION CAN 1RE

PETICION CAR APG

PETICION EVE CDS

PETICION FAC FET

PETICION FAC CSS

PETICION FAC FNE

PETICION FAC FN

PETICION GES MCT

PETICION PYM ANZ

PETICION PYM ANZ

PETICION PYM 3RE

PETICION PYM 3RE

MARCACIONES_HFC

ESCENARIO ESTADO

nde se garantiza una solución en 1er nivel. CERRADO sente el cliente donde el tiempo de respuesta es de 15 días hábiles. ABIERTO nde el tiempo de respuesta es de 15 días hábiles. ABIERTO

FRONT

ESCENARIO PERFIL

INFORMACION CANCELACION DE SERVICIO NEGCANCE

INFORMACION ESTADO DE CANCELACION NEGCANCE

RECONEXION POR PAGO NEGPQR

DUPLICADO DE FACTURA NEGPQR

INFORMACIÓN ENTREGA DE FACTURA Y/O REVISTA NEGPQR

INFORMACION PAGOS APLICADOS NEGPQR

ACLARACION COBROS CARTERA NEGPQR

ACLARACIÓN COBROS SERVICIOS ADICIONALES NEGPQR

ACLARACION COBROS SERVICIOS PRINCIPALES NEGPQR

ACLARACION COBROS TECNOLOGIA NEGPQR

ACLARACION DE SALDO NEGPQR

ACTUALIZACION DE DATOS NEGPQR

INFORMACION MEDIOS DE PAGO NEGPQR

INFORMACIÓN PQR NEGPQR

INFORMACIÓN PRODUCTO NEGPQR

INFORMACIÓN TRAMITES NEGPQR

MALA ATENCION ASESOR NEGPQR

SEGUIMIENTO TRASLADO SOLICITADO POR EL CLIENTE NEGPQR

CONTROL REMOTO NEGPQR

CAMBIO DE MODEM NEGPQR

CAMBIO NUMERO TELEFONICO NEGPQR

NEGPQR

INSATIFACION CON EL PROCESO DE CANCELACION NEGPQR

CASOSPQR

NEGACION DE RETENCION Y FIDELIZACION CASOSPQR

CAMPAÑA CARTERA NO APLICADA CASOSPQR

INCONFORMIDAD CON EL COBRO DE RECONEXION CASOSPQR

INCONFORMIDAD CON LA DESCONEXION CASOSPQR

NEGPQR

des acceder a Conectados a el siguiente Link: https://conectados.com.co/group/guest/marcaciones

CAMPAÑA DE RETENCIÓN NO APLICADA (OFRECIMIENTO POR FIDELIZACION O

CONTENCIÓN)

INSATIFACION CON EL PROCESO DE CANCELACION (CLOUD O CLIENTES MIGRADOS A FO)

INSATISFACCIÓN CON PROCESO DE COBRANZA DESDE QUE LA CUENTA ESTE AL DIA EN

PAGOS

MARCACIONES_HFC

QUEJA POR REPORTE A DATACREDITO CASOSPQR

SOLICITUD DE USUARIO DE SILENCIO POSITIVO ADMINISTRATIVO CASOSPQR

INCONFORMIDAD PLAN TARIFARIO (POR COBROS REFERENTE AL PLAN CONTRATADO) CASOSPQR

ACCIDENTES CAUSADOS POR CLARO CASOSPQR

DANOS A TERCEROS CASOSPQR

FRAUDE GENERADO POR VISITA DE UN TECNICO CASOSPQR

INSATISFACCION CON LA INSTALACION CASOSPQR

MALA ATENCION DEL TECNICO CASOSPQR

CASOSPQR

CLIENTE NIEGA HABER CONTRATO SERVICIOS CON CLARO CASOSPQR

INCONFORMIDAD CLAUSULA DE PERMANENCIA CASOSPQR

INCONFORMIDAD COBROS EN LAS LLAMADAS LDI Y LDN JAVMOREN

INCONFORMIDAD CESION DE CONTRATO CASOSPQR

CASOSPQR

INCONFORMIDAD POR COBERTURA PARA LA PRESTACION CASOSPQR

INCONFORMIDAD TRASLADO NO REALIZADO CASOSPQR

INCONFORMIDAD UTILIZACION DATOS PERSONALES CASOSPQR

NO RECEPCION DE SOLICITUD, QUEJA, PETICION,RECLAMACIONES CASOSPQR

NEGNOVED

CASOSPQR

AJUSTE CREER EN EL CLIENTE AJUSTES

CANCELACION SERVICIOS ADICIONALES NEGCANCE

CANCELACION TEMPORAL DEL SERVICIO NEGNOVED

NEGCANCE

NEGCANCE

NEGCANCE

NEGCANCE

RETENIDO EN PRIMER CONTACTO NEGNOVED

CLIENTE PAGO Y SOLICITA ACTUALIZAR EN CENTRALES CASOSPQR

SOLICITUD COMPENSACIÓN POR FALLAS CASOSPQR

FACTURA LLEGA TARDE NEGPQR

INCONFORMIDAD CON COBROS DE SERVICIOS O PRODUCTO CASOSPQR

REPORTE NO ENTREGA DE FACTURA NEGPQR

REPORTE NO ENTREGA DE FACTURA POR SEGUNDA VEZ NEGPQR

MODIFICACION DE CONTRATO POR LABOR DE RETENCION O FIDELIZACION NEGCANCE

NEGCANCE

CANCELACION DE T-SOLUCIONA O CLARO EXPERT NEGCANCE

NEGNOVED

NEGCANCE

FALLAS EN SERVICIOS PRINCIPALES (SIN COMPENSACION)

INCONFORMIDAD COBROS SERVICIOS DE TERCERO Y/O ALIANZA (CLOUD)

SOLICITUD REGISTRO APP CLARO PRIMERA VEZ (TITULAR O REPRESENTATE LEGAL)

CORRECCIÓN O APLICACIÓN CAMPAÑAS (OFRECIMIENTO POR VENTAS, RETEN2 O

RETEN3)

CANCELACION TODOS LOS SERVICIO (CON CLAUSULA DE PERMANENCIA)

CANCELACION TODOS LOS SERVICIO (SIN CLAUSULA DE PERMANENCIA / PARCIAL)

CLIENTE NO DESEA RX Y SOLICITA LA CANCELACION (CON CLAUSULA DE PERMANENCIA)

CLIENTE NO DESEA RX Y SOLICITA LA CANCELACION (SIN CLAUSULA DE PERMANENCIA)

CANCELACION DE PC DIENS

DESISTIMIENTO DE CANCELACION (CON OFRECIMIENTO)

DESISTIMIENTO DE CANCELACION (SIN OFRECIMIENTO)

MARCACIONES_HFC

ESTADO NOTAS / CARPETA

CERRADO GESTION RETENCION

CERRADO GESTION RETENCION

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

CERRADO PQR PRIMER NIVEL

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

MARCACIONES_HFC

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO APP CLARO

ABIERTO PQR PYME

CERRADO CREER EN EL CLIENTE

ABIERTO GESTION RETENCION

ABIERTO GESTION RETENCION

ABIERTO GESTION RETENCION

CERRADO GESTION RETENCION

ABIERTO GESTION RETENCION

CERRADO GESTION RETENCION

ABIERTO GESTION RETENCION

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO PQR PYME

ABIERTO GESTION FIDELIZACION

CERRADO GESTION RETENCION

ABIERTO GESTION RETENCION

ABIERTO GESTION RETENCION

CERRADO GESTION RETENCION

MARCACIONES_FO

CANCELACION DE SERVICIOS INTERNET Y TELE

Validar la permanencia y adicional el flujo de instalación en Novedades en FLUJO: $INSTALACION PYME Para esta se debe radicar una desinstalación por cada enlace que tenga el cliente d DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: $DESISNTALACION PYMES PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: ASIGNADO: 0-RETENCION PYME PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: ENLACE

CANCELACION DE SERVICIOS INTERNET Y TELE

Validar la permanencia y adicional el flujo de instalación en Novedades en FLUJO: $INSTALACION DE SERVICIOS ESTANDAR, $NUEVA INSTALACION o $INSTALACIÓN Para esta se debe radicar una desinstalación por cada enlace que tenga el cliente d DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: $RECUPERACION CLIENTE PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: ASIGNADO: CORP DXPYME PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: ENLACE

PETICION DE CANCELACION CLIENTE CON PERM

Para esta se debe radicar una sola por todos los enlaces, no es necesario radicar una DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: PETICION DATOS O TELEFONIA PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: 1 RECIBIDO ASIGNADO: 0-RETENCION PYME PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: ENLACE

CANCELACION DE SERVICIO T-SOLUCION

Para esta se debe radicar una desinstalación por cada enlace que tenga el cliente d DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: $RECUPERACION CLIENTE PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

MOTIVO DE LA CANCELACION // ENLACE

1-RECIBIDO / 2 ATENCION

No olvides validar en O desinstalación. Esta será realice la solicitud 3 día

MOTIVO DE LA CANCELACION // ENLACE

1-RECIBIDO // 2-EN ATENCIÓN

No olvides validar en O desinstalación. Esta será realice la solicitud 3 día

DESISNTALACION / / ENLACE

Este solo se debe radicar c decir que si es una cancela CLIENTE o $DESISNTALACI

CANCELACION T-SOLUCIONA // ENLACE

MARCACIONES_FO

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO:

ASIGNADO: CORP DX PYME

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

CANCELACION WIFI MESH

Para esta se debe radicar una desinstalación por cada enlace que tenga el cliente d DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: (^) $RECUPERACION CLIENTE PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: 2 ATENCION ASIGNADO: 0-RETENCION PYME PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: (^) TELEFONO ENLACE: (^) ENLACE

CANCELACION CLOUD

Para esta se debe radicar una desinstalación por cada enlace que tenga el cliente d DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: (^) $DESINSTALACION PYME ALIANZA PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: 2 ATENCION ASIGNADO: 0-RETENCION PYME PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: (^) ENLACE

CANCELACION SOPORTE PC DIENS

Para esta se debe radicar una desinstalación por cada enlace que tenga el cliente d DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: $DESINSTALACION PYMES PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: 2 ATENCION ASIGNADO: CORP DXPYME PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: (^) ENLACE

RETIRO DE PULL DE IPS

INTERNET BANDA ANCHA

1-RECIBIDO / 2-EN ATENCION

No olvides validar en O desinstalación. Esta será realice la solicitud 3 día

CANCELACION DE WIFI MESH // ENLACE

No olvides validar en O desinstalación. Esta será realice la solicitud 3 día

CANCELACION DE SERVICIO // ENLACE

Recuerda que la cancela horas hábiles, por lo información que maneje e los datos n

CANCELACION DE SERVICIO // ENLACE

No olvides validar en O desinstalación. Esta será realice la solicitud 3 día

MARCACIONES_FO

PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO: 1 RECIBIDO

ASIGNADO: PERFIL PROPIO

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

RECONEXION POR PAGO

FLUJO DE SUSPENCION: $SUSPENCION CARTERA PYMES

Para esta se debe radicar una solicitud por cada enlace que tenga el cliente de e DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: $RECONEXION CARTERA PYMES PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: 1 RECIBIDO ASIGNADO: PERFIL PROPIO PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: (^) ENLACE

RECONEXION POR PAGO

FLUJO DE SUSPENCION: $SUSPENCION CARTERA

Para esta se debe radicar una solicitud por cada enlace que tenga el cliente de e DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA: TIPO: $RECONEXION CARTERA PROBLEMA: PRODUCTO: N/A COMPONENTE: SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE: ESTADO: 1 RECIBIDO ASIGNADO: PERFIL PROPIO PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA MEDIO: TELEFONO ENLACE: (^) ENLACE

OT DE RECONEXION POR PAGO

ESTA SOLO SE PUEDE EDITAR CUANDO YA SE GENERO EL SERVICIO POSV

DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA:

TIPO: N/A PROBLEMA:

PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO: 1 RECIBIDO

ASIGNADO: OSCAR SANABRIA

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

Esta solicitud por ser un cerrada una vez la crees Recibido, 2-En Atención, 3-

queda

RX PAGO NO ABONADO O PAGO ABONADO // ENLACE

Esta solicitud por ser un cerrada una vez la crees Recibido y Cerrado. Estos procesos

RX PAGO NO ABONADO O PAGO ABONADO // ENLACE

Esta solicitud por ser un cerrada una vez la crees Recibido y Cerrado. Estos procesos

RX PAGO NO ABONADO O PAGO ABONADO // ENLACE

Esta solicitud se debe edit

MARCACIONES_FO

CAMBIO DE DIRECCION

DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA:

TIPO: TICKET PROBLEMA:

PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO: 1 RECIBIDO

ASIGNADO: DIANA KATHERINNE MEDRANO OROZCO

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

RECOGIDA DE EQUIPOS

DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA:

TIPO: TICKET PROBLEMA:

PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO: CERRADO

ASIGNADO: PERFIL PROPIO

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

ESTADO DE CUENTA

DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA:

TIPO: PETICION DATOS // PETICION TELEFONIA PROBLEMA:

PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO: 1 RECIBIDO

ASIGNADO:

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

TRANSFERENCIA DE LLAMADA

DESCRIPCIÓN: TIPO DE PROBLEMA:

TIPO: TICKET PROBLEMA:

PRODUCTO: N/A COMPONENTE:

SERVICIO: N/A SUBCOMPONENTE:

ESTADO: 1- RECIBIDO

ASIGNADO: PERFIL PROPIO

PRIORIDAD: 1 FALLA CRITICA

MEDIO: TELEFONO

ENLACE: ENLACE

CANCELACION NO REALIZADA

CAMBIO DIRECCION // ENLACEE

Esta solicitud se deja en es es d

RECOGIDA DE QUIPOS // ENLACE

Esta solicitud por ser un cerrada una vez la crees Recibido, 2-En Atención, 3-

queda

SOLICITUD ESTADO DE CUENTA // ENLACE

Esta solicitud se deja en es es d

ANDREA PAOLA JIMENEZ LOPEZ

TRANSFERENCIAS // ENLACE

Esta solicitud por ser un cerrada una vez la crees Recibido, 2-En Atención, 3-

pueden qu